TeleTalk 4/22: Die Meinung Ihrer Kunden zählt – immer noch!

Kundenbefragung SymbolbildDass die Meinung Ihrer Kund:innen zählt, ist uns allen klar. Umso erstaunlicher, dass es automatische, telefonische Kundenbefragungen zwar schon länger gibt, doch ihr volles Potential nur selten wirklich zur Geltung kommt! Denn wenn überhaupt, werden sie nur sporadisch eingesetzt oder laufen jahrelang unverändert.

Dabei machen es moderne Tools möglich, automatische Befragungen schnell und einfach – ohne besondere Vorkenntnisse – so zu überarbeiten, dass sie auch an gerade stattfindende Kampagnen oder aktuelle Aktionen leicht angepasst werden können. Lesen Sie mehr dazu in unserem Fachbeitrag für die TeleTalk 04/2022.

Erfolgreiches Contactcenter am 28./29. September 2022

Das diesjährige „Erfolgreiche Contactcenter“, das in den letzten beiden Jahren nur online möglich war, wird nun wieder in Präsenz in Hanau stattfinden. Merken Sie sich den 28./29. September 2022 am besten gleich vor, wenn es für die Contact- und Service-Center-Branche wieder heißt: Netzwerke erweitern, Erfahrungen austauschen und frische Impulse holen.

Neben interaktiven Kleingruppen oder dem Abend-Event warten spannende Vorträge und vertiefende Workshops auf Sie. Wir freuen uns sehr, dass Sie aus mehr als 40 Vortrags-Vorschlägen für das Erfolgreiche ContactCenter unter anderem unser Thema – „Die Meinung Ihrer Kunden zählt – immer noch!“ ausgewählt haben:

Automatische Kundenzufriedenheitsbefragungen gibt es schon lange, aber immer noch werden sie nur sporadisch oder über Jahre unverändert eingesetzt. Dabei wäre es mit dem richtigen Produkt eigentlich einfach, Befragungen so zu überarbeiten, dass sie sich auch an gerade stattfindende Kampagnen oder aktuelle Aktionen leicht anpassen lassen. Im Rahmen des Vortrags werden wir Ihnen zeigen, wie Sie eine telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung unkompliziert erstellen. Probieren Sie die automatische Befragung dann am besten sofort aus!

Melden Sie sich gleich hier an. Mehr zum Event erfahren Sie hier:

 

 

Erfahrungsbericht: BWI führt Voicebot im User Help Desk ein

Auf der Customer Focus Conference am 8. März 2022 stellte die BWI GmbH – der IT-Dienstleister des Bundes – ein spannendes Projekt vor: Ein Voicebot unterstützt dort neuerdings die Serviceline des User Help Desks, der bei technischen Problemen aller Art Hilfe anbietet. Sehen Sie sich den Erfahrungsbericht über die Einführung eines Voicebots an oder lesen Sie im Folgenden zusammengefasst nach:

 

Die Ausgangssituation

Rund 320.000 Anwender der Bundeswehr erhalten beim User Help Desk der BWI einen 24/7 Support – tagtäglich gehen dort etwa 2.500 Anrufe ein. Kein Wunder also, dass ein Voicebot die Serviceline dabei unterstützen soll, die Anrufer an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Schwierigkeit dabei: Der Voicebot muss das Anliegen des Gesprächspartners richtig verstehen und korrekt zuordnen.

Dabei setzte das IT-Systemhaus der Bundeswehr auf Sympalog und die cognesys GmbH, die den langjährigen BWI-Dienstleister NTT DATA unterstützten. Das Dialogmanagement kommt dabei von Sympalog, während die Technologie von cognesys als Verstehenskomponente fungiert. Die Spracherkennung baut auf den Speech Processing Server der EML Speech Technology GmbH.

Warum ein Voicebot?

Bereits vor Einführung des Voicebots setzte die BWI auf Automatisierung: Eine DTMF-Lösung empfing die Anrufer, die sich das Menü zuerst anhörten und dann per Tastendruck das für sie passende Thema auswählten. Dabei ließen sich die Anliegen allerdings oft schwer in der fixen Menüstruktur wiederfinden – und wenn die Anrufer nicht auf Anhieb den richtigen Ansprechpartner erreichten, wurden sie ein weiteres Mal verbunden: verlorene Zeit für die Mitarbeiter.

