Helpdesk: Digitale Transformation mit Voicebots und Chatbots

Support im Helpdesk von Rechner zu RechnerIT-Helpdesks erweisen sich mehr und mehr als unersetzliche Nervenzentren moderner Unternehmen. Sie sind nicht nur Anlaufstelle für gestresste Mitarbeiter mit IT-Problemen, sondern auch ein entscheidender Knotenpunkt für Kunden, die Orientierung rund um IT-Fragen suchen.

Dieser Blogpost beschreibt, wie sich der Helpdesk von einer reinen Problemlösungsinstanz der IT zu einem dynamischen Dienstleister wandelt, der auf innovative Softwarelösungen setzt. Dabei stellen wir verschiedene Trends vor, die von Ticketing-Systemen über CRM-Integration bis hin zu Remote-Support-Software reichen.

Der Fokus liegt jedoch auf der Automatisierung durch Bot-Lösungen: Voicebots und Chatbots beantworten Standardanfragen automatisiert, geben Hilfestellung bei Passwort-Resets, erklären Softwarefunktionen oder unterstützen bei häufig auftretenden Fehlersuchen. Sie erlauben es den Mitarbeiter:innen, sich von der monotonen Routine wiederkehrender Antworten zu lösen und sich stattdessen auf komplexere IT-Herausforderungen zu konzentrieren.

Außerdem zeigen wir Ihnen anhand eines praxisnahen Beispiels, wie wir einen VoiceBot als Unterstützung für einen IT-Helpdesk implementiert und optimiert haben und auf was Sie dabei achten müssen.

Aber was ist ein „Helpdesk“ eigentlich genau?

Ein Helpdesk ist die zentrale Schnittstelle zwischen IT-Nutzern – seien es Mitarbeiter oder Kunden – und der technischen Unterstützung. Hier werden Anfragen, Probleme und Bedürfnisse rund um IT-Themen aufgenommen, analysiert und bearbeitet. Von einfachen Fragen wie Passwortzurücksetzungen bis hin zu komplexen technischen Störungen bietet der Helpdesk eine strukturierte und effiziente IT-Hilfe.

Der Helpdesk im Wandel

In einer sich ständig wandelnden digitalen Landschaft ist es für Unternehmen unerlässlich, mit den neuesten Entwicklungen Schritt zu halten – auch im Bereich des Helpdesk-Managements. Hier sind die aktuellen Trends, die den Helpdesk maßgeblich verändern:

Remote-Support und cloud-basierte Dienste

Mit dem Anstieg des Homeoffice und der dezentralen Arbeit gewinnt der Remote-Support immer mehr an Bedeutung. Helpdesks setzen zunehmend auf cloud-basierte Dienste und Fernwartungstools, so dass Helpdesk-Mitarbeiter:innen aus der Ferne auf Geräte zugreifen und Probleme diagnostizieren und beheben können.

Für IT-Helpdesks, die Unterstützung für Nutzer an verschiedenen Standorten anbieten müssen, ist eine zuverlässige Remote-Support-Software daher unabdinglich.

Proaktive Unterstützung und prädiktive Analytik

Proaktive Unterstützung und prädiktive Analytik transformieren den Helpdesk von einem reaktiven zu einem vorausschauenden Dienstleister. Durch das Analysieren von Mustern aus vergangenen Daten erkennt der Helpdesk potenzielle Probleme, bevor sie Nutzer beeinträchtigen.

Datenanalyse-Techniken verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgen auch für mehr Effizienz.

Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken

Hilfe zur Selbsthilfe ist hier das Motto: Wissensmanagement-Systeme im Helpdesk-Kontext sind darauf ausgerichtet, das gesammelte Wissen eines Unternehmens strukturiert zugänglich zu machen. Sie dienen als zentrale Plattformen, auf denen Informationen und Ressourcen gespeichert, organisiert und geteilt werden. Mit Self-Service-Portalen und umfangreichen Wissensdatenbanken gibt der Helpdesk den Nutzern die Möglichkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen eigenständig zu finden und einfache Probleme selbst zu lösen – ohne den Helpdesk dafür zu kontaktieren.

Das Ergebnis? Helpdesks werden effizienter, indem sie die Anzahl der eingehenden Anfragen reduzieren. Und gleichzeitig erhalten die Kunden unmittelbare Lösungen.

Ticketing-Systeme

Helpdesks setzen Ticketing-Systeme ein, um Anfragen, Probleme oder Support-Tickets zu erfassen, zu organisieren und zu verwalten: Meldet ein Mitarbeiter oder Kunde ein Problem, erstellt der Helpdesk ein „Ticket“, das alle relevanten Informationen zu der Anfrage enthält und schließlich vom Support-Team bearbeitet wird.

Anhand eines Ticketing-Systems verfolgt der Helpdesk den Fortschritt jedes Tickets, setzt Prioritäten, organisiert die Kommunikation mit den Beteiligten und stellt sicher, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt. Sie sind ein wesentliches Tool zur Strukturierung des Arbeitsflusses im Support und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch effizientes und transparentes Management von Anfragen.

CRM-integrierte Helpdesk-Software

CRM-integrierte Helpdesk-Software kombiniert Funktionen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) mit den Fähigkeiten eines Helpdesks. So können Helpdesks Supportanfragen effizient bearbeiten, indem sie wertvolle Kundeninformationen aus dem CRM-System nutzen.

Das Resultat: Ein personalisierter und kohärenter Kundenservice, denn die Helpdesk-Mitarbeiter:innen erhalten Zugriff auf detaillierte Kundenhistorien, Kaufverhalten und vorherige Interaktionen.

Integration von KI und Automatisierung im Helpdesk

Der wohl signifikanteste Trend im Helpdesk-Management ist allerdings die zunehmende Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und automatisierten Prozessen. KI-gesteuerte Chatbots und Voicebots, die in der Lage sind, eine Vielzahl von Routineanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, sind die neue Realität.

Und spätestens seit der eingeläuteten Zeitenwende durch ChatGPT sind sie heute nahezu eine Selbstverständlichkeit: Waren die Nutzer von dem Ausmaß der Automatisierung früher häufig abgeschreckt, ist die Scheu nun bei den meisten verschwunden, und selbstbewusst bedienen sie sowohl Chatbots und Voicebots gleichermaßen.

Mit der fortschreitenden Integration von Voice- und Chatbots macht die Automatisierung wesentliche Fortschritte und trägt erheblich zur Unterstützung der Helpdesks bei:

Die Zukunft der IT-Helpdesks: Voicebots und Chatbots

Ein Sprachroboter im IT-HelpdeskEin Alltagsszenario im Helpdesk eines modernen Telekommunikationsanbieters: Anstelle eines menschlichen Mitarbeiters nimmt ein Voicebot den Anruf eines hilfesuchenden Kunden entgegen und folgender Dialog entsteht:

Voicebot: „Guten Tag. Willkommen beim Helpdesk von XXX. Wie können wir Ihnen helfen?“
Anrufer: „Ich habe hier eine E-Mail bekommen mit einem Anhang, den ich nicht öffnen kann.“
Voicebot: „Um welche Art Anhang handelt es sich?“
Anrufer: „Es ist ein PDF-Dokument.“
Voicebot: „Dann fehlt Ihnen wahrscheinlich ein PDF-Reader. Soll ich Ihnen eine Installationsanweisung schicken?“
Anrufer: „Ja, das wäre sehr hilfreich.“
Voicebot: „Bitte geben Sie mir dazu Ihre Benutzerkennung.“
Anrufer: „Meine Benutzerkennung ist die 781 537 634.“
Voicebot: „Vielen Dank. Wir werden die Anleitung an die bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse senden.“
Anrufer: „Vielen Dank, tschüß.“
VoiceBot: Dann bedanken wir uns, dass Sie XXX kontaktiert haben und wünschen Ihnen einen schönen Tag!“

Dieses kleine Beispiel zeigt, wie Bots Standardanfragen erfolgreich abfangen und lösen. Kann der Voicebot nicht weiterhelfen, leitet er den Anrufer an Helpdesk-Mitarbeiter:innen weiter.

Bots sind automatische Helfer, die sowohl dem Helpdesk als auch den Kund:innen verschiedene Vorteile bringen:

Sofortige Reaktionen auf Kundenanfragen im Helpdesk

Voicebots und Chatbots sind in der Lage, sofort auf Anfragen zu reagieren. Im Gegensatz zu menschlichen Agenten trotzen sie jeder Krankheitswelle und arbeiten 24 Stunden am Tag.

Bewältigung eines hohen Anfragevolumens

Anhand der Automatisierung sind Helpdesks in der Lage, ein wesentlich höheres Volumen an Anfragen zu bewältigen. Voicebots bearbeiten mehrere Anfragen gleichzeitig und können nach Bedarf skaliert werden.

Bei Störungen entstehen teilweise unvorhergesehene Anruf-Peaks. Voicebots und Chatbots fangen diese ab, so dass die Mitarbeiter:innen auch in Stoßzeiten in der Lage sind, sich um andere komplexere Anliegen zu kümmern.

Standardisierung der Antworten

Voice- und Chatbots bieten konsistente und genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dadurch erhalten alle Kund:innen die gleiche Qualität an Informationen und eine einheitliche Kommunikation.

Entlastung der Helpdesk-Mitarbeiter:innen

Indem Bots Standardanfragen selbständig bearbeiten, erfährt das Support-Team eine Entlastung von routinemäßigen, sich wiederholenden Aufgaben.

Sammlung und Analyse von Kundendaten

Automatisierte Systeme sammeln wertvolle Daten über Kundeninteraktionen, die für die Verbesserung des Kundenservices maßgeblich sind. Anhand dieser Informationen kann das Unternehmen Muster ableiten, die Kundenbedürfnisse besser verstehen und die Dienstleistungen kontinuierlich optimieren.

Skalierbarkeit

Voice- und Chatbots sind hochgradig skalierbar und können bei Bedarf einfach erweitert werden, um ein wachsendes Anfragevolumen zu bewältigen. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die saisonalen Schwankungen unterliegen, kurzfristige Anruf-Peaks haben oder rasch expandieren.

Erfahrungsbericht: BWI GmbH

Einführung eines Voicebots im User Helpdesk

Die BWI GmbH, das IT-Systemhaus der Bundeswehr, führte einen Voicebot zur Unterstützung ihres User Helpdesks erfolgreich ein. Der Hintergrund: Die Bundeswehr bietet rund 320.000 Anwendern einen 24/7-Helpdesk-Support mit täglich etwa 2.500 eingehenden Anrufen an.

Ausgangssituation

Vor der Einführung des Voicebots verwendete die BWI eine DTMF-Lösung (Tastentonwahl), die sich als unflexibel und nicht weiterentwicklungsfähig erwies. Mit dem neuen Voicebot-System können die Anrufer nun frei sprechen – eine willkommene Modifikation im Vergleich zur bis dahin starren Menüstruktur.

Dabei setzte das IT-Systemhaus der Bundeswehr auf Sympalog und die cognesys GmbH, die den langjährigen BWI-Dienstleister NTT DATA unterstützten. Das Dialogmanagement stammt dabei von Sympalog, während die Technologie von cognesys als Verstehenskomponente fungiert.

Implementierungsphase und Herausforderungen im Helpdesk

Die erste Phase des Projekts nahm etwa drei bis vier Wochen in Anspruch – und war für alle Beteiligten bei Weitem die aufwändigste: Allein die BWI investierte in dieser Zeit etwa 20 Arbeitsstunden pro Tag, aufgeteilt auf mehrere Mitarbeiter:innen.

Vor allem anfangs erforderte das Projekt eine agile, flexible und kreative Zusammenarbeit der Verantwortlichen der BWI, der Lösungsanbieter und des Integrators. Dabei sind Stolpersteine nicht immer vorauszusehen:

Erst im Laufe des Projekts zeigte sich zum Beispiel, dass der Voicebot auf unterschiedliche Aussprachen von Fachbegriffen und unternehmensspezifische Ausdrücke nachtrainiert werden musste. Außerdem gab es einige Anrufer, die sich – gewöhnt an das alte Modell mit starrer Menüstruktur – sehr knapp ausdrückten. Also baute das Team einige Nachfragemöglichkeiten ein, um die Anrufer zu einer genaueren Erklärung des Problems zu ermuntern.

Feedback und Optimierung

Anfänglich wurden täglich Korrekturlisten erstellt, um das System kontinuierlich zu verbessern. In der zweiten Phase des Projekts nahm die Häufigkeit der Auswertungen ab, da der Voicebot zunehmend effektiver geworden war. Feedback der Helpdesk-Mitarbeiter:innen trug dazu bei, die Leistung des Bots weiter zu optimieren.

Folglich unterstützte der Voicebot die Mitarbeiter:innen im Laufe der nächsten Wochen immer effektiver, so dass die BWI ihr Ziel nach rund zwei Monaten erreichte.

Zukunftspläne und Langzeitvision

Der neue Voicebot ist eine solide, ausbaufähige Lösung, die langfristig viele Vorteile bietet: Zum einen kann die BWI neue Themen problemlos ins Sprachportal aufnehmen, ohne die Komplexität der Benutzerführung zu erhöhen. Zum anderen lassen sich – neben Sonderansagen – einige weitere Prozesse vollautomatisch durch den VoiceBot abwickeln.

Fazit des Erfahrungsberichts

Während die Kosten bei der Einführung eines Voicebots überschaubar bleiben, dürfen Sie eines nicht außer Acht lassen: Der zeitliche Aufwand ist für alle Beteiligten anfangs hoch und muss eingeplant werden. Denn der Erfolg eines Voicebots hängt maßgeblich vom eigenen Engagement ab – die unternehmensspezifischen Aspekte kann nun einmal kein anderer als das Unternehmen selbst liefern.

„Der Kontakt zu den Dienstleistern NTT, Sympalog und cognesys verlief sehr vertrauensvoll“, so Klaus-Detlev Zilske von der BWI. Der Senior Service Manager zeigt sich beeindruckt: „Die aus dem Einsatz einer NLU Lösung resultierenden Verbesserungen und Optimierungen des gesamten Call-Center-Betriebs sind gewaltig.“

Möchten Sie es genauer wissen? Dann sehen Sie sich hier den Erfahrungsbericht der BWI über die Einführung eines Voicebots an.

Warum müssen VoiceBots heute agil sein?

Drehknopf, der von traditionellen auf agile Methoden umstellt.

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Voicebots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung und Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Voicebots hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Voicebots (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) gewährleisten auch bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität.

 

Fazit

Die fortschreitende Integration von Automatisierungstechnologien wie Voice- und Chatbots in Helpdesks ist weit mehr als nur ein Trend: Sie ist eine notwendige Entwicklung, um den sich wandelnden Anforderungen in der Digitalisierung gerecht zu werden.

Diese Technologien bieten nicht nur Effizienz und Effektivität, sondern auch eine Plattform für zukünftige Innovationen im Bereich des Kundensupports. Unternehmen, die auf Voice- und Chatbots setzen, positionieren sich somit optimal für eine Zukunft, in der Geschwindigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit zentrale Erfolgsfaktoren sind.

Telefonische Befragung: Automatisch, einfach und effizient

Die automatische telefonische Befragung liefert wertvolles FeedbackTelefonische Befragungen sind eine effektive Methode, um Kund:innen Gehör zu schenken und ihr Feedback in die Verbesserung von Produkten und Services einfließen zu lassen. Und dass die Meinung unserer Kund:innen zählt, das ist uns allen klar. Allerdings wird das volle Potential von automatischen telefonischen Befragungen oft nicht ausgeschöpft, da sie entweder nur sporadisch eingesetzt oder über Jahre hinweg unverändert durchgeführt werden.

Moderne Tools machen es jedoch möglich, automatische telefonische Befragungen schnell und einfach an aktuelle Kampagnen oder Aktionen anzupassen. Dabei vereinen sie die Vorteile der Online-Befragung mit denen der telefonischen Befragung, da sie eine große Zielgruppe erreichen und gleichzeitig Personalkosten sparen. Die Ergebnisse liegen zudem schnell grafisch aufbereitet vor.

Überzeugen Sie sich am besten selbst und nutzen Sie den 30tätigen Free Account für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SurveyBot.

 

Aber warum ist die Meinung Ihrer Kund:innen überhaupt so wichtig?

Um herauszufinden, ob Kunden mit unseren Produkten und unserem Service zufrieden sind, ist es am besten, sie gezielt zu befragen. Kundenbefragungen sind seit langem ein wichtiges Instrument, um Produkte und Service entscheidend zu verbessern. Hier ein kurzes Beispiel, das die Bedeutung einer Kundenbefragung verdeutlicht:

Angenommen, Sie betreiben einen Online-Shop, Ihr Umsatz geht zurück und Ihre Konkurrenten bieten zu niedrigeren Preise an. Sie vermuten daher, dass die zu hohen Preise der Grund für den Umsatzrückgang sind und führen eine Kundenbefragung durch. Die Ergebnisse überraschen Sie: Preise sind für Kunden nicht so wichtig wie ein schnelles und benutzerfreundliches Einkaufserlebnis. Die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops zu verbessern ist also in erster Linie der richtige Schritt, um den Umsatz zu steigern.

Kundenbefragungen liefern ein solides Fundament für die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Die Themen können je nach Situation variieren: Wie gut ist unser Service? Warum gibt es aktuell mehr Supportanfragen? Gibt es fehleranfällige Produkte? Wie wird unsere Marke wahrgenommen? Unabhängig vom Thema stärkt eine Kundenbefragung immer die Kundenbindung und signalisiert, dass die Meinung der Kund:innen wichtig ist.

Lassen Sie sich die Meinung sagen
… am besten automatisch

Telefonische Kundenbefragungen erreichen eine große Zielgruppe und liefern daher aussagekräftige Daten. Der große Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand, sei es intern oder extern durch die Beauftragung eines Dienstleisters. Und – so angenehm der persönliche Kontakt auch sein mag – in diesem Fall ist er oft hinderlich: Häufig sind wir zu höflich und halten ein ehrliches negatives Feedback eher zurück. Zudem wittern so manche Kund:innen bei einem menschlichen Gegenüber fälschlicherweise getarnte Verkaufsgespräche.

Die kostengünstige Alternative sind daher automatische telefonische Befragungen: Bei einer Maschine nehmen die Anrufer:innen meist kein Blatt vor den Mund – so bewerten sie auch Servicemitarbeiter:innen ehrlich und aufrichtig.

Insgesamt bieten automatische telefonische Befragungen Unternehmen eine effiziente, praktische und ressourcenschonende Alternative, um Kund:innen nach ihrer Meinung zu fragen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Unsere Lösung:
Die automatische Telefonbefragung „SurveyBot“

Eine Oberfläche, die den Dialog der automatischen Kundenbefragung festlegt, muss einfach zu bedienen sein, damit die Verantwortlichen der Kampagne die auf die aktuelle Situation maßgeschneiderte Befragung eigenständig erstellen können.

Auflistung der Vorteile der automatischen telefonischen Kundenbefragung SurveyBot

SurveyBot ist deshalb besonders benutzerfreundlich, denn Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen, um Fragen aus einem Fragenkatalog auszuwählen oder diesen mühelos um weitere Fragen zu erweitern. Die leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe – zu jeder Zeit und an jedem Ort.

SurveyBot basiert auf unserer Sprachplattform SymBase und läuft auf PC-Standard-Hardware unter Windows/Linux und ist als Hosting-Lösung oder On-Premises verfügbar. Unsere moderne Dialog-Technologie und die zuverlässige Spracherkennung gewährleisten hohe Fallabschlussraten.

 

Wählen Sie aus unserem Fragenkatalog aus

Der Fragenkatalog von „SurveyBot“ für automatisierte telefonische Befragungen beinhaltet bereits Standard-Formulierungen, die von Ihnen um weitere Fragen erweitert werden können. Achten Sie auf eine einheitliche Fragestellung, um Ergebnisse verschiedener Abteilungen vergleichbar zu machen. Für den Anruf müssen die Texte der Fragen in Sprache umgewandelt werden. Auch wenn synthetische Computerstimmen heute fortgeschritten sind, können sie nicht mit professionellen Sprechern mithalten, die die Fragen vorab aufzeichnen und der automatischen Kundenbefragung eine sympathische und persönliche Note verleihen.

 

 

Werden Sie selbst zum Entwickler oder zur Entwicklerin
… auch ohne Programmierkenntnisse

Wie das folgende Beispiel zeigt, legen Sie auf einfache Weise fest, ob es sich bei der Frage um eine Ja/Nein-Antwort oder eine Bewertung handeln soll. Außerdem können Antworten als „Kommentar“ aufgezeichnet und später angehört oder in Textform gelesen werden. SurveyBot berechnet auch den Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit widerspiegelt, mit der Kund:innen Ihre Marke weiterempfehlen.

Auch ohne Programmierkenntnisse konfigurieren Sie den Gesprächsverlauf selbst und erstellen Abhängigkeiten, indem Sie den Fragen verschiedene Bedingungen zugrunde legen. Im folgenden Beispiel stellt das System die Frage „Konnten wir nun ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit beantworten?“ nur dann, wenn die Anrufer:innen zuvor die Frage nach der Erreichbarkeit mit mindestens der Note 3 oder besser bewerteten.

Screenshot aus der automatischen telefonischen Befragung: Abhängigkeiten im Dialog konfigurieren

 

Machen Sie sich bereit:
So planen Sie den optimalen Zeitpunkt

Ist der Fragebogen erstellt, müssen Sie diesem noch eine Telefonnummer zuweisen. Legen Sie zudem fest, wann die Kundenbefragung stattfinden soll – geeignet ist meist der Montag Morgen. Auch nicht unpraktisch: Unterschiedliche Fragebögen können Sie mit verschiedenen Wochentagen verknüpfen.

 

Nun wird es spannend:
Die Auswertung läuft

Verfolgen Sie die Auswertung komfortabel über Internet – natürlich in Echtzeit: Die Ergebnisse werden graphisch dargestellt und zeigen sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Noten. Dabei wählen Sie die Zeiträume aus und sortieren die Daten nach demographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung. Eine problemlose Weiterverarbeitung der Daten ist durch den Export möglich. Kommentare können Sie über den Internetzugang anhören oder deren Transkription lesen.

 

Wie funktioniert die Weiterleitung der Anrufer:innen zur telefonischen Befragung?

Automatisierte Systeme wie SurveyBot stellen zwar eine schnelle und kosteneffiziente Lösung dar, um sich hilfreiches Feedback von einer großen Anzahl von Kund:innen einzuholen. Doch bringt die Telefonbefragung auch Herausforderungen mit sich, wie zum Beispiel niedrige Antwortraten oder Verzerrungen durch eine unzureichende Stichprobengröße. Entscheiden Sie sich daher für die bestmögliche Methode für die Weiterleitung der Anrufe an das automatisierte System. Wie gelangen nun aber die Anrufer:innen zur automatischen telefonischen Befragung?

Methode 1: Die manuelle Weiterleitung

Die technisch einfachste Methode ist die manuelle Weiterleitung: Die Support-Mitarbeiter:innen bitten die Kund:innen, in der Leitung zu bleiben und stellen sie am Ende des Gesprächs an die automatische telefonische Befragung durch. Der Nachteil: Es liegt in der Hand der Support-Mitarbeiter:innen, ob sie den Anruf weiterleiten. Mit anderen Worten: Sind Gespräche nicht gut gelaufen, sehen sie von einer Weiterleitung eventuell eher ab.

Methode 2: Die automatische Weitervermittlung

Hier verbindet die TK-Anlage alle Kunden am Ende des Gesprächs mit der automatischen telefonischen Kundenbefragung. Da so jedes Gespräch die Chance auf eine Beurteilung erhält, erzielen Sie bei dieser Methode ein unverzerrtes Ergebnis. Damit die Kund:innen nicht auflegen, sollten die Support-Mitarbeiter:innen sie im Voraus darüber informieren. Eine Weiterleitung erfolgt, indem die Support-Mitarbeiter:innen das Gespräch beenden.

Methode 3: Die automatische Vermittlung mit Ansage

Vor dem Gespräch mit den Support-Mitarbeiter:innen bittet eine Ansage die Anrufer darum, nach dem Gespräch am Apparat zu bleiben und an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Erfahrungsgemäß sinkt die Teilnahmebereitschaft auf knapp 10%, wenn die Support-Mitarbeiter:innen die Anrufer nicht persönlich dazu auffordern. Bei einer großen Anruferzahl kann allerdings auch diese geringe Teilnehmermenge aufschlussreich sein.

Die Teilnahmequote an Kundenbefragungen lässt sich jedoch erhöhen, indem die Anrufer:innen nach der Ansage die Möglichkeit haben, ihre Mitwirkung zu bestätigen. Wenn sie erst einmal verbindlich zusagen, steigt die Teilnahmebereitschaft.

Ein weiterer Vorteil: Die Anrufer:innen entscheiden sich vor dem Gespräch für die Beteiligung, unabhängig davon, ob das Gespräch positiv oder negativ verläuft. Denn häufig führen Kundenbefragungen zu Verzerrungen, da außergewöhnlich gute oder schlechte Erfahrungen eher zu einer Teilnahme führen.

Methode 4: Der Rückruf

Diese Methode ist zwar technisch aufwändig, manchmal aber unabdingbar, wenn die Befragung nicht unmittelbar nach dem Gespräch stattfinden soll – zum Beispiel wenn es um eine noch bevorstehende Aktion oder Reparatur geht.

Fazit

Automatische Telefonbefragungen ändern Sie heute mit einfachen Tools leicht ab und passen sie schnell an aktuelle Kampagnen oder gegenwärtige Aktionen an. Einmal gekauft und installiert, ist die automatische Kundenbefragung eine Investition, die sich über Jahre hinweg in unterschiedlichen Situationen auszahlt.

Wenn Sie weitere Informationen zur Nutzung von automatisierten telefonischen Befragungen für Ihr Unternehmen wünschen, wenden Sie sich gerne an unser Team. Wir beraten Sie gerne und helfen Ihnen bei der Wahl der richtigen Methode passend zu Ihren Anforderungen. Lassen Sie sich von Ihren Kund:innen die Meinung sagen!

Wie Sprachbots die Kundenkommunikation verändern

Sprachbot: Dargestellt als Roboter im Contact CenterDer Sprachbot ist eines der faszinierendsten Ergebnisse der Künstlichen Intelligenz, und mit Sicherheit wird er in einer zunehmend digitalisierten Welt viele Bereiche unseres täglichen Lebens prägen. Seine Fähigkeit, menschenähnlich zu kommunizieren, eröffnet ein weites Spektrum an Einsatzmöglichkeiten: Von der Unterstützung im Kundenservice bis hin zum persönlichen Assistenten auf unseren mobilen Geräten spielen Sprachbots eine immer größere Rolle.

In diesem Blogartikel laden wir Sie ein, die faszinierenden Möglichkeiten der Sprachbots sowie ihre tiefe Verknüpfung mit der Künstlichen Intelligenz kennenzulernen und ihre immer größere Bedeutung für den Kundenservice besser zu verstehen.

Ein Begriffs-Wirrwarr:
Sprachbot, Voicebot, Chatbot und Conversational KI erklärt

Zunächst einmal erklären wir einige Begriffe rundum den Sprachbot, die häufig miteinander verwechselt werden. Hier schaffen wir Klarheit über die Termini Sprachbot, Voicebot, Chatbot und Conversational KI, stellen ihre Gemeinsamkeiten heraus und grenzen sie voneinander ab:

Sprachbots und Voicebots

Sprachbots und Voicebots sind Bot-Lösungen, die entwickelt wurden, um in natürlicher Sprache mit Benutzern zu interagieren. Sie können Informationen bereitstellen, Fragen beantworten und bei verschiedenen Aufgaben unterstützen. Dabei nutzen sie Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um menschenähnliche Unterhaltungen zu führen. Mit dem Begriff „Sprachbot“ sind sowohl Sprachassistenten wie Siri, Google Assistant oder Amazon Alexa gemeint als auch Bots, die in Telefonautomatisierungssystemen eingesetzt werden, um Kundenanrufe entgegenzunehmen. Zudem steuern einfache Sprachbots im IoT – dem Internet of Things – Geräte, wie z.B. Lampen oder Thermostate.

Chatbots

Chatbots sind ebenfalls Bot-Lösungen, die mit Benutzern über natürliche Sprache interagieren. Der Begriff „Chat“ bezieht sich jedoch auf die textbasierte Kommunikation, die in Messaging-Apps oder auf Websites stattfindet. Während Sprachbots auf die gesprochene Sprache ausgerichtet sind, spezialisieren sich Chatbots also auf textbasierte Konversationen. Allerdings verwendet man die Begriffe nicht immer einheitlich: Chatbots und Voicebots werden hin und wieder auch als Unterkategorien des Überbegriffs „Sprachbot“ verstanden.

Conversational KI

Conversational KI bezieht sich auf die Künstliche Intelligenz, die hinter Sprachbots und Chatbots steht. Sie umfasst die Algorithmen und Techniken, die es den Bots ermöglichen, natürliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Conversational KI ist der Kern, der es den Assistenten ermöglicht, menschenähnliche Unterhaltungen zu führen.

Kurz und knapp: Sprachbots, Voicebots und Chatbots sind unterschiedliche Bezeichnungen für interaktive Bots. Dabei beziehen sich Sprachbots und Voicebots auf die gesprochene Sprache, während Chatbots auf die Verarbeitung von geschriebenen Texten spezialisiert sind. Conversational KI ist der übergeordnete Terminus, der die künstliche Intelligenz hinter diesen Assistenten beschreibt.

Doch Vorsicht: Da die Definitionen nicht immer einheitlich verwendet werden, ist stets auf den Kontext zu achten, in dem diese stehen.

