Chatbot und Voicebot im Vergleich – Zwei Seiten derselben Medaille?
Chatbots haben sich längst als feste Größe in der digitalen Kundenkommunikation etabliert. Ob auf Webseiten, in Kundenportalen oder über Messenger-Dienste – sie beantworten Fragen, führen durch Prozesse und entlasten den Kundenservice. Parallel dazu gewinnen Voicebots an Bedeutung: Sie übernehmen ähnliche Aufgaben, allerdings über den Sprachkanal – etwa am Telefon oder über Sprachassistenten.
Doch sind Voicebots einfach nur gesprochene Chatbots? Oder handelt es sich um zwei eigenständige Systeme, die jeweils ihre eigenen Anforderungen und Stärken mitbringen? Die Antwort liegt – wie so oft – dazwischen.
Denn während sich beide Bot-Typen auf eine gemeinsame Wissensbasis stützen, unterscheidet sich die Art der Interaktion deutlich. Sprache funktioniert anders als Text: Sie ist flüchtig, weniger strukturiert und oft unterbrochen von spontanen Gedanken oder Rückfragen. Wer Chatbots plant und entwickelt, sollte diese Unterschiede kennen – und Voicebots nicht einfach als Erweiterung begreifen, sondern als sinnvolle Ergänzung, die eigene technische und gestalterische Anforderungen mit sich bringt.
Ob tippen oder sprechen: In diesem Artikel erfahren Sie, wie unterschiedlich Chatbots und Voicebots heute auftreten – und warum die wirkungsvollsten Lösungen oft dann entstehen, wenn beide Systeme Hand in Hand arbeiten.
Chatbot und Voicebot im Vergleich
Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das sich mit Nutzerinnen und Nutzern schriftlich austauscht. Meist begegnet man Chatbots in einem kleinen Chatfenster auf einer Website oder in einem Messenger. Der Chatbot analysiert Eingaben in natürlicher Sprache oder über Auswahlmöglichkeiten und liefert darauf passende Antworten – etwa zur Verfügbarkeit eines Produkts, zum Status einer Bestellung oder zur Lösung technischer Probleme. Grundlage dafür ist in der Regel eine strukturierte Wissensdatenbank oder ein dynamisch angebundenes System wie ein CRM oder Ticketsystem.
Ein Voicebot funktioniert auf den ersten Blick ganz ähnlich – aber eben nicht über Tastatur und Bildschirm, sondern per Sprache und Hörer. Typische Anwendungsbeispiele sind telefonische Auskunftssysteme, Hotlines oder Sprachassistenten wie Alexa und Google Assistant. Der Voicebot versteht gesprochene Sprache, verarbeitet sie (genau wie der Chatbot) mit Hilfe von NLP (Natural Language Processing) und antwortet synthetisch oder mit aufgenommenen Sprachbausteinen von professionellen Sprechern. Auch hier ist meist dieselbe Wissensquelle angebunden – der Unterschied liegt in der Art der Interaktion.
Interaktionsdesign: Wie Chatbots Inhalte darstellen
Moderne Chatbots bieten weit mehr als nur ein einfaches Frage-Antwort-Spiel im Textformat. Sie können Informationen nicht nur vermitteln, sondern visuell ansprechend aufbereiten, strukturieren und mit Interaktionselementen anreichern. Gerade bei komplexeren Anliegen oder umfangreichen Auswahlmöglichkeiten spielt die visuelle Darstellung eine wichtige Rolle für die Nutzerfreundlichkeit.
💬 Klassisches Textfeld mit Freitexteingabe
Die simpelste und gleichzeitig flexibelste Variante ist das klassische Texteingabefeld. Nutzer:innen stellen ihre Fragen frei, und der Chatbot interpretiert die Eingabe mit Hilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP). Diese Form eignet sich besonders gut für offene Anliegen oder für wiederkehrende Fragen, die nicht in starren Menüs abgebildet werden können.
