IT-Helpdesks erweisen sich mehr und mehr als unersetzliche Nervenzentren moderner Unternehmen. Sie sind nicht nur Anlaufstelle für gestresste Mitarbeiter mit IT-Problemen, sondern auch ein entscheidender Knotenpunkt für Kunden, die Orientierung rund um IT-Fragen suchen.
Dieser Blogpost beschreibt, wie sich der Helpdesk von einer reinen Problemlösungsinstanz der IT zu einem dynamischen Dienstleister wandelt, der auf innovative Softwarelösungen setzt. Dabei stellen wir verschiedene Trends vor, die von Ticketing-Systemen über CRM-Integration bis hin zu Remote-Support-Software reichen.
Der Fokus liegt jedoch auf der Automatisierung durch Bot-Lösungen: Voicebots und Chatbots beantworten Standardanfragen automatisiert, geben Hilfestellung bei Passwort-Resets, erklären Softwarefunktionen oder unterstützen bei häufig auftretenden Fehlersuchen. Sie erlauben es den Mitarbeiter:innen, sich von der monotonen Routine wiederkehrender Antworten zu lösen und sich stattdessen auf komplexere IT-Herausforderungen zu konzentrieren.
Außerdem zeigen wir Ihnen anhand eines praxisnahen Beispiels, wie wir einen VoiceBot als Unterstützung für einen IT-Helpdesk implementiert und optimiert haben und auf was Sie dabei achten müssen.
Aber was ist ein „Helpdesk“ eigentlich genau?
Ein Helpdesk ist die zentrale Schnittstelle zwischen IT-Nutzern – seien es Mitarbeiter oder Kunden – und der technischen Unterstützung. Hier werden Anfragen, Probleme und Bedürfnisse rund um IT-Themen aufgenommen, analysiert und bearbeitet. Von einfachen Fragen wie Passwortzurücksetzungen bis hin zu komplexen technischen Störungen bietet der Helpdesk eine strukturierte und effiziente IT-Hilfe.
Der Helpdesk im Wandel
In einer sich ständig wandelnden digitalen Landschaft ist es für Unternehmen unerlässlich, mit den neuesten Entwicklungen Schritt zu halten – auch im Bereich des Helpdesk-Managements. Hier sind die aktuellen Trends, die den Helpdesk maßgeblich verändern:
Remote-Support und cloud-basierte Dienste
Mit dem Anstieg des Homeoffice und der dezentralen Arbeit gewinnt der Remote-Support immer mehr an Bedeutung. Helpdesks setzen zunehmend auf cloud-basierte Dienste und Fernwartungstools, so dass Helpdesk-Mitarbeiter:innen aus der Ferne auf Geräte zugreifen und Probleme diagnostizieren und beheben können.
Für IT-Helpdesks, die Unterstützung für Nutzer an verschiedenen Standorten anbieten müssen, ist eine zuverlässige Remote-Support-Software daher unabdinglich.
Proaktive Unterstützung und prädiktive Analytik
Proaktive Unterstützung und prädiktive Analytik transformieren den Helpdesk von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Dienstleister. Durch das Analysieren von Mustern aus vergangenen Daten erkennt der Helpdesk potenzielle Probleme, bevor sie Nutzer beeinträchtigen.
Datenanalyse-Techniken verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgen auch für mehr Effizienz.
Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken
Hilfe zur Selbsthilfe ist hier das Motto: Wissensmanagement-Systeme im Helpdesk-Kontext sind darauf ausgerichtet, das gesammelte Wissen eines Unternehmens strukturiert zugänglich zu machen. Sie dienen als zentrale Plattformen, auf denen Informationen und Ressourcen gespeichert, organisiert und geteilt werden. Mit Self-Service-Portalen und umfangreichen Wissensdatenbanken gibt der Helpdesk den Nutzern die Möglichkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen eigenständig zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen – ohne den Helpdesk dafür zu kontaktieren.
Das Ergebnis? Helpdesks werden effizienter, indem sie die Anzahl der eingehenden Anfragen reduzieren. Und gleichzeitig erhalten die Kunden unmittelbare Lösungen.
Ticketing-Systeme
Helpdesks setzen Ticketing-Systeme ein, um Anfragen, Probleme oder Support-Tickets zu erfassen, zu organisieren und zu verwalten: Meldet ein Mitarbeiter oder Kunde ein Problem, erstellt der Helpdesk ein „Ticket“, das alle relevanten Informationen zu der Anfrage enthält und schließlich vom Support-Team bearbeitet wird.
Anhand eines Ticketing-Systems verfolgt der Helpdesk den Fortschritt jedes Tickets, setzt Prioritäten, organisiert die Kommunikation mit den Beteiligten und stellt sicher, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt. Sie sind ein wesentliches Tool zur Strukturierung des Arbeitsflusses im Support und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch effizientes und transparentes Management von Anfragen.
CRM-integrierte Helpdesk-Software
CRM-integrierte Helpdesk-Software kombiniert Funktionen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) mit den Fähigkeiten eines Helpdesks. So können Helpdesks Supportanfragen effizient bearbeiten, indem sie wertvolle Kundeninformationen aus dem CRM-System nutzen.
