Ein Lehrgang für „Customer Management“ an einer Hochschule? Was auf den ersten Blick nicht ganz zusammenpassen mag, fügt sich auf den zweiten Augenschein zu einem runden Bild zusammen:
„Die Idee entstand aus dem Kreis der Mitglieder des Contact-Center-Network e.V. (CCN)“, erklärt Martin Schröder, Vorstand des CCN und Geschäftsführer von Sympalog. „Die Referenten kommen aus verantwortlichen Positionen aus der Praxis und können auf langjährige Branchenerfahrung zurückgreifen. Die OHM Professional School steht mit ihren umfangreichen Erfahrungen im Weiterbildungsbereich auf Hochschul-Niveau für eine professionelle Umsetzung und hohe Qualität des Customer-Management-Lehrgangs.“
Das Seminar vermittelt in einem intensiven, praxisnahen 9-Tages-Lehrgang die notwendigen Qualifikationen zur professionellen Planung, Gestaltung und Umsetzung der Kundenkontakte. Damit versetzt der Intensivlehrgang die Teilnehmer:innen in die Lage, aktuelle Entwicklungen zu bewerten, Methoden zu identifizieren und umzusetzen sowie neue Technologien einzuschätzen.
Eine dieser Technologien ist der KI-unterstützte VoiceBot, der offene Fragen versteht und einen sehr natürlichen Mensch-Maschine-Dialog möglich macht. Warum hat sich Sympalog als Anbieter moderner VoiceBot-Technologie an der Konzeption des Customer-Management-Lehrgangs beteiligt? Martin Schröder erklärt das so: „Für Anrufer ist der VoiceBot der erste Kontaktpunkt und prägt die Customer Experience damit ganz wesentlich. Für einen intelligenten Dialog ist der VoiceBot aber auf Informationen aus der Kundenhistorie oder der aktuellen Situation im Contact-Center angewiesen. Daher kann man diese Technologie nie alleine betrachten, denn sie stellt immer einen integralen Bestandteil einer umfassenden Contact-Center-Lösung dar. Häufig stellen wir aber fest, dass Contact-Center-Manager zwar sehr gute Kenntnisse bei Personalthemen haben, das Technische allerdings den Kollegen von der IT beziehungsweise der TK überlassen. Bei der Software-Unterstützung bis hin zur Automatisierung geht es aber immer auch um fachliche Fragen. Daher ist zumindest ein Grundverständnis der verschiedenen Technologien und deren Einsatzmöglichkeiten notwendig.“
Das Seminar startet erstmalig zum 28. September 2023 und ist in Kooperation mit dem Contact Center Network e.V. (CCN) und dem Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) entwickelt worden. Es wendet sich speziell an Führungspersonen, wie zum Beispiel Verantwortliche im Contact Center, Supervisoren mit Karriere-Ambitionen oder Team- und Gruppenleiter. Damit der Lehrgang berufsbegleitend neben dem Job stattfinden kann, ist er in drei Blockwochenendeinheiten aufgegliedert oder auch als individuell angepasste Inhouse-Schulung möglich. Mehr darüber erfahren Sie hier.