Zudem war die starre Struktur des Systems nicht mehr ausbaufähig und bot keine weiteren Entwicklungsmöglichkeiten. Die BWI baut nun daher auf einen modernen Voicebot, mit dem die Anrufer frei sprechen können – ein zukunftsgewandter Ansatz, der die nicht mehr zeitgemäße DTMF-Lösung ersetzt.

Die erste Projektphase: Eine steile Lernkurve

Erfahrungsbericht BWI: Eine steile LernkurveDie erste Projektphase dauerte etwa drei bis vier Wochen – und war für alle Beteiligten bei Weitem die aufwändigste: Allein die BWI investierte in dieser Zeit etwa 20 Arbeitsstunden pro Tag, aufgeteilt auf mehrere Mitarbeiter:innen.

Ein Voicebot ist kein fertiges Produkt, das implementiert wird, und dann unverändert bleibt. Eine gute Sprachlösung wird immer wieder überprüft, an aktuelle Gegebenheiten angepasst und in agilen Prozessen überarbeitet. Vor allem die erste Projektphase erforderte daher ganz besonders eine agile, flexible und kreative Zusammenarbeit der Verantwortlichen der BWI, der Lösungsanbieter und des Integrators. Stolpersteine sind dabei anfangs nicht immer vorauszusehen, sondern rollen manchmal erst im Verlauf eines Projekts in den Weg:

Zum Beispiel stieß das Team auf Schwierigkeiten, die in der unterschiedlichen Aussprache einiger Fachbegriffe bedingt waren. Während die einen Anrufer die deutsche Aussprache verwendeten, nutzten andere die englische oder eine Mischung. Daher musste der Erkenner erst auf die unterschiedliche Artikulation sowie auch auf unternehmensspezifische Ausdrücke trainiert werden.

Und während die meisten Anrufer es schätzten, mit einem Voicebot annähernd so frei und ungezwungen wie mit einem Menschen zu reden, stellten die Projektverantwortlichen jedoch fest, dass sich manche Anrufer nur wortkarg mit Schlagwörtern ausdrückten: An die DTMF-Lösung gewöhnt, beschrieben sie das Problem nicht näher. Kurzerhand baute das Team daher gezielte Nachfragen ein, um auch diese Anrufer dort abzuholen, wo sie stehen.

Die BWI zeichnete den Dialog mit dem Sprachportal anfangs auf, um Verbesserungspotential aufzudecken – die Zustimmung der Anrufer natürlich vorausgesetzt. Die Weboberfläche von Sympalog wertete die Dialoge schließlich aus und analysierte und verglich sie: Was wurde gesagt und was erkannte das System? Konnte cognesys den Anruf richtig zuordnen und damit an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten?

So entstanden anfangs tägliche Korrekturlisten, die als Basis für Updates dienten. Eine steile Lernkurve war die Folge, die die Menge der korrekt weitergeleiteten Anrufe in die Höhe schnellen ließ.

Die zweite Projektphase: Der Weg zum Ziel

Während das Team die Anrufe in der ersten Projektphase noch täglich auswertete, weiteten sich die Zeitabstände in der zweiten Projektphase immer mehr aus. Der Anteil der Anrufe, die nicht zielführend gewesen waren und daher eine genauere Betrachtung erforderten, wurde wesentlich geringer und der Zeitaufwand der BWI dadurch deutlich überschaubarer.

Erfahrungsbericht BWI: Ein Bot unterstützt die MitarbeiterDie Mitarbeiter des User Help Desks wurden befragt: Waren sie mit dem Voicebot zufrieden? Wie gut erkannte er die Fachthemen? Waren ihrer Meinung nach weitere Änderungen erforderlich? Der Voicebot konnte die Mitarbeiter im Laufe der nächsten Wochen immer besser unterstützen und nach rund zwei Monaten hatte die BWI ihr Ziel erreicht.

 

Pläne für die Zukunft

Ein Voicebot ist die moderne Lösung für die Anliegen-Erkennung und die Interaktion mit Kunden. Anrufer können ihr Anliegen frei formulieren, ohne dabei das Gesprächsthema in den zuständigen Fachbereich einordnen zu müssen – denn das übernimmt für sie der Voicebot. Dagegen schien die alte DTMF-Lösung nicht mehr zeitgemäß und offenbarte außerdem ein weiteres Manko: Sie ließ sich nicht weiterentwickeln.

