Die Kundenbefragung

Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen – durch eine Kundenbefragung:

Was Ihre Kundschaft denkt, ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Eine direkte Schnittstelle zu den Gedanken Ihrer Käufer bietet die Kundenbefragung: Sie nimmt die Sichtweise und die Erwartung Ihres breiten Kundenstamms unter die Lupe. Sind unsere Kunden mit unserem Service und unseren Produkten zufrieden? Und: Würden sie uns gar weiterempfehlen? Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen, um eine optimale Zukunftsstrategie zu entwickeln.

Alles Wissenswerte über Kundenbefragungen und wie Sie diese richtig automatisieren, haben wir für Sie im folgenden Artikel zusammengefasst:

• Die Kundenbefragung als Fundament für Entscheidungen und als Schlüssel für gute Beziehungen
• Wie Sie beim Projekt „Kundenbefragung“ am besten vorgehen
• Auswertung der Kundenbefragung und Maßnahmen
• Wie Sie Ihre Kunden zum Mitmachen animieren
• Worauf Sie bei der Gestaltung der Kundenbefragung achten sollten
• Fragenkatalog
• Welche Erhebungsmethode – persönlich, postalisch, online oder telefonisch – für Sie geeignet ist
• Und wie sprachgesteuerte Automatisierungen die telefonische Kundenbefragung kostengünstig und erfolgreich machen

Die Kundenbefragung: Ein solides Fundament für Entscheidungen

Kundenzufriedenheit stellt sich ein, wenn Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden. Dazu müssen Sie die Wünsche Ihrer Kunden allerdings genauestens kennen. Eine Kundenbefragung ist dazu das optimale Mittel: Eine große Zielgruppe liefert Ihnen rasch Antworten. Eine Auswertung der Ergebnisse erhalten Sie dabei heute meist automatisch.

Ein kleines Beispiel verdeutlicht den Sinn und Nutzen einer Kundenbefragung am besten: Stellen Sie sich vor, der Umsatz Ihres Online-Shops hat stark nachgelassen. Da Ihre Konkurrenten zu niedrigeren Preisen anbieten, liegt der Grund für Sie auf der Hand: Das heißt die Preise senken, und der Umsatz steigt wieder? Die Ergebnisse einer Kundenbefragung zeichnen allerdings ein anderes Bild: Preise scheinen Ihren Kunden nicht das Wichtigste zu sein, sondern: Ein schnelles und praktisches Einkaufen im Online-Shop liegt bei den Erwartungen Ihrer Kunden ganz vorne. Der richtige Schritt ist also vor allem, die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops zu verbessern – und in der Folge steigt der Umsatz wieder.

Die Kundenbefragung liefert ein handfestes Fundament, auf das Sie Ihre zukünftige Strategie bauen können.

Eine Kundenbefragung schafft eine nicht nur qualitativ, sondern auch quantitativ optimale Datenbasis, um bevorstehende Maßnahmen und Schritte objektiv zu begründen und fundiert zu untermauern.

Der Schlüssel für gute Beziehungen

Je nach Unternehmenssituation kann der Zweck der Kundenbefragung variieren und unterschiedliche Themen in den Vordergrund rücken: Warum ist der Umsatz gesunken? Weshalb steigen die Supportanfragen? Warum wechseln Kunden zu Wettbewerbern? Gibt es ein Produkt, das fehleranfällig ist? Wie viel haben unsere Marketing-Maßnahmen gebracht? Was liegt gerade im Trend? Welches Image hat unsere Marke?

Doch ganz egal, was Sie im Visier haben: Eine Kundenbefragung dient auch immer der Pflege der Kundenbeziehungen und stärkt die Kundenbindung. Sie suggeriert: „Ihre Meinung ist uns wichtig!“

Käufer fühlen sich so ernst genommen: Als wichtiger Baustein gestalten und formen sie das Unternehmen mit. Doch aufgepasst: Dieser Aspekt sollte nicht im Vordergrund stehen, und Maßnahmen, die die Kundenbefragung aufdeckt, sollten wirklich umgesetzt und an den Kunden kommuniziert werden!

Das Projekt „Kundenbefragung“ – Wie gehen Sie dabei vor?

