Kategorie: Aktuelles

Vom 27. bis 29. Februar 2024 öffnete die CCW Kongressmesse für innovativen Kundendialog erneut die Tore in Berlin. Dort präsentierten wir auf unserem Gemeinschaftsstand mit dem Contact Center Network e.V. unsere neuesten Entwicklungen.

Der Schwerpunkt lag bei KI-gestützten VoiceBots und einer spezifischen Lösung für die automatische, telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung: SurveyBot fragt Ihre Kunden telefonisch nach ihrer Meinung – und das ganz automatisch. Die Oberfläche für die Dialogführung ist dabei so einfach zu bedienen, dass Sie die Befragung eigenständig, schnell und einfach erstellen. Sie haben uns auf der CCW verpasst? Hier können Sie unseren SurveyBot kostenlos selbst testen.

Wir bedanken uns herzlich bei allen Besuchern auf unserem Stand und für viele interessante Gespräche. Falls Sie  noch Fragen haben, rufen Sie uns an (Tel. 09131 61661-0) oder verwenden Sie unser Kontaktformular.

1. Voice of the Customer: Kundenzufriedenheit 2.0

„Voice of the Customer“ (VoC) ist ein umfassender Ausdruck für die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Doch ist das alles?

Erfahren Sie hier Sämtliches rundum das Konzept „Voice of the Customer“.

2. Kundenzufriedenheit messen und steigern

Kundenzufriedenheit ist ein Begriff, der von vielen Unternehmen wie ein Mantra vor sich her getragen wird. Aber was bedeutet er genau und wie kann man Kundenzufriedenheit messen?

Hier erklären wir, wie man Kundenzufriedenheit messen und steigern kann.

3. Der Schlüssel zum Erfolg:
Effektive Kundenbefragung nach Serviceinteraktionen

Kundenfeedback, insbesondere nach direkten Interaktionen mit dem Servicecenter, dem Kundendienst oder einem Kauf, ist ein kraftvoller Indikator für die Leistung und Effektivität eines Unternehmens.

Alles rundum die verschiedenen Arten der Kundenbefragung oder deren Analyse finden Sie hier.

Sie ist da: die neue Invesititionsstudie 2024! Schon seit 2010 untersucht das Contact-Center-Network die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Befragt wurden dazu von Oktober bis November 2023 insgesamt 93 Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern.

Und was sind nun die Trends, die 2024 ganz oben auf der Investitionsliste stehen? Über die Hälfte der Führungskräfte im Contact Center sieht die Automatisierung der Anfragebearbeitung als Herausforderung an, 43 Prozent die Prozessautomatisierung. Kein Wunder also, dass Lösungen im Bereich Selfservice eine deutliche Zunahme erfahren: Fast die Hälfte der befragten Unternehmen plant, 2024 in Selfservice-Lösungen zu investieren. Und: Künstliche Intelligenz ist endgültig in der Branche angekommen. Sie ist mit jeweils 63 Prozent sowohl Top-Investitionsziel als auch Top-Herausforderung.

Und was sind außerdem ganz heiße Themen? Verschaffen Sie sich den Überblick und lesen Sie alle Details in der kompletten CCN Investitionsstudie 2024.

Large Language Models mal aus einer anderen Perspektive: Warum ist es gerade für uns als VoiceBot-Hersteller besonders spannend, sich mit GPT auseinanderzusetzen? Und wie können Unternehmen die Vorteile am besten nutzen? Welche Gefahren lauern bezüglich Datenschutz beim Hochladen von Informationen?

Und – warum sollte man ruhig auch BITTE sagen?

Es erwarten Sie spannende 17 Minuten mit PodGastgeber, Markus Euler und PodGast, Dr. Martin Schröder in dem Podcast „Agilität trifft GPT“.

Vom 27. bis 29. Februar 2024 öffnet die CCW Kongressmesse für innovativen Kundendialog erneut die Tore in Berlin – das diesjährige Motto: Unite human and artificial power!

„Human Power“ entwickelt sich bei Sympalog  bereits seit 20 Jahren erfolgreich: Auch vor ChatGPT-Zeiten lag der Focus auf VoiceBot-Lösungen, die freie Äußerungen erlauben und dem Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber nahekommen. Der Einsatz von GPT-Modellen revolutioniert allerdings nicht nur die Möglichkeiten, sondern auch die Umsetzung von Bots. Wir freuen uns auf spannende Gespräche mit Ihnen und auf all Ihre Fragen rundum das Thema Voicebot und Conversational AI. Besuchen Sie uns doch auf unserem CCN-Gemeinschaftsstand (Halle 3, Stand J13).

Eine unserer spezifischen Lösungen ist die automatische, telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung: SurveyBot fragt Ihre Kunden telefonisch nach ihrer Meinung – und das ganz automatisch. Die Oberfläche für die Dialogführung ist dabei so einfach zu bedienen, dass Sie die Befragung eigenständig, schnell und einfach erstellen. Überzeugen Sie sich am besten selbst: Wir zeigen Ihnen unseren telefonischen SurveyBot auf unserem CCN-Gemeinschaftsstand.

Ihren Gutschein für einen kostenfreien Messebesuch der CCW 2024 an allen drei Tagen finden Sie hier. Wir freuen uns auf Sie!

Am 27. und 28. September 2023 war es wieder soweit: Eine großartige Gelegenheit zum Netzwerken, zum Erfahrungsaustausch und zum Sammeln neuer Impulse bot sich auf dem „Erfolgreichen Kundendialog“ in Hanau. Neben interaktiven Kleingruppen warteten auch spannende Vorträge und vertiefende Workshops auf die Teilnehmer.

Besonders stolz waren wir darauf, dass unser Thema „The Day After: Der VoiceBot ist aktiv – was nun?“ unter den vielen Vorschlägen ausgewählt wurde. Martin Schröder zeigte in seinem Vortrag, wie man einen bereits aktiven VoiceBot kontinuierlich verbessert. Denn obwohl die Verantwortlichen meist jeden Schritt im Voraus genau planen, reagieren Anrufer oft unvorhergesehen. Deshalb sind kontinuierliche Korrekturen und Optimierungen unerlässlich. Und auch im weiteren Verlauf bringen neue Fragestellungen ständige Anpassungen mit sich.

Haben Sie den Erfolgreichen Kundendialog verpasst? Eine Zusammenfassung aller Vorträge finden Sie hier.

Die letzte CCN Investitionsstudie liegt bereits drei Jahre zurück, eine für viele sowohl privat als auch geschäftlich turbulente Phase. Wir finden, es ist an der Zeit, einen aktuellen Einblick in die neuesten Investitionstrends zu geben:

Gemeinsam mit dem Contact Center Network e.V. (CCN) planen wir daher eine Neuauflage der Investitionsstudie – und für diese wichtige Erhebung benötigen wir Ihre Hilfe! Nehmen Sie sich etwa fünf Minuten Zeit, um an unserer Umfrage teilzunehmen. Ihr Input und Ihre Expertise ist dabei von unschätzbarem Wert.

Teilnehmen können Sie bis zum 30. November 2023 unter www.contact-center-portal.de/ccn-investitionsstudie-2023. Und als kleines Dankeschön für Ihre Zeit und Ihr Engagement stehen Ihnen dann nicht nur die vollumfänglichen Ergebnisse der Investitionsstudie nach Ende der Befragungszeit zur Verfügung, sondern Sie erhalten auch die Chance, attraktive Preise zu gewinnen.

Die Ergebnisse dieser Studie weisen den Weg für die Callcenter Branche und dienen als Benchmark für den Customer Service. Das CCN wird die Ergebnisse im Februar, zum Auftakt der Kongressmesse CCW in Berlin, präsentieren. Es handelt sich dabei um die elfte Erhebungswelle, die für Deutschland, Österreich und die Schweiz belastbare Daten über die großen Investitionstrends bereitstellt.

Markus Grutzeck, ein führender Kopf in der Branche, betont zurecht die Bedeutung der Studie mit den Worten: „Die CCN-Studie liefert die Daten, um gemeinsam die Zukunft des Kundendialogs zu gestalten.“

Ein Lehrgang für „Customer Management“ an einer Hochschule? Was auf den ersten Blick nicht ganz zusammenpassen mag, fügt sich auf den zweiten Augenschein zu einem runden Bild zusammen:

„Die Idee entstand aus dem Kreis der Mitglieder des Contact-Center-Network e.V. (CCN)“, erklärt Martin Schröder, Vorstand des CCN und Geschäftsführer von Sympalog. „Die Referenten kommen aus verantwortlichen Positionen aus der Praxis und können auf langjährige Branchenerfahrung zurückgreifen. Die OHM Professional School steht mit ihren umfangreichen Erfahrungen im Weiterbildungsbereich auf Hochschul-Niveau für eine professionelle Umsetzung und hohe Qualität des Customer-Management-Lehrgangs.“

Das Seminar vermittelt in einem intensiven, praxisnahen 9-Tages-Lehrgang die notwendigen Qualifikationen zur professionellen Planung, Gestaltung und Umsetzung der Kundenkontakte. Damit versetzt der Intensivlehrgang die Teilnehmer:innen in die Lage, aktuelle Entwicklungen zu bewerten, Methoden zu identifizieren und umzusetzen sowie neue Technologien einzuschätzen.