Der neue Voicebot jedoch stellt eine Lösung dar, auf der man bauen kann und die langfristig viele Vorteile bietet: Zukünftig möchte die BWI für alle Eingangskanäle – Voice, Mail und Chat – eine gemeinsame Wissensdatenbank nutzen. Der Dialogmanager von Sympalog wird dabei die Kommunikation mit dem Nutzer kanalübergreifend übernehmen und den zuständigen, freien Mitarbeiter mit einer identischen Routingstrategie ermitteln.

In absehbarer Zeit möchte die BWI außerdem Sonderansagen zu speziellen Themen einspielen, Anrufer per Sprachbiometrie authentifizieren und bestimmte Vorgänge vollautomatisch über das System abwickeln.

Zusammenfassung

Während die Kosten bei der Einführung eines Voicebots überschaubar bleiben, darf man eines nicht außer Acht lassen: Der zeitliche Aufwand ist für alle Beteiligten anfangs hoch und muss eingeplant werden. Denn der Erfolg eines Voicebots hängt maßgeblich vom eigenen Engagement ab, da die unternehmensspezifischen Aspekte kein anderer als das Unternehmen selbst liefern kann.

„Der Kontakt zu den Dienstleistern NTT, Sympalog und cognesys verlief sehr vertrauensvoll“, so Klaus-Detlev Zilske von der BWI. Und der Senior Service Manager zeigt sich beeindruckt: „Die aus dem Einsatz einer NLU Lösung resultierenden Verbesserungen und Optimierungen des gesamten Call-Center-Betriebs sind gewaltig“.

Die für die BWI entwickelte Lösung der Partner Sympalog und cognesys ist dabei auf jede Branche übertragbar, die ein Call Center erfordert und die damit verbundenen Kosten reduzieren und lange Warteschleifen verhindern möchte.

Möchten Sie es genauer wissen? Dann sehen Sie sich den Erfahrungsbericht der BWI über die Einführung eines Voicebots an.

Menschenleben in Gefahr: Sprachtechnologie hilft

Wir sind alle Ausländer – fast überall. Mangelnde Sprachkenntnisse sorgen immer wieder für Hindernisse, und Situationen, in denen wir Hände und Füße zu Hilfe nehmen müssen, kennen wir wohl alle aus dem Urlaub. Was meistens nur zu lästigen Stolpersteinen im Alltag führt, kann aber eine echte Bedrohung darstellen, wenn Menschenleben in Gefahr sind:

Deutschland ist das größte Transitland in der EU, und als solches sind jeden Tag eine Vielzahl von Fernfahrern auf deutschen Autobahnen unterwegs. Ausländische Fahrer, die Zeugen eines Unfalls werden und weder deutsch noch englisch ausreichend beherrschen, sind bei einem Notruf häufig aufgeschmissen. Was genau ist geschehen? Wie viele Personen sind betroffen? Welche Verletzungen liegen vor? Das Babylonische Sprachenwirrwarr macht es selbst dem professionell geschulten, mehrsprachigen Rettungsleitstellen-Personal unmöglich, alle fremdsprachigen Notrufe selbständig zu bewältigen.

Hilfe bietet da die automatische Spracherkennung: Anhand von Künstlicher Intelligenz zeichnet sie das Gespräch in der Fremdsprache auf, und schon nach wenigen Sekunden liegt dem Notruf-Personal die Übersetzung vor. Die KI-gestützte Übersetzungslösung funktioniert dabei in beide Richtungen und macht eine Verständigung auf diese Weise möglich.

Momentan ist dieses Notfall-Szenario zwar noch Zukunftsmusik, doch das Forschungsprojekt „5G-Rettungsbürger“ – an dem Sympalog mit zehn Partnern aus Wissenschaft und Industrie zusammenarbeitet – untersucht, wie sie Notrufe und Erste Hilfe anhand des 5G-Mobilfunkstandards optimieren kann. Unterstützung erhält es dabei von Fachleuten des Rettungswesens und der Feuerwehr sowie von Wissenschaftlern und Behörden.

Neben der Überwindung von Sprachbarrieren arbeitet das Projekt daran, den Einsatzkräften der Feuerwehr und der Rettungsdienste in Zukunft schon auf dem Anfahrtsweg Live-Daten und Informationen rundum den Einsatz zu übermitteln. Die Bürger wiederum sollen mittels 5G noch vor dem Eintreffen der Rettungskräfte Anleitungen zur Ersten Hilfe auf dem Smartphone erhalten – während Erste-Hilfe-Drohnen das notwendige Material dazu schnell und hoch automatisiert an die Unfallstelle liefern.