Vorbereitung und Konzept

Nicht die Entscheidung der Technologie steht hier an der ersten Stelle. Die Frage ob automatisiert oder persönlich, per Telefon oder digital wird bei der Konzeption der Kundenbefragung erst später beantwortet. Stellen Sie ein Team auf, das Erfahrungen aus verschiedenen Funktionsbereichen – Vertrieb/Service/Fertigung etc. – einbringt. Zunächst legt das Team die Rahmenbedingungen und Meilensteine in einem Projektplan fest: Ziehen wir einen externen Berater und Dienstleister hinzu, oder stemmen wir das Projekt selbst? Welches Ziel haben wir bei der Kundenbefragung besonders im Auge? Auf welche Kundengruppe konzentrieren wir uns – auf Bestandsgruppen, potenzielle Kunden oder Kundengruppen, die schon länger nichts mehr bestellt haben? Sollen alle Produktgruppen im Visier stehen?

Gleich zu Anfang gilt: Vom Ende her denken und dabei immer die Auswertung im Kopf behalten

Das Ziel der Kundenbefragung sowie der Kreis der Befragten bestimmt die Erhebungsmethode sowie den Fragenkatalog. Damit die Zeit nicht aus dem Ruder läuft, setzen Sie einen Zeitrahmen für die Erhebungsphase fest: Befragungen per Brief oder online sollten mit einem Rücksendedatum versehen werden.

Eine langfristig angelegte Strategie zur Kundenbefragung erlaubt Ihnen, Vergleiche zu ziehen und die Effekte eingeleiteter Maßnahmen zu überprüfen. Eine Kundenbefragung in festen Zyklen – beispielsweise halbjährlich oder jährlich – sorgt auf diese Weise für eine stetige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Oder bietet sich bei Ihnen besser transaktionsbezogenes Feedback an? Nach dem Kauf eines Produkts, nach Ausführung einer Dienstleistung oder im Anschluss an ein Service-Telefonat macht das Feedback einer Kundenbefragung unverzüglich auf Schwächen aufmerksam.

Auf jeden Fall sinnvoll: Ein Vorab-Test

Zum Feinschliff des Fragebogens dient der Vorab-Test. Stichprobenartig beantworten Kunden zuvor den Fragebogen – oft treten dabei Unstimmigkeiten oder Verständnisschwierigkeiten zutage. Passen Sie den Fragebogen daher nachträglich noch an – die Verständlichkeit der Fragen und der Antwortmöglichkeiten ist mitunter entscheidend für die Rücklaufquote.

Die heiße Phase

Während der Feldphase der Kundenbefragung wird die Datenerhebung organisiert und durchgeführt. Die Befragung läuft – digital, schriftlich oder per Telefon. Jetzt heißt es, möglichst viele Zielgruppenteilnehmer für die Umfrage zu gewinnen!

Auswertung der Kundenbefragung und Maßnahmen

Nun wird es spannend: Wie gut oder schlecht stehen Sie da? Idealerweise liegt die Auswertung sofort automatisch in Echtzeit vor – eine Ausnahme stellt die postalische und meist auch die persönliche Erhebungsmethode dar, die ein manuelles Übertragen der Antworten erfordert. Erfolgt die Auswertung jedoch automatisiert, erstellt das System eine grafisch aufbereitete Ergebnispräsentation. Um das Verhalten einzelner Gruppen zu ermitteln, können die Daten nach Personen- bzw. Altersgruppe oder Geschlecht gegliedert werden. Problemlos lassen sich die Angaben zur Weiterverarbeitung in verschiedene Formate exportieren.

Idealerweise finden nun weitere Diskussionsrunden statt: Was lernen wir aus der Kundenbefragung? Und was sind die daraus abgeleiteten, klügsten Schritte? Erläutern Sie die Zielsetzung, die methodische Herangehensweise, das Ergebnis und die davon abgeleiteten Maßnahmen in einer schriftliche Dokumentation sowie in einer Ergebnispräsentation.

Schaffen Sie zu guter Letzt Transparenz: Kommunizieren Sie dem Kunden die geplanten Veränderungs-Maßnahmen. Das zeigt dem Kunden, dass seine Meinung zählt und sich das Unternehmen in Richtung Kunde weiterentwickelt. Positive Ergebnisse einer Kundenbefragung lassen sich für Werbe-Zwecke perfekt einsetzen.

