Die Cloud Technologie ist weder neu noch revolutionär: Die Skalierungsmöglichkeiten, Kosteneffizienz und Sicherheitsmaßnahmen, die sie bietet, haben ihre Relevanz in vielen Branchen deutlich gemacht. Besonders im Hinblick auf VoiceBots und den steigenden Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen stellt sich daher die Frage: Was sind die Vor- und Nachteile der Cloud? Und welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen?
VoiceBots bauen auf vier wesentlichen Technologien auf – der Spracherkennung, der „Intent Recognition“ oder Absichtserkennung, dem Dialogmanagement und der Sprachsynthese. In allen diesen Bereichen hat das maschinelle Lernen enorme Fortschritte gemacht und die Cloud spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn die besten und leistungsfähigsten Technologien sind oft nur online verfügbar.
Cloud-Lösungen und VoiceBots:
Potenziale und Stolpersteine
Die Nutzung von Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure, Google oder Amazon kann daher verlockend erscheinen. Und sie ermöglicht den schnellen Aufbau von VoiceBot-Anwendungen ohne die Notwendigkeit tiefergehender Kenntnisse im Bereich Spracherkennung oder Adaption von KI-Modellen. Aber auch hier gibt es technologische Hürden – die Anpassung der Spracherkennung an unternehmenseigene Begriffe etwa – und schon erweist sich Expertise über Sprachmodelle wieder als unverzichtbar.
Außerdem wäre da noch die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Insbesondere wenn es um einen kundenindividuellen Dialog geht, in dem die Daten und die Historie des Anrufers einfließen, sind Cloud-Lösungen weiterhin problematisch:
Navigieren durch Datenschutzlabyrinthe
Es gibt zwar Cloud-Anbieter, die durch ihren Betrieb in Deutschland und entsprechende Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarungen die Anforderungen der DSGVO erfüllen. Doch bei den großen Anbietern mit einer leistungsfähigen KI handelt es sich in der Regel um US-amerikanische Unternehmen, bei denen die Situation aus Sicht des Datenschutzes weiterhin unklar bleibt. Hier liegt stets das Risiko eines Verbots von US-basierten Cloud-Diensten wie ein Damoklesschwert in der Luft.
Technologische Tücken
Zusätzlich zu den Datenschutzproblemen begegnen wir auch technischen Herausforderungen wie der Latenz, die durch die Internet-Datenübertragung entsteht:
Bei der Implementierung eines VoiceBots ist eine Telefonie-Anbindung notwendig. Ein zusätzlicher Anbieter muss dazu her, der die Sprachdaten aus dem Telefonat extrahiert und sie zur Spracherkennung bereitstellt. Dasselbe Prinzip gilt für die Sprachausgabe, bei der die Audiodaten über den Telefonkanal zurückgespielt werden. Dieser Prozess kostet Zeit und kann sich zu einer spürbaren Latenz von wenigen Sekunden summieren. Auch wenn dies auf den ersten Blick nicht allzu lange erscheinen mag: Die Anrufer:innen mit dem Telefonhörer in der Hand bemerken eine irritierende und unangenehme Verzögerung.
Des Weiteren birgt die Integration in die hauseigene IT-Infrastruktur eines Unternehmens ihre eigenen Herausforderungen. Technisch gesehen mag dies weniger problematisch sein – doch gibt das Unternehmen sensible Daten und Informationen damit für den externen Zugriff frei.
OnPremises-Lösungen könnten diese Probleme zwar überwinden, doch sind aktuelle Cloud-Lösungen nicht oder nicht einfach OnPremises vorhanden. In diesem Dilemma hilft es, den Kunden die Möglichkeiten der verschiedenen Technologien zu präsentieren und konkrete Anwendungen zu diskutieren. Und es muss offen über Kompromisse gesprochen werden: Eventuell kommen bestimmte Cloud-Technologien einfach nicht in Frage.
Flexibel bleiben:
Der dynamische Umgang mit Cloud- und OnPremises-Lösungen
Für Anbieter wie Sympalog bedeutet dies eine Anpassung der Strategie. Zusätzlich zu der direkten Integration von Technologien setzen wir jetzt verstärkt auf Konnektoren, die verschiedenste Anbieter integrieren. So können wir flexibel auf weitere Entwicklungen reagieren und im Bedarfsfall problemlos zwischen Technologien aus der Cloud und OnPremise wechseln.
Die Branche der VoiceBots und des Natural Language Processing (NLP) ist derzeit äußerst dynamisch. Langfristig vorherzusagen, was die beste Technologie sein wird, ist damit schlichtweg unmöglich. Aber mit Flexibilität und Bereitschaft zur Anpassung können wir diese Herausforderungen meistern und das Beste für unsere Kunden bieten.