Spätestens seit dem Jahr 2020 greift – parallel zum Coronavirus – ein mehr oder weniger bewusstes Gefühl der Unsicherheit um sich: Tiefgreifende Krisen wie Corona, der Klimawandel oder der Krieg in der Ukraine haben auf beinahe jedem von uns auf die eine oder andere Weise Spuren hinterlassen. Das merken auch die Stadtwerke und Energieversorger.
Eine große, verunsicherte Kundschaft sorgt sich um die Energiepreise und hinterfragt Kosten und Konditionen. Schlagwörter wie die Gasumlage, E-Mobility, erneuerbare Energien, Blackout, die Gaspreisbremse oder „coronabedingte Ausfälle“ werfen viele Fragen in der Energiewirtschaft auf.
Der Kundenservice sieht sich vor die schwierige Aufgabe gestellt, jeden einzelnen Anrufer dort abzuholen, wo er steht. Kein leichtes Unterfangen bei der immer größer werdenden Zahl an Anrufen, die im Contact Center eingehen. Und ein Ende des Ukraine-Kriegs, der wie ein dunkler Schatten über unserer Energiewirtschaft hängt, ist noch nicht in Sicht. Was tun, wenn es tatsächlich zu großflächigeren Ausfällen kommt und eine wahre Flut von Anrufen den Kundenservice der Stadtwerke überrollt? Noch dazu, wenn ein größerer Prozentsatz der Mitarbeiter auch noch coronabedingt ausfällt?
Die Mitarbeiter des Kundenservice brauchen dringend Entlastung: Eine helfende Hand, die sie zumindest bei der Abarbeitung der telefonischen Standardanfragen unterstützt. Ein Voicebot ist der geduldige Sprachcomputer am Telefon, der sich wiederholende Fragen unermüdlich beantwortet und einfachere Aufgaben, wie zum Beispiel die Zählerstandserfassung, fallabschließend bearbeitet.
Die Energieversorger und Stadtwerke setzen schon länger auf die Digitalisierung. Und sie sehen sich einer immer aufgeschlosseneren Kundschaft gegenüber, die technische Neuerungen gewöhnt ist und lange Warteschleifen kaum noch geduldig akzeptiert. Ein Voicebot hält den Mitarbeitern den Rücken frei. So können sie sich eingehender um diejenigen Anrufer:innen kümmern, die sich aufgrund komplexerer Anfragen hilfesuchend an den Kundenservice wenden.
Welche telefonischen Anfragen übernimmt ein Voicebot für Stadtwerke und Energieversorger?
Ein moderner Voicebot ist in der Lage, beinahe alle sich wiederholenden Standardanfragen zu übernehmen. Bei den meisten Energieversorgern und Stadtwerken entspricht das immerhin etwa 75 Prozent der Anrufe im Kundenservice. Einen beträchtlichen Teil dieser Anrufe beantwortet der Voicebot dabei komplett selbständig, während er weitere zumindest teilweise bearbeitet oder klassifiziert und weiterleitet. Indem er nämlich die Anrufer authentifiziert und deren Anliegen erkennt, leitet er die Gespräche an die Mitarbeiter:innen mit entsprechender Qualifikation weiter. Und damit die Anrufer ihr Problem nach der Weiterleitung nicht noch einmal schildern müssen, erhalten die entsprechenden Mitarbeiter:innen die Informationen vor dem Gespräch auf ihrem Bildschirm.
Die Anrufe, die ein Voicebot komplett selbständig übernehmen kann, sind vor allem Standardanfragen oder FAQs wie die folgenden:
Beispiele unter der Lupe:
Häufiges Anrufanliegen bei Stadtwerken und Energieversorgern:
Die Zählerstandserfassung
Die Zählerstandserfassung ist ein aufwändiges Unterfangen, das sich gut automatisieren lässt. Und gerade während der Energiekrise, wenn Abschlagszahlungen häufig angepasst werden, Kunden gehen und neue kommen, ist die Ablesung der Zählerstände von noch größerer Notwendigkeit. Hilfe bietet ein Voicebot, der die Zählerstände der Anrufer:innen vollständig automatisch erfasst.