Kunden zum Mitmachen gewinnen

Um eine hohe Beteiligung zu erreichen, sollten die Kunden den Nutzen für sich selbst erkennen:

Wir können Ihre Erwartungen nur erfüllen, wenn wir Ihre Wünsche kennen

Wenn möglich, machen Sie auf vergangene Kundenbefragungen und die daraufhin ergriffenen Schritte aufmerksam.

Rücklaufquoten steigen außerdem dann in die Höhe, wenn Kunden das Gefühl haben, helfen zu können und gebraucht zu werden. Machen Sie Ihre Kunden explizit darauf aufmerksam, dass Sie auf sie angewiesen sind.

Ihre Käufer sind außerdem eher zu einer Teilnahme bereit, wenn Sie sie über das Ziel der Umfrage informieren: Dient die Kundenbefragung hauptsächlich der Verbesserung der Produkte? Oder der Optimierung des Kunden-Supports? Transparenz bewirkt, dass Ihre Kunden nicht fälschlicherweise ein verstecktes Verkaufsgespräch wittern.

Versehen Sie Ihre Online-Befragung mit Bildern oder Videos. Humor – zum Beispiel anhand von dazwischen gestreuten Scherzfragen – macht die Kundenbefragung unterhaltsamer und senkt die Abbruchquote. Ein Gewinnspiel animiert zusätzlich zur Teilnahme.

Die Kundenbefragung richtig gestalten

Die Erhebungsmethode bestimmt die Form der Fragestellungen: Werden nur wenige Kunden persönlich befragt, sind offene Fragen durchaus im Maß des Machbaren, z.B. „Was wünschen Sie sich von unserem Kunden-Support“? Freie Antworten erfordern jedoch eine mühsame, manuelle Auswertung.

Soll aus Repräsentativitäts-Gründen eine große Anzahl an Kunden befragt werden – und das ist meistens der Fall – sind geschlossene Fragen daher ein Muss: Damit ist eine automatische Auswertung möglich, die die Ergebnisse graphisch aufbereitet in Echtzeit darstellt. „Geschlossen“ sind beispielsweise Ja/Nein-Fragen, Bewertungen durch Noten oder Antworten auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Offene Fragen können außerdem eingeschränkt werden, indem mögliche Antworten vorgegeben sind.

Achten Sie außerdem auf kurze, leicht verständliche und eindeutige Fragen. Ein Vorab-Test deckt eventuelle Missverständnisse oder zu komplizierte Fragestellungen auf.

Auch nicht unwichtig: Einige Menschen unterliegen einer Ja-Sage-Tendenz. „War die Bedienung einfach?“ lässt sich auch negativ formulieren: „War die Bedienung umständlich?“ – So halten Sie mögliche Verzerrungen in Schach. Eine gerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten verhindert außerdem eine „Tendenz zur Mitte“.

Fragen für die Kundenbefragung gezielt auswählen

Stimmen Sie die Themen, die Sie in den Fragenkatalog Ihrer Kundenbefragung aufnehmen, genau auf die Zielsetzung der Befragung ab. Wählen Sie zum Beispiel aus den folgenden Themenbereichen aus:

• Fragen zur Produktzufriedenheit (z.B. zur Qualität, Haltbarkeit, Design oder Zweckerfüllung), zum Beispiel:

„Wie wichtig ist Ihnen die Eigenschaft XY an diesem Produkt?“
„Auf einer Skala von 1-10, wie gut kamen Sie mit der Verwendung des Produkts zurecht?“
„Ist das Produkt fehleranfällig?“

• Fragen zum Image der Marke / Abgleich Fremdbild-Selbstbild, zum Beispiel:
  

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie stark geht unser Unternehmen mit dem Zeitgeist?“

Aufwändige Marketing-Strategien zielen häufig darauf ab, das Image einer Marke zu prägen. Die Kundenbefragung gibt Ihnen die Möglichkeit, den Erfolg der Marketing-Strategie zu überprüfen und gegebenenfalls zu ändern. Wie sehen Sie die anderen? Ihre Kunden haben meist ein genaues Bild davon, was sie von Ihren Produkten erwarten. Stimmt das mit Ihrem Selbstbild überein?