Eine dieser Technologien ist der KI-unterstützte VoiceBot, der offene Fragen versteht und einen sehr natürlichen Mensch-Maschine-Dialog möglich macht. Warum hat sich Sympalog als Anbieter moderner VoiceBot-Technologie an der Konzeption des Customer-Management-Lehrgangs beteiligt? Martin Schröder erklärt das so: „Für Anrufer ist der VoiceBot der erste Kontaktpunkt und prägt die Customer Experience damit ganz wesentlich. Für einen intelligenten Dialog ist der VoiceBot aber auf Informationen aus der Kundenhistorie oder der aktuellen Situation im Contact-Center angewiesen. Daher kann man diese Technologie nie alleine betrachten, denn sie stellt immer einen integralen Bestandteil einer umfassenden Contact-Center-Lösung dar. Häufig stellen wir aber fest, dass Contact-Center-Manager zwar sehr gute Kenntnisse bei Personalthemen haben, das Technische allerdings den Kollegen von der IT beziehungsweise der TK überlassen. Bei der Software-Unterstützung bis hin zur Automatisierung geht es aber immer auch um fachliche Fragen. Daher ist zumindest ein Grundverständnis der verschiedenen Technologien und deren Einsatzmöglichkeiten notwendig.“

Das Seminar startet erstmalig zum 28. September 2023 und ist in Kooperation mit dem Contact Center Network e.V. (CCN) und dem Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) entwickelt worden. Es wendet sich speziell an Führungspersonen, wie zum Beispiel Verantwortliche im Contact Center, Supervisoren mit Karriere-Ambitionen oder Team- und Gruppenleiter. Damit der Lehrgang berufsbegleitend neben dem Job stattfinden kann, ist er in drei Blockwochenendeinheiten aufgegliedert oder auch als individuell angepasste Inhouse-Schulung möglich. Mehr darüber erfahren Sie hier.

Eine Betrachtung aus der Sicht eines VoiceBots

Was spricht bei dem Einsatz eines VoiceBots für und gegen Cloud-Technologien? Martin Schröder, Geschäftsführer von Sympalog, beginnt im 20-minütigen Talk mit PodGastgeber Markus Euler mit einer Betrachtung der positiven Aspekte der Cloud, zum Beispiel Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und Sicherheit. Die beiden Gesprächspartner gehen anschließend aber auch auf die möglichen Nachteile, wie Datenschutzbestimmungen (DSGVO), Verzögerungen, Sicherheitsprobleme bei der Integration in die Unternehmens-IT und Kosten bei hohem Transaktionsvolumen ein.

In dem Podcast erfahren Sie außerdem mehr über die vier Haupttechnologien, auf denen VoiceBots basieren. Zum einen ist das natürlich die Spracherkennung, aber auch Intent Recognition, das Dialogmanagement und Text-to-Speech-Technologien, die allesamt von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning erheblich profitieren.

Fest steht: Die Cloud bietet Zugang zu den besten und leistungsfähigsten Technologien, allerdings gibt es auch triftige Gründe für onPremise-Installationen. Entscheidungen für oder gegen Cloud-Lösungen müssen deshalb in enger Absprache mit dem Kunden fallen. Und da in dem Bereich VoiceBot bzw. NLP (Natural Language Processing) im Moment eine extreme Dynamik herrscht, ist es wichtig, flexibel auf weitere Entwicklungen zu reagieren. Der Wechsel von Cloud- zu OnPremise-Technologien sollte daher möglichst einfach realisierbar sein, denn was zukünftig die beste Technologie sein wird, lässt sich kaum vorhersagen.

Das Contact Center Network e.V. setzt auch für die kommenden Jahre auf ein bewährtes Team: Die Mitgliederversammlung hat den Vorstand für die kommende, zweijährige Amtszeit bestätigt. Markus Grutzeck, Leiter Marketing von Sellmore, bleibt Vorsitzender, sein Stellvertreter ist Ulf Gimm, Leiter Unternehmenskommunikation bei +siggset+ print & media. Und für die Finanzen ist auch in Zukunft Dr. Martin Schröder, Geschäftsführer von Sympalog Voice Solutions, als Schatzmeister zuständig. Ein großes Dankeschön an alle Mitglieder, die uns ihr Vertrauen ausgesprochen haben.

Aber auch andere wichtige Themen standen auf der Tagesordnung der Mitgliederversammlung: So will sich der CCN in Zukunft verstärkt auf die Erhebung von Brancheninformationen und die Weiterentwicklung von Führungskräften konzentrieren. „Nach der Volatilität der vergangenen Jahre wollen wir ab sofort wieder mit unserer Investitionsstudie verlässliche Branchendaten erheben und dem Markt zur Verfügung stellen“, betonte Markus Grutzeck auf der Mitgliederversammlung.

Zusätzlich hat der CCN in Zusammenarbeit mit der OHM Professional School der TH-Nürnberg ein einzigartiges Qualifizierungsprogramm für Nachwuchsführungskräfte auf die Beine gestellt: Der Intensivlehrgang Customer Management deckt alle aktuellen Themen ab und liefert ein robustes Rüstzeug für die Gestaltung des Kundenservice in der Zukunft. Ein weiterer Meilenstein für den CCN, um qualifizierte Fachkräfte für die Branche auszubilden.

Mehr über das Contact Center Network e.V. erfahren Sie hier.

Vom 28. Februar bis 2. März 2023 öffnete die CCW Kongressmesse für innovativen Kundendialog in Berlin wieder ihre Tore. Nach der Corona-Pause gesellten sich zu den vielen bekannten Gesichtern auch zahlreiche neue Kontakte, und so ergaben sich an den Messetagen etliche inspirierende Gespräche und spannende Fragen rund um das Thema Voicebot und Conversational AI.

Fußball und automatische Kundenbefragungen

Viel zu tun bekam auch Berti, unser Demo-VoiceBot, den die Messebesucher zum Thema Bundesliga löcherten. Wie haben denn die Bayern gespielt? Wo stehen sie jetzt in der Tabelle? Und wer spielt als nächstes? Berti stand geduldig Rede und Antwort. Haben Sie ihn verpasst? Dann greifen Sie doch am besten gleich zum Telefonhörer (Tel. 09131 6100160). Er freut sich auf Sie!

Außerdem stieß unser SurveyBot auf großes Interesse. Er fragt Ihre Kunden telefonisch nach ihrer Meinung – und das ganz automatisch. Mit seiner Hilfe lassen sich auch breit angelegte Kundenbefragungen effektiv und kostengünstig am Telefon durchführen. Dabei ist die Oberfläche für die Dialogführung so einfach zu bedienen, dass die Verantwortlichen der Kampagne die Befragung eigenständig, schnell und einfach erstellen. Sind Sie an unserem SurveyBot interessiert? Dann melden Sie sich doch hier für eine Demo an.

TeleTalk-Demoforum

Auf dem TeleTalk-Demoforum, das ebenfalls wieder auf der CCW stattfand, ging Sympalog-Geschäftsführer Dr. Martin Schröder insbesondere auf die Frage ein, was nach dem Produktivstart eines VoiceBots eigentlich passiert. Machen Sie einen Haken an das Projekt, sobald der VoiceBot einmal eingebaut ist? Meist widerspricht das der Realität, die häufig Flexibilität und schnelle Anpassungen an neue Gegebenheiten erfordert. Der Vortrag demonstrierte, wie ein VoiceBot durch agile Methoden und Werkzeuge langfristig erfolgreich bleibt.

Haben Sie uns auf der CCW verpasst? Dann melden Sie sich doch bei uns.

Es war einmal eine Zeit, in der das Smartphone zwar noch nicht erfunden, das Mobiltelefon aber trotz teurer Tarife schon stärker verbreitet war. Und so entstand 2003 eine spannende Anwendung Berti. „Berti“ steht eigentlich für „Bundesliga-Ergebnis- und Tabellen-Informationssystem“, allerdings hat sicher auch Berti Vogts (Trainer der Nationalmannschaft bis 1998) eine Rolle bei der Namensfindung gespielt.

Von unterwegs einfach mal anrufen und in Erfahrung bringen, wie es denn beim Lieblingsverein oder den Konkurrenten gerade steht? Für Berti kein Problem. Das Besondere an der Lösung von Sympalog lag darin, dass man ganz frei sprechen konnte. Der Anrufer formulierte in ganzen Sätzen („Wie haben denn die Bayern gespielt“) an Stelle von Tasteneingaben oder Schlagwörtern. Der Anruf konnte auch weitergeführt werden („Und wo stehen die denn jetzt in der Tabelle?“) und es entwickelten sich ganz natürliche Dialoge.

Die Vermarktung sollte über eine kostenpflichtige Servicerufnummer erfolgen, was sich aber – genau wie heute – als sehr zäh erwies. Im Jahr 2005 starteten wir noch einen zweiten Versuch mit einem Partner über eine 0900er-Nummer, allerdings führte der schlechte Ruf von 0900er-Nummern zu einem raschen Ende der Vermarktung. Ein großer finanzieller Erfolg war es letztlich nicht.

Berti war aber immer hervorragend geeignet, die Leistungsfähigkeit der Sympalog-Sprachdialogsysteme zu demonstrieren. Im Jahr 2004 bekamen wir zum Beispiel für Berti auf der Veranstaltung „Voice Days“ den Preis für die innovativste Applikation. Selbst nach vielen Jahren im Vertriebseinsatz hörte man noch: „Und das geht so einfach?“ Die Wahrheit lag in der Mitte: Während die Technologie von Sympalog auf solche Anwendungen ausgerichtet war, musste der Spracherkenner mit Hilfe einer statistischen Grammatik (immerhin!) an das Thema Bundesligaauskunft herangeführt werden. Und die Verstehenskomponente auf Basis regulärer Ausdrücke war ebenfalls aufwändig, um die verschiedensten Ausdrucksformen den korrekten Themen zuzuordnen. Letztlich war die Pflege für damalige NLU-Systeme die große und bei sehr dynamischen Inhalten auch zu große Herausforderung.