Dazu muss sich der Anrufer erst einmal identifizieren, zum Beispiel über Kunden- und Zählernummer. Der Voicebot überprüft noch während des Gesprächs im Backendsystem (meist SAP), ob der angegebene Verbrauch realistisch und der Ablesezeitpunkt korrekt ist. Sollte der Zählerstand zu sehr von den Daten aus vorangegangenen Zeiträumen abweichen, leitet er den Anruf während der Geschäftszeiten eventuell an Mitarbeiter:innen weiter oder übermittelt eine Nachricht an den Kundenservice. So können sich Mitarbeitende später zur Überprüfung bei dem Anrufer melden.
Für die Kund:innen liegt der Vorteil auf der Hand: Die meisten sind vor allem abends oder am Wochenende zuhause. Also genau dann, wenn im Kundenservice kaum noch jemand zu erreichen ist. Der Voicebot jedoch ist rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche kostengünstig einsetzbar.
Und die Technologie ist schon längst so weit, dass die Kund:innen mit dem Voicebot ähnlich wie mit einem Menschen sprechen. Vorbei sind die Zeiten, als man Zahlen noch lästig eintippen musste. Der Voicebot erkennt dabei sowohl Einzelziffern als auch gruppierte Zahlen sicher (also zum Beispiel „Hundertzwei“ anstatt eins, null, zwei). Flexibel zeigt sich der Voicebot auch bei der Angabe des Datums: Ob die Anrufer:innen nun „am Montag“ oder „am ersten zehnten“ sagen – der Voicebot ist anpassungsfähig. Und dasselbe gilt natürlich auch bei der Erfassung der Kunden- und Zählernummer.
Schreckensszenario „Großstörung“ in der Energiewirtschaft:
Das Störansagenmanagement
Auch schon vor dem Ukraine-Krieg waren Störungen im Netzbetrieb gefürchtet. Und dabei liegen die Gründe häufig gar nicht bei den Energieversorgern oder Stadtwerken selbst: So verursachen Bauarbeiten, bei denen unterirdische Strom- oder Erdgasleitungen beschädigt werden, immer mal wieder Strom- oder Gasstörungen. Und nun kommt dem Schlagwort „Blackout“ aufgrund des Ukraine-Kriegs auch noch eine vollkommen neue Brisanz hinzu.
Nicht selten sind von einer Großstörung mehrere Tausend Kunden betroffen. Und viele von ihnen rufen verunsichert im Kundenservice an, um von einer Unterbrechung in der Strom- oder Gasversorgung zu berichten und Informationen darüber zu erhalten. Der Kundenservice, der auch ohne Großstörungen schon an der Auslastungsgrenze arbeitet, braucht in diesen Situationen eine flexible Hilfe:
Ein Voicebot mit automatischem Ansagemanagementsystem erkennt anhand der Postleitzahl, ob Anrufer:innen von der Störung betroffen sind und weist proaktiv auf die Großstörung hin. Schnelligkeit ist hier gefragt. Und so verwalten Mitarbeiter:innen die Ansagen bequem über eine HTML-basierte Bedienoberfläche oder sprechen die Ansagen rasch telefonisch auf.
Damit fängt der Voicebot eine Großzahl der Anrufer:innen schon im Vorfeld ab: Mit der Ansage ist ihr Anliegen schnell beantwortet. Auf Wunsch ruft der Voicebot sogar zurück, sobald die Störung behoben ist. Mit solch einem Service sind die Kund:innen zufrieden – während gleichzeitig der Kundenservice entlastet wird. Rufen sie jedoch an und alle Leitungen sind belegt, ist für die Anrufer:innen, die verzweifelt im Dunkeln sitzen, nicht klar, ob der Energieversorger bereits Reparaturen in Auftrag gegeben hat.