• Fragen zur Lieferung (z.B. Lieferkosten, Lieferzeit und Verpackung), zum Beispiel:

„Wie zufrieden sind Sie mit der Verpackung?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit?“

• Fragen zur Preisfindung, zum Beispiel:
  

„Hätten Sie für diesen Preis etwas Besseres erwartet?“

• Fragen zu den Wettbewerbern, zum Beispiel:
  

„Was unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern?“

• Fragen zu Unternehmensprozessen (z.B. Bestellvorgang, Auftragsabwicklung etc.), zum Beispiel:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war der Bestellvorgang?“

• Fragen zum Kunden-Support, zum Beispiel:
  

„Wurde Ihr Problem gelöst?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Erreichbarkeit?“
„Wie freundlich waren unsere Support-Mitarbeiter?“
„Wie hoch schätzen Sie die fachliche Kompetenz unseres Supportes ein?“

• Fragen zur Kundentreue, zum Beispiel:
  

„Was wäre für Sie ein triftiger Grund, um den Anbieter zu wechseln?“

• Fragen zur Wiederkaufsabsicht / Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score), zum Beispiel:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder einem Kollegen unser Produkt weiterempfehlen werden?“

• Zusatzfragen zur Identifizierung des Bindungstyps, zum Beispiel:
  

„Was ist Ihnen wichtiger: der Preis oder der Support?“

Ein absoluter Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung wird heute häufig in Frage gestellt: Aus Kundenzufriedenheit entsteht nicht unbedingt Kundenbindung. Während die Kundenzufriedenheit lediglich die Gefühlswelt widerspiegelt, zieht die Kundenbindung Schlüsse über das weitere Verhalten des Kunden. Nehmen Sie daher für Ihre Kundenbefragung auch andere Faktoren in Betracht: zum Beispiel Marktwissen, Involviertheit, Gewohnheit oder die Grundhaltung gegenüber einer Marke. Durch Zusatzfragen lassen sich die Bindungstypen oft identifizieren: der Preisgebundene, der Fan, der Risikoscheue, der Unwissende, das Gewohnheitstier etc.

• Fragen zu demographischen Daten (Alter, Geschlecht, Ausbildung)

Per Telefon oder digital: Welche Erhebungsmethode ist die beste?

Die „richtige“ Erhebungsmethode für eine erfolgreiche und aussagekräftige Kundenbefragung gibt es nicht. Abhängig vom Ziel der Befragung sowie der Zielgruppe kann ein Tiefeninterview – das lediglich einen Interviewleitfaden mit großem Spielraum vorgibt – das beste Instrument sein, oder aber eine standardisierte Befragung.

Das Tiefeninterview – eine persönliche Befragung

Das Tiefeninterview ist nicht in jeder Branche möglich – doch in manchen Bereichen kann genau diese Variante die richtige sein. Die offene Gesprächsführung und das ehrliche Interesse drücken eine hohe Wertschätzung aus, die die Kundenbindung stärkt. Vertieftes Nachfragen macht einzigartige Erkenntnisse möglich. Die Nachteile liegen auf der Hand: Es ist die teuerste Methode, bei der eine kleine Zielgruppe repräsentativ für den Großteil der Kunden steht. Die Auswertung gestaltet sich schwierig, und direkte Vergleiche sind oft unmöglich. Ein großes Problem: Nicht jeder gibt seinem Gesprächspartner, der Zeit und Mühe opfert, gerne negatives Feedback. Der Wahrheitsgehalt der Erkenntnisse bleibt daher fraglich.

Schriftliche/postalische Kundenbefragung

Für Kunden, von denen lediglich die postalische Adresse vorliegt, ist diese Art der Befragung genau richtig. Die Crux: Schriftliche Befragungen wandern häufig in den Müll, während die Kosten für Versand und Material hoch sind. Die Auswertung muss zudem manuell erfolgen – ein hoher Aufwand, der drastische Personalkosten mit sich bringt. Ein weiterer Nachteil: Die Fragebogengestaltung muss einfacher gehalten sein, als es online oder telefonisch möglich ist: Rück- oder Folgefragen sind nur umständlich umzusetzen.

Der schriftlichen Befragung haftet ein altmodisches Image an, doch kann gerade das von Vorteil sein: zum Beispiel bei älterer Kundschaft.

Online-Kundenbefragung

Die Online-Befragung steht auf dem Sieger-Treppchen der Rücklaufquoten eine Stufe höher als die postalische Befragung und gewinnt damit immerhin die Silbermedaille. Obwohl sich auch hier so mancher Kunde genervt vom „Spam“ zeigt. Die Voraussetzung für eine Online-Befragung: Es muss eine E-Mail-Adresse vorliegen. Ist dies nicht der Fall, besteht die Alternative in einer offenen Befragung auf der Homepage.