Die Version Berti 2023 hat sich aus Anrufersicht nicht geändert. Wenn man Aufzeichnungen von damals und heute vergleicht, wird man sich schwer tun, Unterschiede zu erkennen. Was auf den ersten Blick neu ist? Dass nun auch nach der 2. Bundesliga gefragt werden kann. Und sei es nur darum, bei unserer Standardfrage „Wie hat denn der Club gespielt“ endlich auch ein aktuelles Spielergebnis zu erhalten.

Dahinter hat sich aber alles geändert:

• Die Spracherkennung kommt aus dem Hause EML aus Heidelberg und kann ohne weitere Anpassungen mit freien Äußerungen umgehen. Hier spielt es keine Rolle, ob es um Versicherungsthemen, Bankauskunft, Pizzabestellungen oder Bundesligaauskunft geht. Nur kleine Anpassungen für Spezialbegriff (hier die Vereinsnamen) helfen, das Ergebnis noch zu verbessern.
• Das Verstehen übernimmt ein Klassifikator, der auf Basis eines ML-Algorithmus an Hand von Beispielsätzen trainiert wurde. Wenn weitere Daten vorliegen, ist ein Nachtraining auf Knopfdruck möglich. Die regulären Ausdrücke werden weiterhin verwendet, aber nur um einfache Phrasen („Platz 3“) zu finden.
• Der Dialogmanager von Sympalog ist 2011 neu entwickelt worden. Die Dialogschritte sind nicht mehr fest verbunden, sondern auf Basis des aktuellen Dialogzustandes sieht er die nächste passende Reaktion. Ein Ansatz, der bei NLU-Dialogen seine Vorteile ausspielt.
• Die Sprachausgabe übernimmt eine computergenerierte Stimme. Was viele Jahre nur eine Notlösung für unvorhersehbare Texte war (z.B. E-Mails, Wetter, Überweisungszweck) hat inzwischen eine Qualität erreicht, die auch einen Einsatz in normalen Sprachdialogsystemen erlaubt. Auch wenn eine menschliche Person immer noch einen Tick besser ist…

Im Rückblick auf 20 Jahre Berti lässt sich festhalten, dass der Wunsch nach freien Dialogen gleich geblieben ist, „Sprachdialogsysteme“ jetzt „VoiceBot“ heißen, die Projektarbeit immer noch aufwändig, aber die Technologie(n) inzwischen soweit ist, solche Systeme mit einem vertretbaren Aufwand zu entwickeln und zu betreiben.

Ihr
Martin Schröder

PS: Was sich auch noch geändert hat: Die mühsame Pflege der Spielergebnisse ist entfallen. Dazu vielen Dank an die Community von https://www.openligadb.de/

Und jetzt gleich Berti anrufen: Tel. 09131 6100 160

Was sagt ein KI-Chatbot über sich selbst? Ein Interview mit der Künstlichen Intelligenz von ChatGPT ist so aufschlussreich wie erstaunlich.

Überrascht stellte ich neulich in einer spannenden Diskussionsrunde zum Thema Künstliche Intelligenz fest, dass der KI-Chatbot ChatGPT trotz seiner großen Medienaufmerksamkeit weit weniger bekannt ist, als von mir angenommen.

Nur die wenigsten in der Runde hatten ihn wirklich einmal ausprobiert. Und das, obwohl die Nutzung spielend einfach ist: Nach einer kostenlosen Registrierung bei https://openai.com/ kann jeder Interessierte im Playground mit dem KI-Chatbot plaudern. Automatisch erkennt er auch die Sprache: Fragt man ihn auf Englisch, wird auf Englisch geantwortet. Gibt man jedoch eine deutsche Frage ein, reagiert er entsprechend auch auf Deutsch.

Also habe ich kurzerhand den KI-Chatbot ChatGPT interviewt. Das Thema – wie sollte es anders sein: Chancen und Risiken einer Künstlichen Intelligenz. Das folgende Gespräch habe ich eins zu eins übernommen und nicht weiter editiert.

Es fällt auf, dass sich die Antworten irgendwann wiederholen, obwohl sich der KI-Chatbot den Chatverlauf merkt und im Nachhinein darauf referenzieren kann. Auf dem jetzigen Stand der Technik müsste ein Mensch also durchaus noch einmal nacharbeiten.

Interessant finde ich jedoch vor allem zwei Aspekte: Zum Einen stellte der KI-Chatbot korrekt fest, dass die Robotergesetze von Asimov nicht die Grundlage aktueller KI-Lösungen sind. Der Autor Isaac Asimov ist dem einen oder anderen sicher durch seine Science-Fiction-Romane bekannt. Seine Robotergesetze sind eine fiktive Sammlung von Regeln, die die Interaktion zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz unter dem Gesichtspunkt der Ethik betrachtet. Eine spannende Frage, die nun immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Außerdem sieht ChatGPT bei der Haftung eindeutig den Ersteller der KI in der Pflicht. Natürlich unter der Voraussetzung, dass die KI auch im Sinne ihres Erstellers eingesetzt wird.

So spannend das Thema ist, zeigt sich doch deutlich, dass es einiges an Wissen und Erfahrung braucht, um Künstliche Intelligenz in geeigneter Weise einzusetzen.

Doch nun viel Vergnügen bei dem unveränderten, spannenden Interview mit dem KI-Chatbot ChatGPT:

Wie funktioniert eigentlich eine Conversational AI?

Eine Conversational AI, oder eine Chatbot-KI, ist eine Art von Künstlicher Intelligenz, die es ermöglicht, menschenähnliche Gespräche zu führen. Diese Systeme werden oft in Chat-Apps, auf Websites oder in anderen digitalen Medien eingesetzt, um Nutzern bei der Lösung von Problemen oder bei der Beantwortung von Fragen zu helfen.

Um eine Conversational AI zu entwickeln, werden in der Regel maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung verwendet. Das bedeutet, dass das System menschenähnliche Sprache analysieren und verstehen kann und in der Lage ist, auf Anfragen und Anweisungen zu reagieren. Dazu werden große Mengen von menschenähnlicher Sprache, wie zum Beispiel Gesprächsprotokolle oder Nachrichten, verwendet, um das System zu trainieren.

Eine Conversational AI kann auf verschiedene Arten implementiert werden, zum Beispiel als Regelbasierter Chatbot oder als neuronale Chatbot-KI. Ein Regelbasierter Chatbot verwendet eine festgelegte Liste von Regeln und Antworten, um auf bestimmte Anfragen zu reagieren. Eine neuronale Chatbot-KI hingegen verwendet maschinelles Lernen, um auf Anfragen zu reagieren und sich an neue Situationen anzupassen.

Insgesamt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, wie eine Conversational AI entwickelt werden kann, und die Wahl der richtigen Methode hängt von den Anforderungen und Zielen der Anwendung ab.

Was sind denn die Chancen und Risiken bei dem Einsatz einer Chatbot-KI?

Der Einsatz von Chatbot-KI kann viele Vorteile mit sich bringen. Einige mögliche Vorteile sind:

• Zeitersparnis: Chatbots können rund um die Uhr arbeiten und somit Anfragen zu jeder Zeit beantworten, wodurch menschliche Mitarbeiter entlastet werden.
• Kosteneinsparungen: Chatbots können oft günstiger sein als menschliche Mitarbeiter, da sie keine Lohnkosten oder andere Ausgaben haben.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Chatbots können schnell auf Anfragen reagieren und Nutzern bei der Lösung von Problemen helfen, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht werden kann.
• Personalisierte Interaktionen: Chatbots können mithilfe von maschinellem Lernen personalisierte Interaktionen mit Nutzern führen und somit eine individuellere Kundenbetreuung bieten.

Es gibt jedoch auch einige Risiken und Herausforderungen, die beim Einsatz von Chatbot-KI berücksichtigt werden sollten:

• Fehlerhafte Entscheidungen: Chatbots basieren auf den ihnen zur Verfügung stehenden Daten und der von Menschen entwickelten Logik. Sie können daher fehlerhafte Entscheidungen treffen oder unangemessene Antworten geben, wenn sie nicht richtig konfiguriert oder trainiert wurden.
• Mangelnde Flexibilität: Chatbots sind oft auf bestimmte Aufgaben oder Gesprächsthemen beschränkt und können Schwierigkeiten haben, sich an unerwartete oder komplexe Anfragen anzupassen.
• Mangelnde menschliche Berührung: Chatbots können zwar menschenähnliche Interaktionen bieten, aber sie können die menschliche Berührung und Empathie, die in manchen Situationen benötigt wird, nicht ersetzen.
• Datenschutzbedenken: Chatbots sammeln oft Daten über Nutzer und ihre Interaktionen, was Datenschutzbedenken aufwerfen kann. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Datenschutzgesetze und -vorschriften eingehalten werden und dass Nutzer darüber informiert werden, welche Daten gesammelt werden und wie sie verwendet werden.

Kann denn eine KI auch eine Maschine steuern?

Ja, es ist möglich, dass eine KI eine Maschine steuert. Künstliche Intelligenz kann verwendet werden, um Maschinen zu automatisieren und ihnen die Fähigkeit zu geben, bestimmte Aufgaben selbstständig auszuführen.