„Letztlich geht es hier um den bestmöglichen Schutz und Rettung von Leben“, so der Landrat Heiner Scheffold (Alb-Donau-Kreis)

Am Projekt sind neben Sympalog die Stadt Ulm, der Alb-Donau-Kreis, der Landkreis Neu-Ulm, die accellonet GmbH aus Neu-Ulm, die BOS Connect GmbH aus Schwäbisch Gmünd, die ELARA Leitstellentechnik GmbH aus Aachen, die Eurocommand GmbH aus Halstenbeck, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, das Fraunhofer IIS aus Erlangen und Nürnberg, Germandrones aus Berlin, die Nokia Solutions and Networks GmbH & Co. KG aus Ulm und die Universität Stuttgart beteiligt. Das Projekt hat eine Laufzeit von drei Jahren – und am Ende werden die Ergebnisse öffentlich vorgestellt.

Besserer Schutz und Rettung von Menschenleben durch den Einsatz von 5G-gestützter Technik im Rettungswesen, das ist das Ziel des vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines 5G-Innovationswettbewerbs geförderten Projekts.

Mehr dazu erfahren Sie unter https://5g-rettungsbuerger.de/

Kostenloses eBook: „Erfolgreiches Contactcenter 2021“

Am 3. November 2021 fand das 15. Erfolgreiche Contactcenter – diesmal wieder als Online-Event – statt. Dazu gibt es nun das eBook, das alle Vorträge und noch viele weitere aufschlussreiche Beiträge bündelt.

„Wir haben in diesem Jahr nicht nur spannende Fachbeiträge im Buch, die die Vorträge ergänzen und abrunden. Wir haben vielmehr die gesamte Veranstaltung noch einmal im Video aufbereitet, sodass alle, die Anfang November nicht dabei sein konnten, jetzt noch einmal eine Chance haben“, sagt Veranstalter Markus Grutzeck.

Mit dabei ist auch unser Fachbeitrag „Die neuen Leiden des jungen Voicebot – 5 Herausforderungen, die auf Sie zukommen“ – zum Lesen oder als Video. Weitere spannende Themen:

Ob im Homeoffice führen, „digital Leadership“, die erfolgreiche Gestaltung von Veränderungsprozessen, hybride Arbeitsplätze richtig einrichten oder der eigenen Arbeitgebermarke zu mehr Glanz verhelfen – hier bringen Sie Ihr Wissen auf den neuesten Stand. Weitere Beiträge greifen den Mega-Trend Künstliche Intelligenz auf und zeigen konkrete Anwendungsfälle, wie mit KI Prozesse vereinfacht oder die Customer Experience verbessert werden kann. Aber auch die klassische Telefonie erhält einen Platz im Buch: ob Gesprächsqualität oder Routing oder echte Wow-Effekte am Telefon…

Lassen Sie sich inspirieren und laden Sie sich hier das eBook herunter.

Erfolgreiches Contactcenter 2021 online

Der Inhalt ist nicht verfügbar.
Bitte erlauben Sie Cookies, indem Sie auf Übernehmen im Banner klicken.

Am 3. November 2021 fand das 15. Erfolgreiche Contactcenter – diesmal wieder als Online-Event – statt. Sympalog war als Aussteller mit dabei und stieß mit folgendem Vortrag auf reges Interesse:

„Die neuen Leiden des jungen Voicebot – 5 Herausforderungen, die auf Sie zukommen“

Freie Dialoge statt menübasierter IVR-Systeme: Heute punkten Voicebots, die mit offenen Fragen und einer natürlich anmutenden Kommunikation den Zahn der Zeit treffen. Doch damit die Einführung eines Voicebots von Erfolg gekrönt ist, müssen Sie zunächst ein paar Hürden meistern. Haben Sie den Vortrag verpasst? Kein Problem: Hier können Sie sich die Aufzeichnung des Vortrags ansehen.

Für Führungskräfte im Contact- und Service-Center bietet das Erfolgreiche Contact Center neue Ideen und Erfolgsrezepte im Kundendialog, weil verschiedene Experten mit kurzen Impulsen und Praxis-Cases zeigen, was funktioniert. Interaktives Speed Dating, Netzwerken und der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern bildet die zweite Säule der Verantstaltung. Mehr zum Online-Event erfahren Sie hier:

https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/agenda
https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/aussteller
https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/referenten

#CFC21-Vortrag: Der Voicebot und seine Herausforderungen

Am 21. Juni 2021 hielt Martin Schröder auf der #CFC21 einen Vortrag zum Thema „Herausforderungen an einen Voicebot“: Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit das Projekt Voicebot zu einem klaren Erfolg wird?  Unter anderem demonstrierte der Geschäftsführer von Sympalog auch die Spracherkennung im realen Einsatz. Haben Sie den Vortrag verpasst? Melden Sie sich einfach zu unserer Live-Demo an.