Sprachbots in der Telefonie

Wie ein Sprachbot die Contact Center Mitarbeiter entlastet

Sprachbots sind besonders im Kundenservice eine enorme Hilfe, da Anrufer:innen ihre Anliegen sprachlich äußern und entsprechende sprachbasierte Antworten erhalten. Die „Sprach-Roboter“ führen eine natürlichsprachliche Konversation mit den Anrufer:innen – ähnlich wie mit einem Menschen – stellen gezielte Fragen, um den Grund des Anrufs zu verstehen, und bieten entsprechende Informationen oder Weiterleitungen an.

Die Stärke von Sprachbots liegt dabei in ihrer Fähigkeit, große Anrufvolumina zu bewältigen und gleichzeitig eine effiziente und personalisierte Unterstützung anzubieten. Indem sie fortschrittliche Spracherkennungstechnologien und Conversational KI nutzen, können die sprechenden Roboter Anrufe häufig vollständig automatisch bearbeiten, ohne dass menschliche Mitarbeiter:innen eingreifen. Dies ermöglicht eine schnellere Abwicklung von Anfragen, entlastet die Mitarbeiter:innen und reduziert die Wartezeiten für die Kunden.

Sprachbots unterstützen die Kommunikation über das Telefon maßgeblich. Immer mehr sind sie integraler Bestandteil des Kundenserviceprozesses und tragen zunehmend dazu bei, die Effizienz, Skalierbarkeit und Qualität der telefonischen Unterstützung zu verbessern.

Die Stärken von Sprachbots:
Effiziente Interaktion und persönliche Unterstützung in der Kundenkommunikation

Sprachbots fördern die effiziente Interaktion und die Personalisierung in der telefonischen Kundenkommunikation auf mehrfache Weise:

Kundenkommunikation

Sprachbots dienen als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen. Die Anrufer:innen stellen dem Sprachbot Fragen, rufen Informationen ab, melden Probleme und erhalten Unterstützung, und das alles in natürlicher Sprache. Durch den Einsatz von fortschrittlicher Sprachtechnologie erfassen Bots die Kundenanliegen und stellen angemessene Antworten oder Lösungen bereit.

Automatisierung von Aufgaben

Sprachbots sind darauf programmiert, wiederkehrende und routinemäßige Aufgaben zu automatisieren und fallabschließend zu bearbeiten. Zum Beispiel sind sie in der Lage, einfache Transaktionen wie Bestellungen oder Buchungen selbständig durchzuführen. Durch die Automatisierung solcher Aufgaben entlasten sie menschliche Mitarbeiter und ermöglichen diesen, sich auf komplexere Anfragen oder persönliche Betreuung zu konzentrieren.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit

Sprachbots bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Unterstützung rund um die Uhr verfügbar zu machen. Sie können eine hohe Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und sind nicht an Arbeitszeiten gebunden. Dies gewährleistet eine schnelle Reaktionszeit und verbessert die Kundenerfahrung, da Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten.

Personalisierung und Individualisierung

Durch den Einsatz von Conversational KI gehen Sprachbots personalisiert auf Anrufer:innen ein. Dazu greifen sie auf frühere Interaktionen und Kundendaten zurück, um individualisierte Empfehlungen zu geben oder auf spezifische Bedürfnisse einzugehen. Die gezielte Personalisierung und Individualisierung führt zu einer stärkeren Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit.

Analyse und Verbesserung

Sprachbots sammeln zahlreiche Daten automatisch über verschiedene Interaktionen und analysieren diese, um Verbesserungspotenzial aufzudecken. Unternehmen identifizieren so durch die Auswertung der Interaktionsmuster häufig auftretende Probleme und sind dadurch in der Lage, ihre Dienstleistungen oder Produkte entsprechend zu optimieren. Die kontinuierliche Verbesserung der Bots basiert auf dem Feedback und den Erfahrungen der Benutzer:innen und ermöglicht somit gezielte Anpassungen, die den Service stetig erweitern und verfeinern.

Sprachbots revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Sie ermöglichen eine effiziente und personalisierte Unterstützung, reduzieren Wartezeiten und bieten eine nahtlose Benutzererfahrung.

Sprachbots im Vormarsch:
Die beeindruckende Entwicklung einer innovativen Technologie

Die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen hat zu bahnbrechenden Fortschritten in der Entwicklung von Sprachbots geführt, die insbesondere dem Kundenservice zugutekommen. Hier sind einige der bedeutendsten Entwicklungen:

Natural Language Understanding (NLU)

Durch den Einsatz fortschrittlicher NLU-Algorithmen sind Sprachbots in der Lage, natürliche Sprache besser zu verstehen und zu interpretieren. Sie können komplexe Anfragen analysieren, Kontext verstehen und auf individuelle Kundenvorlieben eingehen. Dadurch personalisieren sie den Kundenservice und liefern hochgradig relevante Antworten.

Integrierte Wissensdatenbanken

Moderne Sprachbots sind in der Lage, auf umfangreiche Wissensdatenbanken zuzugreifen. Durch den Zugriff auf Informationen zu Produkten, Richtlinien oder häufigen Problemlösungen können Sprachbots genau und detailliert antworten.

Verbesserte Voice-to-Text-Technologie

Fortschritte in der Voice-to-Text-Technologie ermöglichen eine präzisere Umwandlung von gesprochener Sprache in Text. Dadurch erfassen Voicebots genaue und vollständige Informationen, die von den Kunden während der sprachbasierten Interaktion bereitgestellt werden. Diese präzisen Informationen bilden die Grundlage für effektive und relevante Antworten durch erstklassige Spracherkennung.

Sprachqualität und Sprachsynthese

Durch den Einsatz von neuronalen Netzen und Deep-Learning-Techniken erzeugen Sprachbots eine natürliche und menschenähnliche Stimme, so dass die Anrufer:innen das Gespräch mit dem Sprachbot als angenehm und authentisch empfinden.

Context Awareness

Sprachbots sind heute dazu in der Lage, den Kontext einer Unterhaltung zu verstehen. Sie berücksichtigen vorherige Interaktionen, um die Bedeutung von aktuellen Anfragen besser zu erfassen und präzise Antworten zu geben. Diese Kontextsensibilität führt zu einer flüssigeren und persönlicheren Interaktion mit dem Sprachbot.

Warum muss ein Sprachbot heute agil sein?

Umschalt-Knopf von traditonell auf agil

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Sprachbots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung und Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Sprachbots hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an Sprachbots. Sie müssen Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachbots (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten, um auch bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.

In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachbots. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der Customer Journey miteinbezogen.

Anpassungsfähige Sprachbots für branchenspezifische Herausforderungen

Heute sind Sprachbots in der Lage, beinahe jede Hotline zu unterstützen. Die Voraussetzung: Die Anrufe können kategorisiert und nach Schema F bearbeitet werden. Hier einige Beispiele, wie Sprachbots dem Kundenservice in den Bereichen Financial Services, Energieversorgung, Tourismus & Verkehr, Telekommunikation, in der Entertainment-Branche und im Versandhandel tatkräftig zur Seite stehen:

Financial Services

  • Legitimation: über die Eingabe von PIN und TAN oder über Sprecherverifikation
  • Kontostands- und Umsatzauskunft: erteilt Auskünfte über Kontostände und getätigte Umsätze
  • Überweisungen und Daueraufträge: Annahme von Überweisungen und Verwaltung von Daueraufträgen
  • PIN-Verwaltung: Erstlegitimation, Änderung und Sperrung von PINs
  • Filialinformationen: Auskunft zu Adressen, Öffnungszeiten sowie SB-Ausstattung
  • Brokerage: Depotinformationen, Kauf und Verkauf von Wertpapieren
  • Sonstiges: Formularbestellungen, Termin- oder Rückrufwunsch

Anrufer:in: Wie ist gerade mein Kontostand?
Sprachbot: Ihr Kontostand beträgt X Euro.
Anrufer:in: Hmm… dann möchte ich 300 Euro überweisen. Und zwar auf die IBAN XXX. Das ist, glaube ich, bei der XY-Bank.
Sprachbot: Sie möchten 300 Euro auf das Konto mit der IBAN Nr. XXX bei der XY-Bank in XY überweisen?
Anrufer:in: Genau.
Sprachbot: Ihre Überweisung wurde angewiesen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Energieversorgung

  • Legitimation: Ermittlung des Anrufers über die Erfassung der Vertragskundennummer
  • Zählerstandserfassung: automatische Erfassung von Zählerständen über das Telefon mit Realtime-Anbindung an das Backend
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage
  • Rückrufannahme: Einstellung von Rückrufwünschen

Sprachbots für Tourismus & Verkehr

  • Reservierungen und Buchungen: automatische Reservierung und Buchung
  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen (beispielsweise Tarifen)
  • Änderungen: Über das System lassen sich Reservierungen oder Rechnungsanschriften ändern
  • Statusverfolgung: Auskunft zum aktuellen Stand von Lieferungen oder Bestellungen
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten wie Rechnungskopien oder Katalogen

Entertainment

  • Programmauskunft: verschiedene Informationen, beispielsweise zu Veranstaltungen oder Events
  • Reservierung: telefonische Auswahl und Reservierung von Karten

Anrufer:in: Ich wohne in Erlangen und ich möchte heute Abend den Film „Barbie“ anschauen. Wann kommt der denn?
Sprachbot: Der Film „Barbie“ läuft um 20.15 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer:in: Nö, das ist mir zu spät. Gibt‘s den nicht auch früher?
Sprachbot: Der Film „Barbie“ läuft auch schon um 16.50 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer:in: Ja, mach mal.

Sprachbots in der Telekommunikation

  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen, wie beispielsweise Tarife
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus
  • Gewinnspiele/Aktionen: telefonische Befragungen und Datenerfassung
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten, wie Rechnungskopien
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage

Sprachbots für den Versandhandel

  • als Bestellservice von Versandhäusern oder Teleshopping
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus

Anrufer:in: Ich möchte den Artikel mit der Nummer 12345GG bestellen.
Sprachbot: In welcher Farbe? In grün, blau oder gelb?
Anrufer:in: Blau… und mit 28 cm Durchmesser.
Sprachbot: Ich habe für Sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer:in: Ja und zwar…

Branchenübergreifend sind Sprachbots auch zur automatischen Erfassung der Kundenzufriedenheit äußerst geeignet: So fragt unser spezieller „SurveyBot“ die Anrufer:innen am Ende eines Telefonats nach ihrer Meinung. Überzeugen Sie sich am besten selbst von unserer automatischen, telefonischen Kundenbefragung SurveyBot und testen Sie unseren Demo-Zugang.

Fazit

Insgesamt führen die Fortschritte in der Entwicklung von Sprachbots zu einer wahren Revolution im telefonischen Kundenservice. Durch den Einsatz modernster Technologien können Unternehmen nun effiziente, personalisierte und skalierbare Unterstützung anbieten, während die Anrufer:innen eine verbesserte Interaktion und schnellere Hilfe erhalten. Die Zeiten der langen Warteschlangen und der mühsamen Navigation durch endlose Menüoptionen gehören der Vergangenheit an.

Sprachbots entlasten die Mitarbeiter:innen des Kundenservice, indem sie repetitive und zeitaufwändige Anfragen übernehmen und standardisierte Aufgaben erledigen. Dadurch haben die Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich auf komplexe Anliegen und individuelle Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. Die geschickte Kombination aus technischer Leistungsfähigkeit und menschenzentrierter Ausrichtung führt zu einer hohen Servicequalität – bei gleichzeitiger Ressourcenschonung.

Und das Potenzial von Sprachbots im Kundenservice ist noch lange nicht ausgeschöpft: Mit der stetigen Verbesserung der KI und Machine-Learning-Technologien werden Sprachbots zunehmend komplexer, intelligenter und anpassungsfähiger. Auf lange Sicht werden sie noch anspruchsvollere Aufgaben übernehmen und weitaus komplexere Kundeninteraktionen bewältigen.

Cloud vs. OnPremises: Die richtige Wahl für VoiceBots in einer dynamischen Zeit

Cloud vs. OnPremises: Was ist die richtige Wahl?Die Cloud Technologie ist weder neu noch revolutionär: Die Skalierungsmöglichkeiten, Kosteneffizienz und Sicherheitsmaßnahmen, die sie bietet, haben ihre Relevanz in vielen Branchen deutlich gemacht. Besonders im Hinblick auf VoiceBots und den steigenden Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen stellt sich daher die Frage: Was sind die Vor- und Nachteile der Cloud? Und welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen?

VoiceBots bauen auf vier wesentlichen Technologien auf – der Spracherkennung,  der „Intent Recognition“ oder Absichtserkennung, dem Dialogmanagement und der Sprachsynthese. In allen diesen Bereichen hat das maschinelle Lernen enorme Fortschritte gemacht und die Cloud spielt hier eine entscheidende Rolle: Denn die besten und leistungsfähigsten Technologien sind oft nur online verfügbar.

Cloud-Lösungen und VoiceBots:
Potenziale und Stolpersteine

Die Nutzung von Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure, Google oder Amazon kann daher verlockend erscheinen. Und sie ermöglicht den schnellen Aufbau von VoiceBot-Anwendungen ohne die Notwendigkeit tiefergehender Kenntnisse im Bereich Spracherkennung oder Adaption von KI-Modellen. Aber auch hier gibt es technologische Hürden – die Anpassung der Spracherkennung an unternehmenseigene Begriffe etwa –  und schon erweist sich Expertise über Sprachmodelle wieder als unverzichtbar.

Außerdem wäre da noch die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Insbesondere wenn es um einen kundenindividuellen Dialog geht, in dem die Daten und die Historie des Anrufers einfließen, sind Cloud-Lösungen weiterhin problematisch:

Navigieren durch Datenschutzlabyrinthe

Es gibt zwar Cloud-Anbieter, die durch ihren Betrieb in Deutschland und entsprechende Auftragsdatenverarbeitungsvereinbarungen die Anforderungen der DSGVO erfüllen. Doch bei den großen Anbietern mit einer leistungsfähigen KI handelt es sich in der Regel um US-amerikanische Unternehmen, bei denen die Situation aus Sicht des Datenschutzes weiterhin unklar bleibt. Hier liegt stets das Risiko eines Verbots von US-basierten Cloud-Diensten wie ein Damoklesschwert in der Luft.

Technologische Tücken

Zusätzlich zu den Datenschutzproblemen begegnen wir auch technischen Herausforderungen wie der Latenz, die durch die Internet-Datenübertragung entsteht:

Bei der Implementierung eines VoiceBots ist eine Telefonie-Anbindung notwendig. Ein zusätzlicher Anbieter muss dazu her, der die Sprachdaten aus dem Telefonat extrahiert und sie zur Spracherkennung bereitstellt. Dasselbe Prinzip gilt für die Sprachausgabe, bei der die Audiodaten über den Telefonkanal zurückgespielt werden. Dieser Prozess kostet Zeit und kann sich zu einer spürbaren Latenz von wenigen Sekunden summieren. Auch wenn dies auf den ersten Blick nicht allzu lange erscheinen mag: Die Anrufer:innen mit dem Telefonhörer in der Hand bemerken eine irritierende und unangenehme Verzögerung.

Des Weiteren birgt die Integration in die hauseigene IT-Infrastruktur eines Unternehmens ihre eigenen Herausforderungen. Technisch gesehen mag dies weniger problematisch sein – doch gibt das Unternehmen sensible Daten und Informationen damit für den externen Zugriff frei.

OnPremises-Lösungen könnten diese Probleme zwar überwinden, doch sind aktuelle Cloud-Lösungen nicht oder nicht einfach OnPremises vorhanden. In diesem Dilemma hilft es, den Kunden die Möglichkeiten der verschiedenen Technologien zu präsentieren und konkrete Anwendungen zu diskutieren. Und es muss offen über Kompromisse gesprochen werden: Eventuell kommen bestimmte Cloud-Technologien einfach nicht in Frage.

Flexibel bleiben:
Der dynamische Umgang mit Cloud- und OnPremises-Lösungen

Für Anbieter wie Sympalog bedeutet dies eine Anpassung der Strategie. Zusätzlich zu der direkten Integration von Technologien setzen wir jetzt verstärkt auf Konnektoren, die verschiedenste Anbieter integrieren. So können wir flexibel auf weitere Entwicklungen reagieren und im Bedarfsfall problemlos zwischen Technologien aus der Cloud und OnPremise wechseln.

Die Branche der VoiceBots und des Natural Language Processing (NLP) ist derzeit äußerst dynamisch. Langfristig vorherzusagen, was die beste Technologie sein wird, ist damit schlichtweg unmöglich. Aber mit Flexibilität und Bereitschaft zur Anpassung können wir diese Herausforderungen meistern und das Beste für unsere Kunden bieten.

Stadtwerke und Energieversorger: Der Voicebot als helfende Hand

Strommast als Beispielbild für Energieversorger und StadtwerkeSpätestens seit dem Jahr 2020 greift – parallel zum Coronavirus – ein mehr oder weniger bewusstes Gefühl der Unsicherheit um sich: Tiefgreifende Krisen wie Corona, der Klimawandel oder der Krieg in der Ukraine haben auf beinahe jedem von uns auf die eine oder andere Weise Spuren hinterlassen. Das merken auch die Stadtwerke und Energieversorger.

Eine große, verunsicherte Kundschaft sorgt sich um die Energiepreise und hinterfragt Kosten und Konditionen. Schlagwörter wie die Gasumlage, E-Mobility, erneuerbare Energien, Blackout, die Gaspreisbremse oder „coronabedingte Ausfälle“ werfen viele Fragen in der Energiewirtschaft auf.

Der Kundenservice sieht sich vor die schwierige Aufgabe gestellt, jeden einzelnen Anrufer dort abzuholen, wo er steht. Kein leichtes Unterfangen bei der immer größer werdenden Zahl an Anrufen, die im Contact Center eingehen. Und ein Ende des Ukraine-Kriegs, der wie ein dunkler Schatten über unserer Energiewirtschaft hängt, ist noch nicht in Sicht. Was tun, wenn es tatsächlich zu großflächigeren Ausfällen kommt und eine wahre Flut von Anrufen den Kundenservice der Stadtwerke überrollt? Noch dazu, wenn  ein größerer Prozentsatz der Mitarbeiter auch noch coronabedingt ausfällt?

Die Mitarbeiter des Kundenservice brauchen dringend Entlastung: Eine helfende Hand, die sie zumindest bei der Abarbeitung der telefonischen Standardanfragen unterstützt. Ein Voicebot ist der geduldige Sprachcomputer am Telefon, der sich wiederholende Fragen unermüdlich beantwortet und einfachere Aufgaben, wie zum Beispiel die Zählerstandserfassung, fallabschließend bearbeitet.

Die Energieversorger und Stadtwerke setzen schon länger auf die Digitalisierung. Und sie sehen sich einer immer aufgeschlosseneren Kundschaft gegenüber, die technische Neuerungen gewöhnt ist und lange Warteschleifen kaum noch geduldig akzeptiert. Ein Voicebot hält den Mitarbeitern den Rücken frei. So können sie sich eingehender um diejenigen Anrufer:innen kümmern, die sich aufgrund komplexerer Anfragen hilfesuchend an den Kundenservice wenden.

Welche telefonischen Anfragen übernimmt ein Voicebot für Stadtwerke und Energieversorger?

Ein Voicebot im Contact CenterEin moderner Voicebot ist in der Lage, beinahe alle sich wiederholenden Standardanfragen zu übernehmen. Bei den meisten Energieversorgern und Stadtwerken entspricht das immerhin etwa 75 Prozent der Anrufe im Kundenservice. Einen beträchtlichen Teil dieser Anrufe beantwortet der Voicebot dabei komplett selbständig, während er weitere zumindest teilweise bearbeitet oder klassifiziert und weiterleitet. Indem er nämlich die Anrufer authentifiziert und deren Anliegen erkennt, leitet er die Gespräche an die Mitarbeiter:innen mit entsprechender Qualifikation weiter. Und damit die Anrufer ihr Problem nach der Weiterleitung nicht noch einmal schildern müssen, erhalten die entsprechenden Mitarbeiter:innen die Informationen vor dem Gespräch auf ihrem Bildschirm.

Die Anrufe, die ein Voicebot komplett selbständig übernehmen kann, sind vor allem Standardanfragen oder FAQs wie die folgenden:

Auflistung der Standardanfragen, die ein Voicebot für Stadtwerke und Energieversorger abarbeitet

Beispiele unter der Lupe:

Häufiges Anrufanliegen bei Stadtwerken und Energieversorgern:
Die Zählerstandserfassung

Die Zählerstandserfassung ist ein aufwändiges Unterfangen, das sich gut automatisieren lässt. Und gerade während der Energiekrise, wenn Abschlagszahlungen häufig angepasst werden, Kunden gehen und neue kommen, ist die Ablesung der Zählerstände von noch größerer Notwendigkeit. Hilfe bietet ein Voicebot, der die Zählerstände der Anrufer:innen vollständig automatisch erfasst.

Dazu muss sich der Anrufer erst einmal identifizieren, zum Beispiel über Kunden- und Zählernummer. Der Voicebot überprüft noch während des Gesprächs im Backendsystem (meist SAP), ob der angegebene Verbrauch realistisch und der Ablesezeitpunkt korrekt ist. Sollte der Zählerstand zu sehr von den Daten aus vorangegangenen Zeiträumen abweichen, leitet er den Anruf während der Geschäftszeiten eventuell an Mitarbeiter:innen weiter oder übermittelt eine Nachricht an den Kundenservice. So können sich Mitarbeitende später zur Überprüfung bei dem Anrufer melden.

Für die Kund:innen liegt der Vorteil auf der Hand: Die meisten sind vor allem abends oder am Wochenende zuhause. Also genau dann, wenn im Kundenservice kaum noch jemand zu erreichen ist. Der Voicebot jedoch ist rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche kostengünstig einsetzbar.

Und die Technologie ist schon längst so weit, dass die Kund:innen mit dem Voicebot ähnlich wie mit einem Menschen sprechen. Vorbei sind die Zeiten, als man Zahlen noch lästig eintippen musste. Der Voicebot erkennt dabei sowohl Einzelziffern als auch gruppierte Zahlen sicher (also zum Beispiel „Hundertzwei“ anstatt eins, null, zwei). Flexibel zeigt sich der Voicebot auch bei der Angabe des Datums: Ob die Anrufer:innen nun „am Montag“ oder „am ersten zehnten“ sagen – der Voicebot ist anpassungsfähig. Und dasselbe gilt natürlich auch bei der Erfassung der Kunden- und Zählernummer.

Schreckensszenario „Großstörung“ in der Energiewirtschaft:
Das Störansagenmanagement

Beispielbild einer Baustelle als Auslöser einer Großstörung in der EnergiewirtschaftAuch schon vor dem Ukraine-Krieg waren Störungen im Netzbetrieb gefürchtet. Und dabei liegen die Gründe häufig gar nicht bei den Energieversorgern oder Stadtwerken selbst: So verursachen Bauarbeiten, bei denen unterirdische Strom- oder Erdgasleitungen beschädigt werden, immer mal wieder Strom- oder Gasstörungen. Und nun kommt dem Schlagwort „Blackout“ aufgrund des Ukraine-Kriegs auch noch eine vollkommen neue Brisanz hinzu.

Nicht selten sind von einer Großstörung mehrere Tausend Kunden betroffen. Und viele von ihnen rufen verunsichert im Kundenservice an, um von einer Unterbrechung in der Strom- oder Gasversorgung zu berichten und Informationen darüber zu erhalten. Der Kundenservice, der auch ohne Großstörungen schon an der Auslastungsgrenze arbeitet, braucht in diesen Situationen eine flexible Hilfe:

Ein Voicebot mit automatischem Ansagemanagementsystem erkennt anhand der Postleitzahl, ob Anrufer:innen von der Störung betroffen sind und weist proaktiv auf die Großstörung hin. Schnelligkeit ist hier gefragt. Und so verwalten Mitarbeiter:innen die Ansagen bequem über eine HTML-basierte Bedienoberfläche oder sprechen die Ansagen rasch telefonisch auf.

Damit fängt der Voicebot eine Großzahl der Anrufer:innen schon im Vorfeld ab: Mit der Ansage ist ihr Anliegen schnell beantwortet. Auf Wunsch ruft der Voicebot sogar zurück, sobald die Störung behoben ist. Mit solch einem Service sind die Kund:innen zufrieden – während gleichzeitig der Kundenservice entlastet wird. Rufen sie jedoch an und alle Leitungen sind belegt, ist für die Anrufer:innen, die verzweifelt im Dunkeln sitzen, nicht klar, ob der Energieversorger bereits Reparaturen in Auftrag gegeben hat.

Und allen anderen Kund:innen, die nicht von der Störung betroffen sind, hilft der Voicebot entweder bei sonstigen Anliegen automatisch oder leitet sie an den Kundenservice weiter, der auch während der Großstörung Zeit für andere Anliegen aufbringt. Freie Leitungen sind auch im Fall neuer Störungsmeldungen entscheidend, damit die Energieversorger beziehungsweise die Stadtwerke schnell reagieren.

Wie schnell ist Ihr Voicebot im EVU-Umfeld einsatzbereit?

Für die meisten von uns kam der Krieg in der Ukraine völlig überraschend. Kein Wunder also, dass die Kundenservice-Abteilungen der Energieversorger und Stadtwerke kaum auf eine solche Krise vorbereitet sind. Schnelle Hilfe muss nun her – trotz durchdachter Lösung. Ist das nicht ein Widerspruch?

Die Einführung eines Voicebots ist ein größeres Projekt, das gut durchdacht und überlegt sein will. Schnelle Lösungen von der Stange sind auf die Dauer nicht zielführend und führen zu verärgerten Kund:innen, während der Kundenservice kaum Entlastung erfährt. Die Lösung des vermeintlichen Widerspruchs sind agile Voicebots: Sie sind ausbaufähig und werden ständig weiterentwickelt, wobei sie stets auf einer Basis aufbauen.

Drehknopf: Von traditionellen Methoden hin zum agilen Voicebot

Dazu sind agile Werkzeuge nötig, die sicherstellen, dass Änderungen einfach und fehlerfrei durchzuführen sind. Sie machen die Wirksamkeit der Anpassungen messbar und führen eine Erfolgskontrolle durch. Änderungen an der einen Stelle dürfen keine Fehler an anderer Stelle nach sich ziehen.

Der agile Voicebot fängt dabei klein an: Eine automatische Abschlagsänderung zum Beispiel kann mit den entsprechenden Schnittstellen bereits innerhalb von etwa vier Wochen laufen. Und unterstützt den Kundenservice schon allein damit deutlich. Nach und nach lässt sich diese Lösung dann um viele weitere Maßnahmen ausbauen, um Standard-Anfragen automatisch zu bearbeiten.

Fazit

Auch wenn die „helfende Hand“ nur bildlich gemeint ist: Allein mittels seiner Stimme unterstützt der Voicebot den Kundenservice in der Energiewirtschaft ungemein. Und das schon häufig nach etwa vier Wochen.

Die Kund:innen von heute erwarten auch von Energieversorgern und Stadtwerken eine maßgeschneiderte Customer Journey, so wie sie sie häufig im Online-Shopping erhalten. Ständige Erreichbarkeit und KI-basierter Kundenservice stehen dabei im Vordergrund und sind zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren geworden. Gerade Stadtwerke und Energieversorger mit austauschbaren Produkten wie Strom und Gas müssen am Ball bleiben, um die Service-Erfahrung ihrer Kunden stetig zu verbessern. Denn neben dem Preis ist der Service in der Energiewirtschaft meist ausschlaggebend. Auch Corona hat entscheidend dazu beigetragen, dass die Digitalisierung stark an Fahrt gewinnt und die Kund:innen mit einer modernen Automatisierung des Services geradezu rechnen.

Ein Voicebot ist die optimale Lösung. Er nimmt den Mitarbeitern rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche Routine-Anrufe ab. Und egal, wie hoch der Krankenstand auch sein mag, der Voicebot trotzt Corona ganz ohne Mindestabstand, er braucht keinen Urlaub, ist stets ein friedlicher Kollege und kündigt nicht!

Der zeitliche und finanzielle Aufwand, den ein Voicebot zunächst erfordert, hat er innerhalb weniger Monate wieder eingespielt. Und das zahlt sich gleich mehrfach aus: Die Qualität des Kundenservices wird besser, die Mitarbeiter werden durch die helfende Hand entlastet und gleichzeitig sinken die Kosten.

Welche fünf Herausforderungen auf Sie zukommen, wenn ein Voicebot Ihren Kundenservice unterstützen soll, erfahren Sie hier.

Podcast: Die Kunst der guten Frage – Formulierungen für einen Voicebot

„Leider habe ich Sie nicht verstanden“: Wenn der Voicebot so antwortet, liegt das nicht selten an einer unglücklich formulierten Frage des künstlichen Gesprächspartners.

Doch was ist eigentlich eine „gute Frage“? Worauf müssen Sie achten, um dem Voicebot die optimalen Worte in den Mund zu legen? Warum sollte der Dialog-Designer abwägen zwischen einem sicheren Dialog aus technischer Sicht auf der einen Seite – und einem flexiblen, offenen Dialog aus Kundensicht auf der anderen?

Diese und noch viele weitere gute Fragen beantwortet Dr. Martin Schröder anhand von praxisnahen Beispielen im 20-minütigen Talk mit PodGastgeber Markus Euler: Die Kunst der guten Frage – Formulierungen für einen Voicebot.

Podcast: Wenn man mit Maschinen redet

In spannenden 20 Minuten unterhalten sich Martin Schröder und Gastgeber Markus Euler über das Thema „VoiceBot“ und dessen Besonderheiten.

Unter anderem werden dabei die folgenden Fragen beantwortet:

  • Redet man mit Maschinen anders als mit Menschen?
  • Kann man einen VoiceBot mit Alexa und Co. gleichsetzen?
  • Was ist der Unterschied zu einem menügeführten Sprachdialog?
  • Warum bedarf ein VoiceBot ständiger Pflege?
  • Wer muss sich eigentlich um den VoiceBot kümmern?