Die Steuerung von Maschinen durch KI kann in vielen Bereichen nützlich sein, zum Beispiel in der Fertigung, bei der Überwachung von Maschinen oder bei der Steuerung von Transportsystemen. KI-Systeme können Daten sammeln und analysieren, um Muster und Trends zu erkennen und darauf basierend Entscheidungen zu treffen. Sie können auch in der Lage sein, auf Änderungen in ihrer Umgebung zu reagieren und sich an neue Situationen anzupassen.

Es gibt jedoch auch einige Herausforderungen beim Einsatz von KI zur Steuerung von Maschinen. Zum Beispiel können KI-Systeme Fehler machen oder unerwartete Ergebnisse liefern, wenn sie nicht richtig konfiguriert oder trainiert wurden. Es ist daher wichtig, sicherzustellen, dass KI-Systeme sorgfältig getestet und überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie sicher und zuverlässig funktionieren.

Wenn eine KI auch einen Roboter steuert, werden dann auch die Robotergesetze von Isaac Asimov berücksichtigt?

Isaac Asimovs Robotergesetze sind eine fiktive Sammlung von Regeln, die in einer Reihe von Science-Fiction-Romanen von Isaac Asimov vorgestellt werden. Sie beschreiben, wie künstliche Intelligenzen und Roboter in Beziehung zu Menschen agieren sollten und sind oft als Referenzpunkt für die Ethik der künstlichen Intelligenz verwendet worden.

Die Robotergesetze von Asimov lauten wie folgt:

• Ein Roboter darf niemals einem Menschen schaden oder zulassen, dass einem Menschen durch seine Unterlassung Schaden zugefügt wird.
• Ein Roboter muss den Befehlen von Menschen folgen, sofern diese nicht den ersten Robotergesetz widersprechen.
• Ein Roboter muss seine eigene Existenz schützen, solange dieser Schutz nicht den ersten beiden Robotergesetzen widerspricht.

Obwohl Asimovs Robotergesetze in der fiktionalen Welt, in der sie ursprünglich vorgestellt wurden, sehr nützlich sind, gibt es keine Garantie, dass sie in der realen Welt eingehalten werden. Die meisten KI-Systeme, die heute verwendet werden, werden nicht entwickelt, um Asimovs Robotergesetze zu beachten, sondern um bestimmte Aufgaben oder Funktionen auszuführen. Es gibt jedoch ein wachsendes Interesse an der Ethik der künstlichen Intelligenz und daran, wie KI-Systeme so entwickelt werden können, dass sie sicher und verantwortungsvoll eingesetzt werden.

Wer ist denn dann eigentlich für die Entscheidungen einer KI verantwortlich?

Die Verantwortung für Entscheidungen, die von einer KI getroffen werden, hängt von der Art der KI und ihrem Einsatz ab. In manchen Fällen trifft die KI selbstständig Entscheidungen und hat keine menschliche Kontrolle. In anderen Fällen werden KI-Systeme von Menschen gesteuert oder überwacht und die endgültigen Entscheidungen werden von Menschen getroffen.

In jedem Fall ist es wichtig, dass KI-Systeme sorgfältig entwickelt und getestet werden, um sicherzustellen, dass sie sicher und zuverlässig funktionieren. Es ist auch wichtig, dass KI-Systeme klar definierte Ziele und Richtlinien haben, damit ihre Entscheidungen transparent und nachvollziehbar sind.

In einigen Fällen kann es schwierig sein, die Verantwortung für Entscheidungen, die von einer KI getroffen werden, zuzuordnen. In solchen Fällen kann es hilfreich sein, die Verantwortung auf mehrere Personen oder Organisationen aufzuteilen, die für verschiedene Aspekte der KI-Entwicklung und -Verwendung verantwortlich sind. Es ist auch wichtig, dass KI-Systeme so gestaltet werden, dass sie ihre Entscheidungen erklären können und dass es Mechanismen gibt, um sicherzustellen, dass sie verantwortungsvoll und ethisch eingesetzt werden.

Wer sollte denn für die Entscheidungen einer KI haften? Der Ersteller der KI oder der Benutzer, der die KI in ihrem Aufgabenfeld einsetzt?

Die Haftung für Entscheidungen, die von einer KI getroffen werden, ist ein komplexes Thema und hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie zum Beispiel der Art der KI, ihrem Einsatz und den geltenden Gesetzen. In manchen Fällen kann es schwierig sein, die Haftung für Fehler oder Probleme, die durch eine KI verursacht werden, zuzuordnen.

In den meisten Jurisdiktionen haften Ersteller von KI-Systemen für Schäden, die durch ihre Produkte verursacht werden, wenn diese Schäden auf einen Mangel oder eine Fehlfunktion des Produkts zurückzuführen sind. Diese Haftung kann jedoch eingeschränkt sein, wenn der Benutzer das Produkt in einer Weise verwendet, die nicht den Anweisungen oder Warnungen entspricht.

In anderen Fällen könnte die Haftung für Entscheidungen, die von einer KI getroffen werden, beim Benutzer liegen, wenn dieser die KI in einer Weise verwendet, die nicht den ursprünglichen Zweck oder den Anweisungen entspricht. Es könnte auch sein, dass mehrere Personen oder Organisationen für die Haftung verantwortlich sind, je nachdem, wie die KI verwendet wurde und wer welche Entscheidungen getroffen hat.

Es ist wichtig, dass KI-Systeme so gestaltet werden, dass sie transparent und nachvollziehbar sind und dass es klare Regeln und Richtlinien gibt, die festlegen, wer für die Haftung verantwortlich ist, wenn etwas schiefgeht. Dies kann dazu beitragen, dass KI-Systeme verantwortungsvoll und ethisch eingesetzt werden und dass die Verantwortung für Probleme, die durch KI verursacht werden, zu Recht zugeordnet werden kann.

Wird denn eine KI schon von Unternehmen aus der Versicherungsbranche in Deutschland eingesetzt?

Ja, es gibt bereits Unternehmen aus der Versicherungsbranche in Deutschland, die KI-Systeme einsetzen. KI kann in der Versicherungsbranche in vielen Bereichen nützlich sein, zum Beispiel bei der Verarbeitung von Anträgen, bei der Überwachung von Risiken oder bei der Kundenbetreuung.

Ein Beispiel für den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche in Deutschland ist die Verwendung von Chatbots, die Nutzern bei der Beantwortung von Fragen oder bei der Lösung von Problemen helfen. Andere Anwendungen von KI in der Versicherungsbranche könnten sein:

• Die Verwendung von maschinellem Lernen, um Risiken besser zu verstehen und Vorhersagen über mögliche Schäden zu treffen.
• Die Verwendung von KI zur Analyse von Daten, um Betrugserkennungssysteme zu verbessern.
• Die Verwendung von KI zur automatischen Verarbeitung von Anträgen und zur Verbesserung der Effizienz von Prozessen.

Insgesamt gibt es viele Möglichkeiten, wie KI in der Versicherungsbranche eingesetzt werden kann, und es ist wahrscheinlich, dass der Einsatz von KI in diesem Bereich in Zukunft weiter zunehmen wird.

Wie wird sich denn das Zusammenspiel von Menschen und KI entwickeln, z.B. bei der Vorgangsbearbeitung von Anträgen?

Es ist schwierig vorherzusagen, wie das Zusammenspiel von Menschen und KI in der Zukunft genau aussehen wird, aber es gibt einige Möglichkeiten, wie dieses Zusammenspiel sich entwickeln könnte.

Eine Möglichkeit ist, dass KI-Systeme immer mehr Aufgaben übernehmen und menschliche Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasten, wodurch sie sich auf wichtigere oder komplexere Aufgaben konzentrieren können. Dies könnte dazu beitragen, die Effizienz und Produktivität von Prozessen zu verbessern und menschliche Fehler zu minimieren.

Eine andere Möglichkeit ist, dass KI-Systeme und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Zum Beispiel könnten KI-Systeme Daten analysieren und Muster erkennen, die von Menschen übersehen werden, während menschliche Mitarbeiter die KI bei der Entscheidungsfindung unterstützen und sicherstellen, dass die Entscheidungen ethisch und verantwortungsvoll sind.

Es ist wichtig zu beachten, dass das Zusammenspiel von Menschen und KI wahrscheinlich nicht einfach ist und dass es Herausforderungen geben wird, die es zu bewältigen gilt. Es ist wichtig, dass KI-Systeme verantwortungsvoll entwickelt und eingesetzt werden und dass es Mechanismen gibt, um sicherzustellen, dass sie ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt werden.

Mit welchen Maßnahmen könnte ich denn sicherstellen, das KI-Systeme verantwortungsvoll entwickelt und eingesetzt werden?

Es gibt einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um sicherzustellen, dass KI-Systeme verantwortungsvoll entwickelt und eingesetzt werden:

• Stellen Sie sicher, dass KI-Systeme transparent und nachvollziehbar sind: Es ist wichtig, dass KI-Systeme ihre Entscheidungen erklären und dass es möglich ist, zu verstehen, wie sie zu ihren Ergebnissen gekommen sind.
• Legen Sie klare Ziele und Richtlinien für den Einsatz von KI fest: Es ist wichtig, dass KI-Systeme klare Ziele und Richtlinien haben, die festlegen, wie sie eingesetzt werden sollen und welche Ergebnisse erwartet werden.
• Beteiligen Sie Menschen bei der Entwicklung und Überwachung von KI-Systemen: Es ist wichtig, dass bei der Entwicklung und Überwachung von KI-Systemen Menschen einbezogen werden, um sicherzustellen, dass diese Systeme ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt werden.
• Setzen Sie KI-Systeme nur zu legitimen Zwecken ein: Es ist wichtig, dass KI-Systeme nur zu legitimen Zwecken eingesetzt werden und dass ihr Einsatz nicht gegen die Rechte oder das Wohl von Menschen verstößt.
• Stellen Sie sicher, dass KI-Systeme regelmäßig überwacht und getestet werden: Es ist wichtig, dass KI-Systeme regelmäßig überwacht und getestet werden, um sicherzustellen, dass sie sicher und zuverlässig funktionieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass der verantwortungsvolle Einsatz von KI eine kontinuierliche Anstrengung erfordert und dass es wichtig ist, sich immer wieder mit diesem Thema auseinanderzusetzen und sicherzustellen, dass KI-Systeme verantwortungsvoll entwickelt und eingesetzt werden.