Und allen anderen Kund:innen, die nicht von der Störung betroffen sind, hilft der Voicebot entweder bei sonstigen Anliegen automatisch oder leitet sie an den Kundenservice weiter, der auch während der Großstörung Zeit für andere Anliegen aufbringt. Freie Leitungen sind auch im Fall neuer Störungsmeldungen entscheidend, damit die Energieversorger beziehungsweise die Stadtwerke schnell reagieren.
Wie schnell ist Ihr Voicebot im EVU-Umfeld einsatzbereit?
Für die meisten von uns kam der Krieg in der Ukraine völlig überraschend. Kein Wunder also, dass die Kundenservice-Abteilungen der Energieversorger und Stadtwerke kaum auf eine solche Krise vorbereitet sind. Schnelle Hilfe muss nun her – trotz durchdachter Lösung. Ist das nicht ein Widerspruch?
Die Einführung eines Voicebots ist ein größeres Projekt, das gut durchdacht und überlegt sein will. Schnelle Lösungen von der Stange sind auf die Dauer nicht zielführend und führen zu verärgerten Kund:innen, während der Kundenservice kaum Entlastung erfährt. Die Lösung des vermeintlichen Widerspruchs sind agile Voicebots: Sie sind ausbaufähig und werden ständig weiterentwickelt, wobei sie stets auf einer Basis aufbauen.
Dazu sind agile Werkzeuge nötig, die sicherstellen, dass Änderungen einfach und fehlerfrei durchzuführen sind. Sie machen die Wirksamkeit der Anpassungen messbar und führen eine Erfolgskontrolle durch. Änderungen an der einen Stelle dürfen keine Fehler an anderer Stelle nach sich ziehen.
Der agile Voicebot fängt dabei klein an: Eine automatische Abschlagsänderung zum Beispiel kann mit den entsprechenden Schnittstellen bereits innerhalb von etwa vier Wochen laufen. Und unterstützt den Kundenservice schon allein damit deutlich. Nach und nach lässt sich diese Lösung dann um viele weitere Maßnahmen ausbauen, um Standard-Anfragen automatisch zu bearbeiten.
Fazit
Auch wenn die „helfende Hand“ nur bildlich gemeint ist: Allein mittels seiner Stimme unterstützt der Voicebot den Kundenservice in der Energiewirtschaft ungemein. Und das schon häufig nach etwa vier Wochen.
Die Kund:innen von heute erwarten auch von Energieversorgern und Stadtwerken eine maßgeschneiderte Customer Journey, so wie sie sie häufig im Online-Shopping erhalten. Ständige Erreichbarkeit und KI-basierter Kundenservice stehen dabei im Vordergrund und sind zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren geworden. Gerade Stadtwerke und Energieversorger mit austauschbaren Produkten wie Strom und Gas müssen am Ball bleiben, um die Service-Erfahrung ihrer Kunden stetig zu verbessern. Denn neben dem Preis ist der Service in der Energiewirtschaft meist ausschlaggebend. Auch Corona hat entscheidend dazu beigetragen, dass die Digitalisierung stark an Fahrt gewinnt und die Kund:innen mit einer modernen Automatisierung des Services geradezu rechnen.
Ein Voicebot ist die optimale Lösung. Er nimmt den Mitarbeitern rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche Routine-Anrufe ab. Und egal, wie hoch der Krankenstand auch sein mag, der Voicebot trotzt Corona ganz ohne Mindestabstand, er braucht keinen Urlaub, ist stets ein friedlicher Kollege und kündigt nicht!
Der zeitliche und finanzielle Aufwand, den ein Voicebot zunächst erfordert, hat er innerhalb weniger Monate wieder eingespielt. Und das zahlt sich gleich mehrfach aus: Die Qualität des Kundenservices wird besser, die Mitarbeiter werden durch die helfende Hand entlastet und gleichzeitig sinken die Kosten.
Welche fünf Herausforderungen auf Sie zukommen, wenn ein Voicebot Ihren Kundenservice unterstützen soll, erfahren Sie hier.