Die Online-Befragung besticht vor allem durch ihre hohe Reichweite, die geringen Kosten und die Schnelligkeit. Wählen Sie einen günstigen Zeitpunkt für den Versand: Montag Morgen ist deutlich besser als Freitag Abend. Erinnerungsmails lassen die Rücklaufquoten noch ein wenig ansteigen.

Peppen Sie Ihre Befragung mit multimedialen Formaten wie Bild, Ton und Film auf. Je unterhaltsamer die Befragung, desto höher die Rücklaufquoten. Abbruch-Analysen zeigen, an welcher Stelle Verbesserungsbedarf am Fragebogen besteht.

Persönliche, telefonische Kundenbefragungen

Die Goldmedaille im Rückmeldungs-Hürdenlauf geht eindeutig an die telefonische Befragung und macht das Telefon somit nach wie vor zum Mittel der Wahl. Entgegen der Online-Befragung festigt der persönliche Kontakt die Kundenbeziehung, doch lässt sich ebenfalls eine große Personengruppe erreichen. Rück- und Folgefragen runden das Profil ab.

Der Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand – sei es intern oder extern durch die Beauftragung eines Dienstleisters. Und – so angenehm der persönliche Kontakt auch sein mag – in diesem Fall ist er hinderlich: Häufig sind wir zu höflich und halten ein ehrliches, negatives Feedback eher zurück. Zudem wittert so mancher Kunde fälschlicherweise ein getarntes Verkaufsgespräch hinter den Höflichkeitsfloskeln.

Wie die Automatisierung die telefonische Kundenbefragung kostengünstig und erfolgreich macht

Schon vor der Corona-Krise spielten computergestützte Lösungen in mannigfaltigen Bereichen Zukunftsmusik. Das Zeitalter der Roboter hat begonnen – und die Corona-Krise facht das Science-Fiction-Szenario noch weiter an: Voranschreitende Digitalisierungen und facettenreiche Automatisierungen verändern unseren Berufs-Alltag rasch.

Vor allem die telefonische Kundenbefragung profitiert von der Künstlichen Intelligenz: In den vergangenen Jahren legte die Spracherkennung einen märchenhaften Siebenmeilenstiefel-Sprung zurück. Die telefonische Befragung kann daher fast reibungslos automatisiert werden und vereint damit die Vorteile der Online-Befragung mit denen der telefonischen Kundenbefragung: Das Telefon, der Standard-Kommunikationskanal schlechthin, erreicht eine große Zielgruppe, doch die Personalkosten bleiben gering. Wie bei der Online-Befragung liegen die Ergebnisse schnell grafisch aufbereitet vor. Freilich dient die automatische, telefonische Befragung kaum dem Aufbau der Kundenbeziehungen – doch ist ein ehrliches Kunden-Feedback das Ziel, besticht diese Variante.

Planen Sie eine automatische, telefonische Befragung, sollten Sie Ihre Kunden vorab – zum Beispiel beim Kauf eines Produkts – auf den baldigen Anruf eines Sprachassistenten aufmerksam machen. Klingelt das Telefon, geht der Anruf vor allem anderen erst einmal vor – anders als bei E-Mails, die warten können, um schließlich vergessen zu werden. Nehmen die Kunden nun ab, ist ein Aufschieben nicht mehr möglich – und in wenigen Minuten die Umfrage bereits erledigt. Zwar legen einige Kunden auf, sobald sie den automatischen Anrufer erkennen, doch fallen diese bei einer großen Zielgruppe nicht so sehr ins Gewicht. Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn sie eine automatische, telefonische Befragung planen.

Speziell zur Beurteilung des Kunden-Supports haben wir die automatische, telefonische Befragung SurveyBot entwickelt: Sie deckt Schwachstellen bei Ihren Support-Teams sofort auf und misst die Auswirkungen Ihrer Schulungsmaßnahmen.

Eine automatische, telefonische Kundenbefragung beurteilt Ihren Kunden-Support mithilfe der Künstlichen Intelligenz.

Die Anwendung ist denkbar einfach: Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen – so können Sie Formulierungen aus einem Fragenkatalog auswählen und mühelos um weitere Fragen erweitern. Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe – zu jeder Zeit und an jedem Ort. SurveyBot basiert auf unserer Sprachplattform SymBase, lauffähig auf PC-Standard-Hardware unter Windows/Linux und verfügbar über Cloud oder On-Premises. Unsere moderne Dialog-Technologie und die zuverlässige Spracherkennung garantiert hohe Fallabschlussraten.

