Sympalog aktuell

#CFC21: Die Summer Edition der Customer Focus Conference

Besuchen Sie die Sommerausgabe der Customer Focus Conference am 21. Juni: Es erwartet Sie Experten-Wissen in elf Campfire-Talks auf zwei Bühnen – kostenfrei, interaktiv und live. Melden Sie sich hier an.

Im Januar und Februar 2021 diskutierten namhafte 33 Expertinnen und Experten aus der Branche in sechs spannenden Live-Sessions Trends und Technologien. Rege Diskussionen und innovative Ansätze sind das, was die #CFC21 ausmachen. Im Anschluss an jede Sendung hatten Sie die Möglichkeit, sich in einem der zahlreichen Campfires mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern auszutauschen. Und genau das wiederholen wir am 21. Juni 2021. Wir freuen uns auf Ihren Online-Besuch!

Contact Center 2021 Handbuch: Die Navigationshilfe für Entscheider

Das Handbuch „Contact Center 2021“ ist die Orientierung für Contact Center Entscheider: Neben aktuellen Themen, wie Remote Work und Führen aus der Distanz, liegt der Schwerpunkt auf der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung der Contact Center, denen nach wie vor der Ruf vorauseilt, reine „Cost Center“ zu sein. Eine Neuausrichtung, die Contact Center in den Mittelpunkt von Service- oder Vertriebs-Strategien rückt, muss her.

Entscheidend ist dabei auch die Conversational AI: Chatbots, Voicebots und intelligente Assistenten haben die Contact Center erobert. Einfache Aufgaben, die bislang  Mitarbeiter in hohen Volumina bearbeiteten, übernehmen nun immer häufiger Conversational AI Systeme. Das Contact Center 2021 bietet eine fundierte Entscheidungshilfe bei der Auswahl geeigneter Systeme sowie Praxisbeispiele und  Anleitungen für die Projektierung und den Einsatz.

Das EBook „Contact Center 2021“ steht Ihnen hier ab sofort kostenfrei als Download zur Verfügung.

Was ist Conversational AI?

Conversational AI ist die Kommunikation zwischen Mensch und MaschineConversational AI – ein Schlagwort unserer Zeit. Doch was ist das überhaupt?

In dem Begriff „Conversational“ steckt das Wort „Konversation“ und AI steht für „Artificial Intelligence“: Conversational AI ist also eine gesprächsführende Künstliche Intelligenz. In jeder Maschine, mit der sich ein Mensch unterhalten kann, befindet sich demnach Conversational AI – sei es in Form eines ChatBots, einer Social Messaging App, eines Sprachassistenten oder eines VoiceBots.

Kurz gesagt zeichnet sich Conversational AI dadurch aus, dass die Mensch-Maschine-Kommunikation natürlichsprachlich abläuft: Der User kann also kommunizieren, wie „ihm der Schnabel gewachsen ist“. Dabei spielt keine Rolle, ob die Kommunikation schriftlich oder mündlich abläuft: Die Technologie, die dahintersteckt, ist dieselbe.

Unser Blog-Beitrag informiert Sie kurz und knapp über alles Wissenswerte rundum die Conversational AI:

Sprechende Maschinen: Über ChatBots, Sprachassistenten, VoiceBots & Co.

Während Conversational AI einen Überbegriff darstellt, unter dem sich alle Anwendungen sammeln, die die intelligente Mensch-Maschine-Kommunikation beherrschen, schwirren noch viele weitere Begrifflichkeiten in der Welt der Conversational AI umher, die sich teils überschneiden und nicht selten unterschiedlich verwendet werden:

ChatBots

Anfangs waren die ChatBots hauptsächlich dafür vorgesehen, den Kundenservice zu unterstützen. Heute tummeln sie sich jedoch an allen möglichen Stellen in Webseiten, im Facebook Messenger, in iMessage oder in der Werbung.

Immer beliebter wird der E-Commerce: Dort berät uns ein Chatbot, der den Produktkatalog in- und auswendig kennt und uns auf die entsprechenden Seiten im Online-Shop weiterleitet.

Firmeninterne Chatbots unterstützen die eigenen Mitarbeiter bei Fragen oder Problemen. Ein IT-Helpdesk beantwortet zum Beispiel häufige IT-Anfragen, so dass die Mitarbeiter des Supports entlastet werden.

Voice Assistants oder Sprachassistenten

Sprachassistenten sind die hörbaren Geschwister des ChatBots. Während letztere nur in der Welt der Buchstaben leben, können wir mit Sprachassistenten mündlich kommunizieren. Häufig fragen wir dort das Wetter ab oder erkundigen uns über die Öffnungszeiten. Oft sind es wohlbekannte Namen wie Siri, Alexa oder der Google Assistant, die unsere Fragen beantworten.

Virtual Assistants

Virtual Assistants sind in die Webseite integriert. Ihre Aufgabe ist es, die Kunden durch die Webseite zu navigieren, indem sie ihnen die gesuchten Informationen liefern, eine Produktauswahl treffen oder durch eine Bestellung führen. Manche virtuelle Assistenten können schreiben und sprechen, andere nur schreiben oder nur sprechen.

Mobile Assistants

Der Begriff „Mobile Assistant“ wird eher im englischen Sprachraum verwendet. Darunter verstehen wir Sprachassistenten wie Siri, Google Now, Amazon Alexa oder Apple HomePod.

Digital Humans

Die „digitalen Menschen“ sind noch nicht allzu verbreitet, aber im Kommen: In Zukunft werden sie uns immer häufiger auf Bildschirmen erscheinen und uns als digitale Verkäufer*innen beraten oder das traditionelle Empfangspersonal ablösen.

Conversational Marketing / Conversational Commerce

Mit Conversational Marketing oder Conversational Commerce sind sämtliche Möglichkeiten gemeint, Conversational AI im Bereich Marketing & Sales einzusetzen.

Voice Ordering

Voice Ordering, die Bestellung per Stimme, ist komfortabler, als sich durch eine Webseite zu klicken. Und es ist die einzige Möglichkeit eine Bestellung auszuführen, wenn wir die Hände nicht frei haben – zum Beispiel im Auto.

VoiceBots oder Sprachdialogsysteme

Rufen wir bei einem Kundenservice an und antwortet uns ein „sprechender Roboter“, haben wir „VoiceBots“ oder „Sprachdialogsysteme“ an der Strippe. Sie sind sozusagen die Klassiker der Conversational AI und gehen zurück bis in die 1990er Jahre: Evar und FränKi waren die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme, die am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt wurden. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte.

Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet, die heute als „Sympalog Voice Solutions GmbH“ zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten für unterschiedlichste Projekte entwickelt.

Möchten Sie es genauer wissen? Dann lesen Sie auch unsere Blog-Artikel „Was ist ein Sprachdialogsystem?“ und „Der Voicebot“.

Conversational Artificial Intelligence: Die Technologie dahinter

Der alte Traum der Menschheit, mit einem Roboter zu sprechen, ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil also schon wahr geworden. Welche Techniken stehen hinter dem Science-Fiction-Szenario?

NLP – Natural Language Processing

NLP ist eine Unterkategorie der Künstlichen Intelligenz und konzentriert sich darauf, den durch Spracherkennung verschrifteten Text zu strukturieren, zum Beispiel durch das Parsen. Eine einfache Schlüsselworterkennung reicht aus: Erkennt das System zum Beispiel das Schlüsselwort „Rechnungskopie“, erfragt es die Rechnungsnummer und gegebenenfalls noch andere Informationen und sendet dem Anrufer die Rechnungskopie daraufhin automatisch zu.

Hochentwickelte, natürlichsprachliche Conversational AI braucht jedoch auch NLU:

Natural Language Understanding – NLU

Schaubild: Conversational AI braucht NLP und NLUNLU ist zwar als Einzelkomponente möglich, gehört aber meist als Unterkategorie zum Natural Language Processing.

Vereinfacht ausgedrückt konzentriert sich Natural Language Processing ohne NLU unter anderem darauf, was gesagt wurde, während Natural Language Understanding aufdeckt, was damit gemeint ist.

Um die Bedeutung einer ganzen Aussage oder Frage zu ermitteln, reichen Schlüsselwörter nicht aus. Das System muss dazu die Grammatik, die für uns so selbstverständlich ist, ansatzweise verstehen. Was ist in einer Aussage das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen?

Die Voraussetzung dazu ist ein umfassendes Lexikon sowie grammatische Regeln, auf die das System zugreifen kann. Auch kompliziertere Aussagen versteht ein natürlichsprachliches System so mittels NLU:

„Hallo, ich habe heute ein Paket bekommen und es schon geöffnet. Kann ich es trotzdem noch zurückschicken?“

Eine einfache Schlüsselworterkennung wäre hier maßlos überfordert.

„Ich möchte eine Familienpizza bestellen. Die eine Hälfte mit Schinken und Salami und die andere vegetarisch. Ohne Peperoni.“

Kein Problem für ein System mit NLU: Der „Intent“, also die Absicht des Anrufs, ist schnell erkannt: „Familienpizza bestellen.“ Auch Rückbezüge wie „die andere“, also „die andere Hälfte“, erkennt NLU. Ein Negativ-Marker „ohne“ stellt sicher, dass auch Verneinungen korrekt erfasst werden. Reine NLP würde anhand der Schlüsselworterkennung nur „Peperoni“ verstehen – und die Pizza wäre eben gerade mit dem ungeliebten Gemüse garniert.

Ob nun ein einfaches, sprachgesteuertes Menüsystem oder ein hochentwickelter, natürlichsprachlicher Voicebot – Natural Language Processing ist immer dabei. Aber es ist die Technologie des NLU und des Machine Learnings, die die Conversational AI menschenähnlich erscheinen lässt.

Möchten Sie mehr über NLP und NLU wissen? Dann lesen Sie auch unseren Blogartikel „NLP, NLU – Natürlichsprachlichkeit mit Natural Language Processing“.

Warum muss Conversational AI agil sein?

Drehknopf traditional - agile

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR zu Conversational AI mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung oder Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Systeme hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Conversational AI braucht Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachsystems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement), um bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.

Da immer öfter die einzelnen Fachabteilungen Conversational AI betreuen – und nicht mehr der IT-Bereich – wird eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche immer wichtiger, die die einfache Betreuung, Wartung und Weiterentwicklung gewährleistet – sei es um Inhalte einfach anzupassen oder eine graphisch aufbereitete Leistungsanalyse anzuzeigen.

Conversational AI ist kein Projekt, das man einmal in Angriff nimmt und schließlich einen Schlussstrich daruntersetzt. Sie lässt sich stetig erweitern, muss aktualisiert oder auf neue Kanäle übertragen werden. Vielleicht möchte ein Unternehmen zunächst nur seine Mitarbeiter im telefonischen Kundensupport entlasten, weitet die Conversational AI dann aber auch auf den Marketing-Bereich, den E-Commerce oder die Werbung aus.

Mit Conversational AI nicht nur Kosten senken, sondern auch den Umsatz steigern

Mit Conversational AI Geld sparenTraditionelle Conversational AI war bisher hauptsächlich darauf ausgerichtet, Kosten zu senken, indem die Künstliche Intelligenz den Mitarbeitern einen Teil ihrer Aufgaben abnimmt. Weil sich das Personal auf komplexere Anfragen konzentrieren und damit effektiver eingesetzt werden kann, sinkt der Personalaufwand.

Ein eher neuer Gedanke: Conversational AI kann nicht nur Kosten senken, sondern auch den Umsatz steigern. Im Marketing- und Salesbereich sind die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz noch lange nicht ausgeschöpft, sondern werden gerade erst entdeckt:

Die Conversational AI unterstützt die Kunden dabei, mehr über Produkte herauszufinden und Kaufentscheidungen zu fällen, entweder durch virtuelle Assistenten und Chatbots auf der Webseite oder durch Digital Humans. Die Künstliche Intelligenz kommt dabei ganz nah an die Kunden heran – und kann sie an sich binden. Durch eine Eins-zu-eins-Betreuung sammelt sie Wünsche, Vorlieben und Interessen – was nicht nur der eigenen Statistik und Ausarbeitung neuer Marketing-Strategien dient, sondern auch dazu führt, dass die Kunden in Zukunft ganz individuell betreut werden.

Warum rufen Kunden überhaupt eine Webseite auf? Häufig um die Produktauswahl anzusehen und sich über deren Eigenschaften und Unterschiede zu informieren. Suchen sie ein Shampoo, unterbreitet der virtuelle Assistent auf den Haartyp des Kunden abgestimmte Vorschläge – wesentlich bequemer, als sich die Produktinformationen selbst herauszusuchen.

Webseiten mit Conversational AI wecken weitaus mehr Emotionen als traditionelle Webseiten und bleiben den Kunden daher besser im Gedächtnis. Es handelt sich um eine neue Form des Eins-zu-eins-Marketings, das sich nicht mehr anhand der Klicks oder Likes messen lässt, sondern an der Zeit, die die Kunden auf der Webseite verbringen. Davon profitiert nicht zuletzt auch das Suchmaschinen-Ranking: Und die Webseite wird häufiger angeklickt und zieht so noch mehr Interessenten an.

Das Non-Plus-Ultra ist in den meisten Fällen ein menschlicher Berater. Doch oft sind diese so teuer, dass sie gar nicht erst eingesetzt werden. An diesem Punkt springt die Conversational AI ein und bedient die Kunden. Letztendlich steigt so die Kundenzufriedenheit – und der Absatz.

Conversational AI verleiht der Marke ein Gesicht

Hinter der Conversational AI steckt eine Persönlichkeit. Ob künstlich oder nicht, sie beeinflusst uns, weckt Emotionen und verkörpert das Markenzeichen. Aus der Sicht der Kunden ist die Marke eng mit der Conversational AI verknüpft. Kein Wunder also, dass sich ein Unternehmen vorab gut überlegen sollte, welche Persönlichkeit die Conversational AI ausstrahlen sollte. Welcher Sprachstil ist beispielsweise für die entsprechende Klientel angebracht? Lustig, cool oder seriös? Welche Stimme passt? Eine Marke, die Jugendliche ansprechen möchte, wird hier einen anderen Weg einschlagen als ein Versicherungsinstitut.

Übrigens: Digital Humans können auch heute schon bis zu einem gewissen Grad den Gesichtsausdruck, die Körpersprache oder den Tonfall deuten und damit die Emotionen ihres Gegenübers erfassen. So wie Menschen sich aufeinander einstellen, kann sich auch ein Digital Human seinem Gesprächspartner anpassen.

Die Persönlichkeit der Conversational AI baut eine emotionale Bindung zu den Kunden auf – ein Schlüsselfaktor für das Kaufverhalten und ihre Treue.

Die Vorteile der Conversational AI

Die Conversational AI bietet viele Vorteile, von denen bereits einige angesprochen wurden. Hier ein kurzer Überblick:

  • Die Navigation durch die Webseite wird komfortabler.
  • VoiceBots schaffen langes Warten in der Telefonschleife ab.
  • Schneller Support – anstatt tagelangem Warten auf Antwort-E-Mails aus dem Kundenservice.
  • Der künstliche Mitarbeiter arbeitet rund um die Uhr.
  • Die menschlichen Mitarbeiter können sich interessanteren Aufgaben zuwenden. Deren Zufriedenheit steigt – die Fluktuation sinkt.
  • Besseres Suchmaschinen-Ranking durch längere Verweildauer auf der Homepage.
  • Überzeugende Customer Experience und enge Kundenbindung.
  • Innovatives Image.
  • Breite Scalability: Startpunkt ist häufig der Kundenservice, später kann die Conversational AI dann auf den Bereich Marketing & Sales ausgeweitet werden.
  • Ideal bei kurzzeitigen Spitzen, zum Beispiel bei Störungen oder einmaligen Events.

Bringen wir die Vorteile noch einmal kurz auf den Punkt: Conversational AI besticht durch Kosteneinsparungen mittels optimiertem Personaleinsatz und Umsatzsteigerung durch eine gelungene Customer Experience!

„Ich habe Sie leider nicht verstanden“

Verärgerter AnruferDie Spracherkennung legte in den letzten Jahrzehnten einen wahren Siebenmeilenstiefel-Sprung zurück: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass sich die Spracherkennung enorm verbessert hat.

Doch auch heute können starke Dialekte oder Hintergrundgeräusche immer noch eine Herausforderung an die Technik darstellen.

Außerdem sind die Trainingsdaten das A und O für die Spracherkennung. Sind sie zu eng gehalten oder weichen zu sehr von der Realität ab, leidet das Verständnis – und das Anliegen kann nicht korrekt bearbeitet werden.

Ein weiteres Hindernis besteht in der Aufbereitung der verschiedenen Rubriken: Das Anliegen des Users wird in eine Art Schublade geschoben, etwa mit der Aufschrift „Rechnungskopie zuschicken“. Sind sich diese „Schubladen“ zu ähnlich oder nicht klar genug definiert, passieren bei der Einordnung folgenschwere Fehler. Generell gilt: Je weniger Schubladen, desto besser. Vor allem sollten sie sinnvoll und gut aufeinander abgestimmt sein.

Auch eine Conversational AI macht Fehler

Die Fehlerrate wird niemals null sein, deshalb sollten natürlichsprachliche Systeme, die sich am Gespräch mit einem Menschen orientieren, mit Fehlern umgehen können und die Möglichkeit zur Berichtigung einräumen. Auf eindeutige Korrekturen, wie „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder „Jetzt hast du mich aber falsch verstanden“ muss die Conversational AI reagieren können.

Ist die Möglichkeit zur Korrektur dagegen nicht gegeben, sind Anrufer schnell frustriert, die in einer Frage-Antwort-Sackgasse landen:

System: „Wohin möchten Sie fliegen?“
Anrufer: „Nach Rom.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“
Anrufer: „ Oh, eigentlich möchte ich ja nach Mailand, und nicht nach Rom.
System: „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Wann möchten Sie fliegen?“

Und weiß der künstliche Mitarbeiter einmal überhaupt nicht weiter, sollten ihn menschliche Mitarbeiter auffangen und das Gespräch für ihn übernehmen.

Eine Herausforderung an die Conversational AI: Das Wissen über das Wissen

Die größte Herausforderung liegt allerdings längst nicht mehr in der Spracherkennung an sich, sondern oft an ganz anderer Stelle: Das interne Wissen benötigt eine Struktur – und manchmal mangelt es auch an dem nötigen Bewusstsein, dass das „Wissen über das Wissen“ maßgeblich für eine gelungene Automatisierung ist.

Ist das Anliegen des Kunden erkannt und in die richtige Schublade eingeordnet, muss die Künstliche Intelligenz auf Daten zugreifen können, um eine passende Antwort zu geben – häufig besteht zum Beispiel eine Schnittstelle zu einem CRM- oder ERP-System, wo die nötigen Informationen liegen.

Die Conversational AI kann nur so gut sein, wie ihr Zugriff auf die notwendigen Informationen. Dazu müssen diese aufbereitet und gezielt strukturiert werden. Nur so kann die Conversational AI „artgerecht“ gefüttert werden.

