Reimund Hornegger hält als Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG die Fäden in der Hand. Das mittelständische Unternehmen ist einer der Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Vertrieb und Service. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte oberstes Gesetz – nur das vernachlässigte IVR System der Kundenhotline stand bisher nicht unter diesem Gebot. Begleiten Sie Reimund Hornegger auf seinem Weg zu einem effektiven und kundenfreundlichen VoiceBot in einem typisch deutschen Unternehmen – eine frei erfundene und doch absolut reale Geschichte.
Alte Rivalen
Beschwingt lässt Hornegger die Fahrertür zufallen. Er freut sich auf einen spannenden Kongresstag zum Thema Kundenservice 4.0. Selten besucht er solche Veranstaltungen, aber diesmal hält der Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG selbst einen Vortrag zum Thema Kundenbindung im B2B. Aus dem Augenwinkel bemerkt er einen silbergrauen Maserati, der langsam suchend auf dem Parkplatz herumfährt. Interessiert blickt er hinter dem Wagen her, der gerade einparkt.
Ein etwas untersetzer Mittfünfziger steigt aus, sieht Hornegger und ruft „Reimund, das ist ja großartig. Ich bin ja eigentlich nur hier, um deinen Vortrag zu hören.“ Hornegger freut sich. Seinen alten Studienfreund Joachim hat er seit vielen Jahren nicht mehr gesehen.
Auf dem Weg in die Kongress-Räume bringen sie sich gegenseitig auf den neusten Stand. Joachim hat eine gutgehende kieferorthopädische Praxis und einen Versandhändler für Dental-Zubehör aufgebaut. „Die Praxis ist Hobby, der Versandhandel bringt Geld“, erzählt er lachend. Und dann zieht er Reimund auf: „Ich bin ja mal gespannt, was du zu Kundenbindung zu sagen hast. Hast du mal bei euch eine Kundenhotline angerufen? Wenn ich so einen Telefonautomaten in meiner Praxis einsetzen würde, hätte ich bald keine Patienten mehr!“ „Was ist passiert?“ fragt Reimund und seine gute Laune schwindet langsam dahin. Der Tag hatte so gut begonnen und schon der erste Kontakt auf dem Kongress vermiest seine Laune.
Kein Unternehmen telefoniert mit dem eigenen IVR System
Joachim beginnt zu erzählen: „Na, du rufst an, dann kommt dieser Automat und fragt dich, ob du etwas bestellen willst, ob du ein Industrietor-Kunde oder ein Privatkunde bist. Dann sollst du aus einer Reihe von Tortypen – ich kann mich nur an Schwingtor und Sektionaltor erinnern – auswählen, was du für ein Tor hast. Ich habe dann ehrlich gesagt aufgegeben und meine Sekretärin bei euch anrufen lassen. Keine Ahnung, was die gemacht hat, jedenfalls wusste sie irgendwann, wie ich bei meinem neuen Schätzchen da die Torsteuerung einstellen musste, dass der Maserati sich mit eurem Tor versteht.“
Hornegger schluckt. Die IVR. Das war eines seiner ersten Projekte bei AUFZU gewesen. Also seine erste Prozessoptimierung, die er angestoßen hat. Denn so sehr er auch in seinem Gedächtnis kramt, er kann sich nicht daran erinnern, selbst schon einmal mit dem IVR System telefoniert zu haben. Er beschließt, der Sache auf den Grund zu gehen, verabschiedet sich kurz vor dem ersten Vortrag von Joachim und wählt selbst einmal die Hotline-Nummer von AUFZU.
Drücken Sie die eins
„Herzlich Willkommen bei der AUFZU AG“, begrüßt ihn das System. „Für die Geschäftskundenhotline wählen Sie bitte die 1. Für die Privatkundenhotline wählen Sie bitte die 2. Für alle anderen Abteilungen wählen Sie bitte die 0.“
Er drückt die 2. „Für Bestellungen drücken Sie bitte die 1. Für Fragen zu einem Auftrag drücken Sie bitte die 2. Für Reparaturen und Ersatzteile drücken Sie bitte die 3. “
Er drückt die 3. „Für Sektionaltore drücken Sie die 1. Für Schwingtore drücken Sie die 2. Für Rolltore drücken Sie die 3. Für Automatiktore drücken Sie die 4. Für Flügeltore drücken Sie die 5.“
Hornegger drückt die 4. „Wenn Sie eine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie keine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 2.“
Hornegger tippt auf die 2. „Für das Modell GT-03 drücken Sie die 1. Für das Modell GT-04 drücken Sie die 2. Für das Modell…“
Hornegger legt auf und begreift. Das IVR System hätte nun jedes einzelne Automatiktor-Modell aus dem Privatkundenbereich abgefragt.