Überzeugen Sie sich am besten selbst und testen Sie unsere automatische Kundenbefragung SurveyBot kostenlos:

Wählen Sie aus unserem Fragenkatalog aus

Der Fragenkatalog der automatischen, telefonischen Kundenbefragung „SurveyBot“ enthält bereits Standard-Formulierungen, die Sie selbständig mit Ihren Fragen erweitern können. Achten Sie auf eine einheitliche Fragestellung, damit sich Ergebnisse unterschiedlicher Abteilungen miteinander vergleichen lassen.

Der Text der Fragen muss für den Anruf in Sprache umgewandelt werden. Obwohl synthetische Computerstimmen bereits heute ausgereift sind, können sie nicht mit professionellen Sprechern konkurrieren, die die Fragen vorab aufzeichnen. Sie verleihen der automatischen Kundenbefragung eine sympathische, persönliche Note.

Werden Sie selbst zum Entwickler – auch ohne Programmierkenntnisse

Ob es sich um eine Ja/Nein-Antwort handelt oder die Frage eine Benotung erhalten soll, legen Sie, wie das vorangegangene Beispiel zeigt, auf einfache Weise fest. Zudem besteht die Möglichkeit, die Antwort als „Kommentar“ aufzuzeichnen, um diese später anzuhören oder, umgewandelt in Text, zu lesen. Möchten Sie den Net Promoter Score (NPS) berechnen – eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit wiedergibt, mit der Kunden Ihre Marke weiterempfehlen – nimmt Ihnen SurveyBot das gerne ab.

 

Auch ohne Programmierkenntnisse können Sie den Gesprächsverlauf selbst konfigurieren, indem Sie den Fragen verschiedene Bedingungen zugrunde legen. In diesem Beispiel stellt der automatische Anrufer die Frage „Wie bewerten Sie unsere Erreichbarkeit als Note zwischen 1 und 6?“. Und nur, wenn die Kund:innen diese Frage mit einer Note bewerten, die schlechter als drei ist (#12 > 3), werden weitere Fragen dazu gestellt, wie z.B. „Haben Sie es bereits schon mehrmals versucht, uns zu Ihrem Anliegen zu erreichen?“

In diesem Beispiel hat sich eine Unstimmigkeit eingeschlichen. Finden Sie heraus, welche? Schauen Sie sich die Fragetypen einmal näher an. Auf die Frage „Warum nicht?“ macht es keinen Sinn mit einer Note von 1 bis 6 zu bewerten (Grade 6). Mit wenigen Mausklicks ändern Sie den Fragetyp in „Kommentar“ ab, so dass Sie die Kommentare der Kund:innen später lesen oder abhören können.

Zuordnung der Telefonnummer

Ist der Fragebogen erstellt, müssen Sie diesem noch eine Telefonnummer zuordnen (folgendes Bild). Legen Sie zudem fest, zu welchem Zeitpunkt die Kundenbefragung stattfinden soll – geeignet ist meist der Montag Morgen. Auch nicht unpraktisch: Unterschiedliche Fragebögen können Sie mit verschiedenen Wochentagen verknüpfen.

Die Auswertung

Verfolgen Sie die Auswertung komfortabel über Internet – natürlich in Echtzeit: Die graphische Darstellung zeigt sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Noten. Dabei wählen Sie die Zeiträume aus und sortieren die Daten nach demographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung. Zur weiteren Verarbeitung ist der Export der Daten problemlos möglich. Hören Sie über den Internetzugang auch Kommentare an oder lesen deren Verschriftung.

Weiterleitung zur Kundenbefragung

Wie wird nun aber der Anrufer an die automatische, telefonische Kundenbefragung weitergeleitet? Dafür gibt es unterschiedliche Methoden:

Methode 1: Die manuelle Weiterleitung

Die technisch einfachste Methode ist die manuelle Weiterleitung: Der Support-Mitarbeiter bittet den Kunden, in der Leitung zu bleiben und stellt den Kunden am Ende des Gesprächs an die automatische, telefonische Befragung durch. Der Nachteil: Es liegt in der Hand der Support-Mitarbeiter, ob sie den Anruf weiterleiten. Ist ein Gespräch nicht gut gelaufen, werden sie eventuell davon absehen.