Das Resultat: Ein personalisierter und kohärenter Kundenservice, denn die Helpdesk-Mitarbeiter:innen erhalten Zugriff auf detaillierte Kundenhistorien, Kaufverhalten und vorherige Interaktionen.
Integration von KI und Automatisierung im Helpdesk
Der wohl signifikanteste Trend im Helpdesk-Management ist allerdings die zunehmende Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und automatisierten Prozessen. KI-gesteuerte Chatbots und Voicebots, die in der Lage sind, eine Vielzahl von Routineanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, sind die neue Realität.
Und spätestens seit der eingeläuteten Zeitenwende durch ChatGPT sind sie heute nahezu eine Selbstverständlichkeit: Waren die Nutzer von dem Ausmaß der Automatisierung früher häufig abgeschreckt, ist die Scheu nun bei den meisten verschwunden, und selbstbewusst bedienen sie sowohl Chatbots und Voicebots gleichermaßen.
Mit der fortschreitenden Integration von Voice- und Chatbots macht die Automatisierung wesentliche Fortschritte und trägt erheblich zur Unterstützung der Helpdesks bei:
Die Zukunft der IT-Helpdesks: Voicebots und Chatbots
Ein Alltagsszenario im Helpdesk eines modernen Telekommunikationsanbieters: Anstelle eines menschlichen Mitarbeiters nimmt ein Voicebot den Anruf eines hilfesuchenden Kunden entgegen und folgender Dialog entsteht:
Voicebot: „Guten Tag. Willkommen beim Helpdesk von XXX. Wie können wir Ihnen helfen?“
Anrufer: „Ich habe hier eine E-Mail bekommen mit einem Anhang, den ich nicht öffnen kann.“
Voicebot: „Um welche Art Anhang handelt es sich?“
Anrufer: „Es ist ein PDF-Dokument.“
Voicebot: „Dann fehlt Ihnen wahrscheinlich ein PDF-Reader. Soll ich Ihnen eine Installationsanweisung schicken?“
Anrufer: „Ja, das wäre sehr hilfreich.“
Voicebot: „Bitte geben Sie mir dazu Ihre Benutzerkennung.“
Anrufer: „Meine Benutzerkennung ist die 781 537 634.“
Voicebot: „Vielen Dank. Wir werden die Anleitung an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse senden.“
Anrufer: „Vielen Dank, tschüß.“
VoiceBot: Dann bedanken wir uns, dass Sie XXX kontaktiert haben und wünschen Ihnen einen schönen Tag!“
Dieses kleine Beispiel zeigt, wie Bots Standardanfragen erfolgreich abfangen und lösen. Kann der Voicebot nicht weiterhelfen, leitet er den Anrufer an Helpdesk-Mitarbeiter:innen weiter.
Bots sind automatische Helfer, die sowohl dem Helpdesk als auch den Kund:innen verschiedene Vorteile bringen:
Sofortige Reaktionen auf Kundenanfragen im Helpdesk
Voicebots und Chatbots sind in der Lage, sofort auf Anfragen zu reagieren. Im Gegensatz zu menschlichen Agenten trotzen sie jeder Krankheitswelle und arbeiten 24 Stunden am Tag.
Bewältigung eines hohen Anfragevolumens
Anhand der Automatisierung sind Helpdesks in der Lage, ein wesentlich höheres Volumen an Anfragen zu bewältigen. Voicebots bearbeiten mehrere Anfragen gleichzeitig und können nach Bedarf skaliert werden.
Bei Störungen entstehen teilweise unvorhergesehene Anruf-Peaks. Voicebots und Chatbots fangen diese ab, so dass die Mitarbeiter:innen auch in Stoßzeiten in der Lage sind, sich um andere komplexere Anliegen zu kümmern.
Standardisierung der Antworten
Voice- und Chatbots bieten konsistente und genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dadurch erhalten alle Kund:innen die gleiche Qualität an Informationen und eine einheitliche Kommunikation.
Entlastung der Helpdesk-Mitarbeiter:innen
Indem Bots Standardanfragen selbständig bearbeiten, erfährt das Support-Team eine Entlastung von routinemäßigen, sich wiederholenden Aufgaben.
Sammlung und Analyse von Kundendaten
Automatisierte Systeme sammeln wertvolle Daten über Kundeninteraktionen, die für die Verbesserung des Kundenservices maßgeblich sind. Anhand dieser Informationen kann das Unternehmen Muster ableiten, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und die Dienstleistungen kontinuierlich optimieren.
Skalierbarkeit
Voice- und Chatbots sind hochgradig skalierbar und können bei Bedarf einfach erweitert werden, um ein wachsendes Anfragevolumen zu bewältigen. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die saisonalen Schwankungen unterliegen, kurzfristige Anruf-Peaks haben oder rasch expandieren.