Hören Sie sich die spannende Folge aus dem CCN-Podcast an.

Oder lesen Sie lieber? Hier finden Sie das Interview verschriftet.

Der Voicebot

Der „Voicebot“ kurz erklärt:

Voicebot im Kundenservivce

Chatbots sind dem digitalen Weltenbummler mittlerweile ein fester Begriff: Sie beantworten schriftliche Nutzeranfragen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz automatisch – und simulieren sozusagen den Schriftverkehr mit einem Menschen. Der Begriff „Voicebot“ ist dagegen bislang noch weniger verbreitet. Die neue Wortschöpfung ist in Anlehnung an „Chatbot“ entstanden: „Voice“ aus dem Englischen für „Stimme“ bzw. „Artikulierung“ – verschmolzen mit der Abkürzung „bot“ für „robot“. Ein „Stimmenroboter“ also. Was der Chatbot auf der schriftlichen Ebene macht, leistet der Voicebot mündlich.

So könnte Sie ein Voicebot beispielsweise am Telefon begrüßen:

Guten Tag, ich bin Botty – der Voicebot der Sympalog Voice Solutions GmbH. Meine Aufgabe ist es, Ihnen zu helfen und auf Ihre Fragen zu antworten. Also bitte schießen Sie los.

Anders als bei vielen herkömmlichen Voice Portalen („Sagen Sie „Angebot“, wenn Sie ein Angebot möchten“) fragt der Voicebot also keine Schlüsselwörter ab, sondern stellt eine offene Frage. Die Anrufer antworten also je nach Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine technische Herausforderung, der der Voicebot gewachsen sein muss. Und dieser Dialog kann nicht nur der Vorqualifizierung dienen, sondern auch einen kompletten Servicefall abwickeln.

So funktioniert’s: Die Technologie des Voicebots

Zunächst muss der Voicebot den Anrufer verstehen: In den letzten Jahren wurden große Datenmengen gesammelt, die die Spracherkennung enorm verbessert haben. Sprache zu erkennen bedeutet allerdings nur, dass die Sprache – wie in einem Diktat – erfasst und als Text niedergeschrieben wird. Der Sinn hinter den Aussagen ist dabei aber noch nicht klar. Mittels NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) geht das System der Bedeutung hinter den Worthülsen auf den Grund: NLP (Natural Language Processing) steht – kurz gesagt – für die Suche nach Schlüsselwörtern in einer Frage, zu der dann die dazu passende, gespeicherte Antwort ausgegeben wird. „Preis“ oder „kostet“ sind beispielsweise Schlüsselwörter, die das Sprachdialogsystem Preise „ausspucken“ lässt.

Sobald die Fragen komplizierter werden, ist NLU unerlässlich: Nicht nur Schlüsselwörter, sondern die ganze Frage nimmt das System unter die Lupe: Was ist das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen? Um welchen Vorgang geht es? So können auch komplizierte Anfragen wie „Ich will die Ware umtauschen – ich habe sie aber schon ausgepackt“ beantwortet werden.

Um auf die verstandenen Fragen zu antworten, erhält das Sprachdialogsystem „Handlungsanweisungen“: Sorgfältig müssen dazu alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, kategorisiert werden. Wie der Voicebot auf die häufigen Fragen antworten soll, wird in einem Dialogbaum festgehalten, der je nach Reaktion des Anrufers den weiteren Gesprächsverlauf bestimmt.

Die „Sprachsynthese“ wandelt den Antworttext des Sprachdialogsystems, der im Dialogbaum festgehalten ist, wieder zu Gesprochenem um. Damit die Ausgabe des Textes ansprechend klingt, nehmen professionelle Sprecher die Antworten oder Antwort-Teile im Vorhinein auf.

Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Voicebots jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren.

Nicht der Anrufer passt sich an den Voicebot an, sondern der Voicebot passt sich dem Anrufer an.

Anrufer müssen deshalb die Möglichkeit haben, Voicebots zu unterbrechen, so dass sie Gespräche, die in die falsche Richtung gehen, umlenken können. Außerdem wird von modernen Voicebots erwartet, dass sie Anrufern Hilfestellung geben, falls ihre Anfragen zu unpräzise sind. Und nicht zuletzt muss das System mit Rückfragen des Anrufers, die sich auf vorangegangene Teile des Dialogs beziehen, umgehen oder eingeschobene Zusatzinformationen sowie korrigierte Versprecher verarbeiten können.

Der Voicebot – eine neue Erfindung?

So neu die Wortschöpfung „Voicebot“ auch sein mag – eine brandneue Erfindung ist er nicht. Bereits Anfang der 1990er Jahre wurden die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme „Evar“ und „FränKi“ am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt. Evar war ein Auskunftssystem zur Deutschen Bahn und FränKi wusste stets, in welchem Kino der Region und wann der neueste James Bond lief. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte.

Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet. „Heute schauen wir bereits auf zahlreiche Projekte zurück und verfügen über jede Menge Erfahrung im Bereich der natürlichsprachlichen Dialogsysteme beziehungsweise Voicebots“, so der Sympalog-Geschäftsführer Dr. Martin Schröder.

Warum die Künstliche Intelligenz erst jetzt ihre Blüten voll entfaltet

Künstliche Intelligenz für VoicebotsWährend viele Anrufer in den 1990er Jahren noch unsicher waren und sie nur mit Überwindung mit einem Sprachroboter redeten wie mit einem menschlichen Gegenüber, sind digitale Assistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant nun auf dem Vormarsch. Und verändern die Kundenansprüche.

Mit einem Sprachassistenten zu reden ist für viele zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Herkömmliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die keine offenen Fragen zulassen, halten nicht Schritt mit der gestiegenen Erwartungshaltung der Kunden. Und während viele Menschen Sprachroboter früher generell ablehnten, prangern sie heute nur schlechte Sprachanwendungen an, die nicht das volle Spektrum des technisch Machbaren ausschöpfen. Die Künstliche Intelligenz macht natürlichsprachliche Dialoge schon länger möglich – geschätzt werden die Chancen, die sich dadurch auftun, allerdings erst jetzt wirklich.

Chatbot und Voicebot: Auf einer Plattform – oder ist die Zukunft hybrid?

Ist der Voicebot gleichzusetzen mit einem Chatbot – lediglich erweitert um die sprachliche Komponente? Zum einen ja: Beide benötigen den Zugriff auf eine Wissensdatenbank bzw. ein FAQ-System, das sie mit Informationen speist. Beide geben den Kunden zu den gleichen Themen Hilfestellung.

Der Unterschied liegt jedoch in der Natur der schriftlichen und mündlichen Rede: Die Abfrage der nötigen Informationen und die Aufbereitung der Sprachausgabe folgt anderen Mustern. In Gesprächen wird außerdem unterbrochen, Informationen eingeschoben oder auf vorangegangene Informationen Bezug genommen – für einen Servicemitarbeiter kein Problem, doch für einen Voicebot eine Herausforderung, der nur Experten gewachsen sind.

Die Spezialisten, die sich auf Chatbots fokussieren, sollten also eng mit Voicebot-Experten, die mit den Eigenheiten des mündlichen Gesprächs vertraut sind, zusammenarbeiten – andernfalls entsteht unnötig viel Aufwand bei der Vernetzung beider Bots mit einer Wissensdatenbank.

Was sind die Vorteile des Voicebots?

Die Vorteile des Voicebots liegen auf der Hand und decken sich mit den Vorteilen, die auch ein Chatbot bietet: Eine hohe Anzahl wiederkehrender Fragen wird sofort beantwortet – die Zeit der Service-Mitarbeiter jedoch geschont. Der erhebliche Unterschied zum Chatbot besteht allerdings darin, dass das Telefon nach wie vor das gebräuchlichste Medium darstellt – weit vor der Mail und dem noch so beliebten Self-Care Web.

Warum muss ein Voicebot agil sein?

Agiles Vorgehen für die Entwicklung von Voicebots

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR hin zu Voicebots mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Anpassung/Betreuung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Moderne Voicebots müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an die Technik: Voicebots müssen daher Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche des Systems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten – eine Art „Warnsystem“, damit sofort auffällt, wenn Änderungen an der einen Stelle Fehler an einer anderen nach sich ziehen.

In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachdialogsystems. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der „Customer Journey“ miteinbezogen. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.

Anwendungsmöglichkeiten

Heute sind Voicebots in der Lage beinahe jede Hotline zu unterstützen. Die Voraussetzung: Die Anrufe können kategorisiert und nach Schema F bearbeitet werden. Freundliche Voicebots werden uns in Zukunft vor allem in den Bereichen Financial Services, Energieversorgung, Tourismus & Verkehr, Telekommunikation oder in der Entertainment-Branche am Telefon begrüßen. Sie können aber auch zum Beispiel am Ende eines menschlichen Dialogs zur Kundenbefragung genutzt werden.

Mehr über Chatbots und Voicebots finden Sie hier.

Natürlichsprachlich: Was ist schon normal?

Schon wieder so eine lästige Roboterstimme am Telefon!

Verärgerter Anrufer: Ein Mangel an Natürlichsprachlichkeit führt zu unzufriedenen KundenHaben Sie sich auch schon einmal bei diesem Gedanken erwischt? Bei so mancher Hotline wünschen wir uns tatsächlich lieber, einen Menschen an der Leitung zu haben, damit wir uns natürlichsprachlich – eben „ganz normal“ – unterhalten können. Und wenn Sie sich jetzt fragen ‚Was ist schon normal?‘, dann haben wir die Antwort! Zumindest, wenn es um natürlichsprachliche Voicebots geht. Denn es gibt einige Kriterien, die den Ausschlag dafür geben, ob wir eine Unterhaltung als „normal“ empfinden. Dieses kleine Wörtchen – an dem sich viele häufig zurecht stoßen – bedeutet in diesem Zusammenhang so viel wie „natürlichwirkend“ beziehungsweise, mit dem Fachbegriff ausgedrückt, „natürlichsprachlich“.

Moderne Voicebots stehen für intuitive Mensch-Maschine-Gespräche, die offene Fragen und natürlichsprachliche Dialoge möglich machen – ähnlich wie in der Unterhaltung mit einem Menschen. Eben ganz anders als herkömmliche IVR-Portale, die ausschließlich schlüsselwort- oder DTMF-basiert reagieren. Hier ein kurzes Beispiel für ein veraltet wirkendes System: „Drücken Sie die ‚1‘, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben“.

Voicebots dagegen streben danach, die Anrufer in den Mittelpunkt zu stellen: Sie sollen den Dialog steuern und beeinflussen können. Und wenn die Anrufer die Kommunikation mit ihrem maschinellen Gesprächspartner als angenehm und intuitiv empfinden, liegt das in den meisten Fällen daran, dass der Voicebot einige ganz bestimmte Kriterien erfüllt. Denn ein „normales“ Gespräch lässt sich durchaus auf wenige spezifische Merkmale für Natürlichsprachlichkeit herunterbrechen:

Ein individueller Dialog:
Auf den Gesprächspartner gemünzt

Ein gelungener, natürlichsprachlicher Dialog ist genau auf den Anrufer gemünzt: Der Voicebot berücksichtigt dabei die ganz individuelle Vorgeschichte, und der Dialogverlauf erfolgt nicht nach Schema F. Stellen Sie sich vor, Sie gehen in Ihr Lieblingsrestaurant um die Ecke. Dort wird Sie der Wirt ganz individuell – in etwa wie folgt – begrüßen: „Schön, Sie wieder zu sehen. Wie immer?“

Für so eine maßgeschneiderte Ansprache identifiziert der Voicebot den Anrufer erst einmal anhand der Telefon- oder Kundennummer beziehungsweise anhand des Namens. Anschließend fordert er die entsprechenden Daten aus dem CRM-System an, wo Kundendaten, Profile und Kundenhistorie gespeichert sind. Von dort erhält der Voicebot also die notwendigen Informationen, um zu wissen, mit wem er spricht und was bisher zwischen Kunde und Unternehmen abgelaufen ist. Daraus kann er eine situationsbezogene Reaktion auf den Anrufer ableiten, die dann annähernd so persönlich wirkt, wie die individuellen Worte des Wirts.

Gemischte Initiative:
Ein natürlichsprachliches Gespräch ist ein Geben und Nehmen

Anruferin: Ein natürlichsprachliches Gespräch am TelefonHerkömmliche Systeme wickeln das Gespräch nach einem festgelegten Schema ab, während der Anrufer sich geduldig durch den Fragenkatalog hangelt. Dabei ergreift das System die Initiative und der Anrufer richtet sich durchgehend nach ihm. Ein moderner Voicebot dagegen ermöglicht dem Anrufer, in das Gespräch einzugreifen – er arbeitet also nach dem Prinzip der „gemischten Initiative“, bei der sowohl das System als auch der Anrufer aktiv werden kann.

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist daher eine typische Begrüßungsfrage für natürlichsprachliche Voicebots mit gemischter Initiative. Sie gibt den Anrufern die Möglichkeit, mit dem System ohne vorgegebene Menüstruktur zu sprechen.

Das Prinzip der „gemischten Initiative“ ermöglicht dem Anrufer zum Beispiel, Dialogschritte zu überspringen oder auf „Ja/Nein-Fragen“ komplett anders als erwartet zu reagieren:

Voicebot: „Möchten Sie noch weitere Artikel bestellen?“
Anrufer: „Ich kann doch mit PayPal bezahlen, oder?“

Die Überbeantwortung:
Mehrere Informationen in einem Dialogschritt

Die Begrüßungsfrage „Wie kann ich Ihnen helfen?“ führt dazu, dass Anrufer mehrere Informationen in einem Satz nennen, die ein herkömmliches System in mehreren Dialogschritten abrufen würde:

Was fällt Ihnen an diesem Beispiel unmittelbar auf? Natürlichsprachliche Voicebots, die eine Überbeantwortung erlauben, verkürzen das Gespräch erheblich. Im Dialog mit einem menschlichen Mitarbeiter sind Überbeantwortungen die Regel – denn diese Art der Kommunikation sind wir gewöhnt. Längere Abfragen wirken dagegen unnatürlich und stellen die Geduld der Anrufer unnötig auf die Probe.

Barge-In:
Ins Wort fallen erlaubt

Jemanden nicht ausreden zu lassen ist unhöflich – das haben wir (fast!) alle gelernt. Trotzdem gibt es Situationen, in denen es gesellschaftlich und zwischenmenschlich akzeptiert ist, dem Gesprächspartner das Wort abzuschneiden. Rufen wir bei einer Hotline an, kommt es immer mal wieder vor, dass der Mitarbeiter unser Anliegen falsch versteht oder nicht richtig interpretiert. Und bevor beide Parteien durch das Missverständnis kostbare Zeit verlieren, ist es durchaus angebracht, den Gesprächspartner zu unterbrechen, um unser Anliegen richtigzustellen.

Für uns ist es also „normal“, einem Mitarbeiter ins Wort zu fallen, um ein Gespräch wieder in die richtige Bahn zu lenken. Daher sollten wir einen Voicebot erst recht unterbrechen können. Auch bei einer längeren Aufzählung oder wenn wir uns bei mehrmaligem Anrufen die Begrüßungsfloskel ersparen wollen, ist ein „Barge-In“ – das Hereinplatzen in den Dialogablauf – sinnvoll.

Und manchmal geben wir versehentlich falsche Informationen, die wir dann korrigieren möchten – wo gehobelt wird, fallen Späne, und wer arbeitet, macht Fehler. Natürlichsprachliche Voicebots, die sich am Gespräch mit einem Menschen orientieren, sollten also auch mit Fehlern und Missverständnissen umgehen können. Auf Einwürfe wie „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder „Jetzt hast du mich aber falsch verstanden“ kann ein natürlichsprachlicher Voicebot daher entsprechend reagieren.

Implizite Bestätigung:
Missverständnisse geschickt und natürlichsprachlich aus dem Weg räumen

Das System muss sichergehen, dass es den Anrufer richtig verstanden hat. Doch anstatt nach jeder Information entsprechend nachzufragen, bauen natürlichsprachliche Voicebots die Bestätigung geschickt in die nächste Frage ein:

Anrufer: „Ich möchte nach Rom fliegen.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“

Voraussetzung ist natürlich, dass der Anrufer korrigieren kann, falls das System falsch liegt. Wiederholt das System dagegen unablässig die verstandenen Informationen um Fehler auszuschließen, wirkt das auf den Anrufer wenig natürlich:

Anrufer: „Ich möchte nach Rom fliegen.“
System: „Sie möchten nach Rom fliegen?“

Rückbezüge:
Verstehen aus dem Zusammenhang

Ein Kind, das in eine Melone beißt: Rückbezüge wirken natürlichsprachlichAnhand von Pronomen (er, sie, es) beziehen wir uns häufig auf etwas Vorangegangenes. Auf was genau, wird dabei meist nur aus dem Zusammenhang klar:

„Mein Kind isst kein Fleisch. Wie kann ich es ersetzen?“
„Mit einem Hund. Hunde essen gerne Fleisch.“

Für moderne, natürlichsprachliche Voicebots stellen Rückbezüge dank Natural Language Processing und NLU meist kein Problem dar, so dass sie auch folgende Aussage verstehen:

System: „Der Film „Phantastische Tierwesen: Dumbledores Geheimnisse“ wird in Nürnberg im Cinecitta Multiplexkino um 20.30 Uhr gezeigt.“
Anrufer: „Läuft der auch früher?“

Natürlichkeit für Natürlichsprachlichkeit:
Auf die Stimme und die Ausdrucksweise kommt es an

Roboterhafte Stimmen wirken unprofessionell. Sie führen dazu, dass wir uns unbewusst oder bewusst auf unser künstliches Gegenüber einstellen und überdeutlich in Schlagworten sprechen, anstatt bei unserer normalen Ausdrucksweise zu bleiben. Wesentlich natürlichsprachlicher dagegen wirkt es, wenn Voicebots die Stimme von professionellen Sprechern verwenden. Dafür werden „Sprachschnipsel“ aufgenommen, die die Software dann – je nach Antwort des Voicebots – entsprechend zusammenfügt.

Außerdem sollten Sie die Bedeutung einer weitgehend umgangssprachlichen Ausdrucksweise nicht unterschätzen. Sehen wir uns die folgenden zwei Beispielpaare an:

1. Beispiel:

„Die Transaktion ist nun abgeschlossen. Soll Ihnen eine Bestätigung über Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse zugesandt werden?“

versus

„Besten Dank, Ihre gewünschte Änderung habe ich erfasst. Möchten Sie noch eine Bestätigung per Mail?“

2. Beispiel:

„Sagen Sie ‚Bestellung‘, wenn Sie eine neue Bestellung durchführen möchten oder ‚Rechnungskopie‘, wenn Sie eine Rechnungskopie möchten.“

versus

„Möchten Sie etwas bestellen oder brauchen Sie eine Rechnungskopie?“

Beide Formulierungen drücken jeweils das Gleiche aus, wirken allerdings vollkommen unterschiedlich. Die erste Ausdrucksweise verleitet den Anrufer dazu, eine eher passive Rolle einzunehmen und anstatt in ganzen Sätzen nur in kurzen Wortketten zu reagieren. Die zweite Frage dagegen kommt der Sprechweise eines menschlichen Mitarbeiters sehr nahe. Intuitiv passen sich die Anrufer an und behalten eher ihren natürlichen Redestil.

Nette Höflichkeitsfloskeln wie „Bitte“ oder „Danke“ gehören für uns wie selbstverständlich zu einem „normalen“ Gespräch dazu – daher sollte auch ein Voicebot, der als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen zur Außenwirkung des Unternehmens beiträgt, grundlegende menschliche Anstandsregeln beherrschen.

Menschen tendieren dazu, selten denselben Wortlaut zu wiederholen: Wir variieren unsere Formulierungen. Wesentlich natürlichsprachlicher wirkt daher ein Voicebot, wenn auch er nicht immer dieselben Worte verwendet:

Anrufer: „In welchen Farben gibt es das Modell A?“
Voicebot: „Das Modell A gibt es in den Farben weinrot, hellblau und mint.
Anrufer: „Und in welchen Farben gibt es das Modell B?“
Voicebot: „In den Farben weinrot, dunkelbraun und lindgrün.
Anrufer: „Und das Modell C?“
Voicebot: „In beige, dunkelblau und pink.“

Wortschwall:
Weniger ist mehr

Blah blah blah: Lange Monologe wirken nicht natürlichsprachlichLange Monologe, die mag wohl niemand (sofern sie nicht von uns stammen). Und kommt der Redestrom von einem Voicebot, reagieren wir erst recht ungeduldig:

Voicebot: „Dreht es sich um eine private Haftpflichtversicherung, eine Familienhaftpflichtversichung, eine Haus- und Grundbesitzerhaftpflichtversicherung, eine Amtshaftpflichtversicherung oder um eine Vermögensschadenhaftpflichtversicherung?“

Im Menü einer Webseite ist eine Auflistung der verschiedenen Haftplicht-Arten durchaus übersichtlich und per Klick schnell und intuitiv ausgewählt. Für den Zuhörer am Telefon allerdings bedeutet eine derart lange Aufzählung zu viel Information auf einmal. Einfacher geht es mit einer einzigen Frage:

Voicebot: „Um welche Art der Haftpflicht dreht es sich?“

Zu viele Worte hängen die Anrufer leicht ab und führen dazu, dass sich der Fokus von den Anrufern auf das System verlagert. Im Mittelpunkt sollte aber immer der Mensch stehen: Der Voicebot dient dem Anrufer, und nicht umgekehrt.

Unser Gehirn muss außerdem auf Hochtouren arbeiten, um einem ausschweifendem Redeschwall sicher zu folgen. Und wenn die Sätze dann noch zu lang und verschachtelt und die Ausdrucksweise zu kompliziert ist, verärgert dies die Anrufer, die Mühe haben, die mannigfaltigen Informationen und die vielen Sätze komplett zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren, was bisweilen dazu führen kann, dass die Anrufer, die schnelle Hilfe erwarten, wenn sie eine Frage haben, genervt den Hörer auflegen, was sich auf die Qualität des Kundenservice, der die Kunden, die Hilfe benötigen, in den Mittelpunkt rücken sollte, eindeutig negativ auswirkt, denn zu viele Informationen auf einmal können uns einfach überfordern!

Fallstricke:
Floskeln und Redewendungen

Anrufer: „Kannst du mir die unterschiedlichen Farben des Modells XXX nennen?“
Voicebot: „Ja.“

Das ist zwar eine durchaus korrekte Antwort, aber nicht die, die der Anrufer eigentlich haben wollte. Da wir uns häufig mit Floskeln ausdrücken, ist ein natürlichsprachlicher Voicebot darauf trainiert, übliche Redewendungen und deren Absichten dahinter zu verstehen. Bei der Dialogerstellung müssen die Entwickler*innen also darauf achten, den Dialog nicht nur aus technischer Sicht zu erstellen, sondern auch den Menschen im Blickpunkt zu haben, der sich an mancher Stelle – aus der Sicht eines Voicebots – nicht unbedingt logisch ausdrückt.

Fazit

Natürlichwirkende Voicebots unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht durch mehrere eindeutige Merkmale von herkömmlichen Systemen. Und seit den letzten Jahren spielt die natürlichsprachliche Mensch-Maschine-Kommunikation eine immer größere Rolle, denn Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder der Google Assistant schrauben die Erwartungen der Anrufer in die Höhe: Auch am Telefon wünschen sich die Kunden nun ein gewisses Maß an Natürlichsprachlichkeit im Gespräch mit einem Voicebot.

Beziehen Sie am besten erfahrene Kundenservice-Mitarbeiter:innen in die Dialogerstellung mit ein, um die Natürlichkeit des Voicebots zu erhöhen. Denn sie wissen am besten, wie die Anrufer sich ausdrücken. Und lassen Sie auch unbedarfte Testpersonen einmal „probeanrufen“: Häufig fallen dann noch einige Schwachstellen auf, die in Angriff genommen werden sollten, um den Voicebot natürlicher wirken zu lassen.

Und falls doch einmal alle Fallstricke reißen, sollte ein natürlichsprachlicher Voicebot stets an einen Mitarbeiter weiterleiten, bevor das Gespräch in einer Sackgasse endet. Die moderne Technik ist sehr weit, doch nur so weit, dass sie die Mitarbeiter unterstützt – ersetzen kann sie Menschen jedoch nicht.

Bedenken Sie, dass der erste Kontakt zu einem Unternehmen häufig telefonisch aufgenommen wird. Daher ist ein natürlichsprachlicher Voicebot ein Muss – denn als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen beeinflusst er die Außenwirkung eines Unternehmens maßgeblich. Ein guter erster Eindruck am Telefon entsteht nur, wenn der Anrufer das Gefühl erhält, im Mittelpunkt zu stehen. Und für den ersten Eindruck gibt es leider niemals eine zweite Chance!

Gelungene Mensch-Maschine-Kommunikation: individuell, intelligent und intuitiv

Beispielbild für gelungene Mensch-Maschine-KommunikationModerne Voicebots stehen für eine erstklassige Mensch-Maschine-Kommunikation, die offene Fragen und natürliche Dialoge möglich machen – ähnlich wie in der Unterhaltung mit einem Menschen. Eben ganz anders als herkömmliche IVR-Portale, die ausschießlich schlüsselwort- oder DTMF-basiert reagieren – hier nur ein kurzes Beispiel:

„Drücken Sie die ‚1‘, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung haben“.

Voicebots dagegen streben danach, die Anrufer in den Mittelpunkt zu stellen, die die Mensch-Maschine-Kommunikation steuern und beeinflussen können. Und wenn die Menschen die Kommunikation mit ihrem maschinellen Gesprächspartner als angenehm und effektiv empfinden, hat der Voicebot sein Ziel erreicht.

Was sind nun aber die Kriterien, die es ausmachen, ob wir uns in einem Gespräch wohlfühlen? Wann empfinden wir einen Dialog als gelungen?

Ein Ausflug ins Restaurant

Die Pandemie neigt sich dem Ende zu und die Autofahrten ins Büro werden wieder häufiger – genauso wie die oft vermissten Restaurantbesuche, die mit einer gemütlichen Atmosphäre und gutem Essen locken.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen also wieder zu Ihrem Lieblingsrestaurant um die Ecke und der Wirt öffnet Ihnen mit folgenden Worten die Tür:

„Schön, Sie wieder zu sehen. Wie immer?“

Ein einfaches „Ja, danke“ Ihrerseits reicht – und wenig später erhalten Sie Ihr Lieblingsessen und Ihr Lieblingsgetränk an Ihrem Lieblingsplatz – ohne zusätzliche Erklärungen oder Erläuterungen. Das ist ein gelungener Dialog, der die Prinzipien der drei I’s berücksichtigt – Er ist individuell, intelligent und intuitiv.

Individuell, intelligent und intuitiv

Was ist aber an diesem Gespräch nun individuell? Der Wirt erkennt Sie, geht genau auf Sie ein und begrüßt Sie mit Worten, die auf Sie gemünzt sind. Er spricht Sie ganz persönlich an:

„Schön, Sie wieder zu sehen“

Und warum kann man hier von intelligentem Verhalten sprechen?

„Wie immer?“

Das wird der Wirt Sie nur dann fragen, wenn er Ihr Lieblingsessen auch vorrätig hat. Wenn nicht, würde er wohl in etwa folgendermaßen reagieren: „Heute habe ich etwas ganz Besonderes für Sie – Probieren Sie doch mal unser neues Gericht auf der Tageskarte!“ Er reagiert also intelligent.

Spontan und ohne weiter zu überlegen bestellen Sie mit einfachen Worten „Ja, danke!“ aus dem Bauch heraus. Ihre Antwort erfolgt somit intuitiv.

Ein gelungener Dialog ist also genau auf Sie gemünzt: Er berücksichtigt Ihre ganz individuelle Vorgeschichte und erfolgt nicht nach Schema F. Eine gute Kommunikation zeichnet sich also darin aus, dass Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung stehen, darauf zu reagieren, ganz so, wie Ihnen „der Schnabel gewachsen ist“.

Gelungene Mensch-Maschine-Kommunikation: Ein Zusammenspiel von Sprachtechnologie, CRM und ACD

Was hat unser Restaurantbesuch aber nun mit einem Voicebot zu tun? Übertragen wir das kurze Gespräch mit dem Wirt doch einmal in die technische Welt der Mensch-Maschine-Kommunikation:

Wie kann ein Voicebot auf Anrufer individuell reagieren? Er muss den Anrufer identifizieren und anschließend die entsprechenden Daten aus dem CRM-System anfordern, wo Kundendaten, Profile und Kundenhistorie gespeichert sind. Von dort bekommt er also die notwendigen Informationen, um zu wissen, mit wem er spricht und was bisher zwischen Kunde und Unternehmen abgelaufen ist.

Aber woher weiß der Voicebot, welche Ressourcen, welche Skills und Fähigkeiten ihm im Moment zur Verfügung stehen? Wie groß die Warteschleifen sind? Oder ob er einen Rückruf anbieten kann? Dieses Wissen bezieht der Voicebot aus dem ACD-System, das ihn damit in die Lage versetzt, intelligent und situationsabhängig zu reagieren.

Die Sprachtechnologie ist für die intuitive Bedienung zuständig. Sie sorgt mithilfe der Künstlichen Intelligenz – der „Conversational AI“ – dafür, dass die Anrufer frei von der Leber weg ohne Nachdenken reden können.

Halten wir als Fazit also fest: Erst das Zusammenspiel aller Komponenten ermöglicht, die Mensch-Maschine-Kommunikation optimal zu gestalten – und der menschlich wirkende Voicebot wird zur Realität.