Sollte der Mensch auch in der Lage sein, jederzeit eine KI auszuschalten?

Es gibt keine allgemeine Antwort darauf, ob der Mensch jederzeit in der Lage sein sollte, eine KI auszuschalten. Die Entscheidung, ob und wann eine KI ausgeschaltet werden sollte, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie zum Beispiel der Art der KI und ihrem Einsatz.

In manchen Fällen könnte es sinnvoll sein, dass der Mensch in der Lage ist, eine KI jederzeit auszuschalten, zum Beispiel wenn das KI-System in einer sicheren Testumgebung betrieben wird oder wenn das KI-System in einer Weise eingesetzt wird, die möglicherweise negative Auswirkungen auf Menschen oder die Gesellschaft haben könnte.

In anderen Fällen könnte es jedoch nicht sinnvoll sein, dass der Mensch jederzeit in der Lage ist, eine KI auszuschalten. Zum Beispiel könnte es in Fällen, in denen KI-Systeme zur Überwachung von Prozessen oder Anlagen eingesetzt werden, wichtig sein, dass das KI-System ununterbrochen betrieben wird, um mögliche Probleme oder Gefahren zu erkennen.

Es ist wichtig, dass KI-Systeme verantwortungsvoll entwickelt und eingesetzt werden und dass es Mechanismen gibt, um sicherzustellen, dass sie ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt werden.

Na gut, vielen Dank.

Gern geschehen. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen. Wenn Sie noch weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren. Ich stehe Ihnen gerne zur Verfügung.

Nach zwei Jahren Online-Event fand die beliebte Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ endlich wieder vor Ort in Hanau statt: Neben viel Raum zum Netzwerken bot sich den interessierten Teilnehmern die Möglichkeit, spannende Vorträge  zu besuchen – zur Auswahl darunter auch unser Thema „Die Meinung Ihrer Kunden zählt – immer noch!“

Sie haben unseren Vortrag versäumt? Hier gibt es das kostenlose eBook zum Nachlesen: „Wir haben in diesem Jahr spannende Fachbeiträge im Buch, die die Vorträge ergänzen und abrunden“, so Markus Grutzeck, der Veranstalter des Erfolgreichen Contactcenters.

Darin erfahren Sie unter anderem, wie einfach es eigentlich sein kann, automatische, telefonische Kundenbefragungen stetig so zu überarbeiten, dass sie auch aktuelle Aktionen oder gerade stattfindende Kampagnen mit ins Spiel bringen.

Oder überzeugen Sie sich am besten selbst. Senden Sie einfach das folgende Formular ab, dann erhalten Sie eine Demo für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SympaSurvey:

Am 28. und 29. September war es endlich wieder so weit: Die Veranstaltung „Erfolgreiches Contact Center“ fand wieder vor Ort in Hanau statt. Und so machte das Event seinem Namen alle Ehre – denn erfolgreich waren nicht nur die gut ausgewählten Vorträge, sondern vor allem auch das gelungene Netzwerken. Die beliebte Veranstaltung lebt vom persönlichen Begegnen in familiärer Atmosphäre und bietet reichlich Raum zum Austauschen und miteinander Reden.

Im Rahmen des Erfolgreichen Contact Centers konnten wir abends zudem das 12-jährige Jubiläum des Contact Center Networks feiern. Der CCN-Vorstand (Markus Grutzeck, Dr. Martin Schröder und Ulf Gimm) begrüßte dazu die gutgelaunten Gäste mit den finalen Worten „Das Buffet ist eröffnet!“. Auf der Empore wurde das persönliche Miteinander bei gutem Essen und Trinken fortgesetzt, Wiedersehen gefeiert und neue Kontakte gewonnen. Mehr zum Contact Center Network e.V. gibt es hier.

Ganz besonders freuten wir uns, dass unter anderem unser Thema – „Die Meinung Ihrer Kunden zählt – immer noch!“ aus über 40 Vortrags-Vorschlägen ausgewählt wurde. Martin Schröder gab dabei nicht nur eine Einführung in die automatische Kundenzufriedenheitsbefragung, sondern erstellte auch gleich eine Testversion, die die Gäste daraufhin anrufen konnten. Die regen Beiträge der zahlreichen Teilnehmer bereicherten den Vortrag mit wertvollen Praxis-Einblicken.

Automatische Kundenzufriedenheitsbefragungen gibt es schon lange, aber immer noch werden sie nur sporadisch oder über Jahre unverändert eingesetzt. Dabei wäre es mit dem richtigen Produkt eigentlich einfach, Befragungen so zu überarbeiten, dass sie sich auch an gerade stattfindende Kampagnen oder aktuelle Aktionen leicht anpassen lassen.

Aber überzeugen Sie sich am besten selbst. Senden Sie einfach das folgende Formular ab, dann erhalten Sie eine Demo für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SympaSurvey:

Vielen Dank an Markus Grutzeck, seine Familie und das gesamte Grutzeck-Team, die diese erstklassige Veranstaltung möglich gemacht haben.

Dass die Meinung Ihrer Kund:innen zählt, ist uns allen klar. Umso erstaunlicher, dass es automatische, telefonische Kundenbefragungen zwar schon länger gibt, doch ihr volles Potential nur selten wirklich zur Geltung kommt! Denn wenn überhaupt, werden sie nur sporadisch eingesetzt oder laufen jahrelang unverändert.

Dabei machen es moderne Tools möglich, automatische Befragungen schnell und einfach – ohne besondere Vorkenntnisse – so zu überarbeiten, dass sie auch an gerade stattfindende Kampagnen oder aktuelle Aktionen leicht angepasst werden können. Lesen Sie mehr dazu in unserem Fachbeitrag für die TeleTalk 04/2022.

Auf der Customer Focus Conference am 8. März 2022 stellte die BWI GmbH – der IT-Dienstleister des Bundes – ein spannendes Projekt vor: Ein Voicebot unterstützt dort neuerdings die Serviceline des User Help Desks, der bei technischen Problemen aller Art Hilfe anbietet. Sehen Sie sich den Erfahrungsbericht über die Einführung eines Voicebots an oder lesen Sie im Folgenden zusammengefasst nach:

Die Ausgangssituation

Rund 320.000 Anwender der Bundeswehr erhalten beim User Help Desk der BWI einen 24/7 Support – tagtäglich gehen dort etwa 2.500 Anrufe ein. Kein Wunder also, dass ein Voicebot die Serviceline dabei unterstützen soll, die Anrufer an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Schwierigkeit dabei: Der Voicebot muss das Anliegen des Gesprächspartners richtig verstehen und korrekt zuordnen.

Dabei setzte das IT-Systemhaus der Bundeswehr auf Sympalog und die cognesys GmbH, die den langjährigen BWI-Dienstleister NTT DATA unterstützten. Das Dialogmanagement kommt dabei von Sympalog, während die Technologie von cognesys als Verstehenskomponente fungiert. Die Spracherkennung baut auf den Speech Processing Server der EML Speech Technology GmbH.

Warum ein Voicebot?

Bereits vor Einführung des Voicebots setzte die BWI auf Automatisierung: Eine DTMF-Lösung empfing die Anrufer, die sich das Menü zuerst anhörten und dann per Tastendruck das für sie passende Thema auswählten. Dabei ließen sich die Anliegen allerdings oft schwer in der fixen Menüstruktur wiederfinden – und wenn die Anrufer nicht auf Anhieb den richtigen Ansprechpartner erreichten, wurden sie ein weiteres Mal verbunden: verlorene Zeit für die Mitarbeiter.

Zudem war die starre Struktur des Systems nicht mehr ausbaufähig und bot keine weiteren Entwicklungsmöglichkeiten. Die BWI baut nun daher auf einen modernen Voicebot, mit dem die Anrufer frei sprechen können – ein zukunftsgewandter Ansatz, der die nicht mehr zeitgemäße DTMF-Lösung ersetzt.

Die erste Projektphase: Eine steile Lernkurve

Die erste Projektphase dauerte etwa drei bis vier Wochen – und war für alle Beteiligten bei Weitem die aufwändigste: Allein die BWI investierte in dieser Zeit etwa 20 Arbeitsstunden pro Tag, aufgeteilt auf mehrere Mitarbeiter:innen.

Ein Voicebot ist kein fertiges Produkt, das implementiert wird, und dann unverändert bleibt. Eine gute Sprachlösung wird immer wieder überprüft, an aktuelle Gegebenheiten angepasst und in agilen Prozessen überarbeitet. Vor allem die erste Projektphase erforderte daher ganz besonders eine agile, flexible und kreative Zusammenarbeit der Verantwortlichen der BWI, der Lösungsanbieter und des Integrators. Stolpersteine sind dabei anfangs nicht immer vorauszusehen, sondern rollen manchmal erst im Verlauf eines Projekts in den Weg:

Zum Beispiel stieß das Team auf Schwierigkeiten, die in der unterschiedlichen Aussprache einiger Fachbegriffe bedingt waren. Während die einen Anrufer die deutsche Aussprache verwendeten, nutzten andere die englische oder eine Mischung. Daher musste der Erkenner erst auf die unterschiedliche Artikulation sowie auch auf unternehmensspezifische Ausdrücke trainiert werden.