🔘 Buttons, Schnellantworten und Auswahlmenüs
Viele Chatbots bieten Nutzer:innen klickbare Auswahlmöglichkeiten an, um den Einstieg ins Gespräch zu erleichtern oder durch einen Prozess zu führen. Statt eine Frage frei einzugeben, können die Nutzer mit einem Fingertipp oder Mausklick eine passende Option auswählen – etwa:
• „Wo ist meine Bestellung?“
• „Ich brauche eine Rechnung“
• „Ich möchte einen Artikel zurückgeben“
Solche vordefinierten Auswahlfelder bieten zwei Vorteile: Sie beschleunigen die Interaktion und vermeiden Missverständnisse bei der Eingabe. Gerade bei häufig gestellten Fragen oder standardisierten Abläufen helfen sie, Nutzer gezielt und effizient durch den Dialog zu führen.
Auch Menüs oder sogenannte Schnellzugriffe sind gängige Mittel, um wiederkehrende Anliegen schnell auffindbar zu machen – etwa als Liste von Themen oder Kategorien, aus denen die Nutzer wählen können.
🖼️ Rich Media: Bilder, Karussells und Videos
Ein textbasierter Chatbot muss nicht rein textlich bleiben. Mit Rich Media kann er Inhalte visuell aufwerten und komplexe Informationen besser verständlich machen:
• Produktbilder oder Vorschaubilder zu Dienstleistungen
• Karussells mit mehreren Auswahlmöglichkeiten (z. B. Reiseangebote, Produkte)
• Videos, z. B. kurze Erklär-Clips oder Produktvorstellungen
• Dokumente oder PDFs, die direkt im Chat geladen werden können (z. B. Bedienungsanleitungen)
Diese Inhalte machen den Chatbot nicht nur attraktiver, sondern verbessern auch häufig die Konversionsrate.
🗂️ Formulare und Dateneingaben im Dialogfluss
Ein großer Vorteil textbasierter Chatbots: Sie lassen sich leicht mit Formularfeldern kombinieren. Ob Kundennummer, E-Mail-Adresse oder individuelle Auswahl – viele Informationen lassen sich direkt im Chat abfragen und verarbeiten. Dabei fühlt sich der Prozess oft intuitiver und natürlicher an als bei klassischen Webformularen.
🎨 Personalisierung und Design
Auch die äußere Form des Chatbots lässt sich an das eigene Corporate Design anpassen. Farben, Schriftarten, Avatar oder Logo – ein Chatbot kann visuell ein fester Bestandteil der Markenkommunikation werden. Mit einer freundlichen Begrüßung, einem sympathischen Namen und einer klaren Tonalität schafft er Nähe und Vertrautheit – gerade bei wiederkehrenden Kund:innen ein nicht zu unterschätzender Vorteil.
Wie Voicebots Informationen vermitteln
Voicebots kommunizieren über Sprache – ohne Bildschirm, ohne sichtbare Auswahlmöglichkeiten. Alle Informationen müssen klar, strukturiert und gut verständlich vermittelt werden, denn Nutzer:innen hören sie nur einmal und können sie weder nachlesen noch zurückscrollen wie bei einem Chatbot. Das stellt besondere Anforderungen an Aufbau, Tonalität und technische Umsetzung.
🗣️ Stimme als zentrales Interface
Die Stimme ist das „Gesicht“ des Voicebots. Dabei kann es sich um eine synthetisch generierte oder eine aufgenommene menschliche Stimme handeln. Wichtig ist, dass die gewählte Stimme zur Marke passt – freundlich, professionell, ruhig oder dynamisch. Auch Sprechgeschwindigkeit, Betonung und Pausen spielen eine große Rolle, um die Verständlichkeit zu verbessern und Orientierung zu geben.