Voicebots: Die erfolgreiche Mensch-Maschine-Kommunikation

Voicebots anstatt menübasierter IVR-Systeme: Offene Fragen und natürliche Kommunikation sind die Vorteile, mit denen der Voicebot punkten kann. Doch welche Hürden müssen Sie meistern, damit der Einsatz eines Voicebots auch wirklich von Erfolg gekrönt ist? Erfahren Sie dies und mehr in unserem knapp 15-minütigen Video:

Wie Versicherungen Voicebots erfolgreich einsetzen

Wir sind Weltmeister!

Deutschland ist Weltmeister im Bereich VersicherungenAuch wenn es im Fußball gerade nicht so rund läuft, punkten wir doch auf einem anderen Gebiet: Wir sind Versicherungs-Weltmeister! Dass das Leben riskant ist, haben wir spätestens seit der Pandemie und den Hochwasserkatastrophen verstanden. Und auch die Service Center der Versicherungen rüsten sich nun immer besser für die „Flut“ – die große Zahl der Anrufer, die die Hotline tagtäglich schwemmen. Dabei setzen Versicherungen immer mehr auf innovative, KI-basierte Technologie – die sogenannten „Voicebots“ oder Sprachdialogsysteme.

Der erste Eindruck zählt

Der erste Kontakt erfolgt nach wie vor häufig über das Telefon. Hängen die Anrufer erst einmal in der Warteschleife, um dann von A nach B zu C vermittelt zu werden, leidet der bedeutungsvolle „erste Eindruck“. Und sind die Vorschusslorbeeren, die wir einem Unternehmen vertrauensvoll entgegenbringen, erst einmal verspielt, lässt sich der gute Ruf nur mit viel Mehraufwand wieder herstellen.

Besser ist es also, wenn Versicherungen gleich für einen guten ersten Eindruck am Telefon sorgen. Am besten durch eine große Zahl gut ausgebildeter Servicemitarbeiter, die jeden Anrufer freundlich empfangen und ihm sofort weiterhelfen? Gute Idee – doch kompetente Fachkräfte sind rar und teuer – und ein Großteil der Anrufe beinhaltet sich häufig wiederholende Standardanfragen.

Kosten zu reduzieren und trotzdem guten Service anzubieten ist dennoch möglich: Durch die Anwendung von KI-gestützten Voicebots, die einen Großteil der wiederkehrenden Anfragen – die Standardanfragen – selbständig bearbeiten. Die Servicemitarbeiter bleiben dabei das wichtigste Kernstück des Service: Mit der tatkräftigen Unterstützung eines Voicebots können sie sich auf die Anrufer konzentrieren, die komplexere Anliegen haben.

Vorteile eines Voicebots

Dem Wandel der Kundenerwartung entsprechen

Vorbei sind die Zeiten, als Kunden wochenlang geduldig auf Antwortpost ihrer Versicherungen warteten oder ihre Anliegen mitsamt ihren personenbezogenen Daten wiederholte Male gelassen schilderten. Die Anrufer haben die Digitalisierung zu schätzen gelernt und erwarten den „Rund-um-die-Uhr-sofort-Service“ ihrer Versicherung.

Während es Anrufern in den 2000er Jahren regelrecht Überwindung kostete, mit einer „sprechenden Maschine“ zu reden, sind wir heute mit Siri, Alexa oder dem Google Assistant wohlvertraut. Die Mensch-Maschine-Kommunikation hat in unseren Alltag Einzug gehalten, so dass Voicebots mittlerweile akzeptiert und sogar erwartet werden.

Während Anrufer Sprachdialogsysteme früher generell ablehnten, stellen sie heute nur noch ineffiziente Voicebots mit starren Menüsystemen an den Pranger.

Voicebots für Versicherungen: Besser spät als nie

Die Digitalisierung schreitet auch in der Versicherungs-Branche voranIm Vergleich zu anderen Branchen haderten die Versicherungen recht lange damit, auf der Digitalisierungs-Welle mitzureiten – die nicht zuletzt durch die Pandemie rasant an Bedeutung gewann. Kaum eine Branche kann heute noch auf die fortschreitende Automatisierung verzichten.

So stehen nun auch die Führungsetagen in der Versicherungs-Branche der Digitalisierung aufgeschlossener gegenüber als noch vor einigen Jahren: Der zukünftige Erfolg der Versicherungen ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil davon abhängig, ob sie der neuen Erwartungshaltung ihrer Kunden gerecht werden.

Und nicht zuletzt führt die Digitalisierung auch dazu, dass Kunden ihre Service-Erlebnisse gerne auf Social-Media-Plattformen mitteilen – um so wichtiger ist es also, am Telefon einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Starre IVR-Systeme: Für Versicherungen die falsche Wahl

IVR-Systeme, die dem Anrufer mehrere Optionen zur Auswahl stellen, sind heute keine Seltenheit mehr. Während sie teilweise durchaus Sinn machen, verärgern sie – an der falschen Stelle eingesetzt – Anrufer aber manchmal derart, dass sie gereizt das Handtuch werfen und auflegen.

Richten wir einmal einen Blick auf die Webseiten größerer Versicherungen. Die Menüpunkte umfassen zahlreiche, höchst unterschiedliche Bereiche. Ein herkömmliches IVR-System mit starrer Struktur würde das Gespräch am Telefon in etwa folgendermaßen beginnen: „Interessieren Sie sich für den Bereich ‚Fahrzeuge‘, ‚Haus & Wohnen‘, ‚Reise‘, ‚Gesundheit‘, ‚Vorsorge‘, ‚Vermögen‘, ‚Recht‘ oder ‚Haftpflicht‘?“

Eine Haftpflichtversicherung zum Beispiel beinhaltet wiederum mannigfache Unterpunkte – von der Tierhalterhaftpflicht über die Privathaftpflicht, die Bauherrenhaftpflicht, die Haus- und Grundbesitzerhaftpflicht, die Jagdhaftpflicht bis zur Gewässerschadenhaftpflicht.

Auf der Homepage dargestellt, finden sich die Kunden schnell zurecht. Versuchen wir allerdings, dieselbe Struktur auf den Telefonkanal abzubilden, verlieren die Zuhörer leicht die Orientierung: Zu viele Optionen mit mannigfaltigen Unterpunkten überfordern die Anrufer und stellen sie auf eine unnötige Geduldsprobe.

Was auf dem schriftlichen Kanal gut und übersichtlich erscheint, ist meist nicht eins zu eins auf den mündlichen Kanal übertragbar. Andere Kanäle erfordern auch andere Strukturen.

Versicherungs-Laien in der Sackgasse

Herkömmliche IVR-Systeme für Versicherungen: Ein Ausflug ins Labyrinth Und welche Option sollen wir wählen, wenn wir eine Haus- und Grundbesitzerhaftpflicht abschließen möchten – die Auswahl „Haus & Wohnen“ oder „Haftpflicht“? Wählen wir für die Kfz-Haftpflichtversicherung den Bereich „Haftpflicht“ oder „Fahrzeuge“? Versicherungs-Laien stellen derartige Optionen vor unnötige Probleme.

Während wir auf der Webseite eine falsche Auswahl schnell bemerken und uns rasch durchgeklickt haben, können Anrufer am Telefon die richtige Option nicht einfach suchen. Nach einmaligem Anhören müssen sie sich schnell entscheiden und bemerken die falsche Auswahl erst, nachdem sie alle Unterpunkte beharrlich abgehört haben.

Und häufig lassen IVR-Systeme nicht einmal eine „Zurück-Funktion“ zu, die den Anrufern erlauben würde, einen neuen Versuch zu starten. Anstatt dessen landen sie in einer Sackgasse und beenden erfolglos und oft aufgebracht das Gespräch.

Wie können Versicherungen die Sprachtechnologie dennoch erfolgreich für ihren Telefonkanal nutzen?

Voicebots im Bereich Versicherungen: Reden und reden lassen

Während eine IVR mit starrer Menüführung vom Anrufer bedient wird, bedienen moderne Voicebots mit offener Fragestellung den Anrufer. Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Voicebots jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren. Der Voicebot passt sich dem Anrufer an, und nicht der Anrufer dem System.

So könnte Sie ein Voicebot beispielsweise am Telefon begrüßen:

„Guten Tag, meine Aufgabe ist es, Ihnen zu helfen und auf Ihre Fragen zu antworten. Bitte schildern Sie mir Ihr Anliegen.“

Anders als bei herkömmlicher IVR, die sämtliche Versicherungsbereiche aufzählen würde, stellt ein VoiceBot also eine offene Frage. Und die Anrufer antworten je nach Anliegen auf unterschiedlichste Weise – eine technische Herausforderung, der ein Voicebot gewachsen sein muss.

Moderne, natürlichsprachliche Dialogsysteme sind heutzutage so weit ausgereift, dass sie viele mannigfaltige Formulierungen zu einem großen Themenbereich richtig zuordnen und darauf korrekt reagieren können. Vor allem die Spracherkennung hat in den letzten Jahren einen regelrechten Siebenmeilenstiefel-Sprung zurückgelegt.

Möchten Sie mehr zu unserer hochentwickelten Technologie erfahren, die in unseren Voicebots steckt? Dann lesen Sie auch unseren Blog-Artikel „Was ist ein Sprachdialogsystem?“.

Effiziente Helferlein zur Vorqualifizierung, zur Prozessabwicklung oder als Berater

Voicebots für Versicherungen

Voicebots können Call Center bereits dadurch erheblich unterstützen, indem sie Anrufer über die Abfrage der Versicherungsnummer und der Kundendaten authentifizieren – und sie dann je nach Anliegen an die dafür zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Die Service-Mitarbeiter der Versicherungen sehen die Angaben der Kunden dann auf einen Blick am Bildschirm, ohne die Daten noch einmal abfragen zu müssen.

Innovative Voicebots können jedoch mehr: Neben der Vorqualifizierung sind sie auch in der Lage, einen Teil der Anrufe komplett selbst abzuwickeln. Wenn es sich um Standardanliegen wie zum Beispiel dem Status des Bearbeitungsstands, Änderungen von Kundendaten, um Fragen zu einer Rechnung, aber auch um die Meldung eines Schadensfalls oder den Abschluss eines Versicherungsvertrags dreht, sind moderne Voicebots heute willkommene Helferlein.

Voicebots, die das Telefonat mit einer offenen Frage beginnen, fangen zudem viele Anrufer ab, die Standardfragen stellen. Die FAQs der Homepage dabei eins zu eins übernehmen macht allerdings kaum Sinn: Telefonate, die nur den Hörsinn ansprechen, müssen anders aufbereitet werden als die FAQs auf der Webseite. Dennoch bilden sie eine wertvolle Grundlage für den Telefonkanal. Auch auskunftsreiche Themenbereiche wie die Gesundheitsvorsorge oder die Rechtsberatung unterstützt ein Voicebot erfolgreich und effizient, indem er den Anrufern unermüdlich Rede und Antwort steht.

Voicebots für Versicherungen: Gratwanderung zwischen Automatisierung und persönlicher Beratung

Manchmal wird es im Bereich Versicherungen heikel – kein Wunder, dass Anrufer in diesem Fall einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Gleichzeitig möchten sie jedoch auch digitale Kanäle nutzen.

Was im ersten Moment als Widerspruch erscheint, ist tatsächlich leicht aufzulösen: Durchdacht eingesetzt, ergänzen Voicebots die Servicemitarbeiter der Versicherungen effizient und kundenfreundlich. Da, wo es wirklich notwendig ist, haben menschliche Mitarbeiter dann mehr Zeit für die persönliche Beratung, gewinnen das Vertrauen der Anrufer und sorgen so für eine langfristige Kundenbindung.

Ein Voicebot muss her – aber wie geht man dabei vor?

Eine Hau-Ruck-Aktion wird kaum von Erfolg gekrönt sein. Statt dessen müssen sich Versicherungen vor der Einführung eines Voicebots ausführlich Gedanken darüber machen, wie die moderne Sprachtechnologie den Service am besten unterstützen und verbessern kann.

Zunächst klären Versicherungen die formalen Grundlagen. Stimmt der Betriebsrat zu? Was ist mit dem Datenschutz?

Dann müssen sie sich einen genauen Überblick über alle eingehenden Anrufe verschaffen. Eine Art Etikett, das jedem eingehenden Anruf über mehrere Wochen angeheftet wird, ist dazu ein gutes Mittel:

Eingehende Anrufe genau analysieren

Im Kern der Analyse sollten folgende Fragen stehen:

  • In welcher Situation befindet sich der Anrufer, wenn er zum Telefon greift?
  • Wie kann ein Voicebot dem Anrufer am besten helfen?

Bei der anschließenden Auswertung lassen sich drei Arten von Anrufen unterscheiden:

  • diejenigen, die ein Voicebot komplett selbstständig bearbeiten kann
  • diejenigen, die ein Voicebot teilweise selbständig bearbeiten oder vorqualifizieren kann und dann an einen Mitarbeiter weiterleitet
  • diejenigen, die komplett von einem Menschen bearbeitet werden müssen

Versicherungs-Unternehmen können Voicebots an vielen unterschiedlichen Punkten einsetzen, um den telefonischen Service zu verbessern – und die moderne Sprachtechnologie ist in der Lage, immer mehr Prozesse selbständig zu bearbeiten.

Warum müssen Voicebots im Bereich Versicherungen agil sein?

Voicebots für Versicherungen müssen agil sein

Während statische, touch-tone gesteuerte IVR-Systeme oft über einen langen Zeitraum unverändert zum Einsatz kommen, müssen Voicebots, die mit einer offenen Frage einsteigen, immer wieder an aktuelle Situationen angepasst werden.

Daher benötigen sie Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche des Systems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) – eine Art „Warnsystem“, damit sofort auffällt, wenn Änderungen an der einen Stelle einen Fehler an einer anderen nach sich zieht.

Versicherungen können agile Voicebots kontinuierlich weiter ausbauen. Möchten Sie mehr über das Thema „Agile Sprachdialogsysteme“ erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.

Voicebots für Versicherungen: Zwischen Hype und erfolgreicher Technologie

Dienstleister im Bereich Sprachtechnologie versprechen häufig schnelle Lösungen. Der erfolgreiche und dauerhaft effiziente Einsatz von Voicebots erfordert allerdings eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Team der Versicherungen und dem Team der Technologie-Anbieter, und ist – entgegen mancher Versprechungen – ein langfristiger Prozess.

Fazit

Versicherungen sollten starren, menügeführten IVR-Systemen, die auf Abfragen beruhen, den Rücken kehren. Derart breit aufgestellte Unternehmen wie diese brauchen moderne Voicebots, die die Anrufer mit einer offenen Frage dort abholen, wo sie stehen – und ihre Anliegen entweder komplett beziehungsweise teilweise abwickeln oder an die entsprechenden Service-Mitarbeiter weiterleiten.

Unfall-Ereignisse oder Schadensfälle richten sich nicht nach den Regelarbeitszeiten der Mitarbeiter. Kunden, die sich immer mehr an die fortschreitende Digitalisierung gewöhnen, fordern einen Rund-um-die-Uhr-Service in Echtzeit.

Durchdacht eingesetzt, bieten Voicebots einen echten Mehrwert für Versicherungen. Der Customer Service wird nicht nur effizienter und kostengünstiger, sondern auch kundenfreundlicher und serviceorientierter – eine Win-win-Situation für Versicherungen und Anrufer.

 

Was ist Conversational AI?

Conversational AI ist die Kommunikation zwischen Mensch und MaschineConversational AI – ein Schlagwort unserer Zeit. Doch was ist das überhaupt?

In dem Begriff „Conversational“ steckt das Wort „Konversation“ und AI steht für „Artificial Intelligence“: Conversational AI ist also eine gesprächsführende Künstliche Intelligenz. In jeder Maschine, mit der sich ein Mensch unterhalten kann, befindet sich demnach Conversational AI – sei es in Form eines ChatBots, einer Social Messaging App, eines Sprachassistenten oder eines VoiceBots.

Kurz gesagt zeichnet sich Conversational AI dadurch aus, dass die Mensch-Maschine-Kommunikation natürlichsprachlich abläuft: Der User kann also kommunizieren, wie „ihm der Schnabel gewachsen ist“. Dabei spielt keine Rolle, ob die Kommunikation schriftlich oder mündlich abläuft: Die Technologie, die dahintersteckt, ist dieselbe.

Unser Blog-Beitrag informiert Sie kurz und knapp über alles Wissenswerte rundum die Conversational AI:

Sprechende Maschinen mit oder ohne Conversational AI: Über ChatBots, Sprachassistenten, VoiceBots & Co.

Während Conversational AI einen Überbegriff darstellt, unter dem sich alle Anwendungen sammeln, die die intelligente Mensch-Maschine-Kommunikation beherrschen, schwirren noch viele weitere Begrifflichkeiten in der Welt der Conversational AI umher, die sich teils überschneiden und nicht selten unterschiedlich verwendet werden:

ChatBots

Anfangs waren die ChatBots hauptsächlich dafür vorgesehen, den Kundenservice zu unterstützen – das waren meist Bots ohne jede Conversational AI Funktion. Heute tummeln sie sich jedoch an allen möglichen Stellen in Webseiten, im Facebook Messenger, in iMessage oder in der Werbung.

Immer beliebter wird der E-Commerce: Dort berät uns ein Chatbot, der den Produktkatalog in- und auswendig kennt und uns auf die entsprechenden Seiten im Online-Shop weiterleitet.

Firmeninterne Chatbots unterstützen die eigenen Mitarbeiter bei Fragen oder Problemen. Ein IT-Helpdesk beantwortet zum Beispiel häufige IT-Anfragen, so dass die Mitarbeiter des Supports entlastet werden.

Voice Assistants oder Sprachassistenten

Sprachassistenten sind die hörbaren Geschwister des ChatBots. Während letztere nur in der Welt der Buchstaben leben, können wir mit Sprachassistenten mündlich kommunizieren. Häufig fragen wir dort das Wetter ab oder erkundigen uns über die Öffnungszeiten. Oft sind es wohlbekannte Namen wie Siri, Alexa oder der Google Assistant, die unsere Fragen beantworten.

Virtual Assistants

Virtual Assistants sind in die Webseite integriert. Ihre Aufgabe ist es, die Kunden durch die Webseite zu navigieren, indem sie ihnen die gesuchten Informationen liefern, eine Produktauswahl treffen oder durch eine Bestellung führen. Manche virtuelle Assistenten können schreiben und sprechen, andere nur schreiben oder nur sprechen.

Mobile Assistants

Der Begriff „Mobile Assistant“ wird eher im englischen Sprachraum verwendet. Darunter verstehen wir Sprachassistenten wie Siri, Google Now, Amazon Alexa oder Apple HomePod.

Digital Humans

Die „digitalen Menschen“ sind noch nicht allzu verbreitet, aber im Kommen: In Zukunft werden sie uns immer häufiger auf Bildschirmen erscheinen und uns als digitale Verkäufer*innen beraten oder das traditionelle Empfangspersonal ablösen.

Conversational Marketing / Conversational Commerce

Mit Conversational Marketing oder Conversational Commerce sind sämtliche Möglichkeiten gemeint, Conversational AI im Bereich Marketing & Sales einzusetzen.

Voice Ordering

Voice Ordering, die Bestellung per Stimme, ist komfortabler, als sich durch eine Webseite zu klicken. Und es ist die einzige Möglichkeit eine Bestellung auszuführen, wenn wir die Hände nicht frei haben – zum Beispiel im Auto.

VoiceBots oder Sprachdialogsysteme mit Conversational AI

Rufen wir bei einem Kundenservice an und antwortet uns ein „sprechender Roboter“, haben wir „VoiceBots“ oder „Sprachdialogsysteme“ an der Strippe. Sie sind sozusagen die Klassiker der Conversational AI und gehen zurück bis in die 1990er Jahre: Evar und FränKi waren die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme, die am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt wurden. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte.

Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet, die heute als „Sympalog Voice Solutions GmbH“ zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten für unterschiedlichste Projekte entwickelt.

Möchten Sie es genauer wissen? Dann lesen Sie auch unsere Blog-Artikel „Was ist ein Sprachdialogsystem?“ und „Der Voicebot“.

Conversational Artificial Intelligence: Die Technologie hinter „Conversational AI“

Der alte Traum der Menschheit, mit einem Roboter zu sprechen, ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil also schon wahr geworden. Welche Techniken stehen hinter dem Science-Fiction-Szenario? Es sind im wesentlichen zwei, die Conversational AI erst möglich machen:

NLP – Natural Language Processing

NLP ist eine Unterkategorie der Künstlichen Intelligenz und konzentriert sich darauf, den durch Spracherkennung verschrifteten Text zu strukturieren, zum Beispiel durch das Parsen. Eine einfache Schlüsselworterkennung reicht aus: Erkennt das System zum Beispiel das Schlüsselwort „Rechnungskopie“, erfragt es die Rechnungsnummer und gegebenenfalls noch andere Informationen und sendet dem Anrufer die Rechnungskopie daraufhin automatisch zu.

Hochentwickelte, natürlichsprachliche Conversational AI braucht jedoch auch NLU:

Natural Language Understanding – NLU

Schaubild: Conversational AI braucht NLP und NLUNLU ist zwar als Einzelkomponente möglich, gehört aber meist als Unterkategorie zum Natural Language Processing.

Vereinfacht ausgedrückt konzentriert sich Natural Language Processing ohne NLU unter anderem darauf, was gesagt wurde, während Natural Language Understanding aufdeckt, was damit gemeint ist.

Um die Bedeutung einer ganzen Aussage oder Frage zu ermitteln, reichen Schlüsselwörter nicht aus. Das System muss dazu die Grammatik, die für uns so selbstverständlich ist, ansatzweise verstehen. Was ist in einer Aussage das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen?

Die Voraussetzung dazu ist ein umfassendes Lexikon sowie grammatische Regeln, auf die das System zugreifen kann. Auch kompliziertere Aussagen versteht ein natürlichsprachliches System so mittels NLU:

„Hallo, ich habe heute ein Paket bekommen und es schon geöffnet. Kann ich es trotzdem noch zurückschicken?“

Eine einfache Schlüsselworterkennung wäre hier maßlos überfordert.

„Ich möchte eine Familienpizza bestellen. Die eine Hälfte mit Schinken und Salami und die andere vegetarisch. Ohne Peperoni.“

Kein Problem für ein System mit NLU: Der „Intent“, also die Absicht des Anrufs, ist schnell erkannt: „Familienpizza bestellen.“ Auch Rückbezüge wie „die andere“, also „die andere Hälfte“, erkennt NLU. Ein Negativ-Marker „ohne“ stellt sicher, dass auch Verneinungen korrekt erfasst werden. Reine NLP würde anhand der Schlüsselworterkennung nur „Peperoni“ verstehen – und die Pizza wäre eben gerade mit dem ungeliebten Gemüse garniert.

Ob nun ein einfaches, sprachgesteuertes Menüsystem oder ein hochentwickelter, natürlichsprachlicher Voicebot – Natural Language Processing ist immer dabei. Aber es ist die Technologie des NLU und des Machine Learnings, die die Conversational AI menschenähnlich erscheinen lässt.

Möchten Sie mehr über NLP und NLU wissen? Dann lesen Sie auch unseren Blogartikel „NLP, NLU – Natürlichsprachlichkeit mit Natural Language Processing“.

Warum muss Conversational AI agil sein?

Drehknopf traditional - agile

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR zu Conversational AI mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung oder Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Systeme hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Conversational AI braucht Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachsystems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement), um bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.

Da immer öfter die einzelnen Fachabteilungen Conversational AI betreuen – und nicht mehr der IT-Bereich – wird eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche immer wichtiger, die die einfache Betreuung, Wartung und Weiterentwicklung gewährleistet – sei es um Inhalte einfach anzupassen oder eine graphisch aufbereitete Leistungsanalyse anzuzeigen.

Conversational AI ist kein Projekt, das man einmal in Angriff nimmt und schließlich einen Schlussstrich daruntersetzt. Sie lässt sich stetig erweitern, muss aktualisiert oder auf neue Kanäle übertragen werden. Vielleicht möchte ein Unternehmen zunächst nur seine Mitarbeiter im telefonischen Kundensupport entlasten, weitet die Conversational AI dann aber auch auf den Marketing-Bereich, den E-Commerce oder die Werbung aus.

Mit Conversational AI nicht nur Kosten senken, sondern auch den Umsatz steigern

Mit Conversational AI Geld sparenTraditionelle Conversational AI war bisher hauptsächlich darauf ausgerichtet, Kosten zu senken, indem die Künstliche Intelligenz den Mitarbeitern einen Teil ihrer Aufgaben abnimmt. Weil sich das Personal auf komplexere Anfragen konzentrieren und damit effektiver eingesetzt werden kann, sinkt der Personalaufwand.

Ein eher neuer Gedanke: Conversational AI kann nicht nur Kosten senken, sondern auch den Umsatz steigern. Im Marketing- und Salesbereich sind die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz noch lange nicht ausgeschöpft, sondern werden gerade erst entdeckt:

Die Conversational AI unterstützt die Kunden dabei, mehr über Produkte herauszufinden und Kaufentscheidungen zu fällen, entweder durch virtuelle Assistenten und Chatbots auf der Webseite oder durch Digital Humans. Die Künstliche Intelligenz kommt dabei ganz nah an die Kunden heran – und kann sie an sich binden. Durch eine Eins-zu-eins-Betreuung sammelt sie Wünsche, Vorlieben und Interessen – was nicht nur der eigenen Statistik und Ausarbeitung neuer Marketing-Strategien dient, sondern auch dazu führt, dass die Kunden in Zukunft ganz individuell betreut werden.

Warum rufen Kunden überhaupt eine Webseite auf? Häufig um die Produktauswahl anzusehen und sich über deren Eigenschaften und Unterschiede zu informieren. Suchen sie ein Shampoo, unterbreitet der virtuelle Assistent auf den Haartyp des Kunden abgestimmte Vorschläge – wesentlich bequemer, als sich die Produktinformationen selbst herauszusuchen.

Webseiten mit Conversational AI wecken weitaus mehr Emotionen als traditionelle Webseiten und bleiben den Kunden daher besser im Gedächtnis. Es handelt sich um eine neue Form des Eins-zu-eins-Marketings, das sich nicht mehr anhand der Klicks oder Likes messen lässt, sondern an der Zeit, die die Kunden auf der Webseite verbringen. Davon profitiert nicht zuletzt auch das Suchmaschinen-Ranking: Und die Webseite wird häufiger angeklickt und zieht so noch mehr Interessenten an.

Das Non-Plus-Ultra ist in den meisten Fällen ein menschlicher Berater. Doch oft sind diese so teuer, dass sie gar nicht erst eingesetzt werden. An diesem Punkt springt die Conversational AI ein und bedient die Kunden. Letztendlich steigt so die Kundenzufriedenheit – und der Absatz.

Conversational AI verleiht der Marke ein Gesicht

Hinter der Conversational AI steckt eine Persönlichkeit. Ob künstlich oder nicht, sie beeinflusst uns, weckt Emotionen und verkörpert das Markenzeichen. Aus der Sicht der Kunden ist die Marke eng mit der Conversational AI verknüpft. Kein Wunder also, dass sich ein Unternehmen vorab gut überlegen sollte, welche Persönlichkeit die Conversational AI ausstrahlen sollte. Welcher Sprachstil ist beispielsweise für die entsprechende Klientel angebracht? Lustig, cool oder seriös? Welche Stimme passt? Eine Marke, die Jugendliche ansprechen möchte, wird hier einen anderen Weg einschlagen als ein Versicherungsinstitut.

Übrigens: Digital Humans können auch heute schon bis zu einem gewissen Grad den Gesichtsausdruck, die Körpersprache oder den Tonfall deuten und damit die Emotionen ihres Gegenübers erfassen. So wie Menschen sich aufeinander einstellen, kann sich auch ein Digital Human seinem Gesprächspartner anpassen.

Die Persönlichkeit der Conversational AI baut eine emotionale Bindung zu den Kunden auf – ein Schlüsselfaktor für das Kaufverhalten und ihre Treue.

Die Vorteile der Conversational AI

Die Conversational AI bietet viele Vorteile, von denen bereits einige angesprochen wurden. Hier ein kurzer Überblick:

  • Die Navigation durch die Webseite wird komfortabler.
  • VoiceBots schaffen langes Warten in der Telefonschleife ab.
  • Schneller Support – anstatt tagelangem Warten auf Antwort-E-Mails aus dem Kundenservice.
  • Der künstliche Mitarbeiter arbeitet rund um die Uhr.
  • Die menschlichen Mitarbeiter können sich interessanteren Aufgaben zuwenden. Deren Zufriedenheit steigt – die Fluktuation sinkt.
  • Besseres Suchmaschinen-Ranking durch längere Verweildauer auf der Homepage.
  • Überzeugende Customer Experience und enge Kundenbindung.
  • Innovatives Image.
  • Breite Scalability: Startpunkt ist häufig der Kundenservice, später kann die Conversational AI dann auf den Bereich Marketing & Sales ausgeweitet werden.
  • Ideal bei kurzzeitigen Spitzen, zum Beispiel bei Störungen oder einmaligen Events.

Bringen wir die Vorteile noch einmal kurz auf den Punkt: Conversational AI besticht durch Kosteneinsparungen mittels optimiertem Personaleinsatz und Umsatzsteigerung durch eine gelungene Customer Experience!

„Ich habe Sie leider nicht verstanden“

Verärgerter AnruferDie Spracherkennung legte in den letzten Jahrzehnten einen wahren Siebenmeilenstiefel-Sprung zurück: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass sich die Spracherkennung enorm verbessert hat.

Doch auch heute können starke Dialekte oder Hintergrundgeräusche immer noch eine Herausforderung an die Technik darstellen.

Außerdem sind die Trainingsdaten das A und O für die Spracherkennung. Sind sie zu eng gehalten oder weichen zu sehr von der Realität ab, leidet das Verständnis – und das Anliegen kann nicht korrekt bearbeitet werden.