Und während die meisten Anrufer es schätzten, mit einem Voicebot annähernd so frei und ungezwungen wie mit einem Menschen zu reden, stellten die Projektverantwortlichen jedoch fest, dass sich manche Anrufer nur wortkarg mit Schlagwörtern ausdrückten: An die DTMF-Lösung gewöhnt, beschrieben sie das Problem nicht näher. Kurzerhand baute das Team daher gezielte Nachfragen ein, um auch diese Anrufer dort abzuholen, wo sie stehen.

Die BWI zeichnete den Dialog mit dem Sprachportal anfangs auf, um Verbesserungspotential aufzudecken – die Zustimmung der Anrufer natürlich vorausgesetzt. Die Weboberfläche von Sympalog wertete die Dialoge schließlich aus und analysierte und verglich sie: Was wurde gesagt und was erkannte das System? Konnte cognesys den Anruf richtig zuordnen und damit an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten?

So entstanden anfangs tägliche Korrekturlisten, die als Basis für Updates dienten. Eine steile Lernkurve war die Folge, die die Menge der korrekt weitergeleiteten Anrufe in die Höhe schnellen ließ.

Die zweite Projektphase: Der Weg zum Ziel

Während das Team die Anrufe in der ersten Projektphase noch täglich auswertete, weiteten sich die Zeitabstände in der zweiten Projektphase immer mehr aus. Der Anteil der Anrufe, die nicht zielführend gewesen waren und daher eine genauere Betrachtung erforderten, wurde wesentlich geringer und der Zeitaufwand der BWI dadurch deutlich überschaubarer.

Die Mitarbeiter des User Help Desks wurden befragt: Waren sie mit dem Voicebot zufrieden? Wie gut erkannte er die Fachthemen? Waren ihrer Meinung nach weitere Änderungen erforderlich? Der Voicebot konnte die Mitarbeiter im Laufe der nächsten Wochen immer besser unterstützen und nach rund zwei Monaten hatte die BWI ihr Ziel erreicht.

Pläne für die Zukunft

Ein Voicebot ist die moderne Lösung für die Anliegen-Erkennung und die Interaktion mit Kunden. Anrufer können ihr Anliegen frei formulieren, ohne dabei das Gesprächsthema in den zuständigen Fachbereich einordnen zu müssen – denn das übernimmt für sie der Voicebot. Dagegen schien die alte DTMF-Lösung nicht mehr zeitgemäß und offenbarte außerdem ein weiteres Manko: Sie ließ sich nicht weiterentwickeln.

Der neue Voicebot jedoch stellt eine Lösung dar, auf der man bauen kann und die langfristig viele Vorteile bietet: Zukünftig möchte die BWI für alle Eingangskanäle – Voice, Mail und Chat – eine gemeinsame Wissensdatenbank nutzen. Der Dialogmanager von Sympalog wird dabei die Kommunikation mit dem Nutzer kanalübergreifend übernehmen und den zuständigen, freien Mitarbeiter mit einer identischen Routingstrategie ermitteln.

In absehbarer Zeit möchte die BWI außerdem Sonderansagen zu speziellen Themen einspielen, Anrufer per Sprachbiometrie authentifizieren und bestimmte Vorgänge vollautomatisch über das System abwickeln.

Zusammenfassung

Während die Kosten bei der Einführung eines Voicebots überschaubar bleiben, darf man eines nicht außer Acht lassen: Der zeitliche Aufwand ist für alle Beteiligten anfangs hoch und muss eingeplant werden. Denn der Erfolg eines Voicebots hängt maßgeblich vom eigenen Engagement ab, da die unternehmensspezifischen Aspekte kein anderer als das Unternehmen selbst liefern kann.

„Der Kontakt zu den Dienstleistern NTT, Sympalog und cognesys verlief sehr vertrauensvoll“, so Klaus-Detlev Zilske von der BWI. Und der Senior Service Manager zeigt sich beeindruckt: „Die aus dem Einsatz einer NLU Lösung resultierenden Verbesserungen und Optimierungen des gesamten Call-Center-Betriebs sind gewaltig“.

Die für die BWI entwickelte Lösung der Partner Sympalog und cognesys ist dabei auf jede Branche übertragbar, die ein Call Center erfordert und die damit verbundenen Kosten reduzieren und lange Warteschleifen verhindern möchte.

Möchten Sie es genauer wissen? Dann sehen Sie sich den Erfahrungsbericht der BWI über die Einführung eines Voicebots an.

Wir sind alle Ausländer – fast überall. Mangelnde Sprachkenntnisse sorgen immer wieder für Hindernisse, und Situationen, in denen wir Hände und Füße zu Hilfe nehmen müssen, kennen wir wohl alle aus dem Urlaub. Was meistens nur zu lästigen Stolpersteinen im Alltag führt, kann aber eine echte Bedrohung darstellen, wenn Menschenleben in Gefahr sind:

Deutschland ist das größte Transitland in der EU, und als solches sind jeden Tag eine Vielzahl von Fernfahrern auf deutschen Autobahnen unterwegs. Ausländische Fahrer, die Zeugen eines Unfalls werden und weder deutsch noch englisch ausreichend beherrschen, sind bei einem Notruf häufig aufgeschmissen. Was genau ist geschehen? Wie viele Personen sind betroffen? Welche Verletzungen liegen vor? Das Babylonische Sprachenwirrwarr macht es selbst dem professionell geschulten, mehrsprachigen Rettungsleitstellen-Personal unmöglich, alle fremdsprachigen Notrufe selbständig zu bewältigen.

Hilfe bietet da die automatische Spracherkennung: Anhand von Künstlicher Intelligenz zeichnet sie das Gespräch in der Fremdsprache auf, und schon nach wenigen Sekunden liegt dem Notruf-Personal die Übersetzung vor. Die KI-gestützte Übersetzungslösung funktioniert dabei in beide Richtungen und macht eine Verständigung auf diese Weise möglich.

Momentan ist dieses Notfall-Szenario zwar noch Zukunftsmusik, doch das Forschungsprojekt „5G-Rettungsbürger“ – an dem Sympalog mit zehn Partnern aus Wissenschaft und Industrie zusammenarbeitet – untersucht, wie sie Notrufe und Erste Hilfe anhand des 5G-Mobilfunkstandards optimieren kann. Unterstützung erhält es dabei von Fachleuten des Rettungswesens und der Feuerwehr sowie von Wissenschaftlern und Behörden.

Neben der Überwindung von Sprachbarrieren arbeitet das Projekt daran, den Einsatzkräften der Feuerwehr und der Rettungsdienste in Zukunft schon auf dem Anfahrtsweg Live-Daten und Informationen rundum den Einsatz zu übermitteln. Die Bürger wiederum sollen mittels 5G noch vor dem Eintreffen der Rettungskräfte Anleitungen zur Ersten Hilfe auf dem Smartphone erhalten – während Erste-Hilfe-Drohnen das notwendige Material dazu schnell und hoch automatisiert an die Unfallstelle liefern.

„Letztlich geht es hier um den bestmöglichen Schutz und Rettung von Leben“, so der Landrat Heiner Scheffold (Alb-Donau-Kreis)

Am Projekt sind neben Sympalog die Stadt Ulm, der Alb-Donau-Kreis, der Landkreis Neu-Ulm, die accellonet GmbH aus Neu-Ulm, die BOS Connect GmbH aus Schwäbisch Gmünd, die ELARA Leitstellentechnik GmbH aus Aachen, die Eurocommand GmbH aus Halstenbeck, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, das Fraunhofer IIS aus Erlangen und Nürnberg, Germandrones aus Berlin, die Nokia Solutions and Networks GmbH & Co. KG aus Ulm und die Universität Stuttgart beteiligt. Das Projekt hat eine Laufzeit von drei Jahren – und am Ende werden die Ergebnisse öffentlich vorgestellt.

Besserer Schutz und Rettung von Menschenleben durch den Einsatz von 5G-gestützter Technik im Rettungswesen, das ist das Ziel des vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines 5G-Innovationswettbewerbs geförderten Projekts.

Mehr dazu erfahren Sie unter https://5g-rettungsbuerger.de/

Am 3. November 2021 fand das 15. Erfolgreiche Contactcenter – diesmal wieder als Online-Event – statt. Dazu gibt es nun das eBook, das alle Vorträge und noch viele weitere aufschlussreiche Beiträge bündelt.

„Wir haben in diesem Jahr nicht nur spannende Fachbeiträge im Buch, die die Vorträge ergänzen und abrunden. Wir haben vielmehr die gesamte Veranstaltung noch einmal im Video aufbereitet, sodass alle, die Anfang November nicht dabei sein konnten, jetzt noch einmal eine Chance haben“, sagt Veranstalter Markus Grutzeck.

Mit dabei ist auch unser Fachbeitrag „Die neuen Leiden des jungen Voicebot – 5 Herausforderungen, die auf Sie zukommen“ – zum Lesen oder als Video. Weitere spannende Themen:

Ob im Homeoffice führen, „digital Leadership“, die erfolgreiche Gestaltung von Veränderungsprozessen, hybride Arbeitsplätze richtig einrichten oder der eigenen Arbeitgebermarke zu mehr Glanz verhelfen – hier bringen Sie Ihr Wissen auf den neuesten Stand. Weitere Beiträge greifen den Mega-Trend Künstliche Intelligenz auf und zeigen konkrete Anwendungsfälle, wie mit KI Prozesse vereinfacht oder die Customer Experience verbessert werden kann. Aber auch die klassische Telefonie erhält einen Platz im Buch: ob Gesprächsqualität oder Routing oder echte Wow-Effekte am Telefon…

Lassen Sie sich inspirieren und laden Sie sich hier das eBook herunter.