Die Unternehmensprozesse verstehen

Um Conversational AI erfolgreich einzusetzen, müssen wir die Geschäftsabläufe zuerst einmal gründlich analysieren und verstehen. Welche Fragen haben die Kunden? Welche Transaktionen bieten wir eigentlich an? Suchen unsere Kunden häufig Hilfe bei der Auswahl von Produkten?

Eine klare Strategie muss her, an welchen Stellen Conversational AI Sinn macht und zu einer verbesserten Customer Experience führt. Setzen Sie sich ein genaues Ziel, was Sie verbessern möchten, und definieren Sie deutlich den Mehrwert, den die Conversational AI bringen soll.

Vielleicht kommen Sie auch zu dem Schluss, dass für den Anfang ein einfacher Dialog mit einem festen Ablauf ausreicht. Die Natürlichsprachlichkeit – also die intelligente Fähigkeit des Systems, freie Sprache zu verstehen – kann dann in weiteren Schritten erfolgen. Der Ausbaufähigkeit der Conversational AI sind nahezu keine Grenzen gesetzt.

Ein Blick in die Glaskugel: Conversational AI in der Zukunft

Die Zukunft der Conversational AI: Ein Blick in die GlaskugelÜbernatürliche Kräfte sind nicht notwendig, um die zukünftige Bedeutung der Conversational AI vorauszusagen: Sie wird in großen Schritten immer wichtiger werden. Nicht zuletzt durch die Pandemie, die die Digitalisierung und die Aufgeschlossenheit gegenüber technologischen Veränderungen vorantreibt, wird sich ein Trend fortsetzen, den es schon vor Corona gab: Der Trend hin zur Automatisierung im Kundenkontakt.

Textbasierte Chatbots, aber vor allem auch Automatisierungen des mündlichen Gesprächs, werden in den kommenden Jahren immer selbstverständlicher werden. Sicher werden Tastatur und Touch-Screens weiterhin eine wichtige Rolle spielen, aber der Voice-Bereich wird den Trend entscheidend ergänzen.

Die Conversational AI wird sich neue Bereiche erschließen, so dass wir sie nicht mehr nur im First-Level-Support des Kundenservice antreffen werden, sondern auch mehr und mehr im Bereich Marketing & Sales oder Human Resources.

Eine Eins-zu-eins-Betreuung durch die Künstliche Intelligenz wird vor allem da kommen, wo es bisher noch gar keine Beratung gab. Und die Kunden werden diese Entwicklung akzeptieren und sogar erwarten – Siri, Alexa oder dem Google Assistant sei Dank, die den Weg dafür bereitet haben. Die Geduld, minutenlang in Warteschlangen auszuharren oder sich mit unzähligen Klicks durch eine Webseite zu navigieren, sinkt. Der Druck auf die Unternehmen steigt.

Sprachassistenten oder Digital Humans werden wir in vollkommen neuen Bereichen antreffen und sie schnell in unseren Alltag integriert haben. Und unsere Kinder, die Zukunft von morgen, wird mit künstlichen Lernhelfern lesen lernen, Vokabeln pauken oder die englische Aussprache trainieren… und in die neue Welt der Conversational AI ganz selbstverständlich hineinwachsen.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

Von einer einfachen IVR zum Kundenservice 4.0

Reimund Hornegger hält als Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG die Fäden in der Hand. Das mittelständische Unternehmen ist einer der Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Vertrieb und Service. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte oberstes Gesetz – nur die vernachlässigte IVR der Kundenhotline stand bisher nicht unter diesem Gebot. Begleiten Sie Reimund Hornegger auf seinem Weg zu einem effektiven und kundenfreundlichen VoiceBot in einem typisch deutschen Unternehmen –  eine frei erfundene und doch absolut reale Geschichte.

Alte Rivalen

Kritik an IVR: Maserati von JoachimBeschwingt lässt Hornegger die Fahrertür zufallen. Er freut sich auf einen spannenden Kongresstag zum Thema Kundenservice 4.0. Selten besucht er solche Veranstaltungen, aber diesmal hält der Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG selbst einen Vortrag zum Thema Kundenbindung im B2B. Aus dem Augenwinkel bemerkt er einen silbergrauen Maserati, der langsam suchend auf dem Parkplatz herumfährt. Interessiert blickt er hinter dem Wagen her, der gerade einparkt.

Ein etwas untersetzer Mittfünfziger steigt aus, sieht Hornegger und ruft „Reimund, das ist ja großartig. Ich bin ja eigentlich nur hier, um deinen Vortrag zu hören.“ Hornegger freut sich. Seinen alten Studienfreund Joachim hat er seit vielen Jahren nicht mehr gesehen.

Auf dem Weg in die Kongress-Räume bringen sie sich gegenseitig auf den neusten Stand. Joachim hat eine gutgehende kieferorthopädische Praxis und einen Versandhändler für Dental-Zubehör aufgebaut. „Die Praxis ist Hobby, der Versandhandel bringt Geld“, erzählt er lachend. Und dann zieht er Reimund auf: „Ich bin ja mal gespannt, was du zu Kundenbindung zu sagen hast. Hast du mal bei euch eine Kundenhotline angerufen? Wenn ich so einen Telefonautomaten in meiner Praxis einsetzen würde, hätte ich bald keine Patienten mehr!“ „Was ist passiert?“ fragt Reimund und seine gute Laune schwindet langsam dahin. Der Tag hatte so gut begonnen und schon der erste Kontakt auf dem Kongress vermiest seine Laune.

Kein Unternehmen telefoniert mit der eigenen IVR

Joachim beginnt zu erzählen: „Na, du rufst an, dann kommt dieser Automat und fragt dich, ob du etwas bestellen willst, ob du ein Industrietor-Kunde oder ein Privatkunde bist. Dann sollst du aus einer Reihe von Tortypen – ich kann mich nur an Schwingtor und Sektionaltor erinnern – auswählen, was du für ein Tor hast. Ich habe dann ehrlich gesagt aufgegeben und meine Sekretärin bei euch anrufen lassen. Keine Ahnung, was die gemacht hat, jedenfalls wusste sie irgendwann, wie ich bei meinem neuen Schätzchen da die Torsteuerung einstellen musste, dass der Maserati sich mit eurem Tor versteht.“

Hornegger schluckt. Die IVR. Das war eines seiner ersten Projekte bei AUFZU gewesen. Also seine erste Prozessoptimierung, die er angestoßen hat. Denn so sehr er auch in seinem Gedächtnis kramt, er kann sich nicht daran erinnern, selbst schon einmal mit der IVR telefoniert zu haben. Er beschließt, der Sache auf den Grund zu gehen, verabschiedet sich kurz vor dem ersten Vortrag von Joachim und wählt selbst einmal die Hotline-Nummer von AUFZU.

Drücken Sie die eins

„Herzlich Willkommen bei der AUFZU AG“, begrüßt ihn das System. „Für die Geschäftskundenhotline wählen Sie bitte die 1. Für die Privatkundenhotline wählen Sie bitte die 2. Für alle anderen Abteilungen wählen Sie bitte die 0.“

Er drückt die 2. „Für Bestellungen drücken Sie bitte die 1. Für Fragen zu einem Auftrag drücken Sie bitte die 2. Für Reparaturen und Ersatzteile drücken Sie bitte die 3. “

Er drückt die 3. „Für Sektionaltore drücken Sie die 1. Für Schwingtore drücken Sie die 2. Für Rolltore drücken Sie die 3. Für Automatiktore drücken Sie die 4. Für Flügeltore drücken Sie die 5.“

Hornegger drückt die 4. „Wenn Sie eine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie keine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 2.“

Hornegger tippt auf die 2. „Für das Modell GT-03 drücken Sie die 1. Für das Modell GT-04 drücken Sie die 2. Für das Modell…“

Hornegger legt auf und begreift. Die IVR hätte nun jedes einzelne Automatiktor-Modell aus dem Privatkundenbereich abgefragt.

Keiner fühlt sich verantwortlich

„Hm, das macht jetzt nur schlechte Laune“, brummt er vor sich hin und nimmt sich vor, seiner IT gleich einmal eine Mail zu schicken. Er setzt sich im Vortragssaal in die letzte Reihe und beginnt mit der E-Mail an Walter, den IT-Leiter von AUFZU. „Hallo Herr Bronski, können wir uns übermorgen einmal zum Thema IVR zusammensetzen. Die ist ja ganz fürchterlich…. Gruß RH“

Wenige Minuten später ist auch schon die Antwort von Walter Bronski da: „Können wir gerne drüber reden. Aber unser Thema ist das nicht. Muss Kundenservice regeln.“ Horneggers Ärger wird langsam immer größer: Wenn seine Fachabteilungen sich gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, ist seine Geduld schnell zu Ende. Er öffnet den Kalender auf seinem Smartphone und schickt eine Termineinladung an seine Marketingleiterin Helen, Walter Bronski und Robert, seinen Servicecenter-Leiter. Dann konzentriert er sich auf die Vorträge.

Eine interne Besprechung: Viele Schätze, die wir heben können

Zwei Tage später sitzen die Protagonisten der AUFZU-IVR vor ihm: Helen, Walter und Robert. „Leute, habt ihr mal bei der Hotline angerufen?“, will Hornegger wissen. Alle drei nicken. Walter meldet sich gleich zu Wort: „Herr Hornegger, wir hosten die IVR bei uns im Unternehmen zwar, aber haben keinen Einfluss auf die Funktionsweise.“ Robert ergänzt: „Die IVR wurde damals eingeführt, und seitdem hat sich niemand damit beschäftigt. Das Routing funktioniert aus unserer Sicht gut – wer bei den Kolleginnen und Kollegen am Telefon rauskommt, hat seinen Servicefall soweit vorqualifiziert, dass wir gut damit arbeiten können.“

„Und haben Sie Zahlen für mich, wer gar nicht bei Ihnen rauskommt, weil er vorher schon entnervt aufgelegt hat?“, fährt Hornegger Robert recht unfreundlich an. Robert wird rot. Er hat mit der Frage gerechnet, konnte aber keine validen Daten aus der IVR herausziehen. „Diese Daten haben wir leider nicht, aber unserer Erreichbarkeit ist im Rahmen unserer Ziele“, sagt er kleinlaut.

„Hey, lasst uns doch nicht nach den Ursachen suchen“, wirft Helen ein. „Ich habe mir die IVR heute zum ersten Mal angehört und hab mir mal überlegt, wann ich denn als Kunde bei uns anrufen würde. Und ich glaube, da gibt es noch viele Schätze, die wir heben können.“ Hornegger nickt. Die Diskussion wird wieder sachlicher. „Genau, Helen“, pflichtet er ihr bei. Er erzählt von seinem Erlebnis mit Joachim und versucht die Runde dafür zu begeistern, die IVR als aktiven Teil der Customer Journey mit genauso viel Hinwendung und Akribie zu betrachten, wie andere Touchpoints. „Schließlich haben wir uns bei AUFZU eine perfekte Customer Experience auf die Fahnen geschrieben“, schließt er seinen Bericht.

„Nachdem ich mir ja schon denken konnte, dass die IVR nicht so bleiben wird, habe ich einmal bei einigen Kundendialog-Kollegen in der Branche rumgefragt. Die haben mir einen Spezialisten aus Lauf empfohlen. Soll ich da mal anrufen?“, fragt Robert in die Runde. „Naja, vielleicht sollten wir uns vor der Technologie-Auswahl erstmal überlegen, was die IVR eigentlich leisten soll“, wirft Helen ein. „Ja genau und dazu hätte ich gerne jemanden am Tisch sitzen, der die Möglichkeiten einfach viel besser einschätzen kann, als wir das können“, sagt Robert und blickt zu Hornegger. Der nickt: „Ja, laden Sie doch einmal einen Berater von denen ein.“

Mit einem Experten zum klaren Anforderungskatalog an die neue IVR

Drei Tage später sitzt die Runde wieder zusammen. Aus Lauf ist Dr. Martin Schröder dabei. Der Sympalog-Geschäftsführer hat Robert am Telefon schon bestätigt, dass der Fall der AUFZU AG kein Einzelfall ist, sondern die Regel. Jetzt lobt er Hornegger dafür, dass das Team aus Marketing, IT und Servicecenter besteht. „Die wichtigsten Akteure sitzen an einem Tisch. Das ist die Voraussetzung dafür, dass die IVR später den Kundendialog wirklich optimiert und auf die Kundenzufriedenheit einzahlt“, sagt er.

Und dann beginnt er gemeinsam mit dem Team die verschiedenen Servicefälle aufzuschreiben, in denen die IVR entweder qualifizieren oder gar fallabschließend beauskunften soll. Dabei geht er nach dem Lebenslagen-Konzept vor: die IVR bildet die unterschiedlichen Lebenslagen des Kunden ab. Schröders Idee ist, die IVR mit dem CRM zu verbinden. Einerseits kann so der Kunde identifiziert werden und muss sich nur noch durch die Anliegen hindurchnavigieren, die ihn auch tatsächlich betreffen könnten. Und zum anderen kann die IVR auch Liefer-Informationen aus dem CRM beziehen und solche einfachen Auskünfte automatisiert bearbeiten.

Anschließend ist Helen gefragt: „Wir werden das Wording der Marketingkommunikation und die Wortwahl der IVR exakt aufeinander abstimmen. Wenn wir in Broschüren und Anleitungen vom Handsender sprechen, muss auch die IVR mit dem Begriff arbeiten und nicht Begriffe wie Fernsteuerung oder Transmitter einsetzen“, erklärt Schröder.

Am Ende des Tages hat das Team einen ersten, detaillierten Plan für die neue IVR erstellt. „Soll es bei der DTMF-Steuerung per Tastendruck bleiben?“, will Schröder wissen. Hornegger interveniert sofort: „Auf gar keinen Fall. Ich bin sehr dafür, dass die IVR gesprochene Sprache beherrschen soll, wie das doch heute schon Standard ist.“ Schröder nickt. Er verlässt die AUFZU AG mit einem klaren Anforderungskatalog an die neue IVR.

Die Testphase: Auf einem guten Weg

Wenige Wochen später ist eine neue Lösung in der Testphase im Einsatz. Das Team testet ausführlich und hat sich zu einem Status-Treffen verabredet. „Wir sind auf einem guten Weg“, freut sich Hornegger schon bei der Begrüßung. Die anderen nicken und stimmen Hornegger zu. „Ich würde dann heute noch gerne über die Kennzahlen mit Ihnen sprechen“, sagt Schröder. „Wir haben ja beim ersten Gespräch schon darüber gesprochen, dass Sie eigentlich keine Ahnung hatten, wie der Anrufer die IVR erlebt und was sozusagen hinter den Kulissen passiert. Das wird sich jetzt ändern.“

Er präsentiert einen Kennzahlen-Rahmen, der Robert und seinen Teamleitern des Servicecenters künftig ein klares Bild über das Verhalten der Anrufer in der IVR gibt: Es wird aufgezeichnet, welche Optionen wie häufig gewählt werden, welche wiederholt werden, wie hoch der Anteil der richtig und der Anteil der falsch verbundenen Anrufer ist. „Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ganz viele Anrufer immer gleich die erste Option auswählen ohne die anderen Optionen anzuhören, können Sie feststellen, dass wir bei der Formulierung der Option nacharbeiten müssen. Sie ist dann häufig zu allgemein formuliert“, berichtet er aus der Praxis.

Die IVR im Alltagseinsatz: So geht Kundenservice 4.0

Kurz darauf ist das neue System im Alltagseinsatz: Robert hat sein Team sensibilisiert, darauf zu achten, ob sich die Zahl der Beschwerden über die IVR, die den Mitarbeitern am Telefon gegenüber geäußert werden, verändert. Schon nach den ersten 48 Stunden fällt die Resonanz seines Teams deutlich positiv aus. Spürbar weniger Anrufer sind falsch vermittelt worden und es gab kaum negative Äußerungen zum Dialog mit der IVR.

Drei Wochen später: Der Maserati auf dem Parkplatz seines Golfplatzes fällt Hornegger gleich ins Auge. Auch diesmal freut sich Hornegger wieder auf Joachim. Sie haben sich zu einer Partie Golf verabredet – auf Horneggers Initiative hin. Er will sich mit dem Studienfreund nicht nur auf dem Platz messen, sondern auch stolz die Niederlage vom letzten Treffen wettmachen. Er berichtet von dem unlängst durchgeführten Projekt und lässt Joachim gleich bei AUFZU anrufen. Joachim legt nach wenigen Minuten auf und klopft Reimund Hornegger anerkennend auf die Schulter: „So geht Kundenservice, mein Lieber!“

Und Hornegger erzählt begeistert, welche Pläne sein Team noch für die Zukunft hat: „Das Stichwort heißt Multimodaler Dialog“, sagt er und berichtet, wie in der Zukunft Apps in die Dialogführung der IVR eingebunden werden können. Der Kunde wird künftig während des Dialogs mit der IVR sein Ersatzteil in der App angezeigt bekommen und kann es mit einem Knopfdruck in der App auswählen. „Damit sind wir dann in ein paar Monaten nicht mehr nur State-of-the-Art, sondern ganz vorne dran“, freut sich Hornegger. „Das ist Kundenservice 4.0!“

Weitere Geschichten aus dem Kundendialog gibt es hier.

Forschungsprojekt 5G-Rettungsbürger

Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“: Konsortium erhält Förderbescheid für 5G-Einsatz im Rettungswesen

Besserer Schutz und Rettung von Menschenleben durch den Einsatz von 5G-gestützter Technik im Rettungswesen, das ist das Ziel des vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines 5G-Innovationswettbewerbs geförderten Projekts „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“. Am 26. Januar 2021 hat Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer in Anwesenheit von Ronja Kemmer MdB den Förderbescheid über vier Millionen Euro  – coronabedingt online – an Oberbürgermeister Gunter Czisch, Landrat Heiner Scheffold und Landrat Thorsten Freudenberger stellvertretend für das Konsortium überreicht.

Insgesamt hatten sich 138 Kommunen und Regionen an dem Innovationswettbewerb beteiligt. Die zehn Besten wurden nun mit einer Umsetzungsförderung von bis vier Millionen Euro pro Projekt ausgezeichnet. Bundesminister Scheuer bei der Übergabe der Förderbescheide: „Die Resonanz auf unseren 5G-Innovationswettbewerb ist überragend – und, wie sich jetzt gezeigt hat, sind die Ergebnisse das auch…. Ob in Landwirtschaft, Mobilität oder Rettungswesen – sie alle werden ganz konkret zeigen, wie 5G unseren Alltag verbessern kann. …Die Entwicklung zeigt: Wir können Deutschland international zum Vorreiter bei 5G machen.“

Das hiesige Konsortium besteht aus insgesamt elf Partnern aus Wissenschaft, Industrieunternehmen sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Es wird von einem Beirat aus Fachleuten des Rettungswesens und der Feuerwehr, Wissenschaftlern und Behörden begleitet. Das Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“ plant den Einsatz von 5G-Technologie im Rettungswesen, bei der Feuerwehr und im Katastrophenschutz.