🧱 Struktur statt Oberfläche
Wo Chatbots mit Bildern, Buttons oder Menüs arbeiten, müssen Voicebots auf klare Gesprächsführung setzen. Gute Voicebot-Dialoge sind so aufgebaut, dass die Nutzer:innen sich ohne visuelle Hilfsmittel zurechtfinden – zum Beispiel durch:
• Kurze, eindeutige Fragen mit begrenzter Auswahl („Möchten Sie A oder B?“)
• Klare Rückmeldungen („Okay, ich suche die Informationen zur Rückgabe.“)
• Orientierungspunkte im Dialog („Ich fasse kurz zusammen …“)
• Wiederholungs- oder Hilfeangebote („Möchten Sie das noch einmal hören?“)
Hier zeigt sich eine der zentralen Herausforderungen: Sprache ist flüchtig. Was einmal gesagt wurde, ist nicht mehr sichtbar. Gerade bei komplexeren Auskünften ist eine durchdachte Gesprächsführung mit klarer Struktur, gezielten Wiederholungen und kurzen, prägnanten Antworten daher besonders wichtig.
🤹 Flexibilität im Gesprächsverlauf
Sprache ist spontan – Nutzer:innen formulieren Fragen unterschiedlich, stellen Rückfragen oder springen im Thema. Voicebots müssen daher auf abweichende Formulierungen und Unterbrechungen reagieren können. Eine robuste Spracherkennung (ASR) und eine durchdachte Dialoglogik sind dafür entscheidend.
🎵 Zusatzfunktionen: Klang, Musik, Töne
Auch wenn Voicebots rein akustisch arbeiten, können sie Informationen unterschiedlich „verpacken“. Möglich sind zum Beispiel:
• Kurze Jingles oder Signaltöne zur Abgrenzung von Gesprächsabschnitten
• Hintergrundmusik bei Warteschleifen oder Übergängen
• Akustische Rückmeldungen, die zeigen: Der Bot denkt nach oder hat verstanden
Diese Elemente sollten sparsam und gezielt eingesetzt werden – sie können die Nutzererfahrung verbessern, dürfen aber nicht ablenken oder das Gespräch in die Länge ziehen.
Praxisbeispiel: Berti – der Voicebot zur Bundesliga
Ein Beispiel für einen funktionalen Voicebot im Einsatz ist Berti, unser telefonisches Auskunftssystem zur Fußball-Bundesliga. Anrufer:innen stellen Berti Fragen rund um Spieltage, Tabellenstände und Mannschaften.
Der Fokus des Demo-Voicebots liegt dabei auf klar strukturierten Informationen für den Sprachkanal: Wann spielt ein bestimmter Verein? Wo steht dieser in der Tabelle? Welche Partien finden am Wochenende statt? Anhand dieser wiederkehrenden, standardisierten Inhalte zeigen wir nachvollziehbar, wie ein Voicebot mit gezieltem Wissenszugriff konkrete Antworten liefert.
Im Vergleich dazu bereitet ein Chatbot dieselben Informationen visuell auf – etwa in Form einer Tabelle mit allen Spielbegegnungen, farblich hervorgehobenen Ergebnissen oder einem Live-Ticker. Die Nutzer:innen können scrollen, vergleichen oder gezielt nach unten durch die Tabelle navigieren.
Ein Voicebot hingegen muss die wesentlichen Informationen linear und kompakt vermitteln – ganz nach dem Prinzip: so viel wie nötig, so wenig wie möglich.
Berti nutzt synthetische Sprachausgabe – keine individuelle Stimme oder emotional aufgeladene Intonation. Ziel ist es, den funktionalen Kern eines Voicebots zu demonstrieren. Er zeigt, wie sprachbasierte Interaktion mit einer strukturierten Datenbasis in Echtzeit funktioniert – auch ohne zusätzliche Assistenzsysteme, App-Installation oder grafische Oberfläche.
In der Praxis lässt sich die Stimme jedoch flexibel anpassen – je nach Zielgruppe, Marke oder Einsatzzweck. Ein Voicebot kann damit auch humorvoll, sachlich, mitfühlend oder dynamisch klingen.
Rufen Sie Berti, den Bundesliga-Bot, doch einmal unter der Telefonnummer 09131 6100 160 an und fragen ihn aus: Wie haben denn die Bayern gespielt? Wo steht der Club jetzt in der Tabelle? Und wie viele Punkte hat Dortmund?
