SympaSurvey

Effizientere Call Center durch automatische Kundenzufriedenheitsbefragung

Anrufer Automatische KundenzufriedenheitsbefragungSie möchten wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Qualität Ihrer telefonischen Dienstleistungen sind? Das Modul SympaSurvey zur automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung macht es möglich: Es kann Be­fragungen zur Kundenzufriedenheit vollautomatisch am Telefon durchführen und die Ergebnisse grafisch auf­bereitet präsentieren. Sie erhalten dadurch einen ge­nauen Eindruck, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind. Potentielle Schwachstellen lassen sich frühzeitig identifizieren.

Überzeugen Sie sich am besten selbst von unserer automatischen, telefonischen Kundenbefragung SympaSurvey und testen Sie unseren Demo-Zugang.

Erstellung des Dialogs über Internet

Ein Internetzugang und persönliche Kennwörter genü­gen – damit können Sie sich Ihren Fragenkatalog selbst zusammenzustellen: “Wurden Sie freundlich bedient?” oder “Konnte Ihnen schnell weitergeholfen wer­den?” Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert ei­ne schnelle Eingabe zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Sie können den Gesprächsverlauf auch selbst ohne Pro­grammierkenntnisse konfigurieren. Abhängig von sei­ner Antwort wird der Kunde zu unterschiedlichen Fra­ge/Antwort-Bäumen weitergeleitet.

Bewertungen sind durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich, wobei der Anrufer ent­weder per Sprache oder Tonwahl benoten kann. Es besteht die Möglichkeit, bestimmte Antworten oder Kom­mentare des Kunden aufzuzeichnen, um diese spä­ter anzuhören oder durch eine Integration mit einer optionalen Speech-To-Text-Engine direkt als Text anzuzeigen.

Weiterhin können Sie durch eine Zusatzfrage ermitteln, wel­che Faktoren ausschlaggebend für die Benotung wa­ren. Bei einer schlechten Bewertung lässt sich auf die­se Weise Verbesserungspotenzial sehr einfach aufdecken.

Grafische Darstellung

Die Kundenangaben sind für Sie jederzeit per Internet in einer grafischen Darstellung abrufbar. Sowohl die ab­solute als auch die prozentuale Verteilung der Beurtei­lungsnoten lässt sich schnell daraus ablesen. Die Zeit­räume einer Auswertung sind dabei beliebig auswähl­bar.

Weiterleitung zur automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung

Es bestehen verschiedene Möglichkeiten den Anrufer mit einem „Sprach-Fragebogen“, der mit SympaSurvey erstellt wurde, zu verbinden:

  • Manuelle Anrufweiterleitung:
    Am Ende des Gesprächs fragt der Call Center Agent den Kunden, ob er gerne an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teilnehmen möch­te. Falls Interesse besteht, leitet der Agent den Anrufer an das System weiter.
  • Nachfrage/Rückruf durch das System:
    Z.B. eingebettet in eine automatische Vorqualifizie­rung fragt das System vor dem Gespräch mit ei­nem Agenten, ob der Anrufer an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teil­nehmen möchte. Bei einer positiven Antwort wird er nach Abschluss des Gesprächs zum System durchgestellt. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann das System auch einen Rückruf ein­leiten. Die Rufnummer wird entweder im Ge­spräch ermittelt oder aus einer Kundendatenbank ge­lesen.
  • Vollautomatische Anrufweiterleitung:
    Am Ende des Gesprächs werden alle Anrufer auto­ma­tisch an das System vermittelt.

Vorteile

  • Sie können in Echtzeit feststellen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihres Services beurteilen.
  • Verbesserungspotenzial lässt sich aufdecken und die Auswirkungen von Schulungsmaßnahmen messen.
  • In kurzer Zeit können Sie viele Ihrer Kunden erreichen und befragen.
  • Kunden üben bei einem automatischen System ehrlicher Kritik als bei einem menschlichen Gegenüber, so erhalten Sie ein unverfälschtes Ergebnis.
  • Über ein grafisches Webinterface können Sie neue Fragen leicht integrieren oder Anruferstichproben extrahieren.
  • Eine Vorauswahl an typischen Fragen ist im Lieferumfang von SympaSurvey enthalten.
  • Moderne Dialog-Technologie und zuverlässige Spracherkennung garantieren hohe Fallabschlussraten.
  • Optionale Speech-To-Text-Umwandlung bietet Analyse für Freitextäußerungen.

Technische Daten

  • Basierend auf der Sprachplattform SymBase
  • Beliebig skalierbar
  • Lauffähig auf PC-Standard-Hardware
  • Betriebssysteme: Linux, Windows (Vista/XP/etc.), Windows Server; weitere auf Anfrage
  • Schnittstellen zu Datenbanksystemen: mySQL, Microsoft SQL-Server
  • Telefonie-Schnittstellen: ISDN (u.a. EDSS1, QSIG über CAPI 2.0), VoIP (SIP, H.323)

Überzeugen Sie sich am besten selbst. Senden Sie einfach das folgende Formular ab, dann erhalten Sie einen Demo-Zugang für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SympaSurvey:

Demo-Zugang SympaSurvey

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