Erfahrungsbericht: BWI GmbH
Einführung eines Voicebots im User Helpdesk
Die BWI GmbH, das IT-Systemhaus der Bundeswehr, führte einen Voicebot zur Unterstützung ihres User Helpdesks erfolgreich ein. Der Hintergrund: Die Bundeswehr bietet rund 320.000 Anwendern einen 24/7-Helpdesk-Support mit täglich etwa 2.500 eingehenden Anrufen an.
Ausgangssituation
Vor der Einführung des Voicebots verwendete die BWI eine DTMF-Lösung (Tastentonwahl), die sich als unflexibel und nicht weiterentwicklungsfähig erwies. Mit dem neuen Voicebot-System können die Anrufer nun frei sprechen – eine willkommene Modifikation im Vergleich zur bis dahin starren Menüstruktur.
Dabei setzte das IT-Systemhaus der Bundeswehr auf Sympalog und die cognesys GmbH, die den langjährigen BWI-Dienstleister NTT DATA unterstützten. Das Dialogmanagement stammt dabei von Sympalog, während die Technologie von cognesys als Verstehenskomponente fungiert.
Implementierungsphase und Herausforderungen im Helpdesk
Die erste Phase des Projekts nahm etwa drei bis vier Wochen in Anspruch – und war für alle Beteiligten bei Weitem die aufwändigste: Allein die BWI investierte in dieser Zeit etwa 20 Arbeitsstunden pro Tag, aufgeteilt auf mehrere Mitarbeiter:innen.
Vor allem anfangs erforderte das Projekt eine agile, flexible und kreative Zusammenarbeit der Verantwortlichen der BWI, der Lösungsanbieter und des Integrators. Dabei sind Stolpersteine nicht immer vorauszusehen:
Erst im Laufe des Projekts zeigte sich zum Beispiel, dass der Voicebot auf unterschiedliche Aussprachen von Fachbegriffen und unternehmensspezifische Ausdrücke nachtrainiert werden musste. Außerdem gab es einige Anrufer, die sich – gewöhnt an das alte Modell mit starrer Menüstruktur – sehr knapp ausdrückten. Also baute das Team einige Nachfragemöglichkeiten ein, um die Anrufer zu einer genaueren Erklärung des Problems zu ermuntern.
Feedback und Optimierung
Anfänglich wurden täglich Korrekturlisten erstellt, um das System kontinuierlich zu verbessern. In der zweiten Phase des Projekts nahm die Häufigkeit der Auswertungen ab, da der Voicebot zunehmend effektiver geworden war. Feedback der Helpdesk-Mitarbeiter:innen trug dazu bei, die Leistung des Bots weiter zu optimieren.
Folglich unterstützte der Voicebot die Mitarbeiter:innen im Laufe der nächsten Wochen immer effektiver, so dass die BWI ihr Ziel nach rund zwei Monaten erreichte.
Zukunftspläne und Langzeitvision
Der neue Voicebot ist eine solide, ausbaufähige Lösung, die langfristig viele Vorteile bietet: Zum einen kann die BWI neue Themen problemlos ins Sprachportal aufnehmen, ohne die Komplexität der Benutzerführung zu erhöhen. Zum anderen lassen sich – neben Sonderansagen – einige weitere Prozesse vollautomatisch durch den VoiceBot abwickeln.
Fazit des Erfahrungsberichts
Während die Kosten bei der Einführung eines Voicebots überschaubar bleiben, dürfen Sie eines nicht außer Acht lassen: Der zeitliche Aufwand ist für alle Beteiligten anfangs hoch und muss eingeplant werden. Denn der Erfolg eines Voicebots hängt maßgeblich vom eigenen Engagement ab – die unternehmensspezifischen Aspekte kann nun einmal kein anderer als das Unternehmen selbst liefern.
„Der Kontakt zu den Dienstleistern NTT, Sympalog und cognesys verlief sehr vertrauensvoll“, so Klaus-Detlev Zilske von der BWI. Der Senior Service Manager zeigt sich beeindruckt: „Die aus dem Einsatz einer NLU Lösung resultierenden Verbesserungen und Optimierungen des gesamten Call-Center-Betriebs sind gewaltig.“
Möchten Sie es genauer wissen? Dann sehen Sie sich hier den Erfahrungsbericht der BWI über die Einführung eines Voicebots an.
Warum müssen VoiceBots heute agil sein?
Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Voicebots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung und Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.
Moderne Voicebots hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Voicebots (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) gewährleisten auch bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität.
Fazit
Die fortschreitende Integration von Automatisierungstechnologien wie Voice- und Chatbots in Helpdesks ist weit mehr als nur ein Trend: Sie ist eine notwendige Entwicklung, um den sich wandelnden Anforderungen in der Digitalisierung gerecht zu werden.
Diese Technologien bieten nicht nur Effizienz und Effektivität, sondern auch eine Plattform für zukünftige Innovationen im Bereich des Kundensupports. Unternehmen, die auf Voice- und Chatbots setzen, positionieren sich somit optimal für eine Zukunft, in der Geschwindigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit zentrale Erfolgsfaktoren sind.