Am 3. November 2021 fand das 15. Erfolgreiche Contactcenter – diesmal wieder als Online-Event – statt. Sympalog war als Aussteller mit dabei und stieß mit folgendem Vortrag auf reges Interesse:

„Die neuen Leiden des jungen Voicebot – 5 Herausforderungen, die auf Sie zukommen“

Freie Dialoge statt menübasierter IVR-Systeme: Heute punkten Voicebots, die mit offenen Fragen und einer natürlich anmutenden Kommunikation den Zahn der Zeit treffen. Doch damit die Einführung eines Voicebots von Erfolg gekrönt ist, müssen Sie zunächst ein paar Hürden meistern. Haben Sie den Vortrag verpasst? Kein Problem: Hier können Sie sich die Aufzeichnung des Vortrags ansehen.

Für Führungskräfte im Contact- und Service-Center bietet das Erfolgreiche Contact Center neue Ideen und Erfolgsrezepte im Kundendialog, weil verschiedene Experten mit kurzen Impulsen und Praxis-Cases zeigen, was funktioniert. Interaktives Speed Dating, Netzwerken und der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern bildet die zweite Säule der Verantstaltung. Mehr zum Online-Event erfahren Sie hier:

https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/agenda
https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/aussteller
https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/2021/referenten

Am 21. Juni 2021 hielt Martin Schröder auf der #CFC21 einen Vortrag zum Thema „Herausforderungen an einen Voicebot“: Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit das Projekt Voicebot zu einem klaren Erfolg wird?  Unter anderem demonstrierte der Geschäftsführer von Sympalog auch die Spracherkennung im realen Einsatz. Haben Sie den Vortrag verpasst? Melden Sie sich einfach zu unserer Live-Demo an.

Der Vortrag fand im Rahmen der Campfires der #CFC21 Summer Edition statt. Zwischen dem 18. Januar und dem 22. Februar 2021 diskutierten bereits namhafte Expertinnen und Experten aus der Branche in sechs spannenden Live-Sessions – mit einem umfassenden Spektrum von Automation bis New Work & Agilität. Die Sendungen wurden aufgezeichnet: Schauen Sie hier doch einmal rein!

Das Handbuch „Contact Center 2021“ ist die Orientierung für Contact Center Entscheider: Neben aktuellen Themen, wie Remote Work und Führen aus der Distanz, liegt der Schwerpunkt auf der strategischen Ausrichtung und Weiterentwicklung der Contact Center, denen nach wie vor der Ruf vorauseilt, reine „Cost Center“ zu sein. Eine Neuausrichtung, die Contact Center in den Mittelpunkt von Service- oder Vertriebs-Strategien rückt, muss her.

Entscheidend ist dabei auch die Conversational AI: Chatbots, Voicebots und intelligente Assistenten haben die Contact Center erobert. Einfache Aufgaben, die bislang  Mitarbeiter in hohen Volumina bearbeiteten, übernehmen nun immer häufiger Conversational AI Systeme. Das Contact Center 2021 bietet eine fundierte Entscheidungshilfe bei der Auswahl geeigneter Systeme sowie Praxisbeispiele und  Anleitungen für die Projektierung und den Einsatz.

Das EBook „Contact Center 2021“ steht Ihnen hier ab sofort kostenfrei als Download zur Verfügung.

Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“: Konsortium erhält Förderbescheid für 5G-Einsatz im Rettungswesen

Besserer Schutz und Rettung von Menschenleben durch den Einsatz von 5G-gestützter Technik im Rettungswesen, das ist das Ziel des vom Bundesverkehrsministerium im Rahmen eines 5G-Innovationswettbewerbs geförderten Projekts „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“. Am 26. Januar 2021 hat Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer in Anwesenheit von Ronja Kemmer MdB den Förderbescheid über vier Millionen Euro  – coronabedingt online – an Oberbürgermeister Gunter Czisch, Landrat Heiner Scheffold und Landrat Thorsten Freudenberger stellvertretend für das Konsortium überreicht.

Insgesamt hatten sich 138 Kommunen und Regionen an dem Innovationswettbewerb beteiligt. Die zehn Besten wurden nun mit einer Umsetzungsförderung von bis vier Millionen Euro pro Projekt ausgezeichnet. Bundesminister Scheuer bei der Übergabe der Förderbescheide: „Die Resonanz auf unseren 5G-Innovationswettbewerb ist überragend – und, wie sich jetzt gezeigt hat, sind die Ergebnisse das auch…. Ob in Landwirtschaft, Mobilität oder Rettungswesen – sie alle werden ganz konkret zeigen, wie 5G unseren Alltag verbessern kann. …Die Entwicklung zeigt: Wir können Deutschland international zum Vorreiter bei 5G machen.“

Das hiesige Konsortium besteht aus insgesamt elf Partnern aus Wissenschaft, Industrieunternehmen sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Es wird von einem Beirat aus Fachleuten des Rettungswesens und der Feuerwehr, Wissenschaftlern und Behörden begleitet. Das Projekt „Rettungsbürger/in und Smarter Rettungseinsatz“ plant den Einsatz von 5G-Technologie im Rettungswesen, bei der Feuerwehr und im Katastrophenschutz.

Der Einsatz des superschnellen 5G-Mobilfunkstandards soll dabei in den Themenfeldern „Notruf“ (Optimierung Kräfteeinsatz, Verbesserung Lageeinschätzung in Leitstelle), „Erste Hilfe“ (Verkürzung therapiefreie Intervalle) und „Einsatzkräfte“ (Optimierung Lageeinschätzung, Schutz Einsatzkräfte) untersucht und Lösungen erarbeitet werden. Konkret geht es etwa darum, den Einsatzkräften der Feuerwehr und der Rettungsdienste Live-Daten und Informationen vom Einsatzort schon auf dem Anfahrtsweg und in Echtzeit zu übermitteln. Die Einsatzkräfte sollen komplexe Einsatzlagen, beispielsweise das Austreten von Gefahrstoffen, Rauchgasausbreitung oder Starkregenereignisse, besser einschätzen können. Die Bürger wiederum sollen mittels 5G vor Eintreffen der Rettungskräfte Anleitungen für Ersthilfemaßnahmen auf Smartphone gesendet bekommen.

Am Projekt sind neben der Stadt Ulm der Alb-Donau-Kreis, der Landkreis Neu-Ulm, die accellonet GmbH aus Neu-Ulm, die BOS Connect GmbH aus Schwäbisch Gmünd, die ELARA Leitstellentechnik GmbH aus Aachen, die Eurocommand GmbH aus Halstenbeck, das Fraunhofer IAO aus Stuttgart, das Fraunhofer IIS aus Erlangen und Nürnberg, Germandrones aus Berlin, die Nokia Solutions and Networks GmbH & Co. KG aus Ulm, die Sympalog Voice Solutions GmbH aus Erlangen und die Universität Stuttgart beteiligt. Das Projekt hat eine Laufzeit von drei Jahren. Die Ergebnisse sollen nach Abschluss des Projekts öffentlich vorgestellt werden.

 Stimmen aus dem Konsortium

 Oberbürgermeister Gunter Czisch (Stadt Ulm)

„Wir freuen uns sehr über die Entscheidung des Bundes, den Einsatz von 5G im Rettungswesen mit uns in der Region zu entwickeln und praktisch zu erproben. Schnelle Datenübertragung kann dort, wo es auf Sekunden ankommt, Leben retten. Die Entscheidung des Bundes, ein solches Modellprojekt gerade in und mit unserer Region zu realisieren, ist eine Auszeichnung für schwäbische Innovationskraft.“ 

Landrat Heiner Scheffold (Alb-Donau-Kreis)

„Gerade der ländliche Raum mit seinen besonderen Bedingungen und langen Wegstrecken kann von der Entwicklung dieser Technologie im Rettungswesen stark profitieren, wenn wichtige Informationen in Sekundenbruchteilen digital übermittelt werden können. Letztlich geht es hier um den bestmöglichen Schutz und Rettung von Leben. Ich freue mich, dass die vorbildliche Zusammenarbeit der Akteure in der Region Früchte trägt und wir mit dem Pilotprojekt in Bälde starten können.“

Landrat Thorsten Freudenberger (Landkreis Neu-Ulm)

„Bundesweit einzigartig macht das Projekt die Tatsache, dass hier ein bundesländerübergreifendes Konsortium gebildet wurde, das durch seine unkomplizierte Zusammenarbeit und kurzen Wege einer sehr interessanten Projektidee zur Umsetzung  verholfen hat. Das macht es zugleich zu einem Leuchtturmprojekt für die gute Kooperation in der Region.“

accellonet GmbH

„Die accellonet GmbH ist ein Neu-Ulmer Beratungs- und Ingenieurbüro mit Fokus auf Leitstellen, Lagezentren und Sicherheitstechnik. Im Förderprojekt 5G-Rettungsbürger übernimmt accellonet die Aufgabe Wege aufzuzeigen, wie die geförderten Innovationen unter  Berücksichtigung rechtlicher, politischer, ethischer, gesellschaftlicher und organisatorischer Rahmenbedingungen in die gelebte Praxis eingeführt werden können.“ 

BOS connect GmbH

„Nachvollziehbare und aktuelle Informationen sind für die Einschätzung von Einsatzlagen zwingend notwendig und schützen Einsatzkräfte und Bevölkerung. Der 5G Mobilfunkstandard bietet dabei neue technische Möglichkeiten und erlaubt die Entwicklung neuartiger Sensornetze um Informationen zielgerichtet an Einsatzkräfte zu vermitteln.“ 

Eurocommand GmbH

„Im Forschungsvorhaben 5G-Rettungsbürger liegt der Schwerpunkt der Eurocommand GmbH an Schnittstellenschaffung zum am Markt etablierten und in der Region bereits genutzten Krisenmanagement-/Führungsunterstützungssystem „CommandX“ sowie weiterer softwareentwicklungstechnischer Arbeit. Die Eurocommand GmbH ist erfahrener Partner in Forschungsvorhaben rund um die Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS). Mit der CommandX-Plattform bietet sie marktführend eine Lösung für das präventive und operative Krisenmanagement für BOS, Unternehmen mit eigener Gefahrenabwehr und kritischer Infrastruktur (KRITIS). Eurocommand steht europaweit mit über 30 Jahren Erfahrung für einen ganzheitlichen Service – von der Analyse über Beratung, Planung und Unterstützung bei der Umsetzung, Führungskräfteschulungen und -trainings bis hin zur 24/7-Soforthilfe“. 