Der Vortrag fand im Rahmen der Campfires der #CFC21 Summer Edition statt. Zwischen dem 18. Januar und dem 22. Februar 2021 diskutierten bereits namhafte Expertinnen und Experten aus der Branche in sechs spannenden Live-Sessions – mit einem umfassenden Spektrum von Automation bis New Work & Agilität. Die Sendungen wurden aufgezeichnet: Schauen Sie hier doch einmal rein!

Contact Center 2021 Handbuch: Die Navigationshilfe für Entscheider

Das Handbuch „Contact Center 2021“ ist die Orientierung für Contact Center Entscheider: Neben aktuellen Themen, wie Remote Work und Führen aus der Distanz, liegt der Schwerpunkt auf der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung der Contact Center, denen nach wie vor der Ruf vorauseilt, reine „Cost Center“ zu sein. Eine Neuausrichtung, die Contact Center in den Mittelpunkt von Service- oder Vertriebs-Strategien rückt, muss her.

Entscheidend ist dabei auch die Conversational AI: Chatbots, Voicebots und intelligente Assistenten haben die Contact Center erobert. Einfache Aufgaben, die bislang  Mitarbeiter in hohen Volumina bearbeiteten, übernehmen nun immer häufiger Conversational AI Systeme. Das Contact Center 2021 bietet eine fundierte Entscheidungshilfe bei der Auswahl geeigneter Systeme sowie Praxisbeispiele und  Anleitungen für die Projektierung und den Einsatz.

Das EBook „Contact Center 2021“ steht Ihnen hier ab sofort kostenfrei als Download zur Verfügung.

Forschungsprojekt 5G-Rettungsbürger

Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“: Konsortium erhält Förderbescheid für 5G-Einsatz im Rettungswesen

Besserer Schutz und Rettung von Menschenleben durch den Einsatz von 5G-gestützter Technik im Rettungswesen, das ist das Ziel des vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines 5G-Innovationswettbewerbs geförderten Projekts „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“. Am 26. Januar 2021 hat Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer in Anwesenheit von Ronja Kemmer MdB den Förderbescheid über vier Millionen Euro  – coronabedingt online – an Oberbürgermeister Gunter Czisch, Landrat Heiner Scheffold und Landrat Thorsten Freudenberger stellvertretend für das Konsortium überreicht.

Insgesamt hatten sich 138 Kommunen und Regionen an dem Innovationswettbewerb beteiligt. Die zehn Besten wurden nun mit einer Umsetzungsförderung von bis vier Millionen Euro pro Projekt ausgezeichnet. Bundesminister Scheuer bei der Übergabe der Förderbescheide: „Die Resonanz auf unseren 5G-Innovationswettbewerb ist überragend – und, wie sich jetzt gezeigt hat, sind die Ergebnisse das auch…. Ob in Landwirtschaft, Mobilität oder Rettungswesen – sie alle werden ganz konkret zeigen, wie 5G unseren Alltag verbessern kann. …Die Entwicklung zeigt: Wir können Deutschland international zum Vorreiter bei 5G machen.“

Das hiesige Konsortium besteht aus insgesamt elf Partnern aus Wissenschaft, Industrieunternehmen sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Es wird von einem Beirat aus Fachleuten des Rettungswesens und der Feuerwehr, Wissenschaftlern und Behörden begleitet. Das Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“ plant den Einsatz von 5G-Technologie im Rettungswesen, bei der Feuerwehr und im Katastrophenschutz.