Ein weiteres Hindernis besteht in der Aufbereitung der verschiedenen Rubriken: Das Anliegen des Users wird in eine Art Schublade geschoben, etwa mit der Aufschrift „Rechnungskopie zuschicken“. Sind sich diese „Schubladen“ zu ähnlich oder nicht klar genug definiert, passieren bei der Einordnung folgenschwere Fehler. Generell gilt: Je weniger Schubladen, desto besser. Vor allem sollten sie sinnvoll und gut aufeinander abgestimmt sein.

Auch eine Conversational AI macht Fehler

Die Fehlerrate wird niemals null sein, deshalb sollten natürlichsprachliche Systeme, die sich am Gespräch mit einem Menschen orientieren, mit Fehlern umgehen können und die Möglichkeit zur Berichtigung einräumen. Auf eindeutige Korrekturen, wie „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder „Jetzt hast du mich aber falsch verstanden“ muss die Conversational AI reagieren können.

Ist die Möglichkeit zur Korrektur dagegen nicht gegeben, sind Anrufer schnell frustriert, die in einer Frage-Antwort-Sackgasse landen:

System: „Wohin möchten Sie fliegen?“
Anrufer: „Nach Rom.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“
Anrufer: „ Oh, eigentlich möchte ich ja nach Mailand, und nicht nach Rom.
System: „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Wann möchten Sie fliegen?“

Und weiß der künstliche Mitarbeiter einmal überhaupt nicht weiter, sollten ihn menschliche Mitarbeiter auffangen und das Gespräch für ihn übernehmen.

Eine Herausforderung an die Conversational AI: Das Wissen über das Wissen

Die größte Herausforderung liegt allerdings längst nicht mehr in der Spracherkennung an sich, sondern oft an ganz anderer Stelle: Das interne Wissen benötigt eine Struktur – und manchmal mangelt es auch an dem nötigen Bewusstsein, dass das „Wissen über das Wissen“ maßgeblich für eine gelungene Automatisierung ist.

Ist das Anliegen des Kunden erkannt und in die richtige Schublade eingeordnet, muss die Künstliche Intelligenz auf Daten zugreifen können, um eine passende Antwort zu geben – häufig besteht zum Beispiel eine Schnittstelle zu einem CRM- oder ERP-System, wo die nötigen Informationen liegen.

Die Conversational AI kann nur so gut sein, wie ihr Zugriff auf die notwendigen Informationen. Dazu müssen diese aufbereitet und gezielt strukturiert werden. Nur so kann die Conversational AI „artgerecht“ gefüttert werden.

Die Unternehmensprozesse verstehen

Um Conversational AI erfolgreich einzusetzen, müssen wir die Geschäftsabläufe zuerst einmal gründlich analysieren und verstehen. Welche Fragen haben die Kunden? Welche Transaktionen bieten wir eigentlich an? Suchen unsere Kunden häufig Hilfe bei der Auswahl von Produkten?

Eine klare Strategie muss her, an welchen Stellen Conversational AI Sinn macht und zu einer verbesserten Customer Experience führt. Setzen Sie sich ein genaues Ziel, was Sie verbessern möchten, und definieren Sie deutlich den Mehrwert, den die Conversational AI bringen soll.

Vielleicht kommen Sie auch zu dem Schluss, dass für den Anfang ein einfacher Dialog mit einem festen Ablauf ausreicht. Die Natürlichsprachlichkeit – also die intelligente Fähigkeit des Systems, freie Sprache zu verstehen – kann dann in weiteren Schritten erfolgen. Der Ausbaufähigkeit der Conversational AI sind nahezu keine Grenzen gesetzt.

Ein Blick in die Glaskugel: Conversational AI in der Zukunft

Die Zukunft der Conversational AI: Ein Blick in die GlaskugelÜbernatürliche Kräfte sind nicht notwendig, um die zukünftige Bedeutung der Conversational AI vorauszusagen: Sie wird in großen Schritten immer wichtiger werden. Nicht zuletzt durch die Pandemie, die die Digitalisierung und die Aufgeschlossenheit gegenüber technologischen Veränderungen vorantreibt, wird sich ein Trend fortsetzen, den es schon vor Corona gab: Der Trend hin zur Automatisierung im Kundenkontakt.

Textbasierte Chatbots, aber vor allem auch Automatisierungen des mündlichen Gesprächs, werden in den kommenden Jahren immer selbstverständlicher werden. Sicher werden Tastatur und Touch-Screens weiterhin eine wichtige Rolle spielen, aber der Voice-Bereich wird den Trend entscheidend ergänzen.

Die Conversational AI wird sich neue Bereiche erschließen, so dass wir sie nicht mehr nur im First-Level-Support des Kundenservice antreffen werden, sondern auch mehr und mehr im Bereich Marketing & Sales oder Human Resources.

Eine Eins-zu-eins-Betreuung durch die Künstliche Intelligenz wird vor allem da kommen, wo es bisher noch gar keine Beratung gab. Und die Kunden werden diese Entwicklung akzeptieren und sogar erwarten – Siri, Alexa oder dem Google Assistant sei Dank, die den Weg dafür bereitet haben. Die Geduld, minutenlang in Warteschlangen auszuharren oder sich mit unzähligen Klicks durch eine Webseite zu navigieren, sinkt. Der Druck auf die Unternehmen steigt.

Sprachassistenten oder Digital Humans auf der Basis von Conversational AI werden wir in vollkommen neuen Bereichen antreffen und sie schnell in unseren Alltag integriert haben. Und unsere Kinder, die Zukunft von morgen, wird mit künstlichen Lernhelfern lesen lernen, Vokabeln pauken oder die englische Aussprache trainieren… und in die neue Welt der Conversational AI ganz selbstverständlich hineinwachsen.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

Vom einfachen IVR System zum Kundenservice 4.0

Reimund Hornegger hält als Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG die Fäden in der Hand. Das mittelständische Unternehmen ist einer der Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Vertrieb und Service. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte oberstes Gesetz – nur das vernachlässigte IVR System der Kundenhotline stand bisher nicht unter diesem Gebot. Begleiten Sie Reimund Hornegger auf seinem Weg zu einem effektiven und kundenfreundlichen VoiceBot in einem typisch deutschen Unternehmen –  eine frei erfundene und doch absolut reale Geschichte.

Alte Rivalen

Kritik an IVR: Maserati von JoachimBeschwingt lässt Hornegger die Fahrertür zufallen. Er freut sich auf einen spannenden Kongresstag zum Thema Kundenservice 4.0. Selten besucht er solche Veranstaltungen, aber diesmal hält der Vertriebs- und Marketingvorstand der AUFZU AG selbst einen Vortrag zum Thema Kundenbindung im B2B. Aus dem Augenwinkel bemerkt er einen silbergrauen Maserati, der langsam suchend auf dem Parkplatz herumfährt. Interessiert blickt er hinter dem Wagen her, der gerade einparkt.

Ein etwas untersetzer Mittfünfziger steigt aus, sieht Hornegger und ruft „Reimund, das ist ja großartig. Ich bin ja eigentlich nur hier, um deinen Vortrag zu hören.“ Hornegger freut sich. Seinen alten Studienfreund Joachim hat er seit vielen Jahren nicht mehr gesehen.

Auf dem Weg in die Kongress-Räume bringen sie sich gegenseitig auf den neusten Stand. Joachim hat eine gutgehende kieferorthopädische Praxis und einen Versandhändler für Dental-Zubehör aufgebaut. „Die Praxis ist Hobby, der Versandhandel bringt Geld“, erzählt er lachend. Und dann zieht er Reimund auf: „Ich bin ja mal gespannt, was du zu Kundenbindung zu sagen hast. Hast du mal bei euch eine Kundenhotline angerufen? Wenn ich so einen Telefonautomaten in meiner Praxis einsetzen würde, hätte ich bald keine Patienten mehr!“ „Was ist passiert?“ fragt Reimund und seine gute Laune schwindet langsam dahin. Der Tag hatte so gut begonnen und schon der erste Kontakt auf dem Kongress vermiest seine Laune.

Kein Unternehmen telefoniert mit dem eigenen IVR System

Joachim beginnt zu erzählen: „Na, du rufst an, dann kommt dieser Automat und fragt dich, ob du etwas bestellen willst, ob du ein Industrietor-Kunde oder ein Privatkunde bist. Dann sollst du aus einer Reihe von Tortypen – ich kann mich nur an Schwingtor und Sektionaltor erinnern – auswählen, was du für ein Tor hast. Ich habe dann ehrlich gesagt aufgegeben und meine Sekretärin bei euch anrufen lassen. Keine Ahnung, was die gemacht hat, jedenfalls wusste sie irgendwann, wie ich bei meinem neuen Schätzchen da die Torsteuerung einstellen musste, dass der Maserati sich mit eurem Tor versteht.“

Hornegger schluckt. Die IVR. Das war eines seiner ersten Projekte bei AUFZU gewesen. Also seine erste Prozessoptimierung, die er angestoßen hat. Denn so sehr er auch in seinem Gedächtnis kramt, er kann sich nicht daran erinnern, selbst schon einmal mit dem IVR System telefoniert zu haben. Er beschließt, der Sache auf den Grund zu gehen, verabschiedet sich kurz vor dem ersten Vortrag von Joachim und wählt selbst einmal die Hotline-Nummer von AUFZU.

Drücken Sie die eins

„Herzlich Willkommen bei der AUFZU AG“, begrüßt ihn das System. „Für die Geschäftskundenhotline wählen Sie bitte die 1. Für die Privatkundenhotline wählen Sie bitte die 2. Für alle anderen Abteilungen wählen Sie bitte die 0.“

Er drückt die 2. „Für Bestellungen drücken Sie bitte die 1. Für Fragen zu einem Auftrag drücken Sie bitte die 2. Für Reparaturen und Ersatzteile drücken Sie bitte die 3. “

Er drückt die 3. „Für Sektionaltore drücken Sie die 1. Für Schwingtore drücken Sie die 2. Für Rolltore drücken Sie die 3. Für Automatiktore drücken Sie die 4. Für Flügeltore drücken Sie die 5.“

Hornegger drückt die 4. „Wenn Sie eine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie keine Seriennummer zur Hand haben, drücken Sie bitte die 2.“

Hornegger tippt auf die 2. „Für das Modell GT-03 drücken Sie die 1. Für das Modell GT-04 drücken Sie die 2. Für das Modell…“

Hornegger legt auf und begreift. Das IVR System hätte nun jedes einzelne Automatiktor-Modell aus dem Privatkundenbereich abgefragt.

Keiner fühlt sich verantwortlich

„Hm, das macht jetzt nur schlechte Laune“, brummt er vor sich hin und nimmt sich vor, seiner IT gleich einmal eine Mail zu schicken. Er setzt sich im Vortragssaal in die letzte Reihe und beginnt mit der E-Mail an Walter, den IT-Leiter von AUFZU. „Hallo Herr Bronski, können wir uns übermorgen einmal zum Thema IVR System zusammensetzen. Die ist ja ganz fürchterlich…. Gruß RH“

Wenige Minuten später ist auch schon die Antwort von Walter Bronski da: „Können wir gerne drüber reden. Aber unser Thema ist das nicht. Muss Kundenservice regeln.“ Horneggers Ärger wird langsam immer größer: Wenn seine Fachabteilungen sich gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, ist seine Geduld schnell zu Ende. Er öffnet den Kalender auf seinem Smartphone und schickt eine Termineinladung an seine Marketingleiterin Helen, Walter Bronski und Robert, seinen Servicecenter-Leiter. Dann konzentriert er sich auf die Vorträge.

Eine interne Besprechung: Viele Schätze, die wir heben können

Zwei Tage später sitzen die Protagonisten der AUFZU-IVR vor ihm: Helen, Walter und Robert. „Leute, habt ihr mal bei der Hotline angerufen?“, will Hornegger wissen. Alle drei nicken. Walter meldet sich gleich zu Wort: „Herr Hornegger, wir hosten das IVR System bei uns im Unternehmen zwar, aber haben keinen Einfluss auf die Funktionsweise.“ Robert ergänzt: „Die IVR wurde damals eingeführt, und seitdem hat sich niemand damit beschäftigt. Das Routing funktioniert aus unserer Sicht gut – wer bei den Kolleginnen und Kollegen am Telefon rauskommt, hat seinen Servicefall soweit vorqualifiziert, dass wir gut damit arbeiten können.“

„Und haben Sie Zahlen für mich, wer gar nicht bei Ihnen rauskommt, weil er vorher schon entnervt aufgelegt hat?“, fährt Hornegger Robert recht unfreundlich an. Robert wird rot. Er hat mit der Frage gerechnet, konnte aber keine validen Daten aus der IVR herausziehen. „Diese Daten haben wir leider nicht, aber unserer Erreichbarkeit ist im Rahmen unserer Ziele“, sagt er kleinlaut.

„Hey, lasst uns doch nicht nach den Ursachen suchen“, wirft Helen ein. „Ich habe mir die IVR heute zum ersten Mal angehört und hab mir mal überlegt, wann ich denn als Kunde bei uns anrufen würde. Und ich glaube, da gibt es noch viele Schätze, die wir heben können.“ Hornegger nickt. Die Diskussion wird wieder sachlicher. „Genau, Helen“, pflichtet er ihr bei. Er erzählt von seinem Erlebnis mit Joachim und versucht die Runde dafür zu begeistern, das IVR System als aktiven Teil der Customer Journey mit genauso viel Hinwendung und Akribie zu betrachten, wie andere Touchpoints. „Schließlich haben wir uns bei AUFZU eine perfekte Customer Experience auf die Fahnen geschrieben“, schließt er seinen Bericht.

„Nachdem ich mir ja schon denken konnte, dass das IVR System nicht so bleiben wird, habe ich einmal bei einigen Kundendialog-Kollegen in der Branche rumgefragt. Die haben mir einen Spezialisten aus Lauf empfohlen. Soll ich da mal anrufen?“, fragt Robert in die Runde. „Naja, vielleicht sollten wir uns vor der Technologie-Auswahl erstmal überlegen, was das IVR System eigentlich leisten soll“, wirft Helen ein. „Ja genau und dazu hätte ich gerne jemanden am Tisch sitzen, der die Möglichkeiten einfach viel besser einschätzen kann, als wir das können“, sagt Robert und blickt zu Hornegger. Der nickt: „Ja, laden Sie doch einmal einen Berater von denen ein.“

Mit einem Experten zum klaren Anforderungskatalog an die neue IVR

Erklärt ein natürlichsprachliches IVR System: Dr. Martin SchröderDrei Tage später sitzt die Runde wieder zusammen. Aus Lauf ist Dr. Martin Schröder dabei. Der Sympalog-Geschäftsführer hat Robert am Telefon schon bestätigt, dass der Fall der AUFZU AG kein Einzelfall ist, sondern die Regel. Jetzt lobt er Hornegger dafür, dass das Team aus Marketing, IT und Servicecenter besteht. „Die wichtigsten Akteure sitzen an einem Tisch. Das ist die Voraussetzung dafür, dass die IVR später den Kundendialog wirklich optimiert und auf die Kundenzufriedenheit einzahlt“, sagt er.

Und dann beginnt er gemeinsam mit dem Team die verschiedenen Servicefälle aufzuschreiben, in denen das IVR System entweder qualifizieren oder gar fallabschließend beauskunften soll. Dabei geht er nach dem Lebenslagen-Konzept vor: das IVR System bildet die unterschiedlichen Lebenslagen des Kunden ab. Schröders Idee ist, das IVR System mit dem CRM zu verbinden. Einerseits kann so der Kunde identifiziert werden und muss sich nur noch durch die Anliegen hindurchnavigieren, die ihn auch tatsächlich betreffen könnten. Und zum anderen kann die IVR auch Liefer-Informationen aus dem CRM beziehen und solche einfachen Auskünfte automatisiert bearbeiten.

Anschließend ist Helen gefragt: „Wir werden das Wording der Marketingkommunikation und die Wortwahl der IVR exakt aufeinander abstimmen. Wenn wir in Broschüren und Anleitungen vom Handsender sprechen, muss auch das IVR System mit dem Begriff arbeiten und nicht Begriffe wie Fernsteuerung oder Transmitter einsetzen“, erklärt Schröder.

Am Ende des Tages hat das Team einen ersten, detaillierten Plan für die neue IVR erstellt. „Soll es bei der DTMF-Steuerung per Tastendruck bleiben?“, will Schröder wissen. Hornegger interveniert sofort: „Auf gar keinen Fall. Ich bin sehr dafür, dass das IVR System gesprochene Sprache beherrschen soll, wie das doch heute schon Standard ist.“ Schröder nickt. Er verlässt die AUFZU AG mit einem klaren Anforderungskatalog an das neue IVR System.

Die Testphase mit dem neuen IVR System: Auf einem guten Weg

Wenige Wochen später ist eine neue Lösung in der Testphase im Einsatz. Das Team testet ausführlich und hat sich zu einem Status-Treffen verabredet. „Wir sind auf einem guten Weg“, freut sich Hornegger schon bei der Begrüßung. Die anderen nicken und stimmen Hornegger zu. „Ich würde dann heute noch gerne über die Kennzahlen mit Ihnen sprechen“, sagt Schröder. „Wir haben ja beim ersten Gespräch schon darüber gesprochen, dass Sie eigentlich keine Ahnung hatten, wie der Anrufer das IVR System erlebt und was sozusagen hinter den Kulissen passiert. Das wird sich jetzt ändern.“

Er präsentiert einen Kennzahlen-Rahmen, der Robert und seinen Teamleitern des Servicecenters künftig ein klares Bild über das Verhalten der Anrufer im IVR System gibt: Es wird aufgezeichnet, welche Optionen wie häufig gewählt werden, welche wiederholt werden, wie hoch der Anteil der richtig und der Anteil der falsch verbundenen Anrufer ist. „Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ganz viele Anrufer immer gleich die erste Option auswählen ohne die anderen Optionen anzuhören, können Sie feststellen, dass wir bei der Formulierung der Option nacharbeiten müssen. Sie ist dann häufig zu allgemein formuliert“, berichtet er aus der Praxis.

Das IVR System im Alltagseinsatz: So geht Kundenservice 4.0

Das IVR System geht ran – wenn der Kunde anruftKurz darauf ist das neue System im Alltagseinsatz: Robert hat sein Team sensibilisiert, darauf zu achten, ob sich die Zahl der Beschwerden über die IVR, die den Mitarbeitern am Telefon gegenüber geäußert werden, verändert. Schon nach den ersten 48 Stunden fällt die Resonanz seines Teams deutlich positiv aus. Spürbar weniger Anrufer sind falsch vermittelt worden und es gab kaum negative Äußerungen zum Dialog mit der IVR.

Drei Wochen später: Der Maserati auf dem Parkplatz seines Golfplatzes fällt Hornegger gleich ins Auge. Auch diesmal freut sich Hornegger wieder auf Joachim. Sie haben sich zu einer Partie Golf verabredet – auf Horneggers Initiative hin. Er will sich mit dem Studienfreund nicht nur auf dem Platz messen, sondern auch stolz die Niederlage vom letzten Treffen wettmachen. Er berichtet von dem unlängst durchgeführten Projekt und lässt Joachim gleich bei AUFZU anrufen. Joachim legt nach wenigen Minuten auf und klopft Reimund Hornegger anerkennend auf die Schulter: „So geht Kundenservice, mein Lieber!“

Und Hornegger erzählt begeistert, welche Pläne sein Team noch für die Zukunft hat: „Das Stichwort heißt Multimodaler Dialog“, sagt er und berichtet, wie in der Zukunft Apps in die Dialogführung des IVR Systems eingebunden werden können. Der Kunde wird künftig während des Dialogs mit dem IVR System sein Ersatzteil in der App angezeigt bekommen und kann es mit einem Knopfdruck in der App auswählen. „Damit sind wir dann in ein paar Monaten nicht mehr nur State-of-the-Art, sondern ganz vorne dran“, freut sich Hornegger. „Das ist Kundenservice 4.0!“

Weitere Geschichten aus dem Kundendialog gibt es hier. Und ein natürlichsprachliches IVR System haben wir schon seit 2004 im Programm.

IVR: Natürlichsprachliche Lösung aus dem Jahr 2004 entstaubt

White Paper zum Thema IVR aus dem Jahr 2004

Die Kartons stapeln sich und der Schweiß perlt von der Stirn: Ganz klar, ein Umzug steht bevor. IVR Hersteller Sympalog bezieht größere Büroräume im 23 km entfernt gelegenen Lauf in Mittelfranken. Kein Wunder also, dass mehrere Aufräumaktionen so manch Vergessenes zu Tage brachten und Nostalgie auslösten.

So staunten wir nicht schlecht, als uns ein verstaubtes White Paper aus dem Jahr 2004 zum Thema natürlichsprachliche IVR in die Hände fiel. Sympalog hatte damals den „European Information Technology Prize“ gewonnen und war zudem stolzer Gewinner des Voice Awards 2004 in der Kategorie „Innovativste Applikation“. Ausgezeichnet wurde unser Infoportal der Deutschen Fußballbundesliga BERTI, das die Anrufer mit aktuellen Infos zu Tabellenplätzen, Spielergebnissen und Spielorten versorgte.

Die Zukunft lag uns zu Füßen, doch waren auch die Self-Service-Portale im Internet auf dem Vormarsch: Würden sie dem Telefon den Rang ablaufen? 17 Jahre später – und um viele Erfahrungen und Projekte reicher – können wir diese Frage nun mit einem klaren „Nein“ beantworten. Die Zahl der Anrufer hat sich zwar reduziert, doch bei Weitem nicht in einer so hohen Zahl, wie damals des öfteren angenommen. Wir starteten unseren Artikel aus dem Jahr 2004 mit folgenden Worten:

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bei allen Veränderungen, Umbrüchen und Krisen, die wir alle seitdem erlebten, bleibt die Bedeutung der mündlichen Kommunikation unverändert – und beschert dem Telefon damit  einen sicheren Platz in der Geschichte.

Was damals noch in weiter Ferne lag, war die Geburt von Siri, Alexa oder Cortana. Während wir im Jahr 2004 unsere Test-Anrufer regelrecht dazu ermutigen mussten, „ganz normal“ mit dem IVR-System zu sprechen, sind die Ansprüche der heutigen Anrufer enorm gestiegen – was die Sprachassistenten können, muss am Telefon auch möglich sein! Dass dem schon lange so ist, zeigt unser IVR-Artikel aus dem Jahr 2004:

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht.

Ein großer Unterschied zu damals besteht jedoch in der Menge der Sprachdaten: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass die Spracherkennung seitdem einen Siebenmeilenstiefel-Sprung zurücklegte. Daher ist es erstaunlich, dass auch leider der folgende Abschnitt nach wie vor gilt :

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung.

Die Contact-Center-Betreiber geraten  durch Sprachanwendungen wie Siri oder Alexa in Zugzwang und werden unweigerlich nachziehen müssen. Ob nun 2004 oder 2021:

Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr!

Schwelgen Sie mit uns in Erinnerungen und lesen Sie im Folgenden unser White Paper aus dem Jahr 2004 (oder hier als pdf):


Ganz nah am Menschen

– White Paper aus dem Jahr 2004 –

Überblick

Zwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen.

Bis heute ist sprachbasierte, automatische IVR von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung. Mit der bahnbrechenden Sprachtechnologie von Sympalog wird jetzt der Traum des echten Dialogs mit dem Computer wahr! Die bisher notwendigen Einschänkungen fallen weg, der Benutzer kann frei und in spontanen Sätzen reden. Ein modernes IVR-System passt sich seiner Redeweise an, nicht umgekehrt.

Sympalog macht’s möglich

Mit den natürlichsprachlichen IVR-Systemen von Sympalog wird die »normale« sprachliche Interaktion mit dem Computer möglich. Der Computer wird zum freundlichen, kompetenten und geduldigen Gesprächspartner, der auch ganze Sätze, synonyme Ausdrücke und sprachliche Umschreibungen versteht:

System: Hallo, hier ist FränKi von Sympalog, die Kinoauskunft für die Region Mittelfranken…
Anrufer fällt dem System ins Wort: Ich will den Film „Brot und Tulpen“ sehen.
System: Sie wollen den Film „Brot und Tulpen“ sehen. Wo?
Anrufer: Nein, ich habe „Chocolat“ gemeint, den Film „Chocolat“, heute Abend.
System: Sie wollen heute zwischen 18 und 22 Uhr den Film „Chocolat“ sehen, wo?
Anrufer: In Erlangen.
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan um 20 Uhr gezeigt.
Anrufer: Läuft der auch später?
System: Der Film „Chocolat“ wird in Erlangen im Kino Manhattan nicht nach 21 Uhr gezeigt.

Besonderer Komfort für den Benutzer bieten die modernen IVR-Systeme von Sympalog durch die optimale Beherrschung spontaner Sprache und die einzigartige Dynamik in der Dialogführung. Der Ablauf eines Dialogs steht nicht von vornherein fest, sondern passt sich während des Gesprächs optimal an die jeweilige Situation an. So fallen überflüssige Fragen weg, und die Gesprächsdauer verkürzt sich erheblich. Das Resultat sind deutlich mehr Dialoge in derselben Zeit und zufriedenere Benutzer.

So funktioniert die natürlichsprachliche IVR von Sympalog

Die Technologie hinter der IVR

Sympalog-IVR-Systeme sind modular aufgebaut und bestehen aus den Komponenten SymRec, SymDialog und SymTTS. Der Call-und-Task-Manager SymCTM stellt die Verbindung zur Telefonanlage her und ist der Verwalter der Software-Prozesse.

Der von Sympalog entwickelte Spracherkenner SymRec ist auf die sprecherunabhängige Erkennung spontaner Sprache über Telefon und Handy optimiert. Er liefert die Äußerungen des Anrufers in Textform an den Dialog-Manager weiter. Optional ist auch die Verwendung von Fremderkennern möglich.

Der Dialog-Manager SymDialog leistet die Analyse des Gesagten, d.h. er plant jede Systemantwort dynamisch in Abhängigkeit der aktuellen Situation. So  entsteht die Nachahmung menschlichen Gesprächsverhaltens. SymDialog extrahiert die Bedeutung aus den Äußerungen des Benutzers und interpretiert sie anhand der Dialoghistorie und des Datenbankinhalts. Diese Komponente stellt daher die »Intelligenz« der natürlichsprachlichen IVR dar.

Das Modul SymTTS übernimmt die »Vertonung« der Systemantwort: Aus der textuellen Antwort des Dialog-Managers werden Sprachsignale erzeugt.

Konfigurierbare Schnittstellen bestehen am Dialog-Manager zur Back-End-Datenbank oder den Datenbanken und am CTM zur Telefonie.

Durch die Verwendung der Entwicklungsumgebung SymMagic lassen sich die Komponenten schnell und einfach für neue Applikationen konfigurieren. Für die Applikationsentwicklung ist keine Programmierung notwendig.

Das macht Sympalog-Technologie so besonders

IVR-Technologie von Sympalog: Ins Schwarze getroffenSprachtechnologie von Sympalog zeichnet sich durch folgende Besonderheiten aus, die die einmalige Qualität der damit realisierten Applikationen begründen:

  • Die Konfiguration neuer Anwendungen ist mit dem Redaktionssystem SymMagic besonders einfach: Dialoge werden durch Konfiguration ohne Programmieraufwand, d.h. code free, erstellt. Für die Entwicklung neuer Applikationen wird daher nur sehr wenig Zeit benötigt.
  • Durch die dynamische Dialogablaufplanung im Dialog-Modul lassen sich bestehende IVR-Applikationen außergewöhnlich schnell und ohne viel Aufwand erweitern: Neue Funktionalitäten werden einfach in die Konfiguration eingefügt, die Integration in den Dialogablauf wird automatisch vom Dialog-Modul geleistet.
  • Komplexe VoicePortale lassen sich mit der Sympalog-Technologie genauso einfach realisieren wie mehrsprachige IVR-Systeme. Für den Anrufer sind hier die Vorteile gegenüber menübasierten IVR-Systemen noch greifbarer, da die Benutzung eines Sympalog-Sprachportals intuitiv möglich ist, d.h. ohne schwer vorstellbare Navigationsebenen und Kommandowörter. Es kann zwischen unterschiedlichen Themen »gesprungen« werden.
  • Sympalog ist spezialisiert auf spontane Sprache, die anderen Gesetzen gehorcht als geschriebene oder gelesene Sprache. Sympalog-IVR-Systeme lassen sich auch nicht durch »Äh« und »Hm«, Wortabbrüche oder nicht regelkonforme Wortstellungen verwirren. Der Anrufer darf also sprechen, »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«.
  • Dynamische Dialogführung bedeutet nicht nur, dass der Ablauf eines Dialogs nicht von vornherein fest steht, sondern auch, dass sich die IVR dem Benutzer und seinem Verhalten anpasst: Der Anrufer kann entweder die Initiative übernehmen und die nötigen Informationen von sich aus nennen oder sich leiten lassen und auf die Fragen des IVR-Systems antworten. Diese Anpassungsfähigkeit trägt wesentlich zur Natürlichkeit der mit Sympalog-Technologie realisierten IVR bei.
  • Die Anzahl der vom IVR-System bedienten Telefonkanäle ist durch die Client-Server-Architektur und den Call-and-Task-Manager SymCTM frei skalierbar. Eine Erweiterung von kleinen Systemen mit bis zu 30 Kanälen auf mehrere Tausend ist bei Bereitstellung der nötigen Hardware kein Problem. In der Regel können bis zu sechs Dialoge gleichzeitig auf einem handelsüblichen PC laufen.

Und schließlich: Hinter Sympalog steht ein Team erfahrener Spezialisten im Bereich Sprachdialogsysteme und Forschungsarbeit aus über 20 Jahren. Das Resultat dieser Kombination ist die neueste Generation von Sprachsystemen, die durch ihre Natürlichkeit und leichte Handhabbarkeit bestechen.