Der Einsatz des superschnellen 5G-Mobilfunkstandards soll dabei in den Themenfeldern „Notruf“ (Optimierung Kräfteeinsatz, Verbesserung Lageeinschätzung in Leitstelle), „Erste Hilfe“ (Verkürzung therapiefreie Intervalle) und „Einsatzkräfte“ (Optimierung Lageeinschätzung, Schutz Einsatzkräfte) untersucht und Lösungen erarbeitet werden. Konkret geht es etwa darum, den Einsatzkräften der Feuerwehr und der Rettungsdienste Live-Daten und Informationen vom Einsatzort schon auf dem Anfahrtsweg und in Echtzeit zu übermitteln. Die Einsatzkräfte sollen komplexe Einsatzlagen, beispielsweise das Austreten von Gefahrstoffen, Rauchgasausbreitung oder Starkregenereignisse, besser einschätzen können. Die Bürger wiederum sollen mittels 5G vor Eintreffen der Rettungskräfte Anleitungen für Ersthilfemaßnahmen auf Smartphone gesendet bekommen.

Am Projekt sind neben der Stadt Ulm der Alb-Donau-Kreis, der Landkreis Neu-Ulm, die accellonet GmbH aus Neu-Ulm, die BOS Connect GmbH aus Schwäbisch Gmünd, die ELARA Leitstellentechnik GmbH aus Aachen, die Eurocommand GmbH aus Halstenbeck, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, das Fraunhofer IIS aus Erlangen und Nürnberg, Germandrones aus Berlin, die Nokia Solutions and Networks GmbH & Co. KG aus Ulm, die Sympalog Voice Solutions GmbH aus Erlangen und die Universität Stuttgart beteiligt. Das Projekt hat eine Laufzeit von drei Jahren. Die Ergebnisse sollen nach Abschluss des Projekts öffentlich vorgestellt werden.

 Stimmen aus dem Konsortium

 Oberbürgermeister Gunter Czisch (Stadt Ulm)

„Wir freuen uns sehr über die Entscheidung des Bundes, den Einsatz von 5G im Rettungswesen mit uns in der Region zu entwickeln und praktisch zu erproben. Schnelle Datenübertragung kann dort, wo es auf Sekunden ankommt, Leben retten. Die Entscheidung des Bundes, ein solches Modellprojekt gerade in und mit unserer Region zu realisieren, ist eine Auszeichnung für schwäbische Innovationskraft.“ 

Landrat Heiner Scheffold (Alb-Donau-Kreis)

„Gerade der ländliche Raum mit seinen besonderen Bedingungen und langen Wegstrecken kann von der Entwicklung dieser Technologie im Rettungswesen stark profitieren, wenn wichtige Informationen in Sekundenbruchteilen digital übermittelt werden können. Letztlich geht es hier um den bestmöglichen Schutz und Rettung von Leben. Ich freue mich, dass die vorbildliche Zusammenarbeit der Akteure in der Region Früchte trägt und wir mit dem Pilotprojekt in Bälde starten können.“

Landrat Thorsten Freudenberger (Landkreis Neu-Ulm)

„Bundesweit einzigartig macht das Projekt die Tatsache, dass hier ein bundesländerübergreifendes Konsortium gebildet wurde, das durch seine unkomplizierte Zusammenarbeit und kurzen Wege einer sehr interessanten Projektidee zur Umsetzung  verholfen hat. Das macht es zugleich zu einem Leuchtturmprojekt für die gute Kooperation in der Region.“

accellonet GmbH

„Die accellonet GmbH ist ein Neu-Ulmer Beratungs- und Ingenieurbüro mit Fokus auf Leitstellen, Lagezentren und Sicherheitstechnik. Im Förderprojekt 5G-Rettungsbürger übernimmt accellonet die Aufgabe Wege aufzuzeigen, wie die geförderten Innovationen unter  Berücksichtigung rechtlicher, politischer, ethischer, gesellschaftlicher und organisatorischer Rahmenbedingungen in die gelebte Praxis eingeführt werden können.“ 

BOS connect GmbH

„Nachvollziehbare und aktuelle Informationen sind für die Einschätzung von Einsatzlagen zwingend notwendig und schützen Einsatzkräfte und Bevölkerung. Der 5G Mobilfunkstandard bietet dabei neue technische Möglichkeiten und erlaubt die Entwicklung neuartiger Sensornetze um Informationen zielgerichtet an Einsatzkräfte zu vermitteln.“ 

Eurocommand GmbH

„Im Forschungsvorhaben 5G-Rettungsbürger liegt der Schwerpunkt der Eurocommand GmbH an Schnittstellenschaffung zum am Markt etablierten und in der Region bereits genutzten Krisenmanagement-/Führungsunterstützungssystem „CommandX“ sowie weiterer softwareentwicklungstechnischer Arbeit. Die Eurocommand GmbH ist erfahrener Partner in Forschungsvorhaben rund um die Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS). Mit der CommandX-Plattform bietet sie marktführend eine Lösung für das präventive und operative Krisenmanagement für BOS, Unternehmen mit eigener Gefahrenabwehr und kritischer Infrastruktur (KRITIS). Eurocommand steht europaweit mit über 30 Jahren Erfahrung für einen ganzheitlichen Service – von der Analyse über Beratung, Planung und Unterstützung bei der Umsetzung, Führungskräfteschulungen und -trainings bis hin zur 24/7-Soforthilfe“. 

Fraunhofer-Gesellschaft

„Die Fraunhofer-Gesellschaft beteiligt sich mit ihren Instituten für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO aus Stuttgart sowie dem Institut für Integrierte Schaltungen IIS aus Erlangen und Nürnberg. Das Forschungsteam des Fraunhofer IIS ist für die Entwicklung und Erprobung von kombinierten, 5G- und Satellitenbasierten-Lokalisierungslösungen für Drohnenanwendungen und für die sichere Ortung der Einsatzkräfte sowie der Erfassung, Analyse und Übertragung von Vitalparametern der Einsatzkräfte verantwortlich. Das Fraunhofer IAO fokussiert sich auf die Prozesse in der Gefahrenabwehr und entwickelt Lösungen, um Innovationshürden bei der Einführung neuer Technologien in den Einsatzorganisationen zu überbrücken.“ 

Germandrones

„Die Germandrones GmbH entwickelt und produziert Drohnen für professionelle Zwecke. Unser System Songbird ist ein senkrecht startendes und landendes Starrflüglersystem.

Im Förderprojekt 5G Rettungsbürger übernehmen wir die Leitung des Arbeitspaketes 3 Anwendungsfeld Erste-Hilfe. Ziel dieses Arbeitspaketes ist die Nutzung von Drohnen zur Unterstützung bei Erste-Hilfe-Einsätzen.“

Sympalog Voice Solutions GmbH

„Sympalog ist seit fast 20 Jahren Anbieter von intelligenten Lösungen im Bereich Sprachtechnologie. Im Rahmen dieses Projekts kann Sympalog seine langjährige Erfahrung auf dem Gebiet der Spracherkennung einbringen und unterstützt das Notruf-Szenario durch eine automatische Erkennung und Übersetzung. Auf diese Weise lässt sich die Kommunikation mit fremdsprachigen Anrufern verbessern.“

 Universität Stuttgart

„Das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT der Universität Stuttgart legt den Schwerpunkt auf die wissenschaftliche Evaluation der Projektergebnisse. Dazu führt das Forschungsteam zwei Einsatzübungen durch und wertet diese anschließend mit wissenschaftlichen Methoden aus. Die Anwender werden in verschiedenen Projektphasen in die Evaluation des Demo-Systems einbezogen, um eine intuitive Bedienung und Akzeptanz der entwickelten Lösung zu gewährleisten.“

 

Customer Focus Conference 2021

#CFC21Am 8. Februar 2021 trug Dr. Martin Schröder – Geschäftsführer von Sympalog – mit seinem Expertenwissen zur vierten Talkrunde der Customer Focus Conference bei. Thema der einstündigen Podiumsdiskussion war diesmal alles rundum  „Customer Service Automation“.

Haben Sie die Talkrunde verpasst? Schauen Sie sich hier die Aufzeichnung an!

Das nehmen Sie mit:

  • Darum entfalten Chat- und Voice-Bots nicht ihr volles Potenzial
  • Diese Möglichkeiten eröffnet die Automatisierung Ihren Mitarbeitern
  • So sieht die Zukunft der Customer Service Automation aus

Natürlichsprachliche IVR aus dem Jahr 2004 entstaubt

White Paper zum Thema IVR aus dem Jahr 2004

Die Kartons stapeln sich und der Schweiß perlt von der Stirn: Ganz klar, ein Umzug steht bevor. Sympalog bezieht größere Büroräume im 23 km entfernt gelegenen Lauf in Mittelfranken. Kein Wunder also, dass mehrere Aufräumaktionen so manch Vergessenes zu Tage brachten und Nostalgie auslösten.

So staunten wir nicht schlecht, als uns ein verstaubtes White Paper aus dem Jahr 2004 zum Thema natürlichsprachliche IVR in die Hände fiel. Sympalog hatte damals den „European Information Technology Prize“ gewonnen und war zudem stolzer Gewinner des Voice Awards 2004 in der Kategorie „Innovativste Applikation“. Ausgezeichnet wurde unser Infoportal der Deutschen Fußballbundesliga BERTI, das die Anrufer mit aktuellen Infos zu Tabellenplätzen, Spielergebnissen und Spielorten versorgte.

Die Zukunft lag uns zu Füßen, doch waren auch die Self-Service-Portale im Internet auf dem Vormarsch: Würden sie dem Telefon den Rang ablaufen? 17 Jahre später – und um viele Erfahrungen und Projekte reicher – können wir diese Frage nun mit einem klaren „Nein“ beantworten. Die Zahl der Anrufer hat sich zwar reduziert, doch bei Weitem nicht in einer so hohen Zahl, wie damals des öfteren angenommen. Wir starteten unseren Artikel aus dem Jahr 2004 mit folgenden Worten:

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bei allen Veränderungen, Umbrüchen und Krisen, die wir alle seitdem erlebten, bleibt die Bedeutung der mündlichen Kommunikation unverändert – und beschert dem Telefon damit  einen sicheren Platz in der Geschichte.

Was damals noch in weiter Ferne lag, war die Geburt von Siri, Alexa oder Cortana. Während wir im Jahr 2004 unsere Test-Anrufer regelrecht dazu ermutigen mussten, „ganz normal“ mit dem IVR-System zu sprechen, sind die Ansprüche der heutigen Anrufer enorm gestiegen – was die Sprachassistenten können, muss am Telefon auch möglich sein! Dass dem schon lange so ist, zeigt unser IVR-Artikel aus dem Jahr 2004:

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht.

Ein großer Unterschied zu damals besteht jedoch in der Menge der Sprachdaten: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass die Spracherkennung seitdem einen Siebenmeilenstiefel-Sprung zurücklegte. Daher ist es erstaunlich, dass auch leider der folgende Abschnitt nach wie vor gilt :

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung.

Die Contact-Center-Betreiber geraten  durch Sprachanwendungen wie Siri oder Alexa in Zugzwang und werden unweigerlich nachziehen müssen. Ob nun 2004 oder 2021:

Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr!

Schwelgen Sie mit uns in Erinnerungen und lesen Sie im Folgenden unser White Paper aus dem Jahr 2004 (oder hier als pdf):


Ganz nah am Menschen

– White Paper aus dem Jahr 2004 –

Überblick

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung. Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr! Die bisher notwendigen Einschänkungen fallen weg, der Benutzer kann frei und in spontanen Sätzen reden. Ein modernes IVR-System passt sich seiner Redeweise an, nicht umgekehrt.

Sympalog macht’s möglich

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht:

System: Hallo, hier ist FränKi von Sympalog, die Kinoauskunft für die Region Mittelfranken…
Anrufer fällt dem System ins Wort: Ich will den Film „Brot und Tulpen“ sehen.
System: Sie wollen den Film „Brot und Tulpen“ sehen. Wo?
Anrufer: Nein, ich habe „Chocolat“ gemeint, den Film „Chocolat“, heute Abend.
System: Sie wollen heute zwischen 18 und 22 Uhr den Film „Chocolat“ sehen, wo?
Anrufer: In Erlangen.
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan um 20 Uhr gezeigt.
Anrufer: Läuft der auch später?
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan nicht nach 21 Uhr gezeigt.

Besonderer Komfort für den Benutzer bieten die modernen IVR-Systeme von Sympalog durch die optimale Beherrschung spontaner Sprache und die einzigartige Dynamik in der Dialogführung. Der Ablauf eines Dialogs steht nicht von vornherein fest, sondern passt sich während des Gesprächs optimal an die jeweilige Situation an. So fallen überflüssige Fragen weg, und die Gesprächsdauer verkürzt sich erheblich. Das Resultat sind deutlich mehr Dialoge in derselben Zeit und zufriedenere Benutzer.

So funktioniert die natürlichsprachliche IVR von Sympalog

Die Technologie hinter der IVR

Sympalog-IVR-Systeme sind modular aufgebaut und bestehen aus den Komponenten SymRec, SymDialog und SymTTS. Der Call-und-Task-Manager SymCTM stellt die Verbindung zur Telefonanlage her und ist der Verwalter der Software-Prozesse.

Der von Sympalog entwickelte Spracherkenner SymRec ist auf die sprecherunabhängige Erkennung spontaner Sprache über Telefon und Handy optimiert. Er liefert die Äußerungen des Anrufers in Textform an den Dialog-Manager weiter. Optional ist auch die Verwendung von Fremderkennern möglich.

Der Dialog-Manager SymDialog leistet die Analyse des Gesagten, d.h. er plant jede Systemantwort dynamisch in Abhängigkeit der aktuellen Situation. So  entsteht die Nachahmung menschlichen Gesprächsverhaltens. SymDialog extrahiert die Bedeutung aus den Äußerungen des Benutzers und interpretiert sie anhand der Dialoghistorie und des Datenbankinhalts. Diese Komponente stellt daher die »Intelligenz« der natürlichsprachlichen IVR dar.

Das Modul SymTTS übernimmt die »Vertonung« der Systemantwort: Aus der textuellen Antwort des Dialog-Managers werden Sprachsignale erzeugt.

Konfigurierbare Schnittstellen bestehen am Dialog-Manager zur Back-End-Datenbank oder den Datenbanken und am CTM zur Telefonie.

Durch die Verwendung der Entwicklungsumgebung SymMagic lassen sich die Komponenten schnell und einfach für neue Applikationen konfigurieren. Für die Applikationsentwicklung ist keine Programmierung notwendig.

Das macht Sympalog-Technologie so besonders

IVR-Technologie von Sympalog: Ins Schwarze getroffenSprachtechnologie von Sympalog zeichnet sich durch folgende Besonderheiten aus, die die einmalige Qualität der damit realisierten Applikationen begründen:

  • Die Konfiguration neuer Anwendungen ist mit dem Redaktionssystem SymMagic besonders einfach: Dialoge werden durch Konfiguration ohne Programmieraufwand, d.h. code free, erstellt. Für die Entwicklung neuer Applikationen wird daher nur sehr wenig Zeit benötigt.
  • Durch die dynamische Dialogablaufplanung im Dialog-Modul lassen sich bestehende IVR-Applikationen außergewöhnlich schnell und ohne viel Aufwand erweitern: Neue Funktionalitäten werden einfach in die Konfiguration eingefügt, die Integration in den Dialogablauf wird automatisch vom Dialog-Modul geleistet.
  • Komplexe VoicePortale lassen sich mit der Sympalog-Technologie genauso einfach realisieren wie mehrsprachige IVR-Systeme. Für den Anrufer sind hier die Vorteile gegenüber menübasierten IVR-Systemen noch greifbarer, da die Benutzung eines Sympalog-Sprachportals intuitiv möglich ist, d.h. ohne schwer vorstellbare Navigationsebenen und Kommandowörter. Es kann zwischen unterschiedlichen Themen »gesprungen« werden.
  • Sympalog ist spezialisiert auf spontane Sprache, die anderen Gesetzen gehorcht als geschriebene oder gelesene Sprache. Sympalog-IVR-Systeme lassen sich auch nicht durch »Äh« und »Hm«, Wortabbrüche oder nicht regelkonforme Wortstellungen verwirren. Der Anrufer darf also sprechen, »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«.
  • Dynamische Dialogführung bedeutet nicht nur, dass der Ablauf eines Dialogs nicht von vornherein fest steht, sondern auch, dass sich die IVR dem Benutzer und seinem Verhalten anpasst: Der Anrufer kann entweder die Initiative übernehmen und die nötigen Informationen von sich aus nennen oder sich leiten lassen und auf die Fragen des IVR-Systems antworten. Diese Anpassungsfähigkeit trägt wesentlich zur Natürlichkeit der mit Sympalog-Technologie realisierten IVR bei.
  • Die Anzahl der vom IVR-System bedienten Telefonkanäle ist durch die Client-Server-Architektur und den Call-and-Task-Manager SymCTM frei skalierbar. Eine Erweiterung von kleinen Systemen mit bis zu 30 Kanälen auf mehrere Tausend ist bei Bereitstellung der nötigen Hardware kein Problem. In der Regel können bis zu sechs Dialoge gleichzeitig auf einem handelsüblichen PC laufen.

Und schließlich: Hinter Sympalog steht ein Team erfahrener Spezialisten im Bereich Sprachdialogsysteme und Forschungsarbeit aus über 20 Jahren. Das Resultat dieser Kombination ist die neueste Generation von Sprachsystemen, die durch ihre Natürlichkeit und leichte Handhabbarkeit bestechen.

Einsatzmöglichkeiten der natürlichsprachlichen IVR

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme von Sympalog lassen sich in den verschiedensten Bereichen erfolgreich einsetzen. Durch die Vorteile der dynamischen Dialogführung und der einfachen Konfigurierbarkeit können auch komplexe Anwendungen schnell umgesetzt und erweitert werden.

Beispiele für Einsatzmöglichkeiten:

  • Bestellservices (z.B. Ticketreservierung, Versandhäuser, Warenwirtschaft, Teleshopping)
  • Bankingsysteme (z.B. Brokerage, Telephone Banking)
  • Auskunftsysteme (z.B. Produktinformation, Location Based Services, Kundeninformation, Wetter, Sport, Kino)
  • Vermittlungssysteme
  • VoicePortale (Verknüpfung unterschiedlichster Dienste in EINEM IVR-System)

Die folgenden kurzen Dialogbeispiele geben eine Vorstellung von der Leistungsfähigkeit der Sprachtechnologie:

Beispiel Ausschnitt Bestellservice

Anrufer: Ich möchte gerne den Artikel mit der Nummer 1234578 einmal bestellen.
System: In welcher Farbe? In grün, gelb oder blau?
Anrufer: In blau bitte und zwar den 28 cm Durchmesser.
System: Ich habe für sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer: Ja und zwar …

Beispiel Ausschnitt Telephone Banking

Anrufer: Wie ist mein aktueller Kontostand? Überweisung per IVR
System: Ihr Kontostand beträgt … Euro.
Anrufer: Gut, dann möchte ich gerne 300 Euro auf das Konto Nummer 1234567 bei der XY-Bank überweisen.
System: Sie möchten 300 Euro auf das Konto 1234567 bei der XY-Bank in Z, BLZ 00000000 überweisen?
Anrufer: Ja.
System: Ihre Überweisung wurde angewiesen.

