Natürlichsprachliche IVR aus dem Jahr 2004 entstaubt

White Paper zum Thema IVR aus dem Jahr 2004

Die Kartons stapeln sich und der Schweiß perlt von der Stirn: Ganz klar, ein Umzug steht bevor. Sympalog bezieht größere Büroräume im 23 km entfernt gelegenen Lauf in Mittelfranken. Kein Wunder also, dass mehrere Aufräumaktionen so manch Vergessenes zu Tage brachten und Nostalgie auslösten.

So staunten wir nicht schlecht, als uns ein verstaubtes White Paper aus dem Jahr 2004 zum Thema natürlichsprachliche IVR in die Hände fiel. Sympalog hatte damals den „European Information Technology Prize“ gewonnen und war zudem stolzer Gewinner des Voice Awards 2004 in der Kategorie „Innovativste Applikation“. Ausgezeichnet wurde unser Infoportal der Deutschen Fußballbundesliga BERTI, das die Anrufer mit aktuellen Infos zu Tabellenplätzen, Spielergebnissen und Spielorten versorgte.

Die Zukunft lag uns zu Füßen, doch waren auch die Self-Service-Portale im Internet auf dem Vormarsch: Würden sie dem Telefon den Rang ablaufen? 17 Jahre später – und um viele Erfahrungen und Projekte reicher – können wir diese Frage nun mit einem klaren „Nein“ beantworten. Die Zahl der Anrufer hat sich zwar reduziert, doch bei Weitem nicht in einer so hohen Zahl, wie damals des öfteren angenommen. Wir starteten unseren Artikel aus dem Jahr 2004 mit folgenden Worten:

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bei allen Veränderungen, Umbrüchen und Krisen, die wir alle seitdem erlebten, bleibt die Bedeutung der mündlichen Kommunikation unverändert – und beschert dem Telefon damit  einen sicheren Platz in der Geschichte.

Was damals noch in weiter Ferne lag, war die Geburt von Siri, Alexa oder Cortana. Während wir im Jahr 2004 unsere Test-Anrufer regelrecht dazu ermutigen mussten, „ganz normal“ mit dem IVR-System zu sprechen, sind die Ansprüche der heutigen Anrufer enorm gestiegen – was die Sprachassistenten können, muss am Telefon auch möglich sein! Dass dem schon lange so ist, zeigt unser IVR-Artikel aus dem Jahr 2004:

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht.

Ein großer Unterschied zu damals besteht jedoch in der Menge der Sprachdaten: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass die Spracherkennung seitdem einen Siebenmeilenstiefel-Sprung zurücklegte. Daher ist es erstaunlich, dass auch leider der folgende Abschnitt nach wie vor gilt :

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung.

Die Contact-Center-Betreiber geraten  durch Sprachanwendungen wie Siri oder Alexa in Zugzwang und werden unweigerlich nachziehen müssen. Ob nun 2004 oder 2021:

Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr!

Schwelgen Sie mit uns in Erinnerungen und lesen Sie im Folgenden unser White Paper aus dem Jahr 2004 (oder hier als pdf):


Ganz nah am Menschen

– White Paper aus dem Jahr 2004 –

Überblick

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung. Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr! Die bisher notwendigen Einschänkungen fallen weg, der Benutzer kann frei und in spontanen Sätzen reden. Ein modernes IVR-System passt sich seiner Redeweise an, nicht umgekehrt.

Sympalog macht’s möglich

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht:

System: Hallo, hier ist FränKi von Sympalog, die Kinoauskunft für die Region Mittelfranken…
Anrufer fällt dem System ins Wort: Ich will den Film „Brot und Tulpen“ sehen.
System: Sie wollen den Film „Brot und Tulpen“ sehen. Wo?
Anrufer: Nein, ich habe „Chocolat“ gemeint, den Film „Chocolat“, heute Abend.
System: Sie wollen heute zwischen 18 und 22 Uhr den Film „Chocolat“ sehen, wo?
Anrufer: In Erlangen.
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan um 20 Uhr gezeigt.
Anrufer: Läuft der auch später?
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan nicht nach 21 Uhr gezeigt.

Besonderer Komfort für den Benutzer bieten die modernen IVR-Systeme von Sympalog durch die optimale Beherrschung spontaner Sprache und die einzigartige Dynamik in der Dialogführung. Der Ablauf eines Dialogs steht nicht von vornherein fest, sondern passt sich während des Gesprächs optimal an die jeweilige Situation an. So fallen überflüssige Fragen weg, und die Gesprächsdauer verkürzt sich erheblich. Das Resultat sind deutlich mehr Dialoge in derselben Zeit und zufriedenere Benutzer.