Keiner fühlt sich verantwortlich
„Hm, das macht jetzt nur schlechte Laune“, brummt er vor sich hin und nimmt sich vor, seiner IT gleich einmal eine Mail zu schicken. Er setzt sich im Vortragssaal in die letzte Reihe und beginnt mit der E-Mail an Walter, den IT-Leiter von AUFZU. „Hallo Herr Bronski, können wir uns übermorgen einmal zum Thema IVR System zusammensetzen. Die ist ja ganz fürchterlich…. Gruß RH“
Wenige Minuten später ist auch schon die Antwort von Walter Bronski da: „Können wir gerne drüber reden. Aber unser Thema ist das nicht. Muss Kundenservice regeln.“ Horneggers Ärger wird langsam immer größer: Wenn seine Fachabteilungen sich gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, ist seine Geduld schnell zu Ende. Er öffnet den Kalender auf seinem Smartphone und schickt eine Termineinladung an seine Marketingleiterin Helen, Walter Bronski und Robert, seinen Servicecenter-Leiter. Dann konzentriert er sich auf die Vorträge.
Eine interne Besprechung: Viele Schätze, die wir heben können
Zwei Tage später sitzen die Protagonisten der AUFZU-IVR vor ihm: Helen, Walter und Robert. „Leute, habt ihr mal bei der Hotline angerufen?“, will Hornegger wissen. Alle drei nicken. Walter meldet sich gleich zu Wort: „Herr Hornegger, wir hosten das IVR System bei uns im Unternehmen zwar, aber haben keinen Einfluss auf die Funktionsweise.“ Robert ergänzt: „Die IVR wurde damals eingeführt, und seitdem hat sich niemand damit beschäftigt. Das Routing funktioniert aus unserer Sicht gut – wer bei den Kolleginnen und Kollegen am Telefon rauskommt, hat seinen Servicefall soweit vorqualifiziert, dass wir gut damit arbeiten können.“
„Und haben Sie Zahlen für mich, wer gar nicht bei Ihnen rauskommt, weil er vorher schon entnervt aufgelegt hat?“, fährt Hornegger Robert recht unfreundlich an. Robert wird rot. Er hat mit der Frage gerechnet, konnte aber keine validen Daten aus der IVR herausziehen. „Diese Daten haben wir leider nicht, aber unserer Erreichbarkeit ist im Rahmen unserer Ziele“, sagt er kleinlaut.
„Hey, lasst uns doch nicht nach den Ursachen suchen“, wirft Helen ein. „Ich habe mir die IVR heute zum ersten Mal angehört und hab mir mal überlegt, wann ich denn als Kunde bei uns anrufen würde. Und ich glaube, da gibt es noch viele Schätze, die wir heben können.“ Hornegger nickt. Die Diskussion wird wieder sachlicher. „Genau, Helen“, pflichtet er ihr bei. Er erzählt von seinem Erlebnis mit Joachim und versucht die Runde dafür zu begeistern, das IVR System als aktiven Teil der Customer Journey mit genauso viel Hinwendung und Akribie zu betrachten, wie andere Touchpoints. „Schließlich haben wir uns bei AUFZU eine perfekte Customer Experience auf die Fahnen geschrieben“, schließt er seinen Bericht.
„Nachdem ich mir ja schon denken konnte, dass das IVR System nicht so bleiben wird, habe ich einmal bei einigen Kundendialog-Kollegen in der Branche rumgefragt. Die haben mir einen Spezialisten aus Lauf empfohlen. Soll ich da mal anrufen?“, fragt Robert in die Runde. „Naja, vielleicht sollten wir uns vor der Technologie-Auswahl erstmal überlegen, was das IVR System eigentlich leisten soll“, wirft Helen ein. „Ja genau und dazu hätte ich gerne jemanden am Tisch sitzen, der die Möglichkeiten einfach viel besser einschätzen kann, als wir das können“, sagt Robert und blickt zu Hornegger. Der nickt: „Ja, laden Sie doch einmal einen Berater von denen ein.“
Mit einem Experten zum klaren Anforderungskatalog an die neue IVR
Drei Tage später sitzt die Runde wieder zusammen. Aus Lauf ist Dr. Martin Schröder dabei. Der Sympalog-Geschäftsführer hat Robert am Telefon schon bestätigt, dass der Fall der AUFZU AG kein Einzelfall ist, sondern die Regel. Jetzt lobt er Hornegger dafür, dass das Team aus Marketing, IT und Servicecenter besteht. „Die wichtigsten Akteure sitzen an einem Tisch. Das ist die Voraussetzung dafür, dass die IVR später den Kundendialog wirklich optimiert und auf die Kundenzufriedenheit einzahlt“, sagt er.