Einsatzmöglichkeiten der natürlichsprachlichen IVR

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme von Sympalog lassen sich in den verschiedensten Bereichen erfolgreich einsetzen. Durch die Vorteile der dynamischen Dialogführung und der einfachen Konfigurierbarkeit können auch komplexe Anwendungen schnell umgesetzt und erweitert werden.

Beispiele für Einsatzmöglichkeiten:

  • Bestellservices (z.B. Ticketreservierung, Versandhäuser, Warenwirtschaft, Teleshopping)
  • Bankingsysteme (z.B. Brokerage, Telephone Banking)
  • Auskunftsysteme (z.B. Produktinformation, Location Based Services, Kundeninformation, Wetter, Sport, Kino)
  • Vermittlungssysteme
  • VoicePortale (Verknüpfung unterschiedlichster Dienste in EINEM IVR-System)

Die folgenden kurzen Dialogbeispiele geben eine Vorstellung von der Leistungsfähigkeit der Sprachtechnologie:

Beispiel Ausschnitt Bestellservice

Anrufer: Ich möchte gerne den Artikel mit der Nummer 1234578 einmal bestellen.
System: In welcher Farbe? In grün, gelb oder blau?
Anrufer: In blau bitte und zwar den 28 cm Durchmesser.
System: Ich habe für sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer: Ja und zwar …

Beispiel Ausschnitt Telephone Banking

Anrufer: Wie ist mein aktueller Kontostand? Überweisung per IVR
System: Ihr Kontostand beträgt … Euro.
Anrufer: Gut, dann möchte ich gerne 300 Euro auf das Konto Nummer 1234567 bei der XY-Bank überweisen.
System: Sie möchten 300 Euro auf das Konto 1234567 bei der XY-Bank in Z, BLZ 00000000 überweisen?
Anrufer: Ja.
System: Ihre Überweisung wurde angewiesen.

Neben den typischen Anwendungen mit gesprochener Sprache über Telefon sind auch Varianten mit getippter Eingabe, z.B. in der Art von Chat-Boxes möglich. Somit ist der Einsatz der Sympalog-Technologie vom Call-Center bis zum virtuellen Assistenten im Internet möglich.

Vorteile der natürlichsprachlichen IVR für Betreiber und Anrufer

Die natürlichsprachlichen IVR-Systeme lassen sich mit der Sympalog-Technologie außerordentlich schnell realisieren. So werden Projektkosten reduziert und eine zeitnahe Inbetriebnahme ermöglicht. Die Sprachtechnologie von Sympalog erlaubt auch die Einführung neuer 7x24h Services. Im Call-Center können qualifizierte Agents von Routineanfragen entlastet und bei Belastungsspitzen unterstützt werden. Neben der einfachen Erweiterbarkeit der Anwendungen stellt auch die freie Skalierbarkeit der IVR-Systeme einen wesentlichen Vorteil dar.

Im Gegensatz zu bisher gebräuchlicher Technologie lassen sich mit Sympalog deutlich komplexere Aufgaben automatisieren. Dies reduziert nicht nur die Kosten der Services, sondern führt durch die natürliche Dialogführung zu erheblich höherer Benutzerzufriedenheit und damit auch zu mehr Akzeptanz und einem Imagegewinn. Mit Sympalog sind bei gleicher Kanalzahl mehr Anrufe bearbeitbar.

Benutzerakzeptanz entsteht durch die einfache Bedienbarkeit der natürlichsprachlichen IVR: Der Anrufer kann sprechen »wie ihm der Schnabel gewachsen ist«. Nicht er muss sich an das IVR-System anpassen – das IVR-System passt sich ihm an. Die Bedienung muss also nicht erlernt werden, sondern erfolgt intuitiv; anfängliche Reibungsverluste bleiben somit erspart. Die dynamische und natürliche Dialogführung und die damit verbundene Verkürzung der Dialogzeiten steigern den Komfort erheblich: Der Benutzer ist nicht in starren Dialogstrukturen gefangen, sondern kann sich frei bewegen.

Insgesamt profitieren sowohl Betreiber als auch Benutzer von der Verfügbarkeit besserer Serviceleistungen.

Über Sympalog

Die Sympalog Voice Solutions GmbH ist Technologieführer im Bereich spontansprachlicher Dialogsysteme. Die Sympalog-Technologie basiert auf 20 Jahren Forschung im Bereich Spracherkennnung und Dialogsysteme und wird durch das Team hochspezialisierter Experten ständig weiterentwickelt.

Sympalog bietet sowohl Tools zur Konfiguration von komplexen Sprachanwendungen als auch Beratungsleistung bzw. Komplettlösungen durch erfahrene Spezialisten im Bereich Applikationsentwicklung an.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

NLP, NLU – Natürlichsprachlichkeit mit Natural Language Processing

… wenn Roboter menschlich kommunizieren

Natural Language Processing: Wo Roboter und Mensch sich treffenZwischenmenschliche Kommunikation funktioniert per Sprache einfach und effizient: Wir fragen, wenn wir Informationen brauchen, oder bitten, um eine Aktion zu veranlassen. Dienstleistungen und Informationen, bedienbar per Sprache, bieten daher einen intuitiven Zugang für alle Benutzergruppen. Kein Wunder also, dass erhebliche Summen in die Erforschung von NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) fließen, um Roboter zu erschaffen, die unsere Sprache sprechen.

Bis heute sind sprachbasierte, automatische Services jedoch von starren Menü-Systemen geprägt: Undurchdringbare Strukturen und die Beschränkung auf einzelne Wörter oder Ziffern erschweren vielen Menschen die Benutzung. Die Technik ist allerdings wesentlich weiter, als der Blick in die Praxis glauben lässt: Anrufer könnten mit einem Voicebot durchaus frei sprechen und in spontanen Sätzen reden – annähernd wie mit einem Menschen.

Natural Language Processing und -Understanding macht Natürlichsprachlichkeit möglich

Ist von „natürlichsprachlichen“ Dialogsystemen / Voicebots die Rede, erfüllen diese zumindest einige der folgenden Kriterien für spontane Sprache:

Gemischte Initiative: Wer wird aktiv?

Wer ergreift im Gespräch die Initiative – das System oder der Anrufer? Herkömmliche Systeme stellen dem Nutzer so lange Fragen, bis es eine Reaktion ermittelt hat – häufig eine Geduldsprobe für die Anrufer, die die vorgegebenen Menüpunkte standhaft abarbeiten müssen. Weitaus angenehmer ist es, wenn der Anrufer in das Gespräch eingreifen kann, um beispielsweise Dialogschritte zu überspringen. Vor allem erfahrene Nutzer, die regelmäßig mit dem System telefonieren, profitieren davon. Systeme mit gemischter Initiative stehen Anrufern, die aus eigenem Antrieb kaum aktiv werden, jedoch helfend zur Seite und führen es durch das Menü.

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist eine typische Frage für natürlichsprachliche Voicebots mit gemischter Initiative. Sie gibt den Anrufern die Möglichkeit, mit dem System ohne vorgegebene Menüstruktur zu sprechen.

Überbeantwortung: Mehrere Informationen in einem Dialogschritt verarbeiten

Offene Fragen führen dazu, dass Anrufer mehrere Informationen in einem Satz nennen, die ein herkömmliches System in mehreren Dialogschritten abrufen würde:

Natural Language Processing und Understanding führt zu effektiveren Dialogen

Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass Systeme, die eine Überbeantwortung mittels Natural Language Processing und NLU erlauben, die Dialogschritte deutlich reduzieren – und die Nerven des Anrufers erheblich schonen. Ganz egal an welchem Menüpunkt: Selbst wenn das System explizit nur nach einer Information fragt, kann es weitere Angaben dennoch richtig zuordnen.

Korrektur: Wo gearbeitet wird, passieren Fehler

Selbst Gespräche mit einem Mitarbeiter verlaufen nicht immer fehlerfrei – mal geben Anrufer falsche Informationen, die sie dann korrigieren, oder Mitarbeiter missverstehen Antworten der Anrufer.

Natürlichsprachliche Systeme, die sich am Gespräch mit einem Menschen orientieren, sollten also auch mit Fehlern umgehen können und die Möglichkeit zur Berichtigung einräumen. Eindeutige Korrekturen, wie „Ich habe einen Fehler gemacht“ oder „Jetzt hast du mich aber falsch verstanden“ kann ein natürlichsprachliches System erfolgreich verarbeiten.

Ist die Möglichkeit zur Korrektur dagegen nicht gegeben, sind Anrufer schnell frustriert, die in einer Frage-Antwort-Sackgasse landen:

System: „Wohin möchten Sie fliegen?“
Anrufer: „Nach Rom.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“
Anrufer: „ Oh, eigentlich möchte ich ja nach Mailand und nicht nach Rom.
System: „Ich habe Sie leider nicht verstanden. Wann möchten Sie fliegen?“

Doch auch die moderne Sprachverarbeitung mit Natural Language Processing stößt an ihre Grenzen, wenn Anrufer das System indirekt berichtigen möchten:

Anrufer: Wir möchten morgen nach Rom fliegen.
System: „Sie möchten also morgen nach Rom fliegen?“
Anrufer: „Ja, aber noch mit zwei weiteren Leuten.“

Was ein Mitarbeiter problemlos versteht, ist für das System ein wahrer Stolperstein: „Ja“ fasst das System als Bestätigung auf, und das System überhört eventuell die Korrektur.

Auch Verneinungen stellen eine Herausforderung dar:

Anrufer: „Ich möchte ein Zimmer reservieren, aber kein Raucherzimmer.“

Auch moderne Systeme hören vor allem das Stichwort „Raucherzimmer“ – so dass sie genau das Gegenteil verstehen.

Natürlichsprachliche Dialogsysteme räumen also zwar die Möglichkeit zur Korrektur ein, allerdings stoßen auch sie bei indirekten Korrekturen oder Verneinungen an ihre Grenzen.

Rückbezüge: Verstehen aus dem Zusammenhang

Symbolbild Kind: Pronomen richtig erkennenAnhand von Pronomen (er, sie, es) beziehen wir uns häufig auf etwas Vorangegangenes. Auf was genau, wird meist nur aus dem Zusammenhang klar:

„Mein Kind isst kein Fleisch. Wie kann ich es ersetzen?“
„Mit einem Hund. Hunde essen gerne Fleisch.“

Für moderne, natürlichsprachliche Dialogsysteme stellen Rückbezüge dank Natural Language Processing und NLU meist kein Problem dar, so dass sie auch folgende Aussage verstehen:

System: „Der Film After Truth wird in Erlangen im Kino Manhattan um 20 Uhr gezeigt.“
Anrufer: „Läuft der auch früher?“

Implizite Bestätigung: Missverständnisse gleich aus dem Weg räumen

Das System muss sichergehen, dass es den Anrufer richtig verstanden hat. Doch anstatt nachzufragen, kann die Bestätigung auch geschickt in die nächste Frage eingebaut werden:

Anrufer: „Ich möchte nach Rom fliegen.“
System: „Wann möchten Sie nach Rom fliegen?“

Voraussetzung ist natürlich, dass der Anrufer korrigieren kann, falls das System falsch liegt.

Natürlich wirken

Peilt man ein menschenähnlich wirkendes System an, sollte es den Anrufer begrüßen, sich von ihm verabschieden sowie Danke und Bitte sagen.

Roboterhafte Stimmen wirken unprofessionell und verhindern, dass Anrufer in ganzen Sätzen reden. Anstatt einer künstlichen Stimme wirken „Sprachschnipsel“ von professionellen Sprechern wesentlich natürlicher.

In einem normalen Gespräch kommt es immer wieder zu Verzögerungen („äh“) oder auch zu einem Räuspern. Natürlichsprachliche Systeme können damit umgehen und trotzdem den Sinn der Aussage verstehen.

Die Technik hinter dem Verstehen: Natural Language Unterstanding und Natural Language Processing (NLU und NLP)

Natural Language Processing: Heute keine Science Fiction mehrDer alte Traum der Menschheit, mit einem Roboter zu sprechen, ist zu einem nicht unbeträchtlichen Teil also schon wahr geworden. Welche Techniken stehen hinter dem Science-Fiction-Szenario?

NLP – Natural Language Processing

NLP ist eine Unterkategorie der Künstlichen Intelligenz und konzentriert sich darauf, den durch Spracherkennung verschrifteten Text zu strukturieren, zum Beispiel durch das Parsen. Für eine einfache Schlüsselworterkennung reicht Natural Language Processing daher aus: Erkennt das System das Schlüsselwort „Rechnungskopie“, erfragt es die Rechnungsnummer und gegebenenfalls noch andere Informationen und sendet dem Anrufer die Rechnungskopie daraufhin automatisch zu.

Hochentwickelte, natürlichsprachliche Systeme brauchen jedoch auch NLU:

Natural Language Understanding – NLU

Schaubild für NLP und NLUNLU ist zwar als Einzelkomponente möglich, gehört aber meist als Unterkategorie zum Natural Language Processing.

Vereinfacht ausgedrückt konzentriert sich Natural Language Processing ohne NLU unter anderem darauf, was gesagt wurde, während Natural Language Understanding aufdeckt, was damit gemeint ist. Um die Bedeutung einer ganzen Aussage oder Frage zu ermitteln, reichen Schlüsselwörter nicht aus. Das System muss dazu die Grammatik, die für uns so selbstverständlich ist, ansatzweise verstehen. Was ist in einer Aussage das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen?

Die Voraussetzung dazu sind ein umfassendes Lexikon sowie grammatische Regeln, auf die das System zugreifen kann. Auch kompliziertere Aussagen versteht das System so mittels NLU:

„Hallo, ich habe heute ein Paket bekommen und es schon geöffnet. Kann ich es trotzdem noch zurückschicken?“

Eine einfache Schlüsselworterkennung wäre hier maßlos überfordert.

Ob nun ein einfaches, sprachgesteuertes Menüsystem oder ein hochentwickelter, natürlichsprachlicher Voicebot – Natural Language Processing ist immer dabei. Aber erst NLU macht den erfolgreichen Umgang mit den oben erwähnten Kriterien für Natürlichsprachlichkeit möglich und lässt den Sprachroboter menschenähnlich erscheinen.

Natürlichsprachliche Dialogsysteme: Die Spülmaschine von heute

Natural Language Processing wird einmal so selbstverstandlich sein wie eine SpülmaschineKomplexere Aussagen zu verstehen ist schwieriger, als nur vorgegebene Optionen auszuwählen: Natürlichsprachliche Systeme können daher fehleranfälliger sein als starre Menüsysteme. Doch bestechen moderne Sprachdialogsysteme durch ihre Benutzerfreundlichkeit, die die Anrufer deutlich schneller ans Ziel führt. Sprachassistenten wie Alexa und Siri machen es vor – und bringen moderne Contact Center in Zugzwang, die der gestiegenen Erwartungshaltung der Anrufer nachkommen müssen.

Stellen wir uns einmal das klassische Bild einer Hausfrau aus den 60er Jahren vor: Etliche waren zunächst gegen den Kauf einer Spülmaschine – die hohen Kosten standen im Gegensatz zu dem noch unbekannten Komfort: „Das braucht man doch nicht!“ – Doch hatten sie erst einmal den Luxus genossen, war das gute Stück aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken.

Sprachdialogsysteme in nur einer Minute erklärt

Was ist ein Sprachdialogsystem?

Mit Hilfe von Spracherkennung, Dialogmanagement und Sprachausgabe kann man Kundendialoge automatisieren. Das Ziel ist, entweder den richtigen Anprechpartner zu finden oder einen Anruf vollständig zu bearbeiten. Moderne Spracherkennung erlaubt es inzwischen, auch offene Fragen zu stellen:

Wie kann ich Ihnen helfen?

Ein neuer Weg, der wegführt von den starren herkömmlichen Menüsystemen. Haben Sie dazu noch Fragen oder möchten Sie unsere Technologie in Ihrem Unternehmen einsetzen? Kontaktieren Sie uns! Mehr über Sprachdialogsysteme – deren Technologie, Einsatzmöglichkeiten oder Vor- und Nachteile – erfahren Sie hier.

Die Kundenbefragung

Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen – durch eine Kundenbefragung:

Kundenbefragung: gut - ok - schlechtWas Ihre Kundschaft denkt, ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Eine direkte Schnittstelle zu den Gedanken Ihrer Käufer bietet die Kundenbefragung: Sie nimmt die Sichtweise und die Erwartung Ihres breiten Kundenstamms unter die Lupe. Sind unsere Kunden mit unserem Service und unseren Produkten zufrieden? Und: Würden sie uns gar weiterempfehlen? Lassen Sie sich von Ihren Kunden helfen, um eine optimale Zukunftsstrategie zu entwickeln.

Alles Wissenswerte über Kundenbefragungen und wie Sie diese richtig automatisieren, haben wir für Sie im folgenden Artikel zusammengefasst:

Die Kundenbefragung: Ein solides Fundament für Entscheidungen

Kundenzufriedenheit stellt sich ein, wenn Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden. Dazu müssen Sie die Wünsche Ihrer Kunden allerdings genauestens kennen. Eine Kundenbefragung ist dazu das optimale Mittel: Eine große Zielgruppe liefert Ihnen rasch Antworten. Eine Auswertung der Ergebnisse erhalten Sie dabei heute meist automatisch.

Ein kleines Beispiel verdeutlicht den Sinn und Nutzen einer Kundenbefragung am besten: Stellen Sie sich vor, der Umsatz Ihres Online-Shops hat stark nachgelassen. Da Ihre Konkurrenten zu niedrigeren Preisen anbieten, liegt der Grund für Sie auf der Hand: Das heißt die Preise senken, und der Umsatz steigt wieder? Die Ergebnisse einer Kundenbefragung zeichnen allerdings ein anderes Bild: Preise scheinen Ihren Kunden nicht das Wichtigste zu sein, sondern: Ein schnelles und praktisches Einkaufen im Online-Shop liegt bei den Erwartungen Ihrer Kunden ganz vorne. Der richtige Schritt ist also vor allem, die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops zu verbessern – und in der Folge steigt der Umsatz wieder.

Die Kundenbefragung liefert ein handfestes Fundament, auf das Sie Ihre zukünftige Strategie bauen können.

Eine Kundenbefragung schafft eine nicht nur qualitativ, sondern auch quantitativ optimale Datenbasis, um bevorstehende Maßnahmen und Schritte objektiv zu begründen und fundiert zu untermauern.

Der Schlüssel für gute Beziehungen

KundenzufriedenheitJe nach Unternehmenssituation kann der Zweck der Kundenbefragung variieren und unterschiedliche Themen in den Vordergrund rücken: Warum ist der Umsatz gesunken? Weshalb steigen die Supportanfragen? Warum wechseln Kunden zu Wettbewerbern? Gibt es ein Produkt, das fehleranfällig ist? Wie viel haben unsere Marketing-Maßnahmen gebracht? Was liegt gerade im Trend? Welches Image hat unsere Marke?

Doch ganz egal, was Sie im Visier haben: Eine Kundenbefragung dient auch immer der Pflege der Kundenbeziehungen und stärkt die Kundenbindung. Sie suggeriert: „Ihre Meinung ist uns wichtig!“

Käufer fühlen sich so ernst genommen: Als wichtiger Baustein gestalten und formen sie das Unternehmen mit. Doch aufgepasst: Dieser Aspekt sollte nicht im Vordergrund stehen, und Maßnahmen, die die Kundenbefragung aufdeckt, sollten wirklich umgesetzt und an den Kunden kommuniziert werden!

Das Projekt „Kundenbefragung“ – Wie gehen Sie dabei vor?

Vorbereitung und Konzept

Nicht die Entscheidung der Technologie steht hier an der ersten Stelle. Die Frage ob automatisiert oder persönlich, per Telefon oder digital wird bei der Konzeption der Kundenbefragung erst später beantwortet. Stellen Sie ein Team auf, das Erfahrungen aus verschiedenen Funktionsbereichen – Vertrieb/Service/Fertigung etc. – einbringt. Zunächst legt das Team die Rahmenbedingungen und Meilensteine in einem Projektplan fest: Ziehen wir einen externen Berater und Dienstleister hinzu, oder stemmen wir das Projekt selbst? Welches Ziel haben wir bei der Kundenbefragung besonders im Auge? Auf welche Kundengruppe konzentrieren wir uns – auf Bestandsgruppen, potenzielle Kunden oder Kundengruppen, die schon länger nichts mehr bestellt haben? Sollen alle Produktgruppen im Visier stehen?

Gleich zu Anfang gilt: Vom Ende her denken und dabei immer die Auswertung im Kopf behalten

Das Ziel der Kundenbefragung sowie der Kreis der Befragten bestimmt die Erhebungsmethode sowie den Fragenkatalog. Damit die Zeit nicht aus dem Ruder läuft, setzen Sie einen Zeitrahmen für die Erhebungsphase fest: Befragungen per Brief oder online sollten mit einem Rücksendedatum versehen werden.

Eine langfristig angelegte Strategie zur Kundenbefragung erlaubt Ihnen, Vergleiche zu ziehen und die Effekte eingeleiteter Maßnahmen zu überprüfen. Eine Kundenbefragung in festen Zyklen – beispielsweise halbjährlich oder jährlich – sorgt auf diese Weise für eine stetige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Oder bietet sich bei Ihnen besser transaktionsbezogenes Feedback an? Nach dem Kauf eines Produkts, nach Ausführung einer Dienstleistung oder im Anschluss an ein Service-Telefonat macht das Feedback einer Kundenbefragung unverzüglich auf Schwächen aufmerksam.

Auf jeden Fall sinnvoll: Ein Vorab-Test

Zum Feinschliff des Fragebogens dient der Vorab-Test. Stichprobenartig beantworten Kunden zuvor den Fragebogen – oft treten dabei Unstimmigkeiten oder Verständnisschwierigkeiten zutage. Passen Sie den Fragebogen daher nachträglich noch an – die Verständlichkeit der Fragen und der Antwortmöglichkeiten ist mitunter entscheidend für die Rücklaufquote.

Die heiße Phase

Während der Feldphase der Kundenbefragung wird die Datenerhebung organisiert und durchgeführt. Die Befragung läuft – digital, schriftlich oder per Telefon. Jetzt heißt es, möglichst viele Zielgruppenteilnehmer für die Umfrage zu gewinnen!

Auswertung der Kundenbefragung und Maßnahmen

Zahlen, Daten, Fakten: Kundenzufriedenheit messenNun wird es spannend: Wie gut oder schlecht stehen Sie da? Idealerweise liegt die Auswertung sofort automatisch in Echtzeit vor – eine Ausnahme stellt die postalische und meist auch die persönliche Erhebungsmethode dar, die ein manuelles Übertragen der Antworten erfordert. Erfolgt die Auswertung jedoch automatisiert, erstellt das System eine grafisch aufbereitete Ergebnispräsentation. Um das Verhalten einzelner Gruppen zu ermitteln, können die Daten nach Personen- bzw. Altersgruppe oder Geschlecht gegliedert werden. Problemlos lassen sich die Angaben zur Weiterverarbeitung in verschiedene Formate exportieren.

Idealerweise finden nun weitere Diskussionsrunden statt: Was lernen wir aus der Kundenbefragung? Und was sind die daraus abgeleiteten, klügsten Schritte? Erläutern Sie die Zielsetzung, die methodische Herangehensweise, das Ergebnis und die davon abgeleiteten Maßnahmen in einer schriftliche Dokumentation sowie in einer Ergebnispräsentation.

Schaffen Sie zu guter Letzt Transparenz: Kommunizieren Sie dem Kunden die geplanten Veränderungs-Maßnahmen. Das zeigt dem Kunden, dass seine Meinung zählt und sich das Unternehmen in Richtung Kunde weiterentwickelt. Positive Ergebnisse einer Kundenbefragung lassen sich für Werbe-Zwecke perfekt einsetzen.

Kunden zum Mitmachen gewinnen

Um eine hohe Beteiligung zu erreichen, sollten die Kunden den Nutzen für sich selbst erkennen:

Wir können Ihre Erwartungen nur erfüllen, wenn wir Ihre Wünsche kennen

Wenn möglich, machen Sie auf vergangene Kundenbefragungen und die daraufhin ergriffenen Schritte aufmerksam.

Rücklaufquoten steigen außerdem dann in die Höhe, wenn Kunden das Gefühl haben, helfen zu können und gebraucht zu werden. Machen Sie Ihre Kunden explizit darauf aufmerksam, dass Sie auf sie angewiesen sind.

Ihre Käufer sind außerdem eher zu einer Teilnahme bereit, wenn Sie sie über das Ziel der Umfrage informieren: Dient die Kundenbefragung hauptsächlich der Verbesserung der Produkte? Oder der Optimierung des Kunden-Supports? Transparenz bewirkt, dass Ihre Kunden nicht fälschlicherweise ein verstecktes Verkaufsgespräch wittern.

Versehen Sie Ihre Online-Befragung mit Bildern oder Videos. Humor – zum Beispiel anhand von dazwischen gestreuten Scherzfragen – macht die Kundenbefragung unterhaltsamer und senkt die Abbruchquote. Ein Gewinnspiel animiert zusätzlich zur Teilnahme.

Die Kundenbefragung richtig gestalten

Die Erhebungsmethode bestimmt die Form der Fragestellungen: Werden nur wenige Kunden persönlich befragt, sind offene Fragen durchaus im Maß des Machbaren, z.B. „Was wünschen Sie sich von unserem Kunden-Support“? Freie Antworten erfordern jedoch eine mühsame, manuelle Auswertung.

Soll aus Repräsentativitäts-Gründen eine große Anzahl an Kunden befragt werden – und das ist meistens der Fall – sind geschlossene Fragen daher ein Muss: Damit ist eine automatische Auswertung möglich, die die Ergebnisse graphisch aufbereitet in Echtzeit darstellt. „Geschlossen“ sind beispielsweise Ja/Nein-Fragen, Bewertungen durch Noten oder Antworten auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Offene Fragen können außerdem eingeschränkt werden, indem mögliche Antworten vorgegeben sind.

Achten Sie außerdem auf kurze, leicht verständliche und eindeutige Fragen. Ein Vorab-Test deckt eventuelle Missverständnisse oder zu komplizierte Fragestellungen auf.

Auch nicht unwichtig: Einige Menschen unterliegen einer Ja-Sage-Tendenz. „War die Bedienung einfach?“ lässt sich auch negativ formulieren: „War die Bedienung umständlich?“ – So halten Sie mögliche Verzerrungen in Schach. Eine gerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten verhindert außerdem eine „Tendenz zur Mitte“.

Fragen für die Kundenbefragung gezielt auswählen

Die richtigen Fragen für die KundenumfrageStimmen Sie die Themen, die Sie in den Fragenkatalog Ihrer Kundenbefragung aufnehmen, genau auf die Zielsetzung der Befragung ab. Wählen Sie zum Beispiel aus den folgenden Themenbereichen aus:

  • Fragen zur Produktzufriedenheit (z.B. zur Qualität, Haltbarkeit, Design oder Zweckerfüllung), zum Beispiel:

„Wie wichtig ist Ihnen die Eigenschaft XY an diesem Produkt?“
„Auf einer Skala von 1-10, wie gut kamen Sie mit der Verwendung des Produkts zurecht?“
„Ist das Produkt fehleranfällig?“

  • Fragen zum Image der Marke / Abgleich Fremdbild-Selbstbild, zum Beispiel:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie stark geht unser Unternehmen mit dem Zeitgeist?“

Aufwändige Marketing-Strategien zielen häufig darauf ab, das Image einer Marke zu prägen. Die Kundenbefragung gibt Ihnen die Möglichkeit, den Erfolg der Marketing-Strategie zu überprüfen und gegebenenfalls zu ändern. Wie sehen Sie die anderen? Ihre Kunden haben meist ein genaues Bild davon, was sie von Ihren Produkten erwarten. Stimmt das mit Ihrem Selbstbild überein?

  • Fragen zur Lieferung (z.B. Lieferkosten, Lieferzeit und Verpackung), zum Beispiel:

„Wie zufrieden sind Sie mit der Verpackung?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit?“

  • Fragen zur Preisfindung, zum Beispiel:

„Hätten Sie für diesen Preis etwas Besseres erwartet?“

  • Fragen zu den Wettbewerbern, zum Beispiel:

„Was unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern?“

  • Fragen zu Unternehmensprozessen (z.B. Bestellvorgang, Auftragsabwicklung etc.), zum Beispiel:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war der Bestellvorgang?“

  • Fragen zum Kunden-Support, zum Beispiel:

„Wurde Ihr Problem gelöst?“
„Wie zufrieden waren Sie mit der Erreichbarkeit?“
„Wie freundlich waren unsere Support-Mitarbeiter?“
„Wie hoch schätzen Sie die fachliche Kompetenz unseres Supportes ein?“

  • Fragen zur Kundentreue, zum Beispiel:

„Was wäre für Sie ein triftiger Grund, um den Anbieter zu wechseln?“

  • Fragen zur Wiederkaufsabsicht / Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score), zum Beispiel:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder einem Kollegen unser Produkt weiterempfehlen werden?“

  • Zusatzfragen zur Identifizierung des Bindungstyps, zum Beispiel:

„Was ist Ihnen wichtiger: der Preis oder der Support?“

Ein absoluter Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung wird heute häufig in Frage gestellt: Aus Kundenzufriedenheit entsteht nicht unbedingt Kundenbindung. Während die Kundenzufriedenheit lediglich die Gefühlswelt widerspiegelt, zieht die Kundenbindung Schlüsse über das weitere Verhalten des Kunden. Nehmen Sie daher für Ihre Kundenbefragung auch andere Faktoren in Betracht: zum Beispiel Marktwissen, Involviertheit, Gewohnheit oder die Grundhaltung gegenüber einer Marke. Durch Zusatzfragen lassen sich die Bindungstypen oft identifizieren: der Preisgebundene, der Fan, der Risikoscheue, der Unwissende, das Gewohnheitstier etc.