Chatbot trifft Voicebot – warum die Zukunft oft hybrid ist
Chatbots und Voicebots sind kein Entweder-oder. Im Gegenteil: In vielen Projekten bietet es sich an, beide Kanäle miteinander zu kombinieren – auf derselben Wissensbasis, aber mit unterschiedlich aufbereiteter Nutzerführung.
Gemeinsame Inhalte, unterschiedliche Umsetzung
Ein klassisches Beispiel: Ein Unternehmen stellt per Chatbot eine Übersicht der aktuellen Lieferzeiten zur Verfügung – übersichtlich als Tabelle oder Liste. Ein Voicebot kann dieselbe Information vermitteln, muss sie jedoch anders strukturieren: Etwa durch gezielte Rückfragen („Für welches Produkt interessieren Sie sich?“) und kompakte Antworten („Die Lieferzeit für Produkt A beträgt aktuell 3 Werktage“).
Damit beides reibungslos funktioniert, braucht es eine klare Trennung von Inhalt und Darstellung: Das Wissen selbst bleibt zentral gepflegt, die Art der Ausgabe passt sich dem Kanal an. So lässt sich ein System effizient betreiben, ohne doppelte Pflegeaufwände oder widersprüchliche Informationen.
Zusammenarbeit statt Doppeltentwicklung
In der Praxis zeigt sich: Wer zuerst einen Chatbot entwickelt, wird vor neuen Herausforderungen stehen, wenn ein Voicebot die Kommunikation erweitert – und umgekehrt. Deshalb sollten Expert:innen beider Bereiche frühzeitig zusammenarbeiten, wenn eine Kanalerweiterung geplant ist.
Idealerweise geschieht das in einem integrierten Prozess – bei uns zum Beispiel aus einer Hand. So lassen sich unnötige Reibungsverluste vermeiden, Abstimmungen effizient gestalten und Inhalte konsistent für beide Kanäle aufbereiten.
Wird das System von Anfang an als hybride Plattform konzipiert – mit zentral gepflegten Inhalten und kanalspezifischen Darstellungslogiken – lassen sich Sprach- und Textbot nahtlos miteinander verzahnen. Das Ergebnis: ein konsistentes, nutzerfreundliches Erlebnis – unabhängig davon, ob die Nutzer:innen schreiben oder sprechen.
Zusammenfassung
Chatbots und Voicebots haben jeweils ihre eigenen Stärken – und besondere Anforderungen. Während Chatbots visuelle Elemente, Strukturen und Interaktionen auf dem Bildschirm nutzen können, muss ein Voicebot allein mit Sprache überzeugen: klar, verständlich und intuitiv geführt. Beide greifen jedoch auf dieselbe Wissensbasis zu – und genau darin liegt ihr Potenzial.
Wer beide Welten klug miteinander verbindet, schafft für seine Nutzer:innen eine flexible und konsistente Kommunikationserfahrung – ganz gleich, ob getippt oder gesprochen wird. Dabei gilt: Die Inhalte müssen kanalabhängig aufbereitet, die Dialogführung jeweils angepasst und die technische Basis vorausschauend geplant sein.
Der Aufwand lohnt sich: Ein hybrider Ansatz macht digitale Services zugänglicher, breiter einsetzbar und zukunftssicher. Und wenn Planung, Entwicklung und Pflege dabei aus einer Hand erfolgen, gelingt die Umsetzung nicht nur effizient, sondern auch aus einem Guss.
Neugierig geworden? Sprechen Sie mit uns.
Ob Sie bereits einen Chatbot einsetzen und diesen um eine Sprachfunktion erweitern möchten – oder ganz neu in das Thema einsteigen: Wir unterstützen Sie dabei, eine Lösung zu finden, die zu Ihrem Unternehmen passt. Von der gemeinsamen Konzeption über die technische Umsetzung bis hin zur laufenden Pflege – bei uns erhalten Sie Chatbots und Voicebots aus einer Hand.
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