Der Einsatz des superschnellen 5G-Mobilfunkstandards soll dabei in den Themenfeldern „Notruf“ (Optimierung Kräfteeinsatz, Verbesserung Lageeinschätzung in Leitstelle), „Erste Hilfe“ (Verkürzung therapiefreie Intervalle) und „Einsatzkräfte“ (Optimierung Lageeinschätzung, Schutz Einsatzkräfte) untersucht und Lösungen erarbeitet werden. Konkret geht es etwa darum, den Einsatzkräften der Feuerwehr und der Rettungsdienste Live-Daten und Informationen vom Einsatzort schon auf dem Anfahrtsweg und in Echtzeit zu übermitteln. Die Einsatzkräfte sollen komplexe Einsatzlagen, beispielsweise das Austreten von Gefahrstoffen, Rauchgasausbreitung oder Starkregenereignisse, besser einschätzen können. Die Bürger wiederum sollen mittels 5G vor Eintreffen der Rettungskräfte Anleitungen für Ersthilfemaßnahmen auf Smartphone gesendet bekommen.

Am Projekt sind neben der Stadt Ulm der Alb-Donau-Kreis, der Landkreis Neu-Ulm, die accellonet GmbH aus Neu-Ulm, die BOS Connect GmbH aus Schwäbisch Gmünd, die ELARA Leitstellentechnik GmbH aus Aachen, die Eurocommand GmbH aus Halstenbeck, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, das Fraunhofer IIS aus Erlangen und Nürnberg, Germandrones aus Berlin, die Nokia Solutions and Networks GmbH & Co. KG aus Ulm, die Sympalog Voice Solutions GmbH aus Erlangen und die Universität Stuttgart beteiligt. Das Projekt hat eine Laufzeit von drei Jahren. Die Ergebnisse sollen nach Abschluss des Projekts öffentlich vorgestellt werden.

 Stimmen aus dem Konsortium

 Oberbürgermeister Gunter Czisch (Stadt Ulm)

„Wir freuen uns sehr über die Entscheidung des Bundes, den Einsatz von 5G im Rettungswesen mit uns in der Region zu entwickeln und praktisch zu erproben. Schnelle Datenübertragung kann dort, wo es auf Sekunden ankommt, Leben retten. Die Entscheidung des Bundes, ein solches Modellprojekt gerade in und mit unserer Region zu realisieren, ist eine Auszeichnung für schwäbische Innovationskraft.“ 

Landrat Heiner Scheffold (Alb-Donau-Kreis)

„Gerade der ländliche Raum mit seinen besonderen Bedingungen und langen Wegstrecken kann von der Entwicklung dieser Technologie im Rettungswesen stark profitieren, wenn wichtige Informationen in Sekundenbruchteilen digital übermittelt werden können. Letztlich geht es hier um den bestmöglichen Schutz und Rettung von Leben. Ich freue mich, dass die vorbildliche Zusammenarbeit der Akteure in der Region Früchte trägt und wir mit dem Pilotprojekt in Bälde starten können.“

Landrat Thorsten Freudenberger (Landkreis Neu-Ulm)

„Bundesweit einzigartig macht das Projekt die Tatsache, dass hier ein bundesländerübergreifendes Konsortium gebildet wurde, das durch seine unkomplizierte Zusammenarbeit und kurzen Wege einer sehr interessanten Projektidee zur Umsetzung  verholfen hat. Das macht es zugleich zu einem Leuchtturmprojekt für die gute Kooperation in der Region.“

accellonet GmbH

„Die accellonet GmbH ist ein Neu-Ulmer Beratungs- und Ingenieurbüro mit Fokus auf Leitstellen, Lagezentren und Sicherheitstechnik. Im Förderprojekt 5G-Rettungsbürger übernimmt accellonet die Aufgabe Wege aufzuzeigen, wie die geförderten Innovationen unter  Berücksichtigung rechtlicher, politischer, ethischer, gesellschaftlicher und organisatorischer Rahmenbedingungen in die gelebte Praxis eingeführt werden können.“ 

BOS connect GmbH

„Nachvollziehbare und aktuelle Informationen sind für die Einschätzung von Einsatzlagen zwingend notwendig und schützen Einsatzkräfte und Bevölkerung. Der 5G Mobilfunkstandard bietet dabei neue technische Möglichkeiten und erlaubt die Entwicklung neuartiger Sensornetze um Informationen zielgerichtet an Einsatzkräfte zu vermitteln.“ 

Eurocommand GmbH

„Im Forschungsvorhaben 5G-Rettungsbürger liegt der Schwerpunkt der Eurocommand GmbH an Schnittstellenschaffung zum am Markt etablierten und in der Region bereits genutzten Krisenmanagement-/Führungsunterstützungssystem „CommandX“ sowie weiterer softwareentwicklungstechnischer Arbeit. Die Eurocommand GmbH ist erfahrener Partner in Forschungsvorhaben rund um die Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS). Mit der CommandX-Plattform bietet sie marktführend eine Lösung für das präventive und operative Krisenmanagement für BOS, Unternehmen mit eigener Gefahrenabwehr und kritischer Infrastruktur (KRITIS). Eurocommand steht europaweit mit über 30 Jahren Erfahrung für einen ganzheitlichen Service – von der Analyse über Beratung, Planung und Unterstützung bei der Umsetzung, Führungskräfteschulungen und -trainings bis hin zur 24/7-Soforthilfe“. 