Neben den typischen Anwendungen mit gesprochener Sprache über Telefon sind auch Varianten mit getippter Eingabe, z.B. in der Art von Chat-Boxes möglich. Somit ist der Einsatz der Sympalog-Technologie vom Call-Center bis zum virtuellen Assistenten im Internet möglich.

Vorteile der natürlichsprachlichen IVR für Betreiber und Anrufer

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme lassen sich mit der Sympalog-Technologie außerordentlich schnell realisieren. So werden Projektkosten reduziert und eine zeitnahe Inbetriebnahme ermöglicht. Die Sprachtechnologie von Sympalog erlaubt auch die Einführung neuer 7x24h Services. Im Call-Center können qualifizierte Agents von Routineanfragen entlastet und bei Belastungsspitzen unterstützt werden. Neben der einfachen Erweiterbarkeit der Anwendungen stellt auch die freie Skalierbarkeit der IVR-Systeme einen wesentlichen Vorteil dar.

Im Gegensatz zu bisher gebräuchlicher Technologie lassen sich mit Sympalog deutlich komplexere Aufgaben automatisieren. Dies reduziert nicht nur die Kosten der Services, sondern führt durch die natürliche Dialogführung zu erheblich höherer Benutzerzufriedenheit und damit auch zu mehr Akzeptanz und einem Imagegewinn. Mit Sympalog sind bei gleicher Kanalzahl mehr Anrufe bearbeitbar.

Benutzerakzeptanz entsteht durch die einfache Bedienbarkeit der natürlichsprachlichen IVR: Der Anrufer kann sprechen »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«. Nicht er muss sich an das IVR-System anpassen – das IVR-System passt sich ihm an. Die Bedienung muss also nicht erlernt werden, sondern erfolgt intuitiv; anfängliche Reibungsverluste bleiben somit erspart. Die dynamische und natürliche Dialogführung und die damit verbundene Verkürzung der Dialogzeiten steigern den Komfort erheblich: Der Benutzer ist nicht in starren Dialogstrukturen gefangen, sondern kann sich frei bewegen.

Insgesamt profitieren sowohl Betreiber als auch Benutzer von der Verfügbarkeit besserer Serviceleistungen.

Über Sympalog

Die Sympalog Voice Solutions GmbH ist Technologieführer im Bereich spontansprachlicher Dialogsysteme. Die Sympalog-Technologie basiert auf 20 Jahren Forschung im Bereich Spracherkennnung und Dialogsysteme und wird durch das Team hochspezialisierter Experten ständig weiterentwickelt.

Sympalog bietet sowohl Tools zur Konfiguration von komplexen Sprachanwendungen als auch Beratungsleistung bzw. Komplettlösungen durch erfahrene Spezialisten im Bereich Applikationsentwicklung an.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

Dr. Martin Schröder jetzt im CCN Vorstand

Auf der letzten Mitgliederversammlung des Contact-Center-Network wurde der Geschäftsführer von Sympalog, Dr. Martin Schröder, einstimmig zum neuen Vorstandsmitglied gewählt und übernimmt von Klaus-J. Zschaage die verantwortungsvolle  Aufgabe des Schatzmeisters: „Ich freue mich auf die gemeinsame Vorstandsarbeit und dass ich das CCN auf diese Weise unterstützen kann“, so Martin Schröder.

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Es bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das CCN z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Mehr unter www.contact-center-portal.de

Automatisierung im Customer Service: Eine kostenlose Orientierungshilfe

eBook: Automatisierung im Customer ServiceUngefähr 80 Prozent der Kundenanfragen wiederholen sich: Kein Wunder also, dass es zahlreiche Automatisierungslösungen gibt, die derzeit den Markt fluten. Eine schnelle und konkrete Orientierung bietet das digitale Fachbuch „Customer Service Automation“ der Marketing Resultant GmbH auf kompakten 170 Seiten – abgerundet mit Firmenportraits der führenden Softwareanbieter.

Einsatzszenarien intelligenter Automatisierungslösungen zeigen ganz konkret deren Potential und die Herausforderungen, die es dabei anzugehen gilt. Gerade in Pandemie-Zeiten sind automatische Ansätze essenziell, die Service-Mitarbeiter entlasten:

Sprachdialogsysteme zum Beispiel können einen Großteil der telefonischen Kundenanfragen übernehmen, während sich die Mitarbeiter den Kunden mit komplexeren Anliegen widmen können – eine Herausforderung an die Technik, die sich schnell auf die Veränderungen einstellen muss, die die Corona-Krise mit sich bringt. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen etwa dürfen da keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre, menübasierte IVR-Systeme haben hier keine guten Karten – denn wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile und flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.

Laden Sie sich das eBook hier herunter und erfahren Sie mehr.

 

Erfolgreiches Contactcenter: Eine rundum gelungene Online-Veranstaltung

Erfolgreiches Contactcenter: EBookMehr als 100 Beteiligte kamen am 3. November auf der erstmals online stattfindenden Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ zusammen: Neben den abwechslungsreichen und informativen Vorträgen bot das Speeddating eine spannende Gelegenheit zum Austausch.

Sympalog war mit dem Thema „Agile Sprachdialogsysteme“ mit dabei und traf damit den Zahn der Zeit: Durch die Corona-Krise gewinnen agile Methoden noch mehr an Bedeutung, denn die Technik muss sich schnell auf Veränderungen, die die Krise mit sich bringt, einstellen. Gerade jetzt sind Sprachdialogsysteme mehr denn je gefragt, die den Servicemitarbeitern im Home-Office Standardanfragen abnehmen und die Krise abfedern.

Haben Sie die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ verpasst? Hier können Sie auf knapp 100 Seiten alles zum Thema Automatisierung im Service, Home-Office oder Collaboration nachlesen.

NLP, NLU – Natürlichsprachlichkeit mit Natural Language Processing

… wenn Roboter menschlich kommunizieren

Natural Language Processing: Wo Roboter und Mensch sich treffenZwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen. Kein Wunder also, dass erhebliche Summen in die Erforschung von NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) fließen, um Roboter zu erschaffen, die unsere Sprache sprechen.

Bis heute sind sprachbasierte, automatische Services jedoch von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung. Die Technik ist allerdings wesentlich weiter, als der Blick in die Praxis glauben lässt: Anrufer könnten mit einem Voicebot durchaus frei sprechen und in spontanen Sätzen reden – annähernd wie mit einem Menschen.

Natural Language Processing und -Understanding macht Natürlichsprachlichkeit möglich

Ist von „natürlichsprachlichen“ Dialogsystemen / Voicebots die Rede, erfüllen diese zumindest einige der folgenden Kriterien für spontane Sprache:

Gemischte Initiative: Wer wird aktiv?

Wer ergreift im Gespräch die Initiative – das System oder der Anrufer? Herkömmliche Systeme stellen dem Nutzer so lange Fragen, bis es eine Reaktion ermittelt hat – häufig eine Geduldsprobe für die Anrufer, die die vorgegebenen Menüpunkte standhaft abarbeiten müssen. Weitaus angenehmer ist es, wenn der Anrufer in das Gespräch eingreifen kann, um beispielsweise Dialogschritte zu überspringen. Vor allem erfahrene Nutzer, die regelmäßig mit dem System telefonieren, profitieren davon. Systeme mit gemischter Initiative stehen Anrufern, die aus eigenem Antrieb kaum aktiv werden, jedoch helfend zur Seite und führen es durch das Menü.

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist eine typische Frage für natürlichsprachliche Voicebots mit gemischter Initiative. Sie gibt den Anrufern die Möglichkeit, mit dem System ohne vorgegebene Menüstruktur zu sprechen.

Überbeantwortung: Mehrere Informationen in einem Dialogschritt verarbeiten

Offene Fragen führen dazu, dass Anrufer mehrere Informationen in einem Satz nennen, die ein herkömmliches System in mehreren Dialogschritten abrufen würde:

Natural Language Processing und Understanding führt zu effektiveren Dialogen

Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass Systeme, die eine Überbeantwortung mittels Natural Language Processing und NLU erlauben, die Dialogschritte deutlich reduzieren – und die Nerven des Anrufers erheblich schonen. Ganz egal an welchem Menüpunkt: Selbst wenn das System explizit nur nach einer Information fragt, kann es weitere Angaben dennoch richtig zuordnen.

Korrektur: Wo gearbeitet wird, passieren Fehler

Selbst Gespräche mit einem Mitarbeiter verlaufen nicht immer fehlerfrei – mal geben Anrufer falsche Informationen, die sie dann korrigieren, oder Mitarbeiter missverstehen Antworten der Anrufer.

Natürlichsprachliche Systeme, die sich am Gespräch mit einem Menschen orientieren, sollten also auch mit Fehlern umgehen können und die Möglichkeit zur Berichtigung einräumen. Eindeutige Korrekturen, wie „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder „Jetzt hast du mich aber falsch verstanden“ kann ein natürlichsprachliches System erfolgreich verarbeiten.

Ist die Möglichkeit zur Korrektur dagegen nicht gegeben, sind Anrufer schnell frustriert, die in einer Frage-Antwort-Sackgasse landen:

System: „Wohin möchten Sie fliegen?“
Anrufer: „Nach Rom.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“
Anrufer: „ Oh, eigentlich möchte ich ja nach Mailand und nicht nach Rom.
System: „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Wann möchten Sie fliegen?“

Doch auch die moderne Sprachverarbeitung mit Natural Language Processing stößt an ihre Grenzen, wenn Anrufer das System indirekt berichtigen möchten:

Anrufer: Wir möchten morgen nach Rom fliegen.
System: „Sie möchten also morgen nach Rom fliegen?“
Anrufer: „Ja, aber noch mit zwei weiteren Leuten.“

Was ein Mitarbeiter problemlos versteht, ist für das System ein wahrer Stolperstein: „Ja“ fasst das System als Bestätigung auf, und das System überhört eventuell die Korrektur.

Auch Verneinungen stellen eine Herausforderung dar:

Anrufer: „Ich möchte ein Zimmer reservieren, aber kein Raucherzimmer.“

Auch moderne Systeme hören vor allem das Stichwort „Raucherzimmer“ – so dass sie genau das Gegenteil verstehen.

Natürlichsprachliche Dialogsysteme räumen also zwar die Möglichkeit zur Korrektur ein, allerdings stoßen auch sie bei indirekten Korrekturen oder Verneinungen an ihre Grenzen.

Rückbezüge: Verstehen aus dem Zusammenhang

Symbolbild Kind: Pronomen richtig erkennenAnhand von Pronomen (er, sie, es) beziehen wir uns häufig auf etwas Vorangegangenes. Auf was genau, wird meist nur aus dem Zusammenhang klar:

„Mein Kind isst kein Fleisch. Wie kann ich es ersetzen?“
„Mit einem Hund. Hunde essen gerne Fleisch.“

Für moderne, natürlichsprachliche Dialogsysteme stellen Rückbezüge dank Natural Language Processing und NLU meist kein Problem dar, so dass sie auch folgende Aussage verstehen:

System: „Der Film After Truth wird in Erlangen im Kino Manhattan um 20 Uhr gezeigt.“
Anrufer: „Läuft der auch früher?“

Implizite Bestätigung: Missverständnisse gleich aus dem Weg räumen

Das System muss sichergehen, dass es den Anrufer richtig verstanden hat. Doch anstatt nachzufragen, kann die Bestätigung auch geschickt in die nächste Frage eingebaut werden:

Anrufer: „Ich möchte nach Rom fliegen.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“

Voraussetzung ist natürlich, dass der Anrufer korrigieren kann, falls das System falsch liegt.

Natürlich wirken

Peilt man ein menschenähnlich wirkendes System an, sollte es den Anrufer begrüßen, sich von ihm verabschieden sowie Danke und Bitte sagen.

Roboterhafte Stimmen wirken unprofessionell und verhindern, dass Anrufer in ganzen Sätzen reden. Anstatt einer künstlichen Stimme wirken „Sprachschnipsel“ von professionellen Sprechern wesentlich natürlicher.

In einem normalen Gespräch kommt es immer wieder zu Verzögerungen („äh“) oder auch zu einem Räuspern. Natürlichsprachliche Systeme können damit umgehen und trotzdem den Sinn der Aussage verstehen.

Die Technik hinter dem Verstehen: Natural Language Unterstanding und Natural Language Processing (NLU und NLP)

Natural Language Processing: Heute keine Science Fiction mehrDer alte Traum der Menschheit, mit einem Roboter zu sprechen, ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil also schon wahr geworden. Welche Techniken stehen hinter dem Science-Fiction-Szenario?

NLP – Natural Language Processing

NLP ist eine Unterkategorie der Künstlichen Intelligenz und konzentriert sich darauf, den durch Spracherkennung verschrifteten Text zu strukturieren, zum Beispiel durch das Parsen. Für eine einfache Schlüsselworterkennung reicht Natural Language Processing daher aus: Erkennt das System das Schlüsselwort „Rechnungskopie“, erfragt es die Rechnungsnummer und gegebenenfalls noch andere Informationen und sendet dem Anrufer die Rechnungskopie daraufhin automatisch zu.

Hochentwickelte, natürlichsprachliche Systeme brauchen jedoch auch NLU:

Natural Language Understanding – NLU

Schaubild für NLP und NLUNLU ist zwar als Einzelkomponente möglich, gehört aber meist als Unterkategorie zum Natural Language Processing.

Vereinfacht ausgedrückt konzentriert sich Natural Language Processing ohne NLU unter anderem darauf, was gesagt wurde, während Natural Language Understanding aufdeckt, was damit gemeint ist. Um die Bedeutung einer ganzen Aussage oder Frage zu ermitteln, reichen Schlüsselwörter nicht aus. Das System muss dazu die Grammatik, die für uns so selbstverständlich ist, ansatzweise verstehen. Was ist in einer Aussage das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen?

Die Voraussetzung dazu sind ein umfassendes Lexikon sowie grammatische Regeln, auf die das System zugreifen kann. Auch kompliziertere Aussagen versteht das System so mittels NLU:

„Hallo, ich habe heute ein Paket bekommen und es schon geöffnet. Kann ich es trotzdem noch zurückschicken?“

Eine einfache Schlüsselworterkennung wäre hier maßlos überfordert.

Ob nun ein einfaches, sprachgesteuertes Menüsystem oder ein hochentwickelter, natürlichsprachlicher Voicebot – Natural Language Processing ist immer dabei. Aber erst NLU macht den erfolgreichen Umgang mit den oben erwähnten Kriterien für Natürlichsprachlichkeit möglich und lässt den Sprachroboter menschenähnlich erscheinen.

Natürlichsprachliche Dialogsysteme: Die Spülmaschine von heute

Natural Language Processing wird einmal so selbstverstandlich sein wie eine SpülmaschineKomplexere Aussagen zu verstehen ist schwieriger, als nur vorgegebene Optionen auszuwählen: Natürlichsprachliche Systeme können daher fehleranfälliger sein als starre Menüsysteme. Doch bestechen moderne Sprachdialogsysteme durch ihre Benutzerfreundlichkeit, die die Anrufer deutlich schneller ans Ziel führt. Sprachassistenten wie Alexa und Siri machen es vor – und bringen moderne Contact Center in Zugzwang, die der gestiegenen Erwartungshaltung der Anrufer nachkommen müssen.

Stellen wir uns einmal das klassische Bild einer Hausfrau aus den 60er Jahren vor: Etliche waren zunächst gegen den Kauf einer Spülmaschine – die hohen Kosten standen im Gegensatz zu dem noch unbekannten Komfort: „Das braucht man doch nicht!“ – Doch hatten sie erst einmal den Luxus genossen, war das gute Stück aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken.

Sprachdialogsysteme in nur einer Minute erklärt

Was ist ein Sprachdialogsystem?

Mit Hilfe von Spracherkennung, Dialogmanagement und Sprachausgabe kann man Kundendialoge automatisieren. Das Ziel ist, entweder den richtigen Anprechpartner zu finden oder einen Anruf vollständig zu bearbeiten. Moderne Spracherkennung erlaubt es inzwischen, auch offene Fragen zu stellen:

Wie kann ich Ihnen helfen?

Ein neuer Weg, der wegführt von den starren herkömmlichen Menüsystemen. Haben Sie dazu noch Fragen oder möchten Sie unsere Technologie in Ihrem Unternehmen einsetzen? Kontaktieren Sie uns! Mehr über Sprachdialogsysteme – deren Technologie, Einsatzmöglichkeiten oder Vor- und Nachteile – erfahren Sie hier.

Der Voicebot

Der „Voicebot“ kurz erklärt:

Voicebot im Kundenservivce

Chatbots sind dem digitalen Weltenbummler mittlerweile ein fester Begriff: Sie beantworten schriftliche Nutzeranfragen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz automatisch – und simulieren sozusagen den Schriftverkehr mit einem Menschen. Der Begriff „Voicebot“ ist dagegen bislang noch weniger verbreitet. Die neue Wortschöpfung ist in Anlehnung an „Chatbot“ entstanden: „Voice“ aus dem Englischen für „Stimme“ bzw. „Artikulierung“ – verschmolzen mit der Abkürzung „bot“ für „robot“. Ein „Stimmenroboter“ also. Was der Chatbot auf der schriftlichen Ebene macht, leistet der Voicebot mündlich.

So könnte Sie ein Voicebot beispielsweise am Telefon begrüßen:

Guten Tag, ich bin Botty – der Voicebot der Sympalog Voice Solutions GmbH. Meine Aufgabe ist es, Ihnen zu helfen und auf Ihre Fragen zu antworten. Also bitte schießen Sie los.

Anders als bei vielen herkömmlichen Voice Portalen („Sagen Sie „Angebot“, wenn Sie ein Angebot möchten“) fragt der Voicebot also keine Schlüsselwörter ab, sondern stellt eine offene Frage. Die Anrufer antworten also je nach Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine technische Herausforderung, der der Voicebot gewachsen sein muss. Und dieser Dialog kann nicht nur der Vorqualifizierung dienen, sondern auch einen kompletten Servicefall abwickeln.

So funktioniert’s: Die Technologie des Voicebots

Zunächst muss der Voicebot den Anrufer verstehen: In den letzten Jahren wurden große Datenmengen gesammelt, die die Spracherkennung enorm verbessert haben. Sprache zu erkennen bedeutet allerdings nur, dass die Sprache – wie in einem Diktat – erfasst und als Text niedergeschrieben wird. Der Sinn hinter den Aussagen ist dabei aber noch nicht klar. Mittels NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) geht das System der Bedeutung hinter den Worthülsen auf den Grund: NLP (Natural Language Processing) steht – kurz gesagt – für die Suche nach Schlüsselwörtern in einer Frage, zu der dann die dazu passende, gespeicherte Antwort ausgegeben wird. „Preis“ oder „kostet“ sind beispielsweise Schlüsselwörter, die das Sprachdialogsystem Preise „ausspucken“ lässt.