Methode 2: Die automatische Weitervermittlung

Die TK-Anlage verbindet alle Kunden am Ende des Gesprächs mit der automatischen, telefonischen Kundenbefragung. Da so jedes Gespräch die Chance auf eine Beurteilung erhält, erzielen Sie bei dieser Methode ein unverzerrtes Ergebnis. Damit die Kunden nicht auflegen, muss sie der Support-Mitarbeiter vorab informieren. Eine Weiterleitung erfolgt, indem der Support-Mitarbeiter das Gespräch beendet.

Methode 3: Die automatische Vermittlung mit Ansage

Vor dem Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter hören die Kunden eine Ansage, die sie dazu auffordert, nach dem Gespräch am Apparat zu bleiben und einige Fragen zu beantworten.

Bitten die Support-Mitarbeiter die Anrufer nicht persönlich darum, an einer Kundenbefragung teilzunehmen, sinkt nach unserer Erfahrung die Beteiligung auf nur knapp 10%. Bei einer großen Anruferzahl kann allerdings auch diese geringe Teilnehmermenge aufschlussreich sein.

Die Beteiligungsquote lässt sich steigern, wenn die Anrufer nach der Ansage bestätigen können, ob sie an der Kundenbefragung teilnehmen möchten. Hat der Anrufer erst einmal sein verbindliches Ja-Wort gegeben, steigt die Beteiligung.

Ein weiterer Vorteil: Da sich der Anrufer vor dem Gespräch entscheiden muss, nimmt er auch daran teil, wenn das Gespräch weder besonders positiv, noch besonders negativ verlaufen ist. Häufig entsteht bei Kundenbefragungen ein verzerrtes Bild, da außergewöhnlich gute oder extrem schlechte Erfahrungen eher zu einer Beteiligung führen.

Methode 4: Der Rückruf

Dies ist die technisch aufwändigste Methode, die sich aber anbietet, falls die Befragung nicht unmittelbar nach dem Gespräch stattfinden soll – zum Beispiel wenn die Kundenbefragung Bezug auf eine Aktion oder Reparatur nimmt, die erst noch stattfinden wird.

Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn Sie SurveyBot  zur Beurteilung Ihres telefonischen Kundensupports einsetzen möchten.

Kundenbefragung auf den Punkt gebracht:

Die Kundenbefragung ist ein essenzielles Werkzeug zur Erkennung und Verbesserung der Kundenwünsche und -zufriedenheit. Sie bietet Einblicke in die Kundenerwartungen und ermöglicht eine zielgerichtete Anpassung der Unternehmensstrategie. Durch die Kundenbefragung werden Herausforderungen und Trends identifiziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert, was letztlich zu stärkerer Kundenbindung führt.

Bei der Konzeption einer Kundenbefragung sind mehrere Aspekte zu berücksichtigen. Dazu gehört die Festlegung der Rahmenbedingungen, Ziele und Zielgruppen sowie die Auswahl geeigneter Erhebungsmethoden. Es ist wichtig, von Beginn an die Auswertung der Kundenbefragung im Kopf zu behalten, um das Design entsprechend anzupassen.

Ein Vorab-Test der Kundenbefragung kann dabei helfen, Unklarheiten im Fragebogen zu identifizieren und zu korrigieren. Die Auswertung der Kundenbefragung liefert wichtige Daten zur Kundenzufriedenheit, aus denen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden können. Diese sollten transparent an die Kunden kommuniziert werden, um das Vertrauen zu stärken.

Der Prozess der Kundenbefragung kann durch Automatisierung und künstliche Intelligenz effizienter gestaltet werden. Insbesondere die telefonische Kundenbefragung kann von solchen Technologien profitieren und so die Vorteile von persönlichem Kontakt und automatisierter Auswertung kombinieren.

Abschließend ist es wichtig, die Kundenbefragung korrekt zu gestalten und dabei auf verständliche und unverzerrte Fragestellungen zu achten. Je nach Unternehmenssituation und Zielen können verschiedene Erhebungsmethoden angewandt werden, von persönlichen Interviews bis hin zu automatisierten telefonischen Befragungen. Ein wissenschaftlicher und systematischer Ansatz zur Kundenbefragung kann dazu beitragen, ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erlangen und die Zufriedenheit nachhaltig zu steigern.