Fraunhofer-Gesellschaft

„Die Fraunhofer-Gesellschaft beteiligt sich mit ihren Instituten für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO aus Stuttgart sowie dem Institut für Integrierte Schaltungen IIS aus Erlangen und Nürnberg. Das Forschungsteam des Fraunhofer IIS ist für die Entwicklung und Erprobung von kombinierten, 5G- und Satellitenbasierten-Lokalisierungslösungen für Drohnenanwendungen und für die sichere Ortung der Einsatzkräfte sowie der Erfassung, Analyse und Übertragung von Vitalparametern der Einsatzkräfte verantwortlich. Das Fraunhofer IAO fokussiert sich auf die Prozesse in der Gefahrenabwehr und entwickelt Lösungen, um Innovationshürden bei der Einführung neuer Technologien in den Einsatzorganisationen zu überbrücken.“ 

Germandrones

„Die Germandrones GmbH entwickelt und produziert Drohnen für professionelle Zwecke. Unser System Songbird ist ein senkrecht startendes und landendes Starrflüglersystem.

Im Förderprojekt 5G Rettungsbürger übernehmen wir die Leitung des Arbeitspaketes 3 Anwendungsfeld Erste-Hilfe. Ziel dieses Arbeitspaketes ist die Nutzung von Drohnen zur Unterstützung bei Erste-Hilfe-Einsätzen.“

Sympalog Voice Solutions GmbH

„Sympalog ist seit fast 20 Jahren Anbieter von intelligenten Lösungen im Bereich Sprachtechnologie. Im Rahmen dieses Projekts kann Sympalog seine langjährige Erfahrung auf dem Gebiet der Spracherkennung einbringen und unterstützt das Notruf-Szenario durch eine automatische Erkennung und Übersetzung. Auf diese Weise lässt sich die Kommunikation mit fremdsprachigen Anrufern verbessern.“

 Universität Stuttgart

„Das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT der Universität Stuttgart legt den Schwerpunkt auf die wissenschaftliche Evaluation der Projektergebnisse. Dazu führt das Forschungsteam zwei Einsatzübungen durch und wertet diese anschließend mit wissenschaftlichen Methoden aus. Die Anwender werden in verschiedenen Projektphasen in die Evaluation des Demo-Systems einbezogen, um eine intuitive Bedienung und Akzeptanz der entwickelten Lösung zu gewährleisten.“

 

Customer Focus Conference 2021

#CFC21Am 8. Februar 2021 trug Dr. Martin Schröder – Geschäftsführer von Sympalog – mit seinem Expertenwissen zur vierten Talkrunde der Customer Focus Conference bei. Thema der einstündigen Podiumsdiskussion war diesmal alles rundum  „Customer Service Automation“.

Haben Sie die Talkrunde verpasst? Schauen Sie sich hier die Aufzeichnung an!

Das nehmen Sie mit:

  • Darum entfalten Chat- und Voice-Bots nicht ihr volles Potenzial
  • Diese Möglichkeiten eröffnet die Automatisierung Ihren Mitarbeitern
  • So sieht die Zukunft der Customer Service Automation aus

Dr. Martin Schröder jetzt im CCN Vorstand

Auf der letzten Mitgliederversammlung des Contact-Center-Network wurde der Geschäftsführer von Sympalog, Dr. Martin Schröder, einstimmig zum neuen Vorstandsmitglied gewählt und übernimmt von Klaus-J. Zschaage die verantwortungsvolle  Aufgabe des Schatzmeisters: „Ich freue mich auf die gemeinsame Vorstandsarbeit und dass ich das CCN auf diese Weise unterstützen kann“, so Martin Schröder.

