Moderne Voicebots stehen für eine erstklassige Mensch-Maschine-Kommunikation, die offene Fragen und natürliche Dialoge möglich machen – ähnlich wie in der Unterhaltung mit einem Menschen. Eben ganz anders als herkömmliche IVR-Portale, die ausschießlich schlüsselwort- oder DTMF-basiert reagieren – hier nur ein kurzes Beispiel:
„Drücken Sie die ‚1‘, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben“.
Voicebots dagegen streben danach, die Anrufer in den Mittelpunkt zu stellen, die die Mensch-Maschine-Kommunikation steuern und beeinflussen können. Und wenn die Menschen die Kommunikation mit ihrem maschinellen Gesprächspartner als angenehm und effektiv empfinden, hat der Voicebot sein Ziel erreicht.
Was sind nun aber die Kriterien, die es ausmachen, ob wir uns in einem Gespräch wohlfühlen? Wann empfinden wir einen Dialog als gelungen?
Ein Ausflug ins Restaurant
Die Pandemie neigt sich dem Ende zu und die Autofahrten ins Büro werden wieder häufiger – genauso wie die oft vermissten Restaurantbesuche, die mit einer gemütlichen Atmosphäre und gutem Essen locken.
Stellen Sie sich vor, Sie gehen also wieder zu Ihrem Lieblingsrestaurant um die Ecke und der Wirt öffnet Ihnen mit folgenden Worten die Tür:
„Schön, Sie wieder zu sehen. Wie immer?“
Ein einfaches „Ja, danke“ Ihrerseits reicht – und wenig später erhalten Sie Ihr Lieblingsessen und Ihr Lieblingsgetränk an Ihrem Lieblingsplatz – ohne zusätzliche Erklärungen oder Erläuterungen. Das ist ein gelungener Dialog, der die Prinzipien der drei I’s berücksichtigt – Er ist individuell, intelligent und intuitiv.
Individuell, intelligent und intuitiv
Was ist aber an diesem Gespräch nun individuell? Der Wirt erkennt Sie, geht genau auf Sie ein und begrüßt Sie mit Worten, die auf Sie gemünzt sind. Er spricht Sie ganz persönlich an:
„Schön, Sie wieder zu sehen“
Und warum kann man hier von intelligentem Verhalten sprechen?
„Wie immer?“
Das wird der Wirt Sie nur dann fragen, wenn er Ihr Lieblingsessen auch vorrätig hat. Wenn nicht, würde er wohl in etwa folgendermaßen reagieren: „Heute habe ich etwas ganz Besonderes für Sie – Probieren Sie doch mal unser neues Gericht auf der Tageskarte!“ Er reagiert also intelligent.
Spontan und ohne weiter zu überlegen bestellen Sie mit einfachen Worten „Ja, danke!“ aus dem Bauch heraus. Ihre Antwort erfolgt somit intuitiv.
Ein gelungener Dialog ist also genau auf Sie gemünzt: Er berücksichtigt Ihre ganz individuelle Vorgeschichte und erfolgt nicht nach Schema F. Eine gute Kommunikation zeichnet sich also darin aus, dass Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung stehen, darauf zu reagieren, ganz so, wie Ihnen „der Schnabel gewachsen ist“.
Gelungene Mensch-Maschine-Kommunikation: Ein Zusammenspiel von Sprachtechnologie, CRM und ACD
Was hat unser Restaurantbesuch aber nun mit einem Voicebot zu tun? Übertragen wir das kurze Gespräch mit dem Wirt doch einmal in die technische Welt der Mensch-Maschine-Kommunikation:
Wie kann ein Voicebot auf Anrufer individuell reagieren? Er muss den Anrufer identifizieren und anschließend die entsprechenden Daten aus dem CRM-System anfordern, wo Kundendaten, Profile und Kundenhistorie gespeichert sind. Von dort bekommt er also die notwendigen Informationen, um zu wissen, mit wem er spricht und was bisher zwischen Kunde und Unternehmen abgelaufen ist.
Aber woher weiß der Voicebot, welche Ressourcen, welche Skills und Fähigkeiten ihm im Moment zur Verfügung stehen? Wie groß die Warteschleifen sind? Oder ob er einen Rückruf anbieten kann? Dieses Wissen bezieht der Voicebot aus dem ACD-System, das ihn damit in die Lage versetzt, intelligent und situationsabhängig zu reagieren.
Die Sprachtechnologie ist für die intuitive Bedienung zuständig. Sie sorgt mithilfe der Künstlichen Intelligenz – der „Conversational AI“ – dafür, dass die Anrufer frei von der Leber weg ohne Nachdenken reden können.
Halten wir als Fazit also fest: Erst das Zusammenspiel aller Komponenten ermöglicht, die Mensch-Maschine-Kommunikation optimal zu gestalten – und der menschlich wirkende Voicebot wird zur Realität.