  • Fragen zu demographischen Daten (Alter, Geschlecht, Ausbildung)

Per Telefon oder digital: Welche Erhebungsmethode ist die beste?

Die „richtige“ Erhebungsmethode für eine erfolgreiche und aussagekräftige Kundenbefragung gibt es nicht. Abhängig vom Ziel der Befragung sowie der Zielgruppe kann ein Tiefeninterview – das lediglich einen Interviewleitfaden mit großem Spielraum vorgibt – das beste Instrument sein, oder aber eine standardisierte Befragung.

Das Tiefeninterview – eine persönliche Befragung

Sehr aufwändig: die persönliche Kundenbefragung vor OrtDas Tiefeninterview ist nicht in jeder Branche möglich – doch in manchen Bereichen kann genau diese Variante die richtige sein. Die offene Gesprächsführung und das ehrliche Interesse drücken eine hohe Wertschätzung aus, die die Kundenbindung stärkt. Vertieftes Nachfragen macht einzigartige Erkenntnisse möglich. Die Nachteile liegen auf der Hand: Es ist die teuerste Methode, bei der eine kleine Zielgruppe repräsentativ für den Großteil der Kunden steht. Die Auswertung gestaltet sich schwierig, und direkte Vergleiche sind oft unmöglich. Ein großes Problem: Nicht jeder gibt seinem Gesprächspartner, der Zeit und Mühe opfert, gerne negatives Feedback. Der Wahrheitsgehalt der Erkenntnisse bleibt daher fraglich.

Schriftliche/postalische Kundenbefragung

Für Kunden, von denen lediglich die postalische Adresse vorliegt, ist diese Art der Befragung genau richtig. Die Crux: Schriftliche Befragungen wandern häufig in den Müll, während die Kosten für Versand und Material hoch sind. Die Auswertung muss zudem manuell erfolgen – ein hoher Aufwand, der drastische Personalkosten mit sich bringt. Ein weiterer Nachteil: Die Fragebogengestaltung muss einfacher gehalten sein, als es online oder telefonisch möglich ist: Rück- oder Folgefragen sind nur umständlich umzusetzen.

Der schriftlichen Befragung haftet ein altmodisches Image an, doch kann gerade das von Vorteil sein: zum Beispiel bei älterer Kundschaft.

Online-Kundenbefragung

Die Online-Befragung steht auf dem Sieger-Treppchen der Rücklaufquoten eine Stufe höher als die postalische Befragung und gewinnt damit immerhin die Silbermedaille. Obwohl sich auch hier so mancher Kunde genervt vom „Spam“ zeigt. Die Voraussetzung für eine Online-Befragung: Es muss eine E-Mail-Adresse vorliegen. Ist dies nicht der Fall, besteht die Alternative in einer offenen Befragung auf der Homepage.

Die Online-Befragung besticht vor allem durch ihre hohe Reichweite, die geringen Kosten und die Schnelligkeit. Wählen Sie einen günstigen Zeitpunkt für den Versand: Montag Morgen ist deutlich besser als Freitag Abend. Erinnerungsmails lassen die Rücklaufquoten noch ein wenig ansteigen.

Peppen Sie Ihre Befragung mit multimedialen Formaten wie Bild, Ton und Film auf. Je unterhaltsamer die Befragung, desto höher die Rücklaufquoten. Abbruch-Analysen zeigen, an welcher Stelle Verbesserungsbedarf am Fragebogen besteht.

Persönliche, telefonische Kundenbefragungen

Die Goldmedaille im Rückmeldungs-Hürdenlauf geht eindeutig an die telefonische Befragung und macht das Telefon somit nach wie vor zum Mittel der Wahl. Entgegen der Online-Befragung festigt der persönliche Kontakt die Kundenbeziehung, doch lässt sich ebenfalls eine große Personengruppe erreichen. Rück- und Folgefragen runden das Profil ab.

Der Nachteil: Es entsteht ein hoher personeller Aufwand – sei es intern oder extern durch die Beauftragung eines Dienstleisters. Und – so angenehm der persönliche Kontakt auch sein mag – in diesem Fall ist er hinderlich: Häufig sind wir zu höflich und halten ein ehrliches, negatives Feedback eher zurück. Zudem wittert so mancher Kunde fälschlicherweise ein getarntes Verkaufsgespräch hinter den Höflichkeitsfloskeln.

Wie die Automatisierung die telefonische Kundenbefragung kostengünstig und erfolgreich macht

Schon vor der Corona-Krise spielten computergestützte Lösungen in mannigfaltigen Bereichen Zukunftsmusik. Das Zeitalter der Roboter hat begonnen – und die Corona-Krise facht das Science-Fiction-Szenario noch weiter an: Voranschreitende Digitalisierungen und facettenreiche Automatisierungen verändern unseren Berufs-Alltag rasch.

Befragungen richtig automatisierenVor allem die telefonische Kundenbefragung profitiert von der Künstlichen Intelligenz: In den vergangenen Jahren legte die Spracherkennung einen märchenhaften Siebenmeilenstiefel-Sprung zurück: Während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren, stecken hinter Google heute etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache. Die telefonische Befragung kann daher fast reibungslos automatisiert werden und vereint damit die Vorteile der Online-Befragung mit denen der telefonischen Kundenbefragung: Das Telefon, der Standard-Kommunikationskanal schlechthin, erreicht eine große Zielgruppe, doch die Personalkosten bleiben gering. Wie bei der Online-Befragung liegen die Ergebnisse schnell grafisch aufbereitet vor. Freilich dient die automatische, telefonische Befragung kaum dem Aufbau der Kundenbeziehungen – doch ist ein ehrliches Kunden-Feedback das Ziel, besticht diese Variante.

Planen Sie eine automatische, telefonische Befragung, sollten Sie Ihre Kunden vorab – zum Beispiel beim Kauf eines Produkts – auf den baldigen Anruf eines Sprachassistenten aufmerksam machen. Klingelt das Telefon, geht der Anruf vor allem anderen erst einmal vor – anders als bei E-Mails, die warten können, um schließlich vergessen zu werden. Nehmen die Kunden nun ab, ist ein Aufschieben nicht mehr möglich – und in wenigen Minuten die Umfrage bereits erledigt. Zwar legen einige Kunden auf, sobald sie den automatischen Anrufer erkennen, doch fallen diese bei einer großen Zielgruppe nicht so sehr ins Gewicht. Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn sie eine automatische, telefonische Befragung planen.

Speziell zur Beurteilung des Kunden-Supports haben wir die automatische, telefonische Befragung SurveyBot entwickelt: Sie deckt Schwachstellen bei Ihren Support-Teams sofort auf und misst die Auswirkungen Ihrer Schulungsmaßnahmen.

Eine automatische, telefonische Kundenbefragung beurteilt Ihren Kunden-Support mithilfe der Künstlichen Intelligenz.

Die Anwendung ist denkbar einfach: Internetzugang und ein persönliches Kennwort genügen – so können Sie Formulierungen aus einem Fragenkatalog auswählen und mühelos um weitere Fragen erweitern. Eine leicht bedienbare Oberfläche garantiert eine schnelle Eingabe – zu jeder Zeit und an jedem Ort. SurveyBot basiert auf unserer Sprachplattform SymBase, lauffähig auf PC-Standard-Hardware unter Windows/Linux und verfügbar über Cloud oder On-Premises. Unsere moderne Dialog-Technologie und die zuverlässige Spracherkennung garantiert hohe Fallabschlussraten.

Überzeugen Sie sich am besten selbst und erhalten Sie eine Demo für unsere automatische, telefonische Kundenbefragung SurveyBot:

Kontaktanfrage SurveyBot

  • Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.

Wählen Sie aus unserem Fragenkatalog aus

Der Fragenkatalog der automatischen, telefonischen Kundenbefragung „SurveyBot“ enthält bereits Standard-Formulierungen, die Sie selbständig mit Ihren Fragen erweitern können. Achten Sie auf eine einheitliche Fragestellung, damit sich Ergebnisse unterschiedlicher Abteilungen miteinander vergleichen lassen.

Der Text der Fragen muss für den Anruf in Sprache umgewandelt werden. Obwohl synthetische Computerstimmen bereits heute ausgereift sind, können sie nicht mit professionellen Sprechern konkurrieren, die die Fragen vorab aufzeichnen. Sie verleihen der automatischen Kundenbefragung eine sympathische, persönliche Note.

Werden Sie selbst zum Entwickler – auch ohne Programmierkenntnisse

Ob es sich um eine Ja/Nein-Antwort handelt oder die Frage eine Benotung erhalten soll, legen Sie, wie das folgende Beispiel zeigt, auf einfache Weise fest. Zudem besteht die Möglichkeit, die Antwort als „Kommentar“ aufzuzeichnen, um diese später anzuhören oder, umgewandelt in Text, zu lesen. Möchten Sie den Net Promoter Score (NPS) berechnen – eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit wiedergibt, mit der Kunden Ihre Marke weiterempfehlen – nimmt Ihnen SurveyBot das gerne ab.

 

Auch ohne Programmierkenntnisse können Sie den Gesprächsverlauf selbst konfigurieren, indem Sie den Fragen verschiedene Bedingungen zugrunde legen. Im folgenden Beispiel aus einem unserer Webinare stellt der automatische Anrufer die Frage „Welche Punkte haben Ihnen besonders gut gefallen?“ nur dann, wenn die Antwort der vorangegangen Frage mindestens mit der Note 9 bewertet wurde. Die Fragestellung „Welche Punkte haben Ihnen denn nicht gefallen?“ wird dagegen nur bei einer Benotung abgespielt, die gleich/kleiner 6 entspricht.

Zuordnung der Telefonnummer

Ist der Fragebogen erstellt, müssen Sie diesem noch eine Telefonnummer zuordnen (folgendes Bild). Legen Sie zudem fest, zu welchem Zeitpunkt die Kundenbefragung stattfinden soll – geeignet ist meist der Montag Morgen. Auch nicht unpraktisch: Unterschiedliche Fragebögen können Sie mit verschiedenen Wochentagen verknüpfen.

Die Auswertung

Verfolgen Sie die Auswertung komfortabel über Internet – natürlich in Echtzeit: Die graphische Darstellung zeigt sowohl die absolute als auch die prozentuale Verteilung der Noten. Dabei wählen Sie die Zeiträume aus und sortieren die Daten nach demographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht oder Ausbildung. Zur weiteren Verarbeitung ist der Export der Daten problemlos möglich. Hören Sie über den Internetzugang auch Kommentare an oder lesen deren Verschriftung.

Weiterleitung zur Kundenbefragung

Wie wird nun aber der Anrufer an die automatische, telefonische Kundenbefragung weitergeleitet? Dafür gibt es unterschiedliche Methoden:

Methode 1: Die manuelle Weiterleitung

Die technisch einfachste Methode ist die manuelle Weiterleitung: Der Support-Mitarbeiter bittet den Kunden, in der Leitung zu bleiben und stellt den Kunden am Ende des Gesprächs an die automatische, telefonische Befragung durch. Der Nachteil: Es liegt in der Hand der Support-Mitarbeiter, ob sie den Anruf weiterleiten. Ist ein Gespräch nicht gut gelaufen, werden sie eventuell davon absehen.

Methode 2: Die automatische Weitervermittlung

Die TK-Anlage verbindet alle Kunden am Ende des Gesprächs mit der automatischen, telefonischen Kundenbefragung. Da so jedes Gespräch die Chance auf eine Beurteilung erhält, erzielen Sie bei dieser Methode ein unverzerrtes Ergebnis. Damit die Kunden nicht auflegen, muss sie der Support-Mitarbeiter vorab informieren. Eine Weiterleitung erfolgt, indem der Support-Mitarbeiter das Gespräch beendet.

Methode 3: Die automatische Vermittlung mit Ansage

Vor dem Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter hören die Kunden eine Ansage, die sie dazu auffordert, nach dem Gespräch am Apparat zu bleiben und einige Fragen zu beantworten.

Bitten die Support-Mitarbeiter die Anrufer nicht persönlich darum, an einer Kundenbefragung teilzunehmen, sinkt nach unserer Erfahrung die Beteiligung auf nur knapp 10%. Bei einer großen Anruferzahl kann allerdings auch diese geringe Teilnehmermenge aufschlussreich sein.

Die Beteiligungsquote lässt sich steigern, wenn die Anrufer nach der Ansage bestätigen können, ob sie an der Kundenbefragung teilnehmen möchten. Hat der Anrufer erst einmal sein verbindliches Ja-Wort gegeben, steigt die Beteiligung.

Ein weiterer Vorteil: Da sich der Anrufer vor dem Gespräch entscheiden muss, nimmt er auch daran teil, wenn das Gespräch weder besonders positiv, noch besonders negativ verlaufen ist. Häufig entsteht bei Kundenbefragungen ein verzerrtes Bild, da außergewöhnlich gute oder extrem schlechte Erfahrungen eher zu einer Beteiligung führen.

Methode 4: Der Rückruf

Kundenbefragung mit SympaSurveyDies ist die technisch aufwändigste Methode, die sich aber anbietet, falls die Befragung nicht unmittelbar nach dem Gespräch stattfinden soll – zum Beispiel wenn die Kundenbefragung Bezug auf eine Aktion oder Reparatur nimmt, die erst noch stattfinden wird.

Gerne beraten wir Sie ausführlich in einem persönlichen Gespräch, wenn Sie SurveyBot  zur Beurteilung Ihres telefonischen Kundensupports einsetzen möchten.

Kundenbefragung auf den Punkt gebracht:

Die Kundenbefragung ist ein essenzielles Werkzeug zur Erkennung und Verbesserung der Kundenwünsche und -zufriedenheit. Sie bietet Einblicke in die Kundenerwartungen und ermöglicht eine zielgerichtete Anpassung der Unternehmensstrategie. Durch die Kundenbefragung werden Herausforderungen und Trends identifiziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert, was letztlich zu stärkerer Kundenbindung führt.

Bei der Konzeption einer Kundenbefragung sind mehrere Aspekte zu berücksichtigen. Dazu gehört die Festlegung der Rahmenbedingungen, Ziele und Zielgruppen sowie die Auswahl geeigneter Erhebungsmethoden. Es ist wichtig, von Beginn an die Auswertung der Kundenbefragung im Kopf zu behalten, um das Design entsprechend anzupassen.

Ein Vorab-Test der Kundenbefragung kann dabei helfen, Unklarheiten im Fragebogen zu identifizieren und zu korrigieren. Die Auswertung der Kundenbefragung liefert wichtige Daten zur Kundenzufriedenheit, aus denen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden können. Diese sollten transparent an die Kunden kommuniziert werden, um das Vertrauen zu stärken.

Der Prozess der Kundenbefragung kann durch Automatisierung und künstliche Intelligenz effizienter gestaltet werden. Insbesondere die telefonische Kundenbefragung kann von solchen Technologien profitieren und so die Vorteile von persönlichem Kontakt und automatisierter Auswertung kombinieren.

Abschließend ist es wichtig, die Kundenbefragung korrekt zu gestalten und dabei auf verständliche und unverzerrte Fragestellungen zu achten. Je nach Unternehmenssituation und Zielen können verschiedene Erhebungsmethoden angewandt werden, von persönlichen Interviews bis hin zu automatisierten telefonischen Befragungen. Ein wissenschaftlicher und systematischer Ansatz zur Kundenbefragung kann dazu beitragen, ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erlangen und die Zufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Was ist ein Sprachdialogsystem?

„Computer… Computer?… Hello, Computer?…“
(Scotty in Star Trek IV im Dialog mit einem Sprachdialogsystem)

Symbolfoto IVRAls die Zuschauer der ersten Star-Trek-Folgen gebannt vor dem klobigen 60er-Jahre-Fernseher saßen, waren Gespräche mit einem Computer noch reinste Science-Fiction. Heute sind natürlichsprachliche Dialoge mit einem Computer längst möglich, die uns immer häufiger in Form von Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response) am Telefon begegnen. Doch was genau sind Sprachdialogsysteme eigentlich?

Der folgende Artikel informiert Sie kurz und knapp über alles Wissenswerte zu Sprachdialogsystemen:

Abgrenzung der Begrifflichkeiten: Sprachdialogsystem oder IVR System

Sprachdialogsysteme, Voice Portale, IVR Systeme, VoiceBots, Digitale Assistenten – in der Welt der natürlichsprachlichen Dialogsysteme werden Begrifflichkeiten durcheinandergewürfelt und nicht einheitlich verwendet. Wir versuchen, Licht ins Dunkel des Begriff-Wirrwarrs zu bringen:

Sprachdialogsysteme machen es möglich, dass Anrufer mit einem Computer beinahe wie mit einem menschlichen Gegenüber telefonieren. Natürlichsprachlichkeit steht im Fokus: Ganze Sätze und synonyme Ausdrücke versteht der automatische Gesprächspartner ebenso wie sprachliche Umschreibungen.

Anrufer: „Wie sind denn die Öffnungszeiten?“
Sprachdialogsystem: „Wir sind werktags von 08.00 bis 20.00 Uhr und samstags von 08.00 bis 12.00 Uhr persönlich für Sie erreichbar. Kann ich noch etwas für Sie tun?“
Anrufer: „Ja, ich möchte mit Herrn Müller sprechen.“
Sprachdialogsystem: „Meinen Sie Herrn Hubert Müller aus der Abteilung Marketing oder Herrn Ralf Müller aus der Abteilung IT/Netzwerke?“
Anrufer: „Den Herr Müller aus der IT“.
Sprachdialogsystem: „Einen kleinen Moment bitte. Sie werden sofort mit Herrn Ralf Müller aus der Abteilung IT/Netzwerke verbunden.“

Der englische Begriff „Voice Portal“, zuweilen auch mit „Sprachportal“ übersetzt, ist das Sprachäquivalent zu „Webportalen“. So wie ein Internet-Surfer Informationen aus einer Webseite sucht oder dort Self Service Dienste in Anspruch nimmt, kann sich ein Anrufer, der mit einem Voice Portal spricht, per Sprache Informationen holen oder Transaktionen anstoßen. Der Begriff „Sprachdialogsystem“ deckt sich darin mit dem Begriff „Voice Portal“, geht allerdings noch weiter: Wie im Beispiel oben fallen darunter auch die automatische Telefonzentrale oder die Datenerfassung zur Vorqualifizierung der Anrufer. Im allgemeinen Sprachgebrauch bezeichnet „Voice Portal“ allerdings auch häufig diese Einsatzmöglichkeit.

Im englischen Sprachraum wird der Begriff „IVR Systeme“ (Interactive Voice Response) meist synonym zu dem deutschen Begriff „Sprachdialogsystem“ verwendet. Unter „IVR“ verstehen dagegen viele im deutschen Sprachraum jedoch die weitverbreiteten touch-tone IVR-Systeme, die sich über Tasten bedienen lassen und entsprechend schwerfällig sind. Soweit Spracherkennung überhaupt eingesetzt wird, dient diese hier leider oft nur der Verarbeitung von Schlagwörtern und Ziffernketten. Hier soll deshalb der Begriff des Sprachdialogsystems dem IVR System vorgezogen werden.

Der Begriff „VoiceBot“ ist in Anlehnung an „Chatbot“ entstanden. Anders als beim Chatbot erfolgt allerdings die Ein- und Ausgabe über gesprochene Sprache. Unter „VoiceBot“ verstehen die meisten Sprachdialogsysteme im allgemeinen sowie teilweise auch Sprachsteuerungen, wie sie zum Beispiel im Smart Home Bereich zu finden sind.

Bei den „Digitalen Assisten“ handelt es sich in erster Linie um beispielsweise Alexa von Amazon, Siri von Apple oder den Google Assistant – immer öfter jedoch wird der Begriff auch für Sprachdialogsysteme verwendet.

Meilensteine in der Geschichte der Sprachdialogsysteme und IVR Systeme

Spielzeughund Rex als Urvater für IVREs begann 1911, als ein kleiner Spielzeughund namens Rex aus seiner Hütte gesprungen kam, wenn man seinen Namen rief – das erste Beispiel für eine automatische Spracherkennung.

1939 präsentierte Bell Labs auf der Weltausstellung in New York den ersten Speech Synthesizer – zwar noch holprig, doch der erste Versuch, Sprache automatisch zu erstellen, war gemacht.

Es folgte 1952 ein kleiner Worterkenner für telefonisch übermittelte Ziffern – ebenfalls von Bell Labs entwickelt.

Den ersten Text-to-speech Synthesizer für Englisch stellte 1968 Noriko Umeda (Electro-technical Lab. in Japan) vor.

Ab den 1970ern folgten dann die ersten einfach gehaltenen touch-tone IVR-Systeme (vgl. http://kai-uwe-carstensen.de/Publikationen/Sprachtechnologie.pdf, S. 141-142).

Anfang der 1990er Jahre ging die Geschichte der Sprachdialogsysteme dann richtig los: Evar und FränKi waren die weltweit ersten natürlichsprachlichen Dialogsysteme, die am Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung entwickelt wurden. Evar war ein Auskunftssystem zur Deutschen Bahn und FränKi wusste stets, in welchem Kino der Region und wann der neueste James Bond lief. „Damals waren wir weltweit führend, sogar vor den Amis“, sagt Prof. Elmar Nöth, der Evar und FränKi mitentwickelt hatte. Zur Vermarktung dieser Produkte wurde die Firma „Sympalog“ gegründet, die heute als „Sympalog Voice Solutions GmbH“ zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten für unterschiedlichste Projekte entwickelt.

Zwischen 2004 und 2010 hatten Sprachdialogsysteme in Deutschland mit den VoiceDays eine eigene Veranstaltung. Unter anderem wurden dort die Voice Awards für das beste Sprachdialogsystem gekürt.

Die Enkelinnen dieser Technologie finden sich auch in Siri oder Alexa wieder. Ein großer Unterschied zu damals besteht jedoch in der Menge der Sprachdaten: Hinter Google heute stecken etwa eine Million Stunden aufgezeichneter Sprache, während im Jahr 2000 im mit fast 170 Millionen DM geförderten Projekt „Verbmobil“ gerade einmal 600 Stunden Sprache gespeichert waren – kein Wunder also, dass die Spracherkennung seitdem einen Siebenmeilenstiefel-Sprung zurücklegte.

Branchenübergreifende Einsatzmöglichkeiten eines Sprachdialogsystems

Einige der entwickelten Sprachdialogsysteme sind universell einsetzbar. Das gilt vor allem für die automatische Vorqualifizierung, die Telefonzentrale sowie die Kundenbefragung:

Die automatische Vorqualifizierung

Im Kundenservice ist ein schnelles und zielgerichtetes Routing elementar: Die präzise Vorqualifizierung, d.h. den richtigen Service unkompliziert und schnell mit einem Satz oder einem Stichwort auszuwählen, ist dementsprechend wichtig. Sowohl offene, als auch geschlossene Fragestellungen führen je nach Organisationsstruktur schnell zum Ziel:

  • Beispiel einer offenen Frage: “Wie kann ich Ihnen helfen?”
  • Beispiel einer geschlossenen Frage: “Haben Sie Fragen zu einer Rechnung?”

Wenn nur wenige unterschiedliche Serviceleistungen angeboten werden, sind geschlossene Fragen vollkommen ausreichend. Ein Dialog mit einer offenen Frageform hingegen ermöglicht dem Betreiber, weitaus mehr Fragestellungen und Themen zu unterscheiden: Eine feinere Einteilung der Anrufe ist so gewährleistet.

Häufig werden Vorqualifizierungen nahtlos um einen Identifikations- oder Authentifizierungsdialog, beispielsweise zur Erfassung der Kundennummer und einer PIN, erweitert.

Die automatische Telefonzentrale

Ob als direkt erreichbares System oder als Ergänzung im Überlauf — bei einer automatischen Telefonzentrale können Anrufer frei sprechen und sich mit dem gewünschten Ansprechpartner verbinden lassen. Eine Weiterleitung des Gesprächs erfolgt auf Basis von Personen- oder Abteilungsnamen sowie aufgrund eines Anliegens.

Erweiterungen, wie zum Beispiel um eine Auskunft der Öffnungszeiten, eine Mailbox-Funktionalität oder eine Vorqualifizierung der Anrufer, sind häufig vorzufinden.

Die automatische Kundenzufriedenheitsbefragung

Sprachdialogsysteme bieten sich dazu an, Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu befragen: „Wurden Sie freundlich bedient?“ oder „Wie schätzen Sie die fachliche Kompetenz unseres Servicemitarbeiters ein?“ Bei einem Sprachdialogsystem geben Anrufer häufiger ein ehrlicheres Feedback als bei einem menschlichen Gegenüber.

Qualifizierte Anbieter machen eine einfache Bedienung per Internet möglich, so dass sich der Betreiber den Fragenkatalog seiner Kundenbefragung auch ohne Programmierkenntnisse selbst zusammenstellen kann. Bewertungen des Anrufers sind dabei durch Ja/Nein-Fragen oder nach dem Schulnotensystem möglich. Möchten Kunden Kommentare abgeben, können diese aufgezeichnet und im Nachhinein abgehört oder mittels einer Speech-to-Text-Umwandlung als Text angezeigt werden. Die Kundenangaben sollten in einer grafischen Darstellung per Internet abrufbar sein, die einen schnellen Überblick über die Beurteilung der Anrufer verschafft.

Doch wie erreicht die automatische Kundenbefragung den Anrufer? Entweder fragen Servicemitarbeiter den Anrufer am Ende eines Gesprächs, ob dieser bereit ist, an einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung teilzunehmen – oder alle Gespräche werden im Anschluss an die automatische Kundenzufriedenheitsbefragung weitergeleitet. Als kostenlose Alternative für den Kunden kann die IVR auch einen Rückruf einleiten. Die Rufnummer wird dafür entweder während des Gesprächs ermittelt oder aus einer Kundendatenbank gelesen.

Auf Branchen maßgeschneiderte Sprachdialogsysteme

Häufig sind Sprachdialogsysteme auf bestimmte Branchen zugeschnitten. Vor allem für die folgenden Branchen sind maßgeschneiderte Lösungen erhältlich, die den individuellen Gegebenheiten des Betreibers leicht angepasst werden können:

Neben den bereits erwähnten universellen Einsatzmöglichkeiten sind für die genannten Branchen vor allem folgende maßgeschneiderte Lösungen erhältlich:

Sprachdialogsystem für Financial Services

Interactive Voice Response für Banken und Versicherungen

  • Legitimation: über die Eingabe von PIN und TAN oder über Sprecherverifikation
  • Kontostands- und Umsatzauskunft: erteilt Auskünfte über Kontostände und getätigte Umsätze
  • Überweisungen und Daueraufträge: Annahme von Überweisungen und Verwaltung von Daueraufträgen
  • PIN-Verwaltung: Erstlegitimation, Änderung und Sperrung von PINs
  • Filialinformationen: Auskunft zu Adressen, Öffnungszeiten sowie SB-Ausstattung
  • Brokerage: Depotinformationen, Kauf und Verkauf von Wertpapieren
  • Sonstiges: Formularbestellungen, Termin- oder Rückrufwunsch

Anrufer: Wie ist gerade mein Kontostand?
Sprachdialogsystem: Ihr Kontostand beträgt X Euro.
Anrufer: Hmm… dann möchte ich 300 Euro überweisen. Und zwar auf die IBAN XXX. Das ist, glaube ich, bei der XY-Bank.
Sprachdialogsystem: Sie möchten 300 Euro auf das Konto mit der IBAN Nr. XXX bei der XY-Bank in XY überweisen?
Anrufer: Genau.
Sprachdialogsystem: Ihre Überweisung wurde angewiesen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Sprachdialogsystem für Energieversorgung

Interactive Voice Response und Energieversorgung

  • Legitimation: Ermittlung des Anrufers über die Erfassung der Vertragskundennummer
  • Zählerstandserfassung: automatische Erfassung von Zählerständen über das Telefon mit Realtime-Anbindung an das Backend
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage
  • Rückrufannahme: Einstellung von Rückrufwünschen

Sprachdialogsystem für Tourismus & Verkehr

IVR und Tourismus

  • Reservierungen und Buchungen: automatische Reservierung und Buchung
  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen (beispielsweise Tarifen)
  • Änderungen: Über das System lassen sich Reservierungen oder Rechnungsanschriften ändern
  • Statusverfolgung: Auskunft zum aktuellen Stand von Lieferungen oder Bestellungen
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten wie Rechnungskopien oder Katalogen

 

Sprachdialogsystem für Entertainment

  • Programmauskunft: verschiedene Informationen, beispielsweise zu Veranstaltungen oder Events
  • Reservierung: telefonische Auswahl und Reservierung von Karten

Anrufer: Ich wohne in Erlangen und ich möchte heute Abend den Film „Jojo Rabbit“ anschauen. Wann kommt der denn?
Sprachdialogsystem: Der Film „Jojo Rabbit“ läuft um 20.20 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer: Nö, das ist mir zu spät. Gibt‘s den nicht auch früher?
Sprachdialogsystem: Der Film „Jojo Rabbit“ läuft auch schon um 16.30 Uhr in dem Kino CineStar in Erlangen. Möchten Sie Tickets reservieren?
Anrufer: Ja, mach mal.