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Es bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das CCN z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Mehr unter www.contact-center-portal.de

Automatisierung im Customer Service: Eine kostenlose Orientierungshilfe

eBook: Automatisierung im Customer ServiceUngefähr 80 Prozent der Kundenanfragen wiederholen sich: Kein Wunder also, dass es zahlreiche Automatisierungslösungen gibt, die derzeit den Markt fluten. Eine schnelle und konkrete Orientierung bietet das digitale Fachbuch „Customer Service Automation“ der Marketing Resultant GmbH auf kompakten 170 Seiten – abgerundet mit Firmenportraits der führenden Softwareanbieter.

Einsatzszenarien intelligenter Automatisierungslösungen zeigen ganz konkret deren Potential und die Herausforderungen, die es dabei anzugehen gilt. Gerade in Pandemie-Zeiten sind automatische Ansätze essenziell, die Service-Mitarbeiter entlasten:

Sprachdialogsysteme zum Beispiel können einen Großteil der telefonischen Kundenanfragen übernehmen, während sich die Mitarbeiter den Kunden mit komplexeren Anliegen widmen können – eine Herausforderung an die Technik, die sich schnell auf die Veränderungen einstellen muss, die die Corona-Krise mit sich bringt. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen etwa dürfen da keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre, menübasierte IVR-Systeme haben hier keine guten Karten – denn wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile und flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.

Laden Sie sich das eBook hier herunter und erfahren Sie mehr.

 

Erfolgreiches Contactcenter: Eine rundum gelungene Online-Veranstaltung

Erfolgreiches Contactcenter: EBookMehr als 100 Beteiligte kamen am 3. November auf der erstmals online stattfindenden Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ zusammen: Neben den abwechslungsreichen und informativen Vorträgen bot das Speeddating eine spannende Gelegenheit zum Austausch.

Sympalog war mit dem Thema „Agile Sprachdialogsysteme“ mit dabei und traf damit den Zahn der Zeit: Durch die Corona-Krise gewinnen agile Methoden noch mehr an Bedeutung, denn die Technik muss sich schnell auf Veränderungen, die die Krise mit sich bringt, einstellen. Gerade jetzt sind Sprachdialogsysteme mehr denn je gefragt, die den Servicemitarbeitern im Home-Office Standardanfragen abnehmen und die Krise abfedern.

Haben Sie die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ verpasst? Hier können Sie auf knapp 100 Seiten alles zum Thema Automatisierung im Service, Home-Office oder Collaboration nachlesen.

Contact Center Network setzt auf digitale Veranstaltungs-Formate

Der Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate.

Der jüngst im Amt bestätigte Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate. „Unsere Ad-hoc-Marktbefragung zeigt deutlich, dass durch die disruptive Kraft der Corona-Krise die Zeit der klassischen Messen und Kongresse zu Ende geht“, berichtete Markus Grutzeck, Vorsitzender des Vereins, auf der Mitgliederversammlung.

Der Markt will neue Formate

In einer Ad-hoc-Umfrage hat das Contact Center Network Anfang Mai erhoben, wie sich das Meeting- und Geschäftsreiseverhalten bei Unternehmen der Contact Center Wirtschaft während und nach der Corona-Krise verändern wird. „Die Studie hat sicherlich nur explorativen Wert, ist aber in ihren Ergebnissen sehr eindeutig und klar“, erklärt Grutzeck. Neun von zehn Unternehmen setzen derzeit und in der Zukunft stark auf Online-Events. Über 80 Prozent der befragten Entscheider geben an, dass die Reisetätigkeit im Unternehmen stark reduziert wird. Drei Viertel der Befragten geben außerdem an, dass diese Veränderungen langfristig Bestand haben werden. „Mit den CCN Webinartagen und unserem umfassenden Webcast-Angebot haben wir seit Jahren etablierte und gut angenommene Informationsangebote im Programm. Wir werden in den kommenden Wochen intensiv an einem neuen digitalen und hochemotionalen Event-Format für die Branche arbeiten, um Vernetzung und Austausch auf hohem Niveau zu schaffen“, sagt Grutzeck.

Vorstand wiedergewählt

Die Mitgliederversammlung hat den Vorstand für die kommende Amtszeit bestätigt: Markus Grutzeck, Geschäftsführer von Grutzeck Software, bleibt Vorsitzender. Sein Stellvertreter ist Ulf Gimm, Leiter Unternehmenskommunikation bei ProCom-Bestmann. Für die Finanzen ist auch in Zukunft Klaus Zschaage, Vorstand bei Authensis, als Schatzmeister zuständig. Als Kassenprüfer wurde Dr. Martin Schröder, Geschäftsführer bei Sympalog Voice Solutions, im Amt bestätigt.