Sobald die Fragen komplizierter werden, ist NLU unerlässlich: Nicht nur Schlüsselwörter, sondern die ganze Frage nimmt das System unter die Lupe: Was ist das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen? Um welchen Vorgang geht es? So können auch komplizierte Anfragen wie „Ich will die Ware umtauschen – ich habe sie aber schon ausgepackt“ beantwortet werden.

Um auf die verstandenen Fragen zu antworten, erhält das Sprachdialogsystem „Handlungsanweisungen“: Sorgfältig müssen dazu alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, kategorisiert werden. Wie der Voicebot auf die häufigen Fragen antworten soll, wird in einem Dialogbaum festgehalten, der je nach Reaktion des Anrufers den weiteren Gesprächsverlauf bestimmt.

Die „Sprachsynthese“ wandelt den Antworttext des Sprachdialogsystems, der im Dialogbaum festgehalten ist, wieder zu Gesprochenem um. Damit die Ausgabe des Textes ansprechend klingt, nehmen professionelle Sprecher die Antworten oder Antwort-Teile im Vorhinein auf.

Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Voicebots jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren.

Nicht der Anrufer passt sich an den Voicebot an, sondern der Voicebot passt sich dem Anrufer an.

Anrufer müssen deshalb die Möglichkeit haben, Voicebots zu unterbrechen, so dass sie Gespräche, die in die falsche Richtung gehen, umlenken können. Außerdem wird von modernen Voicebots erwartet, dass sie Anrufern Hilfestellung geben, falls ihre Anfragen zu unpräzise sind. Und nicht zuletzt muss das System mit Rückfragen des Anrufers, die sich auf vorangegangene Teile des Dialogs beziehen, umgehen oder eingeschobene Zusatzinformationen sowie korrigierte Versprecher verarbeiten können.

Der Voicebot – eine neue Erfindung?

So neu die Wortschöpfung „Voicebot“ auch sein mag – eine brandneue Erfindung ist er nicht. Bereits Anfang der 1990er Jahre wurden die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme „Evar“ und „FränKi“ am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt. Evar war ein Auskunftssystem zur Deutschen Bahn und FränKi wusste stets, in welchem Kino der Region und wann der neueste James Bond lief. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte.

Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet. „Heute schauen wir bereits auf zahlreiche Projekte zurück und verfügen über jede Menge Erfahrung im Bereich der natürlichsprachlichen Dialogsysteme beziehungsweise Voicebots“, so der Sympalog-Geschäftsführer Dr. Martin Schröder.

Warum die Künstliche Intelligenz erst jetzt ihre Blüten voll entfaltet

Künstliche Intelligenz für VoicebotsWährend viele Anrufer in den 1990er Jahren noch unsicher waren und sie nur mit Überwindung mit einem Sprachroboter redeten wie mit einem menschlichen Gegenüber, sind digitale Assistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant nun auf dem Vormarsch. Und verändern die Kundenansprüche.

Mit einem Sprachassistenten zu reden ist für viele zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Herkömmliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die keine offenen Fragen zulassen, halten nicht Schritt mit der gestiegenen Erwartungshaltung der Kunden. Und während viele Menschen Sprachroboter früher generell ablehnten, prangern sie heute nur schlechte Sprachanwendungen an, die nicht das volle Spektrum des technisch Machbaren ausschöpfen. Die Künstliche Intelligenz macht natürlichsprachliche Dialoge schon länger möglich – geschätzt werden die Chancen, die sich dadurch auftun, allerdings erst jetzt wirklich.

Chatbot und Voicebot: Auf einer Plattform – oder ist die Zukunft hybrid?

Ist der Voicebot gleichzusetzen mit einem Chatbot – lediglich erweitert um die sprachliche Komponente? Zum einen ja: Beide benötigen den Zugriff auf eine Wissensdatenbank bzw. ein FAQ-System, das sie mit Informationen speist. Beide geben den Kunden zu den gleichen Themen Hilfestellung.

Der Unterschied liegt jedoch in der Natur der schriftlichen und mündlichen Rede: Die Abfrage der nötigen Informationen und die Aufbereitung der Sprachausgabe folgt anderen Mustern. In Gesprächen wird außerdem unterbrochen, Informationen eingeschoben oder auf vorangegangene Informationen Bezug genommen – für einen Servicemitarbeiter kein Problem, doch für einen Voicebot eine Herausforderung, der nur Experten gewachsen sind.

Die Spezialisten, die sich auf Chatbots fokussieren, sollten also eng mit Voicebot-Experten, die mit den Eigenheiten des mündlichen Gesprächs vertraut sind, zusammenarbeiten – andernfalls entsteht unnötig viel Aufwand bei der Vernetzung beider Bots mit einer Wissensdatenbank.

Was sind die Vorteile des Voicebots?

Die Vorteile des Voicebots liegen auf der Hand und decken sich mit den Vorteilen, die auch ein Chatbot bietet: Eine hohe Anzahl wiederkehrender Fragen wird sofort beantwortet – die Zeit der Service-Mitarbeiter jedoch geschont. Der erhebliche Unterschied zum Chatbot besteht allerdings darin, dass das Telefon nach wie vor das gebräuchlichste Medium darstellt – weit vor der Mail und dem noch so beliebten Self-Care Web.

Warum muss ein Voicebot agil sein?

Agiles Vorgehen für die Entwicklung von Voicebots

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Voicebots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Anpassung/Betreuung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Moderne Voicebots müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an die Technik: Voicebots müssen daher Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche des Systems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten – eine Art „Warnsystem“, damit sofort auffällt, wenn Änderungen an der einen Stelle Fehler an einer anderen nach sich ziehen.

In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachdialogsystems. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der „Customer Journey“ miteinbezogen. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.

Anwendungsmöglichkeiten

Heute sind Voicebots in der Lage beinahe jede Hotline zu unterstützen. Die Voraussetzung: Die Anrufe können kategorisiert und nach Schema F bearbeitet werden. Freundliche Voicebots werden uns in Zukunft vor allem in den Bereichen Financial Services, Energieversorgung, Tourismus & Verkehr, Telekommunikation oder in der Entertainment-Branche am Telefon begrüßen. Sie können aber auch zum Beispiel am Ende eines menschlichen Dialogs zur Kundenbefragung genutzt werden.

Mehr über Chatbots und Voicebots finden Sie hier.

Die Kundenbefragung

Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen – durch eine Kundenbefragung:

Kundenbefragung: gut - ok - schlechtWas Ihre Kundschaft denkt, ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Eine direkte Schnittstelle zu den Gedanken Ihrer Käufer bietet die Kundenbefragung: Sie nimmt die Sichtweise und die Erwartung Ihres breiten Kundenstamms unter die Lupe. Sind unsere Kunden mit unserem Service und unseren Produkten zufrieden? Und: Würden sie uns gar weiterempfehlen? Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen, um eine optimale Zukunftsstrategie zu entwickeln.

Alles Wissenswerte über Kundenbefragungen und wie Sie diese richtig automatisieren, haben wir für Sie im folgenden Artikel zusammengefasst:

Die Kundenbefragung: Ein solides Fundament für Entscheidungen

Kundenzufriedenheit stellt sich ein, wenn Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden. Dazu müssen Sie die Wünsche Ihrer Kunden allerdings genauestens kennen. Eine Kundenbefragung ist dazu das optimale Mittel: Eine große Zielgruppe liefert Ihnen rasch Antworten. Eine Auswertung der Ergebnisse erhalten Sie dabei heute meist automatisch.

Ein kleines Beispiel verdeutlicht den Sinn und Nutzen einer Kundenbefragung am besten: Stellen Sie sich vor, der Umsatz Ihres Online-Shops hat stark nachgelassen. Da Ihre Konkurrenten zu niedrigeren Preisen anbieten, liegt der Grund für Sie auf der Hand: Das heißt die Preise senken, und der Umsatz steigt wieder? Die Ergebnisse einer Kundenbefragung zeichnen allerdings ein anderes Bild: Preise scheinen Ihren Kunden nicht das Wichtigste zu sein, sondern: Ein schnelles und praktisches Einkaufen im Online-Shop liegt bei den Erwartungen Ihrer Kunden ganz vorne. Der richtige Schritt ist also vor allem, die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops zu verbessern – und in der Folge steigt der Umsatz wieder.

Die Kundenbefragung liefert ein handfestes Fundament, auf das Sie ihre zukünftige Strategie bauen können.

Eine Kundenbefragung schafft eine nicht nur qualitativ, sondern auch quantitativ optimale Datenbasis, um bevorstehende Maßnahmen und Schritte objektiv zu begründen und fundiert zu untermauern.

Der Schlüssel für gute Beziehungen

KundenzufriedenheitJe nach Unternehmenssituation kann der Zweck der Kundenbefragung variieren und unterschiedliche Themen in den Vordergrund rücken: Warum ist der Umsatz gesunken? Weshalb steigen die Supportanfragen? Warum wechseln Kunden zu Wettbewerbern? Gibt es ein Produkt, das fehleranfällig ist? Wie viel haben unsere Marketing-Maßnahmen gebracht? Was liegt gerade im Trend? Welches Image hat unsere Marke?

Doch ganz egal, was Sie im Visier haben: Eine Kundenbefragung dient auch immer der Pflege der Kundenbeziehungen und stärkt die Kundenbindung. Sie suggeriert: „Ihre Meinung ist uns wichtig!“

Käufer fühlen sich so ernst genommen: Als wichtiger Baustein gestalten und formen sie das Unternehmen mit. Doch aufgepasst: Dieser Aspekt sollte nicht im Vordergrund stehen, und Maßnahmen, die die Kundenbefragung aufdeckt, sollten wirklich umgesetzt und an den Kunden kommuniziert werden!

Das Projekt „Kundenbefragung“ – Wie gehen Sie dabei vor?

Vorbereitung und Konzept

Stellen Sie ein Team auf, das Erfahrungen aus verschiedenen Funktionsbereichen – Vertrieb/Service/Fertigung etc. – einbringt. Zunächst legt das Team die Rahmenbedingungen und Meilensteine in einem Projektplan fest: Ziehen wir einen externen Berater und Dienstleister hinzu, oder stemmen wir das Projekt selbst? Welches Ziel haben wir bei der Kundenbefragung besonders im Auge? Auf welche Kundengruppe konzentrieren wir uns – auf Bestandsgruppen, potenzielle Kunden oder Kundengruppen, die schon länger nichts mehr bestellt haben? Sollen alle Produktgruppen im Visier stehen?

Gleich zu Anfang gilt: Vom Ende her denken und dabei immer die Auswertung im Kopf behalten

Das Ziel der Kundenbefragung sowie der Kreis der Befragten bestimmt die Erhebungsmethode sowie den Fragenkatalog. Damit die Zeit nicht aus dem Ruder läuft, setzen Sie einen Zeitrahmen für die Erhebungsphase fest: Befragungen per Brief oder online sollten mit einem Rücksendedatum versehen werden.

Eine langfristig angelegte Strategie zur Kundenbefragung erlaubt Ihnen, Vergleiche zu ziehen und die Effekte eingeleiteter Maßnahmen zu überprüfen. Eine Kundenbefragung in festen Zyklen – beispielsweise halbjährlich oder jährlich – sorgt auf diese Weise für eine stetige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Oder bietet sich bei Ihnen besser transaktionsbezogenes Feedback an? Nach dem Kauf eines Produkts, nach Ausführung einer Dienstleistung oder im Anschluss an ein Service-Telefonat macht das Feedback einer Kundenbefragung unverzüglich auf Schwächen aufmerksam.

Auf jeden Fall sinnvoll: Ein Vorab-Test

Zum Feinschliff des Fragebogens dient der Vorab-Test. Stichprobenartig beantworten Kunden zuvor den Fragebogen – oft treten dabei Unstimmigkeiten oder Verständnisschwierigkeiten zutage. Passen Sie den Fragebogen daher nachträglich noch an – die Verständlichkeit der Fragen und der Antwortmöglichkeiten ist mitunter entscheidend für die Rücklaufquote.

Die heiße Phase

Während der Feldphase der Kundenbefragung wird die Datenerhebung organisiert und durchgeführt. Die Befragung läuft. Jetzt heißt es, möglichst viele Zielgruppenteilnehmer für die Umfrage zu gewinnen!

Auswertung der Kundenbefragung und Maßnahmen

Zahlen, Daten, Fakten: Kundenzufriedenheit messenNun wird es spannend: Wie gut oder schlecht stehen Sie da? Idealerweise liegt die Auswertung sofort automatisch in Echtzeit vor – eine Ausnahme stellt die postalische und meist auch die persönliche Erhebungsmethode dar, die ein manuelles Übertragen der Antworten erfordert. Erfolgt die Auswertung jedoch automatisiert, erstellt das System eine grafisch aufbereitete Ergebnispräsentation. Um das Verhalten einzelner Gruppen zu ermitteln, können die Daten nach Personen- bzw. Altersgruppe oder Geschlecht gegliedert werden. Problemlos lassen sich die Angaben zur Weiterverarbeitung in verschiedene Formate exportieren.

Idealerweise finden nun weitere Diskussionsrunden statt: Was lernen wir aus der Kundenbefragung? Und was sind die daraus abgeleiteten, klügsten Schritte? Erläutern Sie die Zielsetzung, die methodische Herangehensweise, das Ergebnis und die davon abgeleiteten Maßnahmen in einer schriftliche Dokumentation sowie in einer Ergebnispräsentation.

Schaffen Sie zu guter Letzt Transparenz: Kommunizieren Sie dem Kunden die geplanten Veränderungs-Maßnahmen. Das zeigt dem Kunden, dass seine Meinung zählt und sich das Unternehmen in Richtung Kunde weiterentwickelt. Positive Ergebnisse einer Kundenbefragung lassen sich für Werbe-Zwecke perfekt einsetzen.

Kunden zum Mitmachen gewinnen

Um eine hohe Beteiligung zu erreichen, sollten die Kunden den Nutzen für sich selbst erkennen:

Wir können Ihre Erwartungen nur erfüllen, wenn wir Ihre Wünsche kennen

Wenn möglich, machen Sie auf vergangene Kundenbefragungen und die daraufhin ergriffenen Schritte aufmerksam.

Rücklaufquoten steigen außerdem dann in die Höhe, wenn Kunden das Gefühl haben, helfen zu können und gebraucht zu werden. Machen Sie Ihre Kunden explizit darauf aufmerksam, dass Sie auf sie angewiesen sind.

Ihre Käufer sind außerdem eher zu einer Teilnahme bereit, wenn Sie sie über das Ziel der Umfrage informieren: Dient die Kundenbefragung hauptsächlich der Verbesserung der Produkte? Oder der Optimierung des Kunden-Supports? Transparenz bewirkt, dass Ihre Kunden nicht fälschlicherweise ein verstecktes Verkaufsgespräch wittern.

Versehen Sie Ihre Online-Befragung mit Bildern oder Videos. Humor – zum Beispiel anhand von dazwischen gestreuten Scherzfragen – macht die Kundenbefragung unterhaltsamer und senkt die Abbruchquote. Ein Gewinnspiel animiert zusätzlich zur Teilnahme.

Die Kundenbefragung richtig gestalten

Die Erhebungsmethode bestimmt die Form der Fragestellungen: Werden nur wenige Kunden persönlich befragt, sind offene Fragen durchaus im Maß des Machbaren, z.B. „Was wünschen Sie sich von unserem Kunden-Support“? Freie Antworten erfordern jedoch eine mühsame, manuelle Auswertung.

Soll aus Repräsentativitäts-Gründen eine große Anzahl an Kunden befragt werden – und das ist meistens der Fall – sind geschlossene Fragen daher ein Muss: Damit ist eine automatische Auswertung möglich, die die Ergebnisse graphisch aufbereitet in Echtzeit darstellt. „Geschlossen“ sind beispielsweise Ja/Nein-Fragen, Bewertungen durch Noten oder Antworten auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Offene Fragen können außerdem eingeschränkt werden, indem mögliche Antworten vorgegeben sind.

Achten Sie außerdem auf kurze, leicht verständliche und eindeutige Fragen. Ein Vorab-Test deckt eventuelle Missverständnisse oder zu komplizierte Fragestellungen auf.

Auch nicht unwichtig: Einige Menschen unterliegen einer Ja-Sage-Tendenz. „War die Bedienung einfach?“ lässt sich auch negativ formulieren: „War die Bedienung umständlich?“ – So halten Sie mögliche Verzerrungen in Schach. Eine gerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten verhindert außerdem eine „Tendenz zur Mitte“.

Fragen für die Kundenbefragung gezielt auswählen

Die richtigen Fragen für die KundenumfrageStimmen Sie die Themen, die sie in Ihren Fragenkatalog aufnehmen, auf die Zielsetzung der Befragung ab. Wählen Sie zum Beispiel aus den folgenden Themenbereichen aus:

  • Fragen zur Produktzufriedenheit (z.B. zur Qualität, Haltbarkeit, Design oder Zweckerfüllung), zum Beispiel:

„Wie wichtig ist Ihnen die Eigenschaft XY an diesem Produkt?“
„Auf einer Skala von 1-10, wie gut kamen Sie mit der Verwendung des Produkts zurecht?“
„Ist das Produkt fehleranfällig?“

  • Fragen zum Image der Marke / Abgleich Fremdbild-Selbstbild, zum Beispiel:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie stark geht unser Unternehmen mit dem Zeitgeist?“

Aufwändige Marketing-Strategien zielen häufig darauf ab, das Image einer Marke zu prägen. Die Kundenbefragung gibt Ihnen die Möglichkeit, den Erfolg der Marketing-Strategie zu überprüfen und gegebenenfalls zu ändern. Wie sehen Sie die anderen? Ihre Kunden haben meist ein genaues Bild davon, was sie von Ihren Produkten erwarten. Stimmt das mit Ihrem Selbstbild überein?

  • Fragen zur Lieferung (z.B. Lieferkosten, Lieferzeit und Verpackung), zum Beispiel:

„Wie zufrieden sind Sie mit der Verpackung?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit?“

  • Fragen zur Preisfindung, zum Beispiel:

„Hätten Sie für diesen Preis etwas Besseres erwartet?“

  • Fragen zu den Wettbewerbern, zum Beispiel:

„Was unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern?“

  • Fragen zu Unternehmensprozessen (z.B. Bestellvorgang, Auftragsabwicklung etc.), zum Beispiel:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war der Bestellvorgang?“

  • Fragen zum Kunden-Support, zum Beispiel:

„Wurde Ihr Problem gelöst?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Erreichbarkeit?“
„Wie freundlich waren unsere Support-Mitarbeiter?“
„Wie hoch schätzen Sie die fachliche Kompetenz unseres Supportes ein?“

  • Fragen zur Kundentreue, zum Beispiel:

„Was wäre für Sie ein triftiger Grund, um den Anbieter zu wechseln?“

  • Fragen zur Wiederkaufsabsicht / Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score), zum Beispiel:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder einem Kollegen unser Produkt weiterempfehlen werden?“

  • Zusatzfragen zur Identifizierung des Bindungstyps, zum Beispiel:

„Was ist Ihnen wichtiger: der Preis oder der Support?“

Ein absoluter Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung wird heute häufig in Frage gestellt: Aus Kundenzufriedenheit entsteht nicht unbedingt Kundenbindung. Während die Kundenzufriedenheit lediglich die Gefühlswelt widerspiegelt, zieht die Kundenbindung Schlüsse über das weitere Verhalten des Kunden. Nehmen Sie daher für Ihre Kundenbefragung auch andere Faktoren in Betracht: zum Beispiel Marktwissen, Involviertheit, Gewohnheit oder die Grundhaltung gegenüber einer Marke. Durch Zusatzfragen lassen sich die Bindungstypen oft identifizieren: der Preisgebundene, der Fan, der Risikoscheue, der Unwissende, das Gewohnheitstier etc.