So funktioniert die natürlichsprachliche IVR von Sympalog

Die Technologie hinter der IVR

Sympalog-IVR-Systeme sind modular aufgebaut und bestehen aus den Komponenten SymRec, SymDialog und SymTTS. Der Call-und-Task-Manager SymCTM stellt die Verbindung zur Telefonanlage her und ist der Verwalter der Software-Prozesse.

Der von Sympalog entwickelte Spracherkenner SymRec ist auf die sprecherunabhängige Erkennung spontaner Sprache über Telefon und Handy optimiert. Er liefert die Äußerungen des Anrufers in Textform an den Dialog-Manager weiter. Optional ist auch die Verwendung von Fremderkennern möglich.

Der Dialog-Manager SymDialog leistet die Analyse des Gesagten, d.h. er plant jede Systemantwort dynamisch in Abhängigkeit der aktuellen Situation. So  entsteht die Nachahmung menschlichen Gesprächsverhaltens. SymDialog extrahiert die Bedeutung aus den Äußerungen des Benutzers und interpretiert sie anhand der Dialoghistorie und des Datenbankinhalts. Diese Komponente stellt daher die »Intelligenz« der natürlichsprachlichen IVR dar.

Das Modul SymTTS übernimmt die »Vertonung« der Systemantwort: Aus der textuellen Antwort des Dialog-Managers werden Sprachsignale erzeugt.

Konfigurierbare Schnittstellen bestehen am Dialog-Manager zur Back-End-Datenbank oder den Datenbanken und am CTM zur Telefonie.

Durch die Verwendung der Entwicklungsumgebung SymMagic lassen sich die Komponenten schnell und einfach für neue Applikationen konfigurieren. Für die Applikationsentwicklung ist keine Programmierung notwendig.

Das macht Sympalog-Technologie so besonders

IVR-Technologie von Sympalog: Ins Schwarze getroffenSprachtechnologie von Sympalog zeichnet sich durch folgende Besonderheiten aus, die die einmalige Qualität der damit realisierten Applikationen begründen:

  • Die Konfiguration neuer Anwendungen ist mit dem Redaktionssystem SymMagic besonders einfach: Dialoge werden durch Konfiguration ohne Programmieraufwand, d.h. code free, erstellt. Für die Entwicklung neuer Applikationen wird daher nur sehr wenig Zeit benötigt.
  • Durch die dynamische Dialogablaufplanung im Dialog-Modul lassen sich bestehende IVR-Applikationen außergewöhnlich schnell und ohne viel Aufwand erweitern: Neue Funktionalitäten werden einfach in die Konfiguration eingefügt, die Integration in den Dialogablauf wird automatisch vom Dialog-Modul geleistet.
  • Komplexe VoicePortale lassen sich mit der Sympalog-Technologie genauso einfach realisieren wie mehrsprachige IVR-Systeme. Für den Anrufer sind hier die Vorteile gegenüber menübasierten IVR-Systemen noch greifbarer, da die Benutzung eines Sympalog-Sprachportals intuitiv möglich ist, d.h. ohne schwer vorstellbare Navigationsebenen und Kommandowörter. Es kann zwischen unterschiedlichen Themen »gesprungen« werden.
  • Sympalog ist spezialisiert auf spontane Sprache, die anderen Gesetzen gehorcht als geschriebene oder gelesene Sprache. Sympalog-IVR-Systeme lassen sich auch nicht durch »Äh« und »Hm«, Wortabbrüche oder nicht regelkonforme Wortstellungen verwirren. Der Anrufer darf also sprechen, »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«.
  • Dynamische Dialogführung bedeutet nicht nur, dass der Ablauf eines Dialogs nicht von vornherein fest steht, sondern auch, dass sich die IVR dem Benutzer und seinem Verhalten anpasst: Der Anrufer kann entweder die Initiative übernehmen und die nötigen Informationen von sich aus nennen oder sich leiten lassen und auf die Fragen des IVR-Systems antworten. Diese Anpassungsfähigkeit trägt wesentlich zur Natürlichkeit der mit Sympalog-Technologie realisierten IVR bei.
  • Die Anzahl der vom IVR-System bedienten Telefonkanäle ist durch die Client-Server-Architektur und den Call-and-Task-Manager SymCTM frei skalierbar. Eine Erweiterung von kleinen Systemen mit bis zu 30 Kanälen auf mehrere Tausend ist bei Bereitstellung der nötigen Hardware kein Problem. In der Regel können bis zu sechs Dialoge gleichzeitig auf einem handelsüblichen PC laufen.

Und schließlich: Hinter Sympalog steht ein Team erfahrener Spezialisten im Bereich Sprachdialogsysteme und Forschungsarbeit aus über 20 Jahren. Das Resultat dieser Kombination ist die neueste Generation von Sprachsystemen, die durch ihre Natürlichkeit und leichte Handhabbarkeit bestechen.