Und dann beginnt er gemeinsam mit dem Team die verschiedenen Servicefälle aufzuschreiben, in denen das IVR System entweder qualifizieren oder gar fallabschließend beauskunften soll. Dabei geht er nach dem Lebenslagen-Konzept vor: das IVR System bildet die unterschiedlichen Lebenslagen des Kunden ab. Schröders Idee ist, das IVR System mit dem CRM zu verbinden. Einerseits kann so der Kunde identifiziert werden und muss sich nur noch durch die Anliegen hindurchnavigieren, die ihn auch tatsächlich betreffen könnten. Und zum anderen kann die IVR auch Liefer-Informationen aus dem CRM beziehen und solche einfachen Auskünfte automatisiert bearbeiten.
Anschließend ist Helen gefragt: „Wir werden das Wording der Marketingkommunikation und die Wortwahl der IVR exakt aufeinander abstimmen. Wenn wir in Broschüren und Anleitungen vom Handsender sprechen, muss auch das IVR System mit dem Begriff arbeiten und nicht Begriffe wie Fernsteuerung oder Transmitter einsetzen“, erklärt Schröder.
Am Ende des Tages hat das Team einen ersten, detaillierten Plan für die neue IVR erstellt. „Soll es bei der DTMF-Steuerung per Tastendruck bleiben?“, will Schröder wissen. Hornegger interveniert sofort: „Auf gar keinen Fall. Ich bin sehr dafür, dass das IVR System gesprochene Sprache beherrschen soll, wie das doch heute schon Standard ist.“ Schröder nickt. Er verlässt die AUFZU AG mit einem klaren Anforderungskatalog an das neue IVR System.
Die Testphase mit dem neuen IVR System: Auf einem guten Weg
Wenige Wochen später ist eine neue Lösung in der Testphase im Einsatz. Das Team testet ausführlich und hat sich zu einem Status-Treffen verabredet. „Wir sind auf einem guten Weg“, freut sich Hornegger schon bei der Begrüßung. Die anderen nicken und stimmen Hornegger zu. „Ich würde dann heute noch gerne über die Kennzahlen mit Ihnen sprechen“, sagt Schröder. „Wir haben ja beim ersten Gespräch schon darüber gesprochen, dass Sie eigentlich keine Ahnung hatten, wie der Anrufer das IVR System erlebt und was sozusagen hinter den Kulissen passiert. Das wird sich jetzt ändern.“
Er präsentiert einen Kennzahlen-Rahmen, der Robert und seinen Teamleitern des Servicecenters künftig ein klares Bild über das Verhalten der Anrufer im IVR System gibt: Es wird aufgezeichnet, welche Optionen wie häufig gewählt werden, welche wiederholt werden, wie hoch der Anteil der richtig und der Anteil der falsch verbundenen Anrufer ist. „Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ganz viele Anrufer immer gleich die erste Option auswählen ohne die anderen Optionen anzuhören, können Sie feststellen, dass wir bei der Formulierung der Option nacharbeiten müssen. Sie ist dann häufig zu allgemein formuliert“, berichtet er aus der Praxis.
Das IVR System im Alltagseinsatz: So geht Kundenservice 4.0
Kurz darauf ist das neue System im Alltagseinsatz: Robert hat sein Team sensibilisiert, darauf zu achten, ob sich die Zahl der Beschwerden über die IVR, die den Mitarbeitern am Telefon gegenüber geäußert werden, verändert. Schon nach den ersten 48 Stunden fällt die Resonanz seines Teams deutlich positiv aus. Spürbar weniger Anrufer sind falsch vermittelt worden und es gab kaum negative Äußerungen zum Dialog mit der IVR.
Drei Wochen später: Der Maserati auf dem Parkplatz seines Golfplatzes fällt Hornegger gleich ins Auge. Auch diesmal freut sich Hornegger wieder auf Joachim. Sie haben sich zu einer Partie Golf verabredet – auf Horneggers Initiative hin. Er will sich mit dem Studienfreund nicht nur auf dem Platz messen, sondern auch stolz die Niederlage vom letzten Treffen wettmachen. Er berichtet von dem unlängst durchgeführten Projekt und lässt Joachim gleich bei AUFZU anrufen. Joachim legt nach wenigen Minuten auf und klopft Reimund Hornegger anerkennend auf die Schulter: „So geht Kundenservice, mein Lieber!“
Und Hornegger erzählt begeistert, welche Pläne sein Team noch für die Zukunft hat: „Das Stichwort heißt Multimodaler Dialog“, sagt er und berichtet, wie in der Zukunft Apps in die Dialogführung des IVR Systems eingebunden werden können. Der Kunde wird künftig während des Dialogs mit dem IVR System sein Ersatzteil in der App angezeigt bekommen und kann es mit einem Knopfdruck in der App auswählen. „Damit sind wir dann in ein paar Monaten nicht mehr nur State-of-the-Art, sondern ganz vorne dran“, freut sich Hornegger. „Das ist Kundenservice 4.0!“
Weitere Geschichten aus dem Kundendialog gibt es hier. Und ein natürlichsprachliches IVR System haben wir schon seit 2004 im Programm.