Sprachdialogsystem für Telekommunikation

  • Allgemeine Informationen: Auskünfte zu verschiedenen Themen, wie beispielsweise Tarife
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus
  • Gewinnspiele/Aktionen: telefonische Befragungen und Datenerfassung
  • Bestellung: Anforderung und Versand von Dokumenten, wie Rechnungskopien
  • Ansagemanagement: Bei Anrufpeaks durch Störfälle erteilt das System aktuelle Störungsmeldungen über eine komfortable Ansage

Sprachdialogsystem im Versandhandel

  • als Bestellservice von Versandhäusern oder Teleshopping
  • Statusanfragen: Auskünfte zum Liefer- und Bearbeitungsstatus

Anrufer: Ich möchte den Artikel mit der Nummer 12345GG bestellen.
Sprachdialogsystem: In welcher Farbe? In grün, blau oder gelb?
Anrufer: Blau… und mit 28 cm Durchmesser.
Sprachdialogsystem: Ich habe für Sie den Blumenübertopf, 28 cm in blau, eingetragen. Möchten Sie noch etwas bestellen?
Anrufer: Ja und zwar…

Sprachdialogsysteme: Das Für und Wider

Ausschlaggebend für den Einsatz eines Sprachdialogsystems ist meist die Kostenersparnis durch den optimierten Personaleinsatz. Die Motivation der Servicemitarbeiter steigt, da sie spürbar entlastet werden: Während das Sprachdialogsystem die Beantwortung von Standardanfragen oder die Ausführung von häufig wiederkehrenden Transaktionen übernimmt, können sie sich auf komplexere Anfragen und Problemlösungen konzentrieren.

Auch die Anrufer profitieren vom Einsatz einer IVR: Das Call Center ist rund um die Uhr erreichbar und ärgerliche Wartezeiten am Telefon entfallen.

Durch den entstehenden Kostendruck fällt oft die Entscheidung auf herkömmliche touch-tone IVR-Systeme statt zeitgemäßer Sprachdialogsysteme: Allerdings werden durch Siri, Alexa oder den Google Assistant Gespräche mit einem Computer immer alltäglicher, so dass der Call Center Bereich mitziehen muss – überholte, schwerfällige touch-tone IVRs sorgen für ein schlechtes Image.

Vor allem in Bereichen, in denen ein persönlicher Kundenkontakt eine große Rolle spielt oder in denen vorrangig ältere Menschen zur Zielgruppe gehören, sind Sprachdialogsysteme mit Vorsicht zu genießen: An der falschen Stelle eingesetzt, können sie Kunden verärgern.

Für und Wider der IVR

So funktioniert’s: Die Technologie

Zunächst muss das Sprachdialogsystem den Anrufer verstehen: In den letzten Jahren wurden große Datenmengen gesammelt, die die Spracherkennung enorm verbessert haben. Nach unserer Schätzung wird etwa 90% des Gesprochenen richtig erkannt – eine enorm hohe Rate.

Sprache zu erkennen bedeutet allerdings nur, dass die Sprache – wie in einem Diktat – erfasst und als Text niedergeschrieben wird. Der Sinn hinter den Aussagen wird dabei noch nicht verstanden. Mittels NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) geht das System der Bedeutung hinter den Worthülsen auf den Grund: NLP (Natural Language Processing) steht – kurz gesagt – für die Suche nach Schlüsselwörtern in einer Frage, zu der dann die dazu passende, gespeicherte Antwort ausgegeben wird. „Preis“ oder „kostet“ sind beispielsweise Schlüsselwörter dafür, die das Sprachdialogsystem Preise „ausspucken“ lässt. Sobald die Fragen komplizierter werden, ist NLU unerlässlich: Nicht nur Schlüsselwörter, sondern die ganze Frage nimmt das System unter die Lupe: Was ist das Subjekt und was das Objekt? Worauf beziehen sich die Pronomen? Um welchen Vorgang geht es? So können auch komplizierte Anfragen wie „Ich will die Ware umtauschen – ich habe sie aber schon ausgepackt“ beantwortet werden.

Um auf die verstandenen Fragen zu antworten, erhält das Sprachdialogsystem „Handlungsanweisungen“: Sorgfältig müssen dazu alle Fragen, die Anrufer häufig stellen, kategorisiert werden. Wie das Sprachdialogsystem auf die häufigen Fragen antworten soll, wird in einem Dialogbaum festgehalten, der je nach Reaktion des Anrufers den weiteren Gesprächsverlauf bestimmt.

Die „Sprachsynthese“ wandelt den Antworttext des Sprachdialogsystems, der im Dialogbaum festgehalten ist, wieder zu Gesprochenem um. Damit die Ausgabe des Textes ansprechend klingt, nehmen professionelle Sprecher die Antworten oder Antwort-Teile im Vorhinein auf.

Herkömmliche IVR-Systeme führen den Anrufer und leiten ihn mittels Frage/Antwort-Bäumen durch das festgelegte Gesprächsschema durch. Moderne Sprachdialogsysteme jedoch können auf den Menschen, der den Gesprächsablauf bestimmt, reagieren.

Nicht der Anrufer passt sich an das Sprachdialogsystem an, sondern das System passt sich dem Anrufer an.

Anrufer müssen deshalb Sprachdialogsysteme unterbrechen können, so dass sie Gespräche, die in die falsche Richtung gehen, umlenken können. Außerdem wird von modernen Sprachdialogsystemen mittlerweile erwartet, dass sie Anrufern Hilfestellung geben, falls ihre Anfragen zu unpräzise sind. Und nicht zuletzt muss das System mit Rückfragen des Anrufers, die sich auf vorangegangene Teile des Dialogs beziehen, umgehen oder eingeschobene Zusatzinformationen sowie korrigierte Versprecher verarbeiten können.

Das Projekt „Einführung eines Sprachdialogsystems“

Wie geht man dabei vor?

Möchte ein Unternehmen vom Einsatz eines Sprachdialogsystems profitieren, muss es sich zunächst einen genauen Überblick über alle eingehenden Anrufe verschaffen. Eine Art Etikett, das jedem Anruf über mehrere Wochen anheftet, ist dazu ein gutes Mittel.

Im Kern der Analyse sollten folgende drei Fragen stehen:

  • In welcher Situation befindet sich der Anrufer, wenn er zum Telefon greift?
  • Wie kann ein Sprachdialogsystem dem Unternehmen am besten helfen?
  • Was ist die häufigste Art mit dem Unternehmen zu kommunizieren?

Bei der anschließenden Auswertung lassen sich zwei Arten von Anrufen unterscheiden:

  • diejenigen, die von einem Sprachdialogsystem bearbeitet werden können
  • diejenigen, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen

Abhängig von der Branche kann die Anzahl der Anrufe, die ein Sprachdialogsystem bearbeiten kann, variieren – nach unserer Erfahrung sind jedoch meist knapp die Hälfte der Anrufe automatisierbar.

Die Anrufe, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen, können wiederum unterteilt werden in:

  • diejenigen, die „vorqualifiziert“ werden können
  • diejenigen, die sofort zu einem Menschen weitergeleitet werden sollten

Vorqualifizierung bedeutet, dass das Sprachdialogsystem feststellt, welchem Bereich der Anruf zugeordnet werden kann, um dann an den zuständigen Mitarbeiter durchzustellen. Zuvor kann das Sprachdialogsystem bereits die Kundennummer oder ähnlich relevante Informationen abfragen, so dass diese dem Agenten bei Anrufannahme bereits vorliegen. Nach unserer Erfahrung können knapp die Hälfte der Anrufe, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen, vorqualifiziert werden.

Webinartipp

Im Contact Center Network e.V. haben wir unlängst unter dem Titel „IVR 4.0 – Individuell und Intuitiv!“ die Einführung eines Sprachdialogsystems vorgestellt.

Ab welchem Callvolumen braucht man ein Sprachdialogsystem / IVR System?

Die Kosten eines Sprachdialogsystems lassen sich in drei Kategorien unterteilen

  • Lizenzkosten für Spracherkennung, Dialogsystem und Sprachsynthese
  • Projektkosten zur Erstellung des Sprachdialogsystems
  • Betrieb, Wartung und Anpassung während der Laufzeit

Lizenzkosten werden typischerweise in „Kanälen“ berechnet: So wird beispielsweise anhand der Erlang-C-Formel bestimmt, wie viele Telefonkanäle gleichzeitig bedient werden müssen. Die Anforderungen an die Spracherkennung sowie die Notwendigkeit, synthetische Sprache zu verwenden, sind ebenfalls Einflussfaktoren.

Bei den Projektkosten spielen die Komplexität des Dialogs sowie die notwendigen Anpassungen und Optimierungen des Spracherkenners maßgeblich eine Rolle. Hinzu kommt die Schnittstellenprogrammierung, soweit nicht auf Standardschnittstellen wie REST-Services oder SQL zurückgegriffen werden kann.

Für Betrieb und Wartung fallen in der Regel zwischen 15 und 20 Prozent der Lizenzkosten an. Ansonsten sind die Betriebskosten eher gering, da Sprachdialogsysteme in der Regel auf Standardhardware aufbauen und nur bei Störungen reagiert werden muss.

Ein Sprachdialogsystem braucht nicht Tausende von täglichen Anrufen, um sich zu rechnen. Eine kleine Beispielrechnung soll das verdeutlichen: Wenn täglich 250 Anrufe eingehen und bei jedem Anruf 1€ an Kosten eingespart werden kann, ergeben sich bei 200 Arbeitstagen schon eine Summe von 50.000€/Jahr. Ein Sprachdialogsystem für 250 Anrufe/Tag kostet normalerweise weniger, d.h. die Wirtschaftlichkeitsrechnung für ein Sprachdialogsystem fällt in der Regel immer positiv aus.

Warum muss ein Sprachdialogsystem heute agil sein?

Sprachdialogsystem und agile Methoden

Mit dem Wandel von statischer, touch-tone gesteuerter IVR zu Systemen mit natürlichsprachlicher Bedienung gewinnt die Betreuung/Anpassung von existierenden Systemen stark an Bedeutung. Zum Teil laufen einfache IVR-Systeme jahrelang unverändert, während sich die Kundenerwartungen permanent ändern.

Moderne Systeme hingegen müssen „mit der Zeit“ gehen und sich immer wieder aktuellen Situationen anpassen. Und mit dem Einzug agiler Methoden auch im Contact Center steigen die Anforderungen an Sprachdialogsysteme. Sie müssen Werkzeuge für automatische Tests über alle Bereiche eines Sprachsystems (Spracherkennung, Verstehenskomponente, Dialogmanagement) anbieten, um bei häufigen Änderungen eine hohe Qualität zu gewährleisten.

In agilen Unternehmen wandelt sich die Position eines Sprachdialogsystems. Von einem „vorgelagerten“ System wird es integraler Bestandteil der Kundenkontakte und selbstverständlich in die Optimierung der „Customer Journey“ miteinbezogen. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme erfahren? Dann laden Sie sich schnell und einfach unser Whitepaper hinunter.

Agil durch die Krise

Erinnern wir uns einmal, wie unsere Welt noch vor drei Monaten aussah: In weiter Ferne lag noch der Corona-Virus – sowohl geographisch als auch mental. Die kommende Krise hatte kaum einer auf dem Radar. Und nun? Die Ereignisse haben sich überschlagen. Servicemitarbeiter wurden Hals über Kopf ins Home Office geschickt – das eine Ohr beim Kunden, das andere bei den Hausaufgaben des Pennälers, während das dritte Ohr zwecklos versucht, die nicht enden wollenden Rufe des Nesthäkchens („Mama, guck mal!“) zu überhören.

Sprachdialogsysteme, die die Servicemitarbeiter entlasten, sind nun noch wichtiger als je zuvor. Doch gerade in Corona-Zeiten zeigt sich, dass sich auch die Technik schnell auf die Veränderungen, die die Krise nach sich zieht, einstellen und mit ihnen wachsen muss. Ein neues Routing oder überstürzte Themenänderungen dürfen nun keine Stolpersteine sein, sondern müssen schnell, unkompliziert und kompetent umgesetzt werden. Starre Systeme haben hier keine guten Karten. Wo schnelle Lösungen hermüssen, sind agile, flexible Sprachdialogsysteme unerlässlich.

Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Immer leistungsfähigere Spracherkenner und KI-gestützte Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache können auch komplexe Kundenanliegen fallabschließend lösen – während sich die Servicemitarbeiter den Aufgaben widmen, die menschliche Empathie und Einfühlungsvermögen erfordern. Der Schlüssel dazu liegt in einem agilen Verständnis von Organisation, Technologie und der ersten telefonischen Kundenschnittstelle, dem Sprachdialogsystem. Möchten Sie mehr über agile Sprachdialogsysteme wissen? Dann laden Sie sich unser Whitepaper schnell und unkompliziert herunter.

Agile Sprachdialogsysteme

„Agilität“ – die Fähigkeit einer Organisation sowohl flexibel als auch proaktiv zu handeln, ist seit der Verabschiedung des „Agilen Manifests“ aus dem Jahre 2001 ein mittlerweile fast schon gebetsmühlenartig wiederholtes Mantra. „Agile“ Organisationsformen haben sich seitdem auf viele Unternehmensorganisationen ausgebreitet, so dass man regelrecht von einem Hype sprechen kann. Auch im Kundenservice findet derzeit ein Umdenken statt. Die Einführung agiler Arbeitsweisen ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte heute stehen. Bisher weniger beachtet ist dabei allerdings der Aspekt der Automatisierung: Agil arbeitende Organisationen brauchen agile Sprachdialogsysteme, die diese iterative, sich kontinuierlich verbessernde Arbeitsweise ermöglichen und unterstützen.

Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg

Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg.

Der Aufbau einer funktionierenden IVR erfordert von der Organisation ein Jonglieren mit mehreren Dimensionen – von sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnissen bis hin zu sich schnell verändernden Produkt- und Dienstleistungsportfolios.

Eric Buesing, McKinsey

„Agilität“ steckt bei den meisten Sprachdialogsystemen jedoch noch in den Kinderschuhen. Häufig ist nicht einmal festgelegt, in wessen Zuständigkeit das Sprachdialogsystem fällt. Oft sehen Contact-Center-Manager das System als eine vorgelagerte (technische) Komponente und betrachten den Anruf erst dann in ihrem Verantwortungsbereich, wenn dieser zu dem Mitarbeiter bzw. zu einer Wartegruppe weitergeleitet wurde. Die Kennzahlen aus dem Sprachdialogsystem beschränken sich meist auf Abbrecherquote und welche Optionen wie oft gewählt wurden.

Aus Kundensicht stellt sich das natürlich anders dar. Für sie ist das Sprachdialogsystem der „Erstkontakt“: Wie intuitiv das System zu bedienen ist und wie lange es dauert, bis der Anrufer die gesuchte Information erhält oder an den richtigen Mitarbeiter verbunden wird, spielt eine wesentliche Rolle für seine Wahrnehmung des gesamten Kontakts.

Der Kunde will: Schnelle Lösungen, ein personalisiertes und ein konsistentes Service-Erlebnis über alle Kanäle.

Um den Kundenservice agil zu gestalten, spielen agile Sprachdialogsysteme daher eine Schlüsselrolle. Bei einem bestehenden Sprachdialogsystem empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:

Agile Sprachdialogsysteme: Analyse der Kennzahlen

Momentan lösen meist fachliche Anforderungen, z.B. neue oder geänderte Produkte oder eine modifizierte Teamorganisation, Änderungen an Sprachdialogsystemen aus. Doch auch die Analyse der Kennzahlen macht oft deutlich, dass Änderungen vorgenommen werden sollten. Neben den Kennzahlen, die eher das Ergebnis eines Dialogs betrachten (wie z.B. die bereits oben erwähnte Abbrecherquote), ergibt eine Auswertung des Anruferverhaltens häufig interessante Hinweise: An welcher Stelle legte der Anrufer auf? Welche Fragen mussten wiederholt werden, und führte die Wiederholung dann zum Erfolg? Die notwendigen Daten liefert das Sprachdialogsystem anhand einer detaillierten Aufzeichnung der einzelnen Dialogschritte. Wieweit Datenbankabfragen ausreichen oder individuell erstellte Auswertungsprogramme notwendig sind, hängt dabei stark davon ab, welchen Aspekt man betrachten möchte.

Auch die Ergebnisse der Spracherkennung sollten ausgewertet werden. Dafür muss jedoch die Aufzeichnung des „tatsächlich Gesagten“ herangezogen werden – die Zustimmung des Anrufers natürlich vorausgesetzt. Hier bieten sich entweder automatische Transkriptionen der Aufzeichnungen oder manuelle Stichproben an.

Viele Sprachdialogsysteme unterstützen auch das Unterbrechen von Ansagen („Barge-In“). Ob und wann eine Ansage unterbrochen wurde, gibt wertvolle Hinweise auf die Wirkung der Ansage auf den Anrufer.

Der nächste Schritt ist, nicht nur auf der Basis von historischen Daten Prozessbrüche zu erkennen. Mit Predictive Analytics lassen sich Forecasts und Projektionen ermitteln, die wertvolle Ansatzpunkte geben. So lässt sich das Sprachdialogsystem optimal konfigurieren und nutzen. Ausleitungsziele oder Eskalationen können bereits im Voraus oder unmittelbar bei Auftreten von Veränderungen angepasst werden, um eine kontinuierliche Kundenerfahrung sicherzustellen. Übrigens: Ein häufig auftretender Fehler liegt beispielsweise in der Formatänderung von Stammdaten. Werden Kundennummern im Backend-System verändert, die IVR erwartet diese allerdings noch im alten Format, führt dies zu Fehlern.

Festlegen der Veränderungen

Bei agilen Vorgehensmethoden umfasst eine Iteration typischerweise den Zeitraum von zwei Wochen. Abhängig von den Änderungen und der Anzahl der Anrufe, die man benötigt, um aussagekräftige Kennzahlen zu erhalten, kann der Zeitraum natürlich auch länger oder kürzer sein.

Typische Veränderungen sind das Hinzufügen oder Entfernen von Fragen, um bestimmte Sachverhalte bei dem Kunden zu erfassen und die Anrufe besser auf verschiedene Mitarbeitergruppen zu verteilen.

Ebenfalls lässt sich mit der Formulierung der Ansagen spielen und prüfen, welche für den Anrufer besser verständlich sind. Auch die Reihenfolge der möglichen Optionen hat auf die Verteilung der Anrufer Einfluss.

Dabei ist zu beachten, inwieweit bei Änderungen auch Schnittstellen zu anderen Systemen betroffen sind, die dann gegebenenfalls mit anderen Teams abzustimmen sind.

Dokumentation der Erwartungshaltung

Die Erwartungshaltung, die an die Veränderung gestellt wird, muss dokumentiert werden. Zunächst untersucht man, ob die notwendigen Daten aus den Aufzeichnungen des Sprachdialogsystems ausreichen. Auch wenn eine Vielzahl von Daten bereits vorhanden ist, können zusätzliche Daten im Dialog die Auswertung wesentlich erleichtern. Besonders Kennzahlen, die nicht auf das Ergebnis, sondern auf den Verlauf des Dialogs zielen, sind nicht immer problemlos zu ermitteln.

Agile Sprachdialogsysteme und deren Umsetzung

Die Umsetzung erfolgt entweder durch das Team oder den Dienstleister, der das Sprachdialogsystem betreut. Soweit Ansagen von den Änderungen betroffen sind, muss auch das Tonstudio eingebunden werden.

Bei häufigen Änderungen ist eine Tool-Unterstützung von Test und Deployment unabdingbar: Sind Dialoge zu komplex, ist es kaum noch möglich, alle Folgen der Änderungen auf dem „Papier“ zu durchdenken. Auch durch manuelles Testen lässt sich nur schwer sicherstellen, dass die Änderungen keine negativen Auswirkungen auf bereits bestehende Teile haben.

Noch mehr gilt das für Anpassungen an dem Spracherkenner (entweder durch Editieren von Grammatiken oder Adaption von Sprachmodellen). Ohne umfangreiche Tests gibt es keine Möglichkeit festzustellen, ob sich die Spracherkennung eventuell „verschlimmbessert“ hat.

Analog zur Softwareentwicklung erfordern häufige Veränderungen automatische Tests, die immer wieder die „Standarddialoge“ durchspielen und das Ergebnis auf Korrektheit überprüfen. Es muss festgelegt werden, welche Tests welche Backend-Systeme benötigen und ob dort ebenfalls Testsysteme mit einem gleichbleibenden Datenbestand existieren.

Dies kann so weit gehen, dass das System die Testfälle im Sinne eines „Nigthly-build“ jede Nacht überprüft. Soweit das auf Produktivsystemen erfolgt, ist allerdings sicherzustellen, dass das Reporting dies entsprechend berücksichtigt.

Alternativ bieten sich A/B-Tests entweder parallel mit zwei Sprachdialogsystemen oder periodisch nacheinander an: Dabei werden ähnliche Konfigurationen nicht nur auf Benutzerfreundlichkeit und Effizienz getestet. Über den periodischen Vergleich ist einfach festzustellen, welchen Einfluss das Sprachdialogsystem unmittelbar auf die Gesprächsdauer hat.

Agile Sprachdialogsysteme: Ein Beispiel

Ein Unternehmen plante zusammen mit einem Partner eine größere Marketingaktion: Produkte beider Unternehmen sollten als Paket beworben werden. Eine größere Zahl von Anzeigen und Fernsehspots wurden zu diesem Zweck geschaltet, in denen nur eingeschränkt auf Vertragsdetails eingegangen wurde. Deshalb rechnete das Unternehmen mit einer deutlichen Zahl von Anrufern, die ausführlichere Informationen wünschten. Das bereits bestehende Sprachportal sollte daher so angepasst werden, dass diese Anrufe an eine separate Bearbeitungsgruppe weitergeleitet wurden, die sich sowohl aus internen als auch für diesen Zweck extern eingebundenen Mitarbeitern zusammensetzte.

Speziell zu dieser Marketingaktion veröffentlichte das Unternehmen eine gesonderte Telefonnummer, das zu einem separaten Dialogsystem führte. Doch aus der Erfahrung aus vorherigen Aktionen war bekannt, dass Anrufer häufig dennoch die „Haupteinwahlnummer“ wählen würden. Im ersten Schritt wurde daher – direkt nach der Begrüßung – eine weitere Frage in das bestehende Sprachportal eingefügt: Wünschen Sie genauere Informationen zu unserer aktuellen Aktion XY? So konnten nicht nur die Anrufer zum Thema der aktuellen Aktion von den sonstigen Anrufern separiert werden, sondern zudem entstand ein zusätzlicher Werbeeffekt.

Die Teamverantwortlichen konnten die Zusatzfrage jederzeit im laufenden Betrieb aktivieren bzw. deaktivieren, je nachdem, wie viele Anrufer die neue Aktion wählten. Sank der Anteil unter 10%, wurde die Ansage deaktiviert, bis weitere Anzeigen und Fernsehspots wieder zu neuen Anfragen führten.

Nachdem die Aktion gestartet war, stellte sich in einer Teambesprechung heraus, dass sich manche Anrufer bereits beinahe sicher zum Kauf der beworbenen Produkte entschlossen hatten und nur noch wenige Detailfragen vor demVertragsabschluss klären wollten, während andere allgemeine Informationen zu der Aktion suchten. Daraufhin beschloss das Team, dass die internen Mitarbeiter vermehrt die Kunden erhalten sollten, die sich bereits praktisch sicher zu einem Kauf entschlossen hatten, so dass – direkt nach der Klärung der Fragen – ein Vertragsabschluss im IT-System angestoßen werden konnte. Die externen Mitarbeiter sollten dahingegen hauptsächlich allgemeinere Anfragen bearbeiten.

So wurden zwei weitere Fragen in das separate Dialogsystem eingefügt, anhand deren Antworten ermittelt werden konnte, ob der Anrufer kurz vor Vertragsabschluss stand oder nur allgemeine Informationen zur Aktion wünschte. In regelmäßigen Abständen wurde nun die Quote der Abschlüsse zwischen internen und externen Mitarbeitergruppen verglichen und daraus abgeleitet, inwieweit die Fragen von Bedeutung waren. Im Laufe der 6-wöchigen Aktion kam es so zu zwei weiteren Anpassungen.

Zusammenfassung

Die Entwicklung eines agilen, kundenzentrierten Sprachdialogsystems ist kein Produkt, sondern ein Prozess. Es ist ein Prozess, der Unternehmen rasch nach vorn bringen kann. Voraussetzung ist eine systematische Herangehensweise und eine klare Fokussierung auf Effizienz der Customer Journey und Customer Experience. Wenn die agile Organisation in die Lage versetzt wird, sich iterativ dem Optimum dieser beiden Leitgrößen zu nähern, zeigt der Prozess schnell und dauerhafte Erfolge.

Aktuelle und künftige Technologien wie immer leistungsfähigere Spracherkenner, KI-gestützte Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache und vorausschauende Analysen schaffen neue Möglichkeiten. Wenn diese Voicebots dann nicht nur einfache, sondern auch komplexere Kundenanliegen fallabschließend lösen, zahlt sich dies gleich mehrfach aus: Der Kunde wird schnell bedient. Und der personelle Aufwand sinkt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erledigen in der Folge dann die Aufgaben, für die menschliche Empathie und Einfühlungsvermögen wichtig sind. Der Schlüssel dazu liegt in einem agilen Verständnis von Organisation, Technologie und der ersten telefonischen Kundenschnittstelle, dem Sprachdialogsystem.

Agilität im Kundenservice

„Agilität“ – ein vielversprechendes Schlagwort, das momentan in aller Munde ist. Wer möchte nicht agil sein? Was dahinter steckt, und vor allem, wie Agilität im Kundenservice aussehen kann, zeigen wir im Folgenden. Die Kernfrage: Was ist agiler Kundenservice eigentlich?

Tradition oder Agilität im Kundenservice – den Schalter einfach umlegenWas bedeutet „Agilität“ eigentlich?

„Agilität“ ist die Lösung für die Herausforderung, dass sich die Umwelt der Unternehmen immer schneller wandelt. Das betrifft nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch den globalen Wettbewerb und gesellschaftliche bzw. gesetzgeberische Rahmenbedingungen. Eine klassische Mehrjahresplanung, die über Jahre Strategie, taktische Überlegungen und operative Maßnahmen vorgibt, ist hier überfordert. 

 

„Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen

Funktionierende Software steht über umfassender Dokumentation

Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen

Reagieren auf Veränderungen steht über Planeinhaltung“

Die vier agilen Prinzipien des Agilen Manifest

„Agiles Vorgehen“ bedeutet antizipativ, proaktiv und iterativ zu handeln: Änderungen werden vorausgeahnt und in kurzen Zyklen umgesetzt. Den Handlungsrahmen geben Strategie und Vision vor, um ein „planloses“ Agieren zu vermeiden.

 

Agile Mitarbeiter stehen für Qualität

Im Kundenservice herrscht traditionell ein stark prozessorientiertes und arbeitsteiliges Denken vor. Agilität im Kundenservice ist also nicht selbstverständlich. Bei Vorgängen, die in hoher Zahl immer gleich ablaufen, werden einzelne Schritte definiert und optimiert, um eine gleichbleibende Qualität, aber auch eine einfache Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erlauben. Die Erfolgsmessung basiert auf Kennzahlen, die stark auf die Performance der Mitarbeiter abzielt.

Doch auch im Kundenservice setzt sich Agilität immer mehr durch. Wenn es immer schwieriger wird, die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, suchen Unternehmen nach neuen Ideen und Lösungen. Agile Arbeit soll ein Schlüssel sein, dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken – gerade auch im Kundenservice wichtig. Kleine Teams entwickeln gemeinsam und zeitnah Prozessverbesserungen: Die Trennung zwischen 1st- und 2nd-Level-Support wird aufgehoben – anstatt dessen lernen die Teammitglieder voneinander. Durch dieses „agile“ Verhalten steigt nicht nur die Mitarbeiterqualifikation und -zufriedenheit, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da eine größere Anzahl an Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend bearbeitet werden kann.

Fünf Merkmale agiler Führung

Das große Momentum agilen Managements liegt darin, Freiheit und Verantwortung in die Ebenen hinein zu verlagern. Wenn nicht mehr das Festhalten an starren Abläufen, sondern das Verändern im Sinne der Zielerreichung Leitmotiv des Handelns ist, dann wirkt dies sowohl auf die Motivation und Qualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch positiv auf den Outcome der Organisation – gleich ob Produkte oder Kundenservice.

Hohe Anpassungsgeschwindigkeit des agilen Kundenservice für überzeugende Customer Experience

Der McKinsey Brand Survey zeigt ein Dilemma auf: Unternehmen investieren zwar viel in die Gestaltung von Produkt und Kauf-Erlebnis – und wecken damit hohe Erwartungen beim Kunden. Die Vorschusslorbeeren werden jedoch häufig von einem unzureichenden Kundenservice zunichte gemacht: Auch wenn hohe Customer Experience heute das Zielbild der meisten Serviceorganisationen ist – die Prozesse sind wenig flexibel, das Mind-Set der Organisation vielfach nicht passend zum eigenen Anspruch.

Der Kunde erwartet Agilität im Kundenservice; die Organisation kann oftmals nicht adäquat reagieren

Agile Methoden im Service schaffen die Voraussetzung dafür, eine hohe Entwicklungsgeschwindigkeit im Service umzusetzen. Soll ganz grundsätzlich effektiv an der Verbesserung der Customer Experience gearbeitet werden, ändern sich die Erwartungen der Kunden oder werden neue Kampagnen umgesetzt, braucht es eine reaktionsfreudige und schnelle Organisation. Diese Geschwindigkeit ist mit einem traditionell hierarchisch aufgebauten Customer Service kaum zu erreichen. Hier verspricht eine agile Organisation, schnell näher an den Kunden heranzurücken.

Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg für Agilität im Kundenservice

Die Einführung dieser agilen Arbeitsweisen, Feedbackschleifen und Delegation von Entscheidungen in die Teams, ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte in solchen Service-Organisationen heute stehen. Gleichzeitig müssen sie den technologischen Unterbau des Service fit machen, um diese Prozessveränderungen schnell und effizient umzusetzen. Technik darf diesen agilen Ansatz, hohe Customer Experience zu liefern, nicht behindern, sondern muss gleichsam zum Treiber dieser Entwicklung werden.

Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg. Lesen Sie mehr dazu, wie eine agile IVR hilft, die Customer Experience wirksam zu optimieren: Unser aktuelles Whitepaper „Agile Sprachdialogsysteme“ steht Ihnen zum Download bereit.

 

 

 

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