Einsatzmöglichkeiten der natürlichsprachlichen IVR

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme von Sympalog lassen sich in den verschiedensten Bereichen erfolgreich einsetzen. Durch die Vorteile der dynamischen Dialogführung und der einfachen Konfigurierbarkeit können auch komplexe Anwendungen schnell umgesetzt und erweitert werden.

Beispiele für Einsatzmöglichkeiten:

  • Bestellservices (z.B. Ticketreservierung, Versandhäuser, Warenwirtschaft, Teleshopping)
  • Bankingsysteme (z.B. Brokerage, Telephone Banking)
  • Auskunftsysteme (z.B. Produktinformation, Location Based Services, Kundeninformation, Wetter, Sport, Kino)
  • Vermittlungssysteme
  • VoicePortale (Verknüpfung unterschiedlichster Dienste in EINEM IVR-System)

Die folgenden kurzen Dialogbeispiele geben eine Vorstellung von der Leistungsfähigkeit der Sprachtechnologie:

Beispiel Ausschnitt Bestellservice

Anrufer: Ich möchte gerne den Artikel mit der Nummer 1234578 einmal bestellen.
System: In welcher Farbe? In grün, gelb oder blau?
Anrufer: In blau bitte und zwar den 28 cm Durchmesser.
System: Ich habe für sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer: Ja und zwar …

Beispiel Ausschnitt Telephone Banking

Anrufer: Wie ist mein aktueller Kontostand? Überweisung per IVR
System: Ihr Kontostand beträgt … Euro.
Anrufer: Gut, dann möchte ich gerne 300 Euro auf das Konto Nummer 1234567 bei der XY-Bank überweisen.
System: Sie möchten 300 Euro auf das Konto 1234567 bei der XY-Bank in Z, BLZ 00000000 überweisen?
Anrufer: Ja.
System: Ihre Überweisung wurde angewiesen.

Neben den typischen Anwendungen mit gesprochener Sprache über Telefon sind auch Varianten mit getippter Eingabe, z.B. in der Art von Chat-Boxes möglich. Somit ist der Einsatz der Sympalog-Technologie vom Call-Center bis zum virtuellen Assistenten im Internet möglich.

Vorteile der natürlichsprachlichen IVR für Betreiber und Anrufer

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme lassen sich mit der Sympalog-Technologie außerordentlich schnell realisieren. So werden Projektkosten reduziert und eine zeitnahe Inbetriebnahme ermöglicht. Die Sprachtechnologie von Sympalog erlaubt auch die Einführung neuer 7x24h Services. Im Call-Center können qualifizierte Agents von Routineanfragen entlastet und bei Belastungsspitzen unterstützt werden. Neben der einfachen Erweiterbarkeit der Anwendungen stellt auch die freie Skalierbarkeit der IVR-Systeme einen wesentlichen Vorteil dar.

Im Gegensatz zu bisher gebräuchlicher Technologie lassen sich mit Sympalog deutlich komplexere Aufgaben automatisieren. Dies reduziert nicht nur die Kosten der Services, sondern führt durch die natürliche Dialogführung zu erheblich höherer Benutzerzufriedenheit und damit auch zu mehr Akzeptanz und einem Imagegewinn. Mit Sympalog sind bei gleicher Kanalzahl mehr Anrufe bearbeitbar.

Benutzerakzeptanz entsteht durch die einfache Bedienbarkeit der natürlichsprachlichen IVR: Der Anrufer kann sprechen »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«. Nicht er muss sich an das IVR-System anpassen – das IVR-System passt sich ihm an. Die Bedienung muss also nicht erlernt werden, sondern erfolgt intuitiv; anfängliche Reibungsverluste bleiben somit erspart. Die dynamische und natürliche Dialogführung und die damit verbundene Verkürzung der Dialogzeiten steigern den Komfort erheblich: Der Benutzer ist nicht in starren Dialogstrukturen gefangen, sondern kann sich frei bewegen.

Insgesamt profitieren sowohl Betreiber als auch Benutzer von der Verfügbarkeit besserer Serviceleistungen.

Über Sympalog

Die Sympalog Voice Solutions GmbH ist Technologieführer im Bereich spontansprachlicher Dialogsysteme. Die Sympalog-Technologie basiert auf 20 Jahren Forschung im Bereich Spracherkennnung und Dialogsysteme und wird durch das Team hochspezialisierter Experten ständig weiterentwickelt.

Sympalog bietet sowohl Tools zur Konfiguration von komplexen Sprachanwendungen als auch Beratungsleistung bzw. Komplettlösungen durch erfahrene Spezialisten im Bereich Applikationsentwicklung an.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.