  • Fragen zu demographischen Daten (Alter, Geschlecht, Ausbildung)

Welche Erhebungsmethode ist die beste?

Die „richtige“ Erhebungsmethode für eine erfolgreiche und aussagekräftige Kundenbefragung gibt es nicht. Abhängig vom Ziel der Befragung sowie der Zielgruppe kann ein Tiefeninterview – das lediglich einen Interviewleitfaden mit großem Spielraum vorgibt – das beste Instrument sein, oder aber eine standardisierte Befragung.

Das Tiefeninterview – eine persönliche Befragung

Sehr aufwändig: die persönliche Kundenbefragung vor OrtDas Tiefeninterview ist nicht in jeder Branche möglich – doch in manchen Bereichen kann genau diese Variante die richtige sein. Die offene Gesprächsführung und das ehrliche Interesse drücken eine hohe Wertschätzung aus, die die Kundenbindung stärkt. Vertieftes Nachfragen macht einzigartige Erkenntnisse möglich. Die Nachteile liegen auf der Hand: Es ist die teuerste Methode, bei der eine kleine Zielgruppe repräsentativ für den Großteil der Kunden steht. Die Auswertung gestaltet sich schwierig, und direkte Vergleiche sind oft unmöglich. Ein großes Problem: Nicht jeder gibt seinem Gesprächspartner, der Zeit und Mühe opfert, gerne negatives Feedback. Der Wahrheitsgehalt der Erkenntnisse bleibt daher fraglich.

Schriftliche/postalische Befragung

Für Kunden, von denen lediglich die postalische Adresse vorliegt, ist diese Art der Befragung genau richtig. Die Crux: Schriftliche Befragungen wandern häufig in den Müll, während die Kosten für Versand und Material hoch sind. Die Auswertung muss zudem manuell erfolgen – ein hoher Aufwand, der drastische Personalkosten mit sich bringt. Ein weiterer Nachteil: Die Fragebogengestaltung muss einfacher gehalten sein, als es online oder telefonisch möglich ist: Rück- oder Folgefragen sind nur umständlich umzusetzen.

Der schriftlichen Befragung haftet ein altmodisches Image an, doch kann gerade das von Vorteil sein: zum Beispiel bei älterer Kundschaft.

Online-Befragung

Die Online-Befragung steht auf dem Sieger-Treppchen der Rücklaufquoten eine Stufe höher als die postalische Befragung und gewinnt damit immerhin die Silbermedaille. Obwohl sich auch hier so mancher Kunde genervt vom „Spam“ zeigt. Die Voraussetzung für eine Online-Befragung: Es muss eine E-Mail-Adresse vorliegen. Ist dies nicht der Fall, besteht die Alternative in einer offenen Befragung auf der Homepage.

Die Online-Befragung besticht vor allem durch ihre hohe Reichweite, die geringen Kosten und die Schnelligkeit. Wählen Sie einen günstigen Zeitpunkt für den Versand: Montag Morgen ist deutlich besser als Freitag Abend. Erinnerungsmails lassen die Rücklaufquoten noch ein wenig ansteigen.

Peppen Sie Ihre Befragung mit multimedialen Formaten wie Bild, Ton und Film auf. Je unterhaltsamer die Befragung, desto höher die Rücklaufquoten. Abbruch-Analysen zeigen, an welcher Stelle Verbesserungsbedarf am Fragebogen besteht.

Persönliche, telefonische Kundenbefragungen

Die Goldmedaille im Rückmeldungs-Hürdenlauf geht eindeutig an die telefonische Befragung und macht das Telefon somit nach wie vor zum Mittel der Wahl. Entgegen der Online-Befragung festigt der persönliche Kontakt die Kundenbeziehung, doch lässt sich ebenfalls eine große Personengruppe erreichen. Rück- und Folgefragen runden das Profil ab.

Der Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand – sei es intern oder extern durch die Beauftragung eines Dienstleisters. Und – so angenehm der persönliche Kontakt auch sein mag – in diesem Fall ist er hinderlich: Häufig sind wir zu höflich und halten ein ehrliches, negatives Feedback eher zurück. Zudem wittert so mancher Kunde fälschlicherweise ein getarntes Verkaufsgespräch hinter den Höflichkeitsfloskeln.

Wie die Automatisierung die telefonische Kundenbefragung kostengünstig und erfolgreich macht

Schon vor der Corona-Krise spielten computergestützte Lösungen in mannigfaltigen Bereichen Zukunftsmusik. Das Zeitalter der Roboter hat begonnen – und die Corona-Krise facht das Science-Fiction-Szenario noch weiter an: Voranschreitende Digitalisierungen und facettenreiche Automatisierungen verändern unseren Berufs-Alltag rasch.

Befragungen richtig automatisierenVor allem die telefonische Kundenbefragung profitiert von der Künstlichen Intelligenz: In den vergangenen Jahren legte die Spracherkennung einen märchenhaften Siebenmeilenstiefel-Sprung zurück: Während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren, stecken hinter Google heute etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache. Die telefonische Befragung kann daher fast reibungslos automatisiert werden und vereint damit die Vorteile der Online-Befragung mit denen der telefonischen Kundenbefragung: Das Telefon, der Standard-Kommunikationskanal schlechthin, erreicht eine große Zielgruppe, doch die Personalkosten bleiben gering. Wie bei der Online-Befragung liegen die Ergebnisse schnell grafisch aufbereitet vor. Freilich dient die automatische, telefonische Befragung kaum dem Aufbau der Kundenbeziehungen – doch ist ein ehrliches Kunden-Feedback das Ziel, besticht diese Variante.

Planen Sie eine automatische, telefonische Befragung, sollten Sie Ihre Kunden vorab – zum Beispiel beim Kauf eines Produkts – auf den baldigen Anruf eines Sprachassistenten aufmerksam machen. Klingelt das Telefon, geht der Anruf vor allem anderen erst einmal vor – anders als bei E-Mails, die warten können, um schließlich vergessen zu werden. Nehmen die Kunden nun ab, ist ein Aufschieben nicht mehr möglich – und in wenigen Minuten die Umfrage bereits erledigt. Zwar legen einige Kunden auf, sobald sie den automatischen Anrufer erkennen, doch fallen diese bei einer großen Zielgruppe nicht so sehr ins Gewicht. Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn sie eine automatische, telefonische Befragung planen.

Speziell zur Beurteilung des Kunden-Supports haben wir die automatische, telefonische Befragung „SympaSurvey“ entwickelt: Sie deckt Schwachstellen bei Ihren Support-Teams sofort auf und misst die Auswirkungen Ihrer Schulungsmaßnahmen.

Eine automatische, telefonische Kundenbefragung beurteilt Ihren Kunden-Support mithilfe der Künstlichen Intelligenz.

Die Anwendung ist denkbar einfach: Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen – so können Sie Formulierungen aus einem Fragenkatalog auswählen und mühelos um weitere Fragen erweitern. Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe – zu jeder Zeit und an jedem Ort. SympaSurvey basiert auf unserer Sprachplattform SymBase, lauffähig auf PC-Standard-Hardware unter Windows/Linux und verfügbar über Cloud oder On-Premises. Unsere moderne Dialog-Technologie und die zuverlässige Spracherkennung garantiert hohe Fallabschlussraten.

Überzeugen Sie sich am besten selbst. Senden Sie einfach das folgende Formular ab, dann erhalten Sie einen Demo-Zugang für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SympaSurvey:

Demo-Zugang SympaSurvey

  • Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.

Wählen Sie aus unserem Fragenkatalog aus

Der Fragenkatalog der automatischen, telefonischen Kundenbefragung „SympaSurvey“ enthält bereits Standard-Formulierungen, die Sie selbständig mit Ihren Fragen erweitern können. Achten Sie auf eine einheitliche Fragestellung, damit sich Ergebnisse unterschiedlicher Abteilungen miteinander vergleichen lassen.

Fragebogen einer Kundenbefragung bearbeiten

 

Der Text der Fragen muss für den Anruf in Sprache umgewandelt werden. Obwohl synthetische Computerstimmen bereits heute ausgereift sind, können sie nicht mit professionellen Sprechern konkurrieren, die die Fragen vorab aufzeichnen. Sie verleihen der automatischen Kundenbefragung eine sympathische, persönliche Note.

Werden Sie selbst zum Entwickler – auch ohne Programmierkenntnisse

Ob es sich um eine Ja/Nein-Antwort handelt oder die Frage eine Benotung erhalten soll, legen Sie, wie das folgende Beispiel zeigt, auf einfache Weise fest. Zudem besteht die Möglichkeit, die Antwort als „Kommentar“ aufzuzeichnen, um diese später anzuhören oder, umgewandelt in Text, zu lesen. Möchten Sie den Net Promoter Score (NPS) berechnen – eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit wiedergibt, mit der Kunden Ihre Marke weiterempfehlen – nimmt Ihnen SympaSurvey das gerne ab.

Fragen einfach online bearbeiten

 

Auch ohne Programmierkenntnisse können Sie den Gesprächsverlauf selbst konfigurieren, indem Sie den Fragen verschiedene Bedingungen zugrunde legen. Im folgenden Beispiel aus einem unserer Webinare stellt der automatische Anrufer die Frage „Welche Punkte haben Ihnen besonders gut gefallen?“ nur dann, wenn die Antwort der vorangegangen Frage mindestens mit der Note 9 bewertet wurde. Die Fragestellung „Welche Punkte haben Ihnen denn nicht gefallen?“ wird dagegen nur bei einer Benotung abgespielt, die gleich/kleiner 6 entspricht.

Beispielfragen

Zuordnung der Telefonnummer

Ist der Fragebogen erstellt, müssen Sie diesem noch eine Telefonnummer zuordnen (folgendes Bild). Legen Sie zudem fest, zu welchem Zeitpunkt die Kundenbefragung stattfinden soll – geeignet ist meist der Montag Morgen. Auch nicht unpraktisch: Unterschiedliche Fragebögen können Sie mit verschiedenen Wochentagen verknüpfen.

Die Auswertung

Verfolgen Sie die Auswertung komfortabel über Internet – natürlich in Echtzeit: Die graphische Darstellung zeigt sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Noten. Dabei wählen Sie die Zeiträume aus und sortieren die Daten nach demographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung. Zur weiteren Verarbeitung ist der Export der Daten problemlos möglich. Hören Sie über den Internetzugang auch Kommentare an oder lesen deren Verschriftung.

Der NPS - ein Ergebnis der Kundenbefragung

Weiterleitung zur Kundenbefragung

Wie wird nun aber der Anrufer an die automatische, telefonische Kundenbefragung weitergeleitet? Dafür gibt es unterschiedliche Methoden:

Methode 1: Die manuelle Weiterleitung

Kundenbefragung mit SympaSurveyDie technisch einfachste Methode ist die manuelle Weiterleitung: Der Support-Mitarbeiter bittet den Kunden, in der Leitung zu bleiben und stellt den Kunden am Ende des Gesprächs an die automatische, telefonische Befragung durch. Der Nachteil: Es liegt in der Hand der Support-Mitarbeiter, ob sie den Anruf weiterleiten. Ist ein Gespräch nicht gut gelaufen, werden sie eventuell davon absehen.

Methode 2: Die automatische Weitervermittlung

Kundenbefragung mit SympaSurveyDie TK-Anlage verbindet alle Kunden am Ende des Gesprächs mit der automatischen, telefonischen Kundenbefragung. Da so jedes Gespräch die Chance auf eine Beurteilung erhält, erzielen Sie bei dieser Methode ein unverzerrtes Ergebnis. Damit die Kunden nicht auflegen, muss sie der Support-Mitarbeiter vorab informieren. Eine Weiterleitung erfolgt, indem der Support-Mitarbeiter das Gespräch beendet.

Methode 3: Die automatische Vermittlung mit Ansage

Kundenbefragung mit SympaSurveyVor dem Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter hören die Kunden eine Ansage, die sie dazu auffordert, nach dem Gespräch am Apparat zu bleiben und einige Fragen zu beantworten.

Bitten die Support-Mitarbeiter die Anrufer nicht persönlich darum, an einer Kundenbefragung teilzunehmen, sinkt nach unserer Erfahrung die Beteiligung auf nur knapp 10%. Bei einer großen Anruferzahl kann allerdings auch diese geringe Teilnehmermenge aufschlussreich sein.

Die Beteiligungsquote lässt sich steigern, wenn die Anrufer nach der Ansage bestätigen können, ob sie an der Kundenbefragung teilnehmen möchten. Hat der Anrufer erst einmal sein verbindliches Ja-Wort gegeben, steigt die Beteiligung.

Ein weiterer Vorteil: Da sich der Anrufer vor dem Gespräch entscheiden muss, nimmt er auch daran teil, wenn das Gespräch weder besonders positiv, noch besonders negativ verlaufen ist. Häufig entsteht bei Kundenbefragungen ein verzerrtes Bild, da außergewöhnlich gute oder extrem schlechte Erfahrungen eher zu einer Beteiligung führen.

Methode 4: Der Rückruf

Kundenbefragung mit SympaSurveyDies ist die technisch aufwändigste Methode, die sich aber anbietet, falls die Befragung nicht unmittelbar nach dem Gespräch stattfinden soll – zum Beispiel wenn die Kundenbefragung Bezug auf eine Aktion oder Reparatur nimmt, die erst noch stattfinden wird.

Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn Sie SympaSurvey zur Beurteilung Ihres telefonischen Kundensupports einsetzen möchten.

Contact Center Network setzt auf digitale Veranstaltungs-Formate

Der Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate.

Der jüngst im Amt bestätigte Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate. „Unsere Ad-hoc-Marktbefragung zeigt deutlich, dass durch die disruptive Kraft der Corona-Krise die Zeit der klassischen Messen und Kongresse zu Ende geht“, berichtete Markus Grutzeck, Vorsitzender des Vereins, auf der Mitgliederversammlung.

Der Markt will neue Formate

In einer Ad-hoc-Umfrage hat das Contact Center Network Anfang Mai erhoben, wie sich das Meeting- und Geschäftsreiseverhalten bei Unternehmen der Contact Center Wirtschaft während und nach der Corona-Krise verändern wird. „Die Studie hat sicherlich nur explorativen Wert, ist aber in ihren Ergebnissen sehr eindeutig und klar“, erklärt Grutzeck. Neun von zehn Unternehmen setzen derzeit und in der Zukunft stark auf Online-Events. Über 80 Prozent der befragten Entscheider geben an, dass die Reisetätigkeit im Unternehmen stark reduziert wird. Drei Viertel der Befragten geben außerdem an, dass diese Veränderungen langfristig Bestand haben werden. „Mit den CCN Webinartagen und unserem umfassenden Webcast-Angebot haben wir seit Jahren etablierte und gut angenommene Informationsangebote im Programm. Wir werden in den kommenden Wochen intensiv an einem neuen digitalen und hochemotionalen Event-Format für die Branche arbeiten, um Vernetzung und Austausch auf hohem Niveau zu schaffen“, sagt Grutzeck.

Vorstand wiedergewählt

Die Mitgliederversammlung hat den Vorstand für die kommende Amtszeit bestätigt: Markus Grutzeck, Geschäftsführer von Grutzeck Software, bleibt Vorsitzender. Sein Stellvertreter ist Ulf Gimm, Leiter Unternehmenskommunikation bei ProCom-Bestmann. Für die Finanzen ist auch in Zukunft Klaus Zschaage, Vorstand bei Authensis, als Schatzmeister zuständig. Als Kassenprüfer wurde Dr. Martin Schröder, Geschäftsführer bei Sympalog Voice Solutions, im Amt bestätigt.

Was ist ein Sprachdialogsystem?

„Computer… Computer?… Hello, Computer?…“
(Scotty in Star Trek IV im Dialog mit einem Sprachdialogsystem)

Symbolfoto IVRAls die Zuschauer der ersten Star-Trek-Folgen gebannt vor dem klobigen 60er-Jahre-Fernseher saßen, waren Gespräche mit einem Computer noch reinste Science-Fiction. Heute sind natürlichsprachliche Dialoge mit einem Computer längst möglich, die uns immer häufiger in Form von Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response) am Telefon begegnen. Doch was genau sind Sprachdialogsysteme eigentlich?

Der folgende Artikel informiert Sie kurz und knapp über alles Wissenswerte zu Sprachdialogsystemen:

Abgrenzung der Begrifflichkeiten: Sprachdialogsystem oder IVR

Sprachdialogsysteme, Voice Portale, IVR, VoiceBots, Digitale Assistenten – in der Welt der natürlichsprachlichen Dialogsysteme werden Begrifflichkeiten durcheinandergewürfelt und nicht einheitlich verwendet. Wir versuchen, Licht ins Dunkel des Begriff-Wirrwarrs zu bringen:

Sprachdialogsysteme machen es möglich, dass Anrufer mit einem Computer beinahe wie mit einem menschlichen Gegenüber telefonieren. Natürlichsprachlichkeit steht im Fokus: Ganze Sätze und synonyme Ausdrücke versteht der automatische Gesprächspartner ebenso wie sprachliche Umschreibungen.

Anrufer: „Wie sind denn die Öffnungszeiten?“
Sprachdialogsystem: „Wir sind werktags von 08.00 bis 20.00 Uhr und samstags von 08.00 bis 12.00 Uhr persönlich für Sie erreichbar. Kann ich noch etwas für Sie tun?“
Anrufer: „Ja, ich möchte mit Herrn Müller sprechen.“
Sprachdialogsystem: „Meinen Sie Herrn Hubert Müller aus der Abteilung Marketing oder Herrn Ralf Müller aus der Abteilung IT/Netzwerke?“
Anrufer: „Den Herr Müller aus der IT“.
Sprachdialogsystem: „Einen kleinen Moment bitte. Sie werden sofort mit Herrn Ralf Müller aus der Abteilung IT/Netzwerke verbunden.“

Der englische Begriff „Voice Portal“, zuweilen auch mit „Sprachportal“ übersetzt, ist das Sprachäquivalent zu „Webportalen“. So wie ein Internet-Surfer Informationen aus einer Webseite sucht oder dort Self Service Dienste in Anspruch nimmt, kann sich ein Anrufer, der mit einem Voice Portal spricht, per Sprache Informationen holen oder Transaktionen anstoßen. Der Begriff „Sprachdialogsystem“ deckt sich darin mit dem Begriff „Voice Portal“, geht allerdings noch weiter: Wie im Beispiel oben fallen darunter auch die automatische Telefonzentrale oder die Datenerfassung zur Vorqualifizierung der Anrufer. Im allgemeinen Sprachgebrauch bezeichnet „Voice Portal“ allerdings auch häufig diese Einsatzmöglichkeit.