Fraunhofer-Gesellschaft

„Die Fraunhofer-Gesellschaft beteiligt sich mit ihren Instituten für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO aus Stuttgart sowie dem Institut für Integrierte Schaltungen IIS aus Erlangen und Nürnberg. Das Forschungsteam des Fraunhofer IIS ist für die Entwicklung und Erprobung von kombinierten, 5G- und Satellitenbasierten-Lokalisierungslösungen für Drohnenanwendungen und für die sichere Ortung der Einsatzkräfte sowie der Erfassung, Analyse und Übertragung von Vitalparametern der Einsatzkräfte verantwortlich. Das Fraunhofer IAO fokussiert sich auf die Prozesse in der Gefahrenabwehr und entwickelt Lösungen, um Innovationshürden bei der Einführung neuer Technologien in den Einsatzorganisationen zu überbrücken.“ 

Germandrones

„Die Germandrones GmbH entwickelt und produziert Drohnen für professionelle Zwecke. Unser System Songbird ist ein senkrecht startendes und landendes Starrflüglersystem.

Im Förderprojekt 5G Rettungsbürger übernehmen wir die Leitung des Arbeitspaketes 3 Anwendungsfeld Erste-Hilfe. Ziel dieses Arbeitspaketes ist die Nutzung von Drohnen zur Unterstützung bei Erste-Hilfe-Einsätzen.“

Sympalog Voice Solutions GmbH

„Sympalog ist seit fast 20 Jahren Anbieter von intelligenten Lösungen im Bereich Sprachtechnologie. Im Rahmen dieses Projekts kann Sympalog seine langjährige Erfahrung auf dem Gebiet der Spracherkennung einbringen und unterstützt das Notruf-Szenario durch eine automatische Erkennung und Übersetzung. Auf diese Weise lässt sich die Kommunikation mit fremdsprachigen Anrufern verbessern.“

 Universität Stuttgart

„Das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT der Universität Stuttgart legt den Schwerpunkt auf die wissenschaftliche Evaluation der Projektergebnisse. Dazu führt das Forschungsteam zwei Einsatzübungen durch und wertet diese anschließend mit wissenschaftlichen Methoden aus. Die Anwender werden in verschiedenen Projektphasen in die Evaluation des Demo-Systems einbezogen, um eine intuitive Bedienung und Akzeptanz der entwickelten Lösung zu gewährleisten.“

Nach über 20 Jahren in Erlangen haben wir nun neue Büroräume im 23 Kilometer entfernt gelegenen Lauf in Mittelfranken bezogen.

Unsere neue Adresse:

Sympalog Voice Solutions GmbH
Nürnberger Straße 10
91207 Lauf an der Pegnitz

Schauen Sie doch mal bei uns vorbei!

Am 8. Februar 2021 trug Dr. Martin Schröder – Geschäftsführer von Sympalog – mit seinem Expertenwissen zur vierten Talkrunde der Customer Focus Conference bei. Thema der einstündigen Podiumsdiskussion war diesmal alles rundum  „Customer Service Automation“.

Haben Sie die Talkrunde verpasst? Schauen Sie sich hier die Aufzeichnung an!

Das nehmen Sie mit:

• Darum entfalten Chat- und Voice-Bots nicht ihr volles Potenzial
• Diese Möglichkeiten eröffnet die Automatisierung Ihren Mitarbeitern
• So sieht die Zukunft der Customer Service Automation aus

Auf der letzten Mitgliederversammlung des Contact-Center-Network wurde der Geschäftsführer von Sympalog, Dr. Martin Schröder, einstimmig zum neuen Vorstandsmitglied gewählt und übernimmt von Klaus-J. Zschaage die verantwortungsvolle  Aufgabe des Schatzmeisters: „Ich freue mich auf die gemeinsame Vorstandsarbeit und dass ich das CCN auf diese Weise unterstützen kann“, so Martin Schröder.

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Es bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das CCN z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Mehr unter www.contact-center-portal.de

Ungefähr 80 Prozent der Kundenanfragen wiederholen sich: Kein Wunder also, dass es zahlreiche Automatisierungslösungen gibt, die derzeit den Markt fluten. Eine schnelle und konkrete Orientierung bietet das digitale Fachbuch „Customer Service Automation“ der Marketing Resultant GmbH auf kompakten 170 Seiten – abgerundet mit Firmenportraits der führenden Softwareanbieter.

Einsatzszenarien intelligenter Automatisierungslösungen zeigen ganz konkret deren Potential und die Herausforderungen, die es dabei anzugehen gilt. Gerade in Pandemie-Zeiten sind automatische Ansätze essenziell, die Service-Mitarbeiter entlasten:

Sprachdialogsysteme zum Beispiel können einen Großteil der telefonischen Kundenanfragen übernehmen, während sich die Mitarbeiter den Kunden mit komplexeren Anliegen widmen können – eine Herausforderung an die Technik, die sich schnell auf die Veränderungen einstellen muss, die die Corona-Krise mit sich bringt. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen etwa dürfen da keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre, menübasierte IVR-Systeme haben hier keine guten Karten – denn wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile und flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.

Laden Sie sich das eBook hier herunter und erfahren Sie mehr.

Mehr als 100 Beteiligte kamen am 3. November auf der erstmals online stattfindenden Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ zusammen: Neben den abwechslungsreichen und informativen Vorträgen bot das Speeddating eine spannende Gelegenheit zum Austausch.

Sympalog war mit dem Thema „Agile Sprachdialogsysteme“ mit dabei und traf damit den Zahn der Zeit: Durch die Corona-Krise gewinnen agile Methoden noch mehr an Bedeutung, denn die Technik muss sich schnell auf Veränderungen, die die Krise mit sich bringt, einstellen. Gerade jetzt sind Sprachdialogsysteme mehr denn je gefragt, die den Servicemitarbeitern im Home-Office Standardanfragen abnehmen und die Krise abfedern.

Haben Sie die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ verpasst? Hier können Sie auf knapp 100 Seiten alles zum Thema Automatisierung im Service, Home-Office oder Collaboration nachlesen.

Der Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate.

Der jüngst im Amt bestätigte Vorstand des Contact Center Network e.V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate. „Unsere Ad-hoc-Marktbefragung zeigt deutlich, dass durch die disruptive Kraft der Corona-Krise die Zeit der klassischen Messen und Kongresse zu Ende geht“, berichtete Markus Grutzeck, Vorsitzender des Vereins, auf der Mitgliederversammlung.

Der Markt will neue Formate

In einer Ad-hoc-Umfrage hat das Contact Center Network Anfang Mai erhoben, wie sich das Meeting- und Geschäftsreiseverhalten bei Unternehmen der Contact Center Wirtschaft während und nach der Corona-Krise verändern wird. „Die Studie hat sicherlich nur explorativen Wert, ist aber in ihren Ergebnissen sehr eindeutig und klar“, erklärt Grutzeck. Neun von zehn Unternehmen setzen derzeit und in der Zukunft stark auf Online-Events. Über 80 Prozent der befragten Entscheider geben an, dass die Reisetätigkeit im Unternehmen stark reduziert wird. Drei Viertel der Befragten geben außerdem an, dass diese Veränderungen langfristig Bestand haben werden. „Mit den CCN Webinartagen und unserem umfassenden Webcast-Angebot haben wir seit Jahren etablierte und gut angenommene Informationsangebote im Programm. Wir werden in den kommenden Wochen intensiv an einem neuen digitalen und hochemotionalen Event-Format für die Branche arbeiten, um Vernetzung und Austausch auf hohem Niveau zu schaffen“, sagt Grutzeck.

Vorstand wiedergewählt

Die Mitgliederversammlung hat den Vorstand für die kommende Amtszeit bestätigt: Markus Grutzeck, Geschäftsführer von Grutzeck Software, bleibt Vorsitzender. Sein Stellvertreter ist Ulf Gimm, Leiter Unternehmenskommunikation bei ProCom-Bestmann. Für die Finanzen ist auch in Zukunft Klaus Zschaage, Vorstand bei Authensis, als Schatzmeister zuständig. Als Kassenprüfer wurde Dr. Martin Schröder, Geschäftsführer bei Sympalog Voice Solutions, im Amt bestätigt.