Im englischen Sprachraum wird der Begriff „IVR“ (Interactive Voice Response) meist synonym zu dem deutschen Begriff „Sprachdialogsystem“ verwendet. Unter „IVR“ verstehen dagegen viele im deutschen Sprachraum jedoch die weitverbreiteten touch-tone IVR-Systeme, die sich über Tasten bedienen lassen und entsprechend schwerfällig sind. Soweit Spracherkennung überhaupt eingesetzt wird, dient diese hier leider oft nur der Verarbeitung von Schlagwörtern und Ziffernketten.

Der Begriff „VoiceBot“ ist in Anlehnung an „Chatbot“ entstanden. Anders als beim Chatbot erfolgt allerdings die Ein- und Ausgabe über gesprochene Sprache. Unter „VoiceBot“ verstehen die meisten Sprachdialogsysteme im allgemeinen sowie teilweise auch Sprachsteuerungen, wie sie zum Beispiel im Smart Home Bereich zu finden sind.

Bei den „Digitalen Assisten“ handelt es sich in erster Linie um beispielsweise Alexa von Amazon, Siri von Apple oder den Google Assistant – immer öfter jedoch wird der Begriff auch für Sprachdialogsysteme verwendet.

Meilensteine in der Geschichte der Sprachdialogsysteme und IVR

Spielzeughund Rex als Urvater für IVREs begann 1911, als ein kleiner Spielzeughund namens Rex aus seiner Hütte gesprungen kam, wenn man seinen Namen rief – das erste Beispiel für eine automatische Spracherkennung.

1939 präsentierte Bell Labs auf der Weltausstellung in New York den ersten Speech Synthesizer – zwar noch holprig, doch der erste Versuch, Sprache automatisch zu erstellen, war gemacht.

Es folgte 1952 ein kleiner Worterkenner für telefonisch übermittelte Ziffern – ebenfalls von Bell Labs entwickelt.

Den ersten Text-to-speech Synthesizer für Englisch stellte 1968 Noriko Umeda (Electro-technical Lab. in Japan) vor.

Ab den 1970ern folgten dann die ersten einfach gehaltenen touch-tone IVR-Systeme (vgl. http://kai-uwe-carstensen.de/Publikationen/Sprachtechnologie.pdf, S. 141-142).

Anfang der 1990er Jahre ging die Geschichte der Sprachdialogsysteme dann richtig los: Evar und FränKi waren die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme, die am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt wurden. Evar war ein Auskunftssystem zur Deutschen Bahn und FränKi wusste stets, in welchem Kino der Region und wann der neueste James Bond lief. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte. Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet, die heute als „Sympalog Voice Solutions GmbH“ zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten für unterschiedlichste Projekte entwickelt.

Zwischen 2004 und 2010 hatten Sprachdialogsysteme in Deutschland mit den VoiceDays eine eigene Veranstaltung. Unter anderem wurden dort die Voice Awards für das beste Sprachdialogsystem gekürt.

Die Enkelinnen dieser Technologie finden sich auch in Siri oder Alexa wieder. Ein großer Unterschied zu damals besteht jedoch in der Menge der Sprachdaten: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass die Spracherkennung seitdem einen Siebenmeilenstiefel-Sprung zurücklegte.

Branchenübergreifende Einsatzmöglichkeiten eines Sprachdialogsystems

Einige der entwickelten Sprachdialogsysteme sind universell einsetzbar. Das gilt vor allem für die automatische Vorqualifizierung, die Telefonzentrale sowie die Kundenbefragung:

Die automatische Vorqualifizierung

Im Kundenservice ist ein schnelles und zielgerichtetes Routing elementar: Die präzise Vorqualifizierung, d.h. den richtigen Service unkompliziert und schnell mit einem Satz oder einem Stichwort auszuwählen, ist dementsprechend wichtig. Sowohl offene, als auch geschlossene Fragestellungen führen je nach Organisationsstruktur schnell zum Ziel:

  • Beispiel einer offenen Frage: “Wie kann ich Ihnen helfen?”
  • Beispiel einer geschlossenen Frage: “Haben Sie Fragen zu einer Rechnung?”

Wenn nur wenige unterschiedliche Serviceleistungen angeboten werden, sind geschlossene Fragen vollkommen ausreichend. Ein Dialog mit einer offenen Frageform hingegen ermöglicht dem Betreiber, weitaus mehr Fragestellungen und Themen zu unterscheiden: Eine feinere Einteilung der Anrufe ist so gewährleistet.

Häufig werden Vorqualifizierungen nahtlos um einen Identifikations- oder Authentifizierungsdialog, beispielsweise zur Erfassung der Kundennummer und einer PIN, erweitert.

Die automatische Telefonzentrale

Ob als direkt erreichbares System oder als Ergänzung im Überlauf — bei einer automatischen Telefonzentrale können Anrufer frei sprechen und sich mit dem gewünschten Ansprechpartner verbinden lassen. Eine Weiterleitung des Gesprächs erfolgt auf Basis von Personen- oder Abteilungsnamen sowie aufgrund eines Anliegens.

Erweiterungen, wie zum Beispiel um eine Auskunft der Öffnungszeiten, eine Mailbox-Funktionalität oder eine Vorqualifizierung der Anrufer, sind häufig vorzufinden.

Die automatische Kundenzufriedenheitsbefragung

Sprachdialogsysteme bieten sich dazu an, Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu befragen: „Wurden Sie freundlich bedient?“ oder „Wie schätzen Sie die fachliche Kompetenz unseres Servicemitarbeiters ein?“ Bei einem Sprachdialogsystem geben Anrufer häufiger ein ehrlicheres Feedback als bei einem menschlichen Gegenüber.

Qualifizierte Anbieter machen eine einfache Bedienung per Internet möglich, so dass sich der Betreiber den Fragenkatalog seiner Kundenbefragung auch ohne Programmierkenntnisse selbst zusammenstellen kann. Bewertungen des Anrufers sind dabei durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich. Möchten Kunden Kommentare abgeben, können diese aufgezeichnet und im Nachhinein abgehört oder mittels einer Speech-to-Text-Umwandlung als Text angezeigt werden. Die Kundenangaben sollten in einer grafischen Darstellung per Internet abrufbar sein, die einen schnellen Überblick über die Beurteilung der Anrufer verschafft.

Doch wie erreicht die automatische Kundenbefragung den Anrufer? Entweder fragen Servicemitarbeiter den Anrufer am Ende eines Gesprächs, ob dieser bereit ist, an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teilzunehmen – oder alle Gespräche werden im Anschluss an die automatische Kundenzufriedenheitsbefragung weitergeleitet. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann die IVR auch einen Rückruf einleiten. Die Rufnummer wird dafür entweder während des Gesprächs ermittelt oder aus einer Kundendatenbank gelesen.

Auf Branchen maßgeschneiderte Sprachdialogsysteme

Häufig sind Sprachdialogsysteme auf bestimmte Branchen zugeschnitten. Vor allem für die folgenden Branchen sind maßgeschneiderte Lösungen erhältlich, die den individuellen Gegebenheiten des Betreibers leicht angepasst werden können:

Neben den bereits erwähnten universellen Einsatzmöglichkeiten sind für die genannten Branchen vor allem folgende maßgeschneiderte Lösungen erhältlich:

Sprachdialogsystem für Financial Services

Interactive Voice Response für Banken und Versicherungen

  • Legitimation: über die Eingabe von PIN und TAN oder über Sprecherverifikation
  • Kontostands- und Umsatzauskunft: erteilt Auskünfte über Kontostände und getätigte Umsätze
  • Überweisungen und Daueraufträge: Annahme von Überweisungen und Verwaltung von Daueraufträgen
  • PIN-Verwaltung: Erstlegitimation, Änderung und Sperrung von PINs
  • Filialinformationen: Auskunft zu Adressen, Öffnungszeiten sowie SB-Ausstattung
  • Brokerage: Depotinformationen, Kauf und Verkauf von Wertpapieren
  • Sonstiges: Formularbestellungen, Termin- oder Rückrufwunsch

Anrufer: Wie ist gerade mein Kontostand?
Sprachdialogsystem: Ihr Kontostand beträgt X Euro.
Anrufer: Hmm… dann möchte ich 300 Euro überweisen. Und zwar auf die IBAN XXX. Das ist, glaube ich, bei der XY-Bank.
Sprachdialogsystem: Sie möchten 300 Euro auf das Konto mit der IBAN Nr. XXX bei der XY-Bank in XY überweisen?
Anrufer: Genau.
Sprachdialogsystem: Ihre Überweisung wurde angewiesen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Sprachdialogsystem für Energieversorgung

Interactive Voice Response und Energieversorgung

  • Legitimation: Ermittlung des Anrufers über die Erfassung der Vertragskundennummer
  • Zählerstandserfassung: automatische Erfassung von Zählerständen über das Telefon mit Realtime-Anbindung an das Backend
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage
  • Rückrufannahme: Einstellung von Rückrufwünschen

Sprachdialogsystem für Tourismus & Verkehr

IVR und Tourismus

  • Reservierungen und Buchungen: automatische Reservierung und Buchung
  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen (beispielsweise Tarifen)
  • Änderungen: Über das System lassen sich Reservierungen oder Rechnungsanschriften ändern
  • Statusverfolgung: Auskunft zum aktuellen Stand von Lieferungen oder Bestellungen
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten wie Rechnungskopien oder Katalogen

 

Sprachdialogsystem für Entertainment

  • Programmauskunft: verschiedene Informationen, beispielsweise zu Veranstaltungen oder Events
  • Reservierung: telefonische Auswahl und Reservierung von Karten

Anrufer: Ich wohne in Erlangen und ich möchte heute Abend den Film „Jojo Rabbit“ anschauen. Wann kommt der denn?
Sprachdialogsystem: Der Film „Jojo Rabbit“ läuft um 20.20 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer: Nö, das ist mir zu spät. Gibt‘s den nicht auch früher?
Sprachdialogsystem: Der Film „Jojo Rabbit“ läuft auch schon um 16.30 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer: Ja, mach mal.

Sprachdialogsystem für Telekommunikation

  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen, wie beispielsweise Tarife
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus
  • Gewinnspiele/Aktionen: telefonische Befragungen und Datenerfassung
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten, wie Rechnungskopien
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage

Sprachdialogsystem im Versandhandel

  • als Bestellservice von Versandhäusern oder Teleshopping
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus

Anrufer: Ich möchte den Artikel mit der Nummer 12345GG bestellen.
Sprachdialogsystem: In welcher Farbe? In grün, blau oder gelb?
Anrufer: Blau… und mit 28 cm Durchmesser.
Sprachdialogsystem: Ich habe für Sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer: Ja und zwar…

Sprachdialogsysteme: Das Für und Wider

Ausschlaggebend für den Einsatz eines Sprachdialogsystems ist meist die Kostenersparnis durch den optimierten Personaleinsatz. Die Motivation der Servicemitarbeiter steigt, da sie spürbar entlastet werden: Während das Sprachdialogsystem die Beantwortung von Standardanfragen oder die Ausführung von häufig wiederkehrenden Transaktionen übernimmt, können sie sich auf komplexere Anfragen und Problemlösungen konzentrieren.

Auch die Anrufer profitieren vom Einsatz einer IVR: Das Call Center ist rund um die Uhr erreichbar und ärgerliche Wartezeiten am Telefon entfallen.

Durch den entstehenden Kostendruck fällt oft die Entscheidung auf herkömmliche touch-tone IVR-Systeme statt zeitgemäßer Sprachdialogsysteme: Allerdings werden durch Siri, Alexa oder den Google Assistant Gespräche mit einem Computer immer alltäglicher, so dass der Call Center Bereich mitziehen muss – überholte, schwerfällige touch-tone IVRs sorgen für ein schlechtes Image.

Vor allem in Bereichen, in denen ein persönlicher Kundenkontakt eine große Rolle spielt oder in denen vorrangig ältere Menschen zur Zielgruppe gehören, sind Sprachdialogsysteme mit Vorsicht zu genießen: An der falschen Stelle eingesetzt, können sie Kunden verärgern.

Für und Wider der IVR

So funktioniert’s: Die Technologie

Zunächst muss das Sprachdialogsystem den Anrufer verstehen: In den letzten Jahren wurden große Datenmengen gesammelt, die die Spracherkennung enorm verbessert haben. Nach unserer Schätzung wird etwa 90% des Gesprochenen richtig erkannt – eine enorm hohe Rate.

Sprache zu erkennen bedeutet allerdings nur, dass die Sprache – wie in einem Diktat – erfasst und als Text niedergeschrieben wird. Der Sinn hinter den Aussagen wird dabei noch nicht verstanden. Mittels NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) geht das System der Bedeutung hinter den Worthülsen auf den Grund: NLP (Natural Language Processing) steht – kurz gesagt – für die Suche nach Schlüsselwörtern in einer Frage, zu der dann die dazu passende, gespeicherte Antwort ausgegeben wird. „Preis“ oder „kostet“ sind beispielsweise Schlüsselwörter dafür, die das Sprachdialogsystem Preise „ausspucken“ lässt. Sobald die Fragen komplizierter werden, ist NLU unerlässlich: Nicht nur Schlüsselwörter, sondern die ganze Frage nimmt das System unter die Lupe: Was ist das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen? Um welchen Vorgang geht es? So können auch komplizierte Anfragen wie „Ich will die Ware umtauschen – ich habe sie aber schon ausgepackt“ beantwortet werden.

Um auf die verstandenen Fragen zu antworten, erhält das Sprachdialogsystem „Handlungsanweisungen“: Sorgfältig müssen dazu alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, kategorisiert werden. Wie das Sprachdialogsystem auf die häufigen Fragen antworten soll, wird in einem Dialogbaum festgehalten, der je nach Reaktion des Anrufers den weiteren Gesprächsverlauf bestimmt.

Die „Sprachsynthese“ wandelt den Antworttext des Sprachdialogsystems, der im Dialogbaum festgehalten ist, wieder zu Gesprochenem um. Damit die Ausgabe des Textes ansprechend klingt, nehmen professionelle Sprecher die Antworten oder Antwort-Teile im Vorhinein auf.

Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Sprachdialogsysteme jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren.

Nicht der Anrufer passt sich an das Sprachdialogsystem an, sondern das System passt sich dem Anrufer an.

Anrufer müssen deshalb Sprachdialogsysteme unterbrechen können, so dass sie Gespräche, die in die falsche Richtung gehen, umlenken können. Außerdem wird von modernen Sprachdialogsystemen mittlerweile erwartet, dass sie Anrufern Hilfestellung geben, falls ihre Anfragen zu unpräzise sind. Und nicht zuletzt muss das System mit Rückfragen des Anrufers, die sich auf vorangegangene Teile des Dialogs beziehen, umgehen oder eingeschobene Zusatzinformationen sowie korrigierte Versprecher verarbeiten können.

Das Projekt „Einführung eines Sprachdialogsystems“

Wie geht man dabei vor?

Möchte ein Unternehmen vom Einsatz eines Sprachdialogsystems profitieren, muss es sich zunächst einen genauen Überblick über alle eingehenden Anrufe verschaffen. Eine Art Etikett, das jedem Anruf über mehrere Wochen anheftet, ist dazu ein gutes Mittel.

Im Kern der Analyse sollten folgende drei Fragen stehen:

  • In welcher Situation befindet sich der Anrufer, wenn er zum Telefon greift?
  • Wie kann ein Sprachdialogsystem dem Unternehmen am besten helfen?
  • Was ist die häufigste Art mit dem Unternehmen zu kommunizieren?

Bei der anschließenden Auswertung lassen sich zwei Arten von Anrufen unterscheiden:

  • diejenigen, die von einem Sprachdialogsystem bearbeitet werden können
  • diejenigen, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen

Abhängig von der Branche kann die Anzahl der Anrufe, die ein Sprachdialogsystem bearbeiten kann, variieren – nach unserer Erfahrung sind jedoch meist knapp die Hälfte der Anrufe automatisierbar.

Die Anrufe, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen, können wiederum unterteilt werden in:

  • diejenigen, die „vorqualifiziert“ werden können
  • diejenigen, die sofort zu einem Menschen weitergeleitet werden sollten

Vorqualifizierung bedeutet, dass das Sprachdialogsystem feststellt, welchem Bereich der Anruf zugeordnet werden kann, um dann an den zuständigen Mitarbeiter durchzustellen. Zuvor kann das Sprachdialogsystem bereits die Kundennummer oder ähnlich relevante Informationen abfragen, so dass diese dem Agenten bei Anrufannahme bereits vorliegen. Nach unserer Erfahrung können knapp die Hälfte der Anrufe, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen, vorqualifiziert werden.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unlängst unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

Ab welchem Callvolumen braucht man ein Sprachdialogsystem / IVR?

Die Kosten eines Sprachdialogsystems lassen sich in drei Kategorien unterteilen

  • Lizenzkosten für Spracherkennung, Dialogsystem und Sprachsynthese
  • Projektkosten zur Erstellung des Sprachdialogsystems
  • Betrieb, Wartung und Anpassung während der Laufzeit

Lizenzkosten werden typischerweise in „Kanälen“ berechnet: So wird beispielsweise anhand der Erlang-C-Formel bestimmt, wie viele Telefonkanäle gleichzeitig bedient werden müssen. Die Anforderungen an die Spracherkennung sowie die Notwendigkeit, synthetische Sprache zu verwenden, sind ebenfalls Einflussfaktoren.

Bei den Projektkosten spielen die Komplexität des Dialogs sowie die notwendigen Anpassungen und Optimierungen des Spracherkenners maßgeblich eine Rolle. Hinzu kommt die Schnittstellenprogrammierung, soweit nicht auf Standardschnittstellen wie REST-Services oder SQL zurückgegriffen werden kann.

Für Betrieb und Wartung fallen in der Regel zwischen 15 und 20 Prozent der Lizenzkosten an. Ansonsten sind die Betriebskosten eher gering, da Sprachdialogsysteme in der Regel auf Standardhardware aufbauen und nur bei Störungen reagiert werden muss.

Ein Sprachdialogsystem braucht nicht Tausende von täglichen Anrufen, um sich zu rechnen. Eine kleine Beispielrechnung soll das verdeutlichen: Wenn täglich 250 Anrufe eingehen und bei jedem Anruf 1€ an Kosten eingespart werden kann, ergeben sich bei 200 Arbeitstagen schon eine Summe von 50.000€/Jahr. Ein Sprachdialogsystem für 250 Anrufe/Tag kostet normalerweise weniger, d.h. die Wirtschaftlichkeitsrechnung für ein Sprachdialogsystem fällt in der Regel immer positiv aus.

Warum muss ein Sprachdialogsystem heute agil sein?

Sprachdialogsystem und agile Methoden

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR zu Systemen mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung/Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Systeme hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an Sprachdialogsysteme. Sie müssen Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachsystems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten, um bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.

In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachdialogsystems. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der „Customer Journey“ miteinbezogen. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.

Agil durch die Krise

Erinnern wir uns einmal, wie unsere Welt noch vor drei Monaten aussah: In weiter Ferne lag noch der Corona-Virus – sowohl geographisch als auch mental. Die kommende Krise hatte kaum einer auf dem Radar. Und nun? Die Ereignisse haben sich überschlagen. Servicemitarbeiter wurden Hals über Kopf ins Home Office geschickt – das eine Ohr beim Kunden, das andere bei den Hausaufgaben des Pennälers, während das dritte Ohr zwecklos versucht, die nicht enden wollenden Rufe des Nesthäkchens („Mama, guck mal!“) zu überhören.

Sprachdialogsysteme, die die Servicemitarbeiter entlasten, sind nun noch wichtiger als je zuvor. Doch gerade in Corona-Zeiten zeigt sich, dass sich auch die Technik schnell auf die Veränderungen, die die Krise nach sich zieht, einstellen und mit ihnen wachsen muss. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen dürfen nun keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre Systeme haben hier keine guten Karten. Wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile, flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.

Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Immer leistungsfähigere Spracherkenner und KI-gestützte Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache können auch komplexe Kundenanliegen fallabschließend lösen – während sich die Servicemitarbeiter den Aufgaben widmen, die menschliche Empathie und Einfühlungsvermögen erfordern. Der Schlüssel dazu liegt in einem agilen Verständnis von Organisation, Technologie und der ersten telefonischen Kundenschnittstelle, dem Sprachdialogsystem. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme wissen? Dann laden Sie sich unser Whitepaper schnell und unkompliziert herunter.

Agile Sprachdialogsysteme

„Agilität“ – die Fähigkeit einer Organisation sowohl flexibel als auch proaktiv zu handeln, ist seit der Verabschiedung des „Agilen Manifests“ aus dem Jahre 2001 ein mittlerweile fast schon gebetsmühlenartig wiederholtes Mantra. „Agile“ Organisationsformen haben sich seitdem auf viele Unternehmensorganisationen ausgebreitet, so dass man regelrecht von einem Hype sprechen kann. Auch im Kundenservice findet derzeit ein Umdenken statt. Die Einführung agiler Arbeitsweisen ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte heute stehen. Bisher weniger beachtet ist dabei allerdings der Aspekt der Automatisierung: Agil arbeitende Organisationen brauchen agile Sprachdialogsysteme, die diese iterative, sich kontinuierlich verbessernde Arbeitsweise ermöglichen und unterstützen.

Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg

Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg.

Der Aufbau einer funktionierenden IVR erfordert von der Organisation ein Jonglieren mit mehreren Dimensionen – von sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnissen bis hin zu sich schnell verändernden Produkt- und Dienstleistungsportfolios.

Eric Buesing, McKinsey

„Agilität“ steckt bei den meisten Sprachdialogsystemen jedoch noch in den Kinderschuhen. Häufig ist nicht einmal festgelegt, in wessen Zuständigkeit das Sprachdialogsystem fällt. Oft sehen Contact-Center-Manager das System als eine vorgelagerte (technische) Komponente und betrachten den Anruf erst dann in ihrem Verantwortungsbereich, wenn dieser zu dem Mitarbeiter bzw. zu einer Wartegruppe weitergeleitet wurde. Die Kennzahlen aus dem Sprachdialogsystem beschränken sich meist auf Abbrecherquote und welche Optionen wie oft gewählt wurden.

Aus Kundensicht stellt sich das natürlich anders dar. Für sie ist das Sprachdialogsystem der „Erstkontakt“: Wie intuitiv das System zu bedienen ist und wie lange es dauert, bis der Anrufer die gesuchte Information erhält oder an den richtigen Mitarbeiter verbunden wird, spielt eine wesentliche Rolle für seine Wahrnehmung des gesamten Kontakts.

Der Kunde will: Schnelle Lösungen, ein personalisiertes und ein konsistentes Service-Erlebnis über alle Kanäle.

Um den Kundenservice agil zu gestalten, spielen agile Sprachdialogsysteme daher eine Schlüsselrolle. Bei einem bestehenden Sprachdialogsystem empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

Agile Sprachdialogsysteme: Analyse der Kennzahlen

Momentan lösen meist fachliche Anforderungen, z.B. neue oder geänderte Produkte oder eine modifizierte Teamorganisation, Änderungen an Sprachdialogsystemen aus. Doch auch die Analyse der Kennzahlen macht oft deutlich, dass Änderungen vorgenommen werden sollten. Neben den Kennzahlen, die eher das Ergebnis eines Dialogs betrachten (wie z.B. die bereits oben erwähnte Abbrecherquote), ergibt eine Auswertung des Anruferverhaltens häufig interessante Hinweise: An welcher Stelle legte der Anrufer auf? Welche Fragen mussten wiederholt werden, und führte die Wiederholung dann zum Erfolg? Die notwendigen Daten liefert das Sprachdialogsystem anhand einer detaillierten Aufzeichnung der einzelnen Dialogschritte. Wieweit Datenbankabfragen ausreichen oder individuell erstellte Auswertungsprogramme notwendig sind, hängt dabei stark davon ab, welchen Aspekt man betrachten möchte.

Auch die Ergebnisse der Spracherkennung sollten ausgewertet werden. Dafür muss jedoch die Aufzeichnung des „tatsächlich Gesagten“ herangezogen werden – die Zustimmung des Anrufers natürlich vorausgesetzt. Hier bieten sich entweder automatische Transkriptionen der Aufzeichnungen oder manuelle Stichproben an.

Viele Sprachdialogsysteme unterstützen auch das Unterbrechen von Ansagen („Barge-In“). Ob und wann eine Ansage unterbrochen wurde, gibt wertvolle Hinweise auf die Wirkung der Ansage auf den Anrufer.

Der nächste Schritt ist, nicht nur auf der Basis von historischen Daten Prozessbrüche zu erkennen. Mit Predictive Analytics lassen sich Forecasts und Projektionen ermitteln, die wertvolle Ansatzpunkte geben. So lässt sich das Sprachdialogsystem optimal konfigurieren und nutzen. Ausleitungsziele oder Eskalationen können bereits im Voraus oder unmittelbar bei Auftreten von Veränderungen angepasst werden, um eine kontinuierliche Kundenerfahrung sicherzustellen. Übrigens: Ein häufig auftretender Fehler liegt beispielsweise in der Formatänderung von Stammdaten. Werden Kundennummern im Backend-System verändert, die IVR erwartet diese allerdings noch im alten Format, führt dies zu Fehlern.

Festlegen der Veränderungen

Bei agilen Vorgehensmethoden umfasst eine Iteration typischerweise den Zeitraum von zwei Wochen. Abhängig von den Änderungen und der Anzahl der Anrufe, die man benötigt, um aussagekräftige Kennzahlen zu erhalten, kann der Zeitraum natürlich auch länger oder kürzer sein.

Typische Veränderungen sind das Hinzufügen oder Entfernen von Fragen, um bestimmte Sachverhalte bei dem Kunden zu erfassen und die Anrufe besser auf verschiedene Mitarbeitergruppen zu verteilen.

Ebenfalls lässt sich mit der Formulierung der Ansagen spielen und prüfen, welche für den Anrufer besser verständlich sind. Auch die Reihenfolge der möglichen Optionen hat auf die Verteilung der Anrufer Einfluss.

Dabei ist zu beachten, inwieweit bei Änderungen auch Schnittstellen zu anderen Systemen betroffen sind, die dann gegebenenfalls mit anderen Teams abzustimmen sind.

Dokumentation der Erwartungshaltung

Die Erwartungshaltung, die an die Veränderung gestellt wird, muss dokumentiert werden. Zunächst untersucht man, ob die notwendigen Daten aus den Aufzeichnungen des Sprachdialogsystems ausreichen. Auch wenn eine Vielzahl von Daten bereits vorhanden ist, können zusätzliche Daten im Dialog die Auswertung wesentlich erleichtern. Besonders Kennzahlen, die nicht auf das Ergebnis, sondern auf den Verlauf des Dialogs zielen, sind nicht immer problemlos zu ermitteln.

Agile Sprachdialogsysteme und deren Umsetzung

Die Umsetzung erfolgt entweder durch das Team oder den Dienstleister, der das Sprachdialogsystem betreut. Soweit Ansagen von den Änderungen betroffen sind, muss auch das Tonstudio eingebunden werden.

Bei häufigen Änderungen ist eine Tool-Unterstützung von Test und Deployment unabdingbar: Sind Dialoge zu komplex, ist es kaum noch möglich, alle Folgen der Änderungen auf dem „Papier“ zu durchdenken. Auch durch manuelles Testen lässt sich nur schwer sicherstellen, dass die Änderungen keine negativen Auswirkungen auf bereits bestehende Teile haben.

Noch mehr gilt das für Anpassungen an dem Spracherkenner (entweder durch Editieren von Grammatiken oder Adaption von Sprachmodellen). Ohne umfangreiche Tests gibt es keine Möglichkeit festzustellen, ob sich die Spracherkennung eventuell „verschlimmbessert“ hat.

Analog zur Softwareentwicklung erfordern häufige Veränderungen automatische Tests, die immer wieder die „Standarddialoge“ durchspielen und das Ergebnis auf Korrektheit überprüfen. Es muss festgelegt werden, welche Tests welche Backend-Systeme benötigen und ob dort ebenfalls Testsysteme mit einem gleichbleibenden Datenbestand existieren.

Dies kann so weit gehen, dass das System die Testfälle im Sinne eines „Nigthly-build“ jede Nacht überprüft. Soweit das auf Produktivsystemen erfolgt, ist allerdings sicherzustellen, dass das Reporting dies entsprechend berücksichtigt.

Alternativ bieten sich A/B-Tests entweder parallel mit zwei Sprachdialogsystemen oder periodisch nacheinander an: Dabei werden ähnliche Konfigurationen nicht nur auf Benutzerfreundlichkeit und Effizienz getestet. Über den periodischen Vergleich ist einfach festzustellen, welchen Einfluss das Sprachdialogsystem unmittelbar auf die Gesprächsdauer hat.

Agile Sprachdialogsysteme: Ein Beispiel

Ein Unternehmen plante zusammen mit einem Partner eine größere Marketingaktion: Produkte beider Unternehmen sollten als Paket beworben werden. Eine größere Zahl von Anzeigen und Fernsehspots wurden zu diesem Zweck geschaltet, in denen nur eingeschränkt auf Vertragsdetails eingegangen wurde. Deshalb rechnete das Unternehmen mit einer deutlichen Zahl von Anrufern, die ausführlichere Informationen wünschten. Das bereits bestehende Sprachportal sollte daher so angepasst werden, dass diese Anrufe an eine separate Bearbeitungsgruppe weitergeleitet wurden, die sich sowohl aus internen als auch für diesen Zweck extern eingebundenen Mitarbeitern zusammensetzte.

Speziell zu dieser Marketingaktion veröffentlichte das Unternehmen eine gesonderte Telefonnummer, das zu einem separaten Dialogsystem führte. Doch aus der Erfahrung aus vorherigen Aktionen war bekannt, dass Anrufer häufig dennoch die „Haupteinwahlnummer“ wählen würden. Im ersten Schritt wurde daher – direkt nach der Begrüßung – eine weitere Frage in das bestehende Sprachportal eingefügt: Wünschen Sie genauere Informationen zu unserer aktuellen Aktion XY? So konnten nicht nur die Anrufer zum Thema der aktuellen Aktion von den sonstigen Anrufern separiert werden, sondern zudem entstand ein zusätzlicher Werbeeffekt.

Die Teamverantwortlichen konnten die Zusatzfrage jederzeit im laufenden Betrieb aktivieren bzw. deaktivieren, je nachdem, wie viele Anrufer die neue Aktion wählten. Sank der Anteil unter 10%, wurde die Ansage deaktiviert, bis weitere Anzeigen und Fernsehspots wieder zu neuen Anfragen führten.

Nachdem die Aktion gestartet war, stellte sich in einer Teambesprechung heraus, dass sich manche Anrufer bereits beinahe sicher zum Kauf der beworbenen Produkte entschlossen hatten und nur noch wenige Detailfragen vor demVertragsabschluss klären wollten, während andere allgemeine Informationen zu der Aktion suchten. Daraufhin beschloss das Team, dass die internen Mitarbeiter vermehrt die Kunden erhalten sollten, die sich bereits praktisch sicher zu einem Kauf entschlossen hatten, so dass – direkt nach der Klärung der Fragen – ein Vertragsabschluss im IT-System angestoßen werden konnte. Die externen Mitarbeiter sollten dahingegen hauptsächlich allgemeinere Anfragen bearbeiten.

So wurden zwei weitere Fragen in das separate Dialogsystem eingefügt, anhand deren Antworten ermittelt werden konnte, ob der Anrufer kurz vor Vertragsabschluss stand oder nur allgemeine Informationen zur Aktion wünschte. In regelmäßigen Abständen wurde nun die Quote der Abschlüsse zwischen internen und externen Mitarbeitergruppen verglichen und daraus abgeleitet, inwieweit die Fragen von Bedeutung waren. Im Laufe der 6-wöchigen Aktion kam es so zu zwei weiteren Anpassungen.

Zusammenfassung

Die Entwicklung eines agilen, kundenzentrierten Sprachdialogsystems ist kein Produkt, sondern ein Prozess. Es ist ein Prozess, der Unternehmen rasch nach vorn bringen kann. Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Wenn die agile Organisation in die Lage versetzt wird, sich iterativ dem Optimum dieser beiden Leitgrößen zu nähern, zeigt der Prozess schnell und dauerhafte Erfolge.

Aktuelle und künftige Technologien wie immer leistungsfähigere Spracherkenner, KI-gestützte Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache und vorausschauende Analysen schaffen neue Möglichkeiten. Wenn diese Voicebots dann nicht nur einfache, sondern auch komplexere Kundenanliegen fallabschließend lösen, zahlt sich dies gleich mehrfach aus: Der Kunde wird schnell bedient. Und der personelle Aufwand sinkt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erledigen in der Folge dann die Aufgaben, für die menschliche Empathie und Einfühlungsvermögen wichtig sind. Der Schlüssel dazu liegt in einem agilen Verständnis von Organisation, Technologie und der ersten telefonischen Kundenschnittstelle, dem Sprachdialogsystem.

Agilität im Kundenservice

„Agilität“ – ein vielversprechendes Schlagwort, das momentan in aller Munde ist. Wer möchte nicht agil sein? Was dahinter steckt, und vor allem, wie Agilität im Kundenservice aussehen kann, zeigen wir im Folgenden.

Was bedeutet „Agilität“ eigentlich?

„Agilität“ ist die Lösung für die Herausforderung, dass sich die Umwelt der Unternehmen immer schneller wandelt. Das betrifft nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch den globalen Wettbewerb und gesellschaftliche bzw. gesetzgeberische Rahmenbedingungen. Eine klassische Mehrjahresplanung, die über Jahre Strategie, taktische Überlegungen und operative Maßnahmen vorgibt, ist hier überfordert. 

 

„Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen

Funktionierende Software steht über umfassender Dokumentation

Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen

Reagieren auf Veränderungen steht über Planeinhaltung“

Die vier agilen Prinzipien des Agilen Manifest

„Agiles Vorgehen“ bedeutet antizipativ, proaktiv und iterativ zu handeln: Änderungen werden vorausgeahnt und in kurzen Zyklen umgesetzt. Den Handlungsrahmen geben Strategie und Vision vor, um ein „planloses“ Agieren zu vermeiden.

 

Agile Mitarbeiter stehen für Qualität

Im Kundenservice herrscht traditionell ein stark prozessorientiertes und arbeitsteiliges Denken vor. Bei Vorgängen, die in hoher Zahl immer gleich ablaufen, werden einzelne Schritte definiert und optimiert, um eine gleichbleibende Qualität, aber auch eine einfache Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erlauben. Die Erfolgsmessung basiert auf Kennzahlen, die stark auf die Performance der Mitarbeiter abzielt.

Doch auch im Kundenservice setzt sich Agilität immer mehr durch. Wenn es immer schwieriger wird, die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, suchen Unternehmen nach neuen Ideen und Lösungen. Agile Arbeit soll ein Schlüssel sein, dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken. Kleine Teams entwickeln gemeinsam und zeitnah Prozessverbesserungen: Die Trennung zwischen 1st- und 2nd-Level-Support wird aufgehoben – anstatt dessen lernen die Teammitglieder voneinander. Durch dieses „agile“ Verhalten steigt nicht nur die Mitarbeiterqualifikation und -zufriedenheit, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da eine größere Anzahl an Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend bearbeitet werden kann.

Das große Momentum agilen Managements liegt darin, Freiheit und Verantwortung in die Ebenen hinein zu verlagern. Wenn nicht mehr das Festhalten an starren Abläufen, sondern das Verändern im Sinne der Zielerreichung Leitmotiv des Handelns ist, dann wirkt dies sowohl auf die Motivation und Qualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch positiv auf den Outcome der Organisation – gleich ob Produkte oder Kundenservice.

Hohe Anpassungsgeschwindigkeit für überzeugende Customer Experience

Der McKinsey Brand Survey zeigt ein Dilemma auf: Unternehmen investieren zwar viel in die Gestaltung von Produkt und Kauf-Erlebnis – und wecken damit hohe Erwartungen beim Kunden. Die Vorschusslorbeeren werden jedoch häufig von einem unzureichenden Kundenservice zunichte gemacht: Auch wenn hohe Customer Experience heute das Zielbild der meisten Serviceorganisationen ist – die Prozesse sind wenig flexibel, das Mind-Set der Organisation vielfach nicht passend zum eigenen Anspruch.

Agile Methoden im Service schaffen die Voraussetzung dafür, eine hohe Entwicklungsgeschwindigkeit im Service umzusetzen. Soll ganz grundsätzlich effektiv an der Verbesserung der Customer Experience gearbeitet werden, ändern sich die Erwartungen der Kunden oder werden neue Kampagnen umgesetzt, braucht es eine reaktionsfreudige und schnelle Organisation. Diese Geschwindigkeit ist mit einem traditionell hierarchisch aufgebauten Customer Service kaum zu erreichen. Hier verspricht eine agile Organisation, schnell näher an den Kunden heranzurücken.

Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg

Die Einführung dieser agilen Arbeitsweisen, Feedbackschleifen und Delegation von Entscheidungen in die Teams, ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte in solchen Service-Organisationen heute stehen. Gleichzeitig müssen sie den technologischen Unterbau des Service fit machen, um diese Prozessveränderungen schnell und effizient umzusetzen. Technik darf diesen agilen Ansatz, hohe Customer Experience zu liefern, nicht behindern, sondern muss gleichsam zum Treiber dieser Entwicklung werden.

Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg. Lesen Sie mehr dazu, wie eine agile IVR hilft, die Customer Experience wirksam zu optimieren: Unser aktuelles Whitepaper „Agile Sprachdialogsysteme“ steht Ihnen zum Download bereit.

 

 

 

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