Agilität im Kundenservice

„Agilität“ – ein vielversprechendes Schlagwort, das momentan in aller Munde ist. Wer möchte nicht agil sein? Was dahinter steckt, und vor allem, wie Agilität im Kundenservice aussehen kann, zeigen wir im Folgenden.

Was bedeutet „Agilität“ eigentlich?

„Agilität“ ist die Lösung für die Herausforderung, dass sich die Umwelt der Unternehmen immer schneller wandelt. Das betrifft nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch den globalen Wettbewerb und gesellschaftliche bzw. gesetzgeberische Rahmenbedingungen. Eine klassische Mehrjahresplanung, die über Jahre Strategie, taktische Überlegungen und operative Maßnahmen vorgibt, ist hier überfordert. 

„Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen

Funktionierende Software steht über umfassender Dokumentation

Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen

Reagieren auf Veränderungen steht über Planeinhaltung“

Die vier agilen Prinzipien des Agilen Manifest

„Agiles Vorgehen“ bedeutet antizipativ, proaktiv und iterativ zu handeln: Änderungen werden vorausgeahnt und in kurzen Zyklen umgesetzt. Den Handlungsrahmen geben Strategie und Vision vor, um ein „planloses“ Agieren zu vermeiden.

Agile Mitarbeiter stehen für Qualität

Im Kundenservice herrscht traditionell ein stark prozessorientiertes und arbeitsteiliges Denken vor. Bei Vorgängen, die in hoher Zahl immer gleich ablaufen, werden einzelne Schritte definiert und optimiert, um eine gleichbleibende Qualität, aber auch eine einfache Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu erlauben. Die Erfolgsmessung basiert auf Kennzahlen, die stark auf die Performance der Mitarbeiter abzielt.

Doch auch im Kundenservice setzt sich Agilität immer mehr durch. Wenn es immer schwieriger wird, die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, suchen Unternehmen nach neuen Ideen und Lösungen. Agile Arbeit soll ein Schlüssel sein, dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken. Kleine Teams entwickeln gemeinsam und zeitnah Prozessverbesserungen: Die Trennung zwischen 1st- und 2nd-Level-Support wird aufgehoben – anstatt dessen lernen die Teammitglieder voneinander. Durch dieses „agile“ Verhalten steigt nicht nur die Mitarbeiterqualifikation und -zufriedenheit, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da eine größere Anzahl an Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend bearbeitet werden kann.

Das große Momentum agilen Managements liegt darin, Freiheit und Verantwortung in die Ebenen hinein zu verlagern. Wenn nicht mehr das Festhalten an starren Abläufen, sondern das Verändern im Sinne der Zielerreichung Leitmotiv des Handelns ist, dann wirkt dies sowohl auf die Motivation und Qualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch positiv auf den Outcome der Organisation – gleich ob Produkte oder Kundenservice.

Hohe Anpassungsgeschwindigkeit für überzeugende Customer Experience

Der McKinsey Brand Survey zeigt ein Dilemma auf: Unternehmen investieren zwar viel in die Gestaltung von Produkt und Kauf-Erlebnis – und wecken damit hohe Erwartungen beim Kunden. Die Vorschusslorbeeren werden jedoch häufig von einem unzureichenden Kundenservice zunichte gemacht: Auch wenn hohe Customer Experience heute das Zielbild der meisten Serviceorganisationen ist – die Prozesse sind wenig flexibel, das Mind-Set der Organisation vielfach nicht passend zum eigenen Anspruch.

Agile Methoden im Service schaffen die Voraussetzung dafür, eine hohe Entwicklungsgeschwindigkeit im Service umzusetzen. Soll ganz grundsätzlich effektiv an der Verbesserung der Customer Experience gearbeitet werden, ändern sich die Erwartungen der Kunden oder werden neue Kampagnen umgesetzt, braucht es eine reaktionsfreudige und schnelle Organisation. Diese Geschwindigkeit ist mit einem traditionell hierarchisch aufgebauten Customer Service kaum zu erreichen. Hier verspricht eine agile Organisation, schnell näher an den Kunden heranzurücken.

Agile Sprachdialogsysteme bereiten den Weg

Die Einführung dieser agilen Arbeitsweisen, Feedbackschleifen und Delegation von Entscheidungen in die Teams, ist eine der großen Aufgaben, vor denen Führungskräfte in solchen Service-Organisationen heute stehen. Gleichzeitig müssen sie den technologischen Unterbau des Service fit machen, um diese Prozessveränderungen schnell und effizient umzusetzen. Technik darf diesen agilen Ansatz, hohe Customer Experience zu liefern, nicht behindern, sondern muss gleichsam zum Treiber dieser Entwicklung werden.

Will man Prozesse im Kundenservice agiler gestalten, ist das Sprachdialogsystem ein Schlüssel zum Erfolg. Lesen Sie mehr dazu, wie eine agile IVR hilft, die Customer Experience wirksam zu optimieren: Unser aktuelles Whitepaper „Agile Sprachdialogsysteme“ steht Ihnen zum Download bereit.

 

 

 

CallCenterWorld 2020

Vom 2. bis zum 5. März 2020 findet in Berlin wieder die CCW – die 22. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog – statt und Sympalog ist selbstverständlich wieder mit dabei. Wie letztes Jahr finden Sie uns auf dem Gemeinschaftsstand des ContactCenter Network in Halle 3 (E16/F13).

Getreu dem Motto “Vorsprung durch Expertenwissen” freuen wir uns, Ihnen mit unseren Partnern von Authensis, Grutzeck-Software GmbH, ProCom-Bestmann und Schacht Consulting maßgeschneiderte Lösungen für Ihr ContactCenter anbieten zu können.

Sie möchten in Ihrem Unternehmen ein intelligentes IVR einsetzen, das Ihre Mitarbeiter zuverlässig entlastet und Ihre Kunden schnell ans Ziel bringt? Dabei möchten Sie eine hohe Erreichbarkeit gewährleisten und Ihre Ressourcen optimal einsetzen? Profitieren Sie von unserer Erfahrung und besuchen Sie uns. Wir freuen uns auf Sie!

Hallenplan CCW 2020

Erfolgreiches Contactcenter am 05.11.2019 in Hanau

Sympalog wird dieses Jahr wieder als Aussteller und Lösungsanbieter an der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ teilnehmen, die Führungskräfte aus Callcenter, Kundenservice und Vertrieb mit Experten zusammenbringt.

Diskutieren Sie aktuelle Trends mit uns: Wie können automatisierte Dialoge den telefonischen Kundenservice unterstützen? Was ist schon heute möglich? Wo machen offene Gespräche Sinn und wann sind starre Dialogstrukturen geeigneter? Welche Einsparungsmöglichkeiten bietet die automatisierte Telefonunterstützung und wie viel Zeitaufwand entsteht bei der Einbindung eines Voice Portals?

Wir freuen uns darauf, Ihre Fragen, Ihre Bedenken sowie Ihre Ideen mit Ihnen zu besprechen.

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CallCenterWorld 2019

Vom 19. bis zum 21. Februar 2019 findet in Berlin die 21. Ausgabe der CallCenter World statt und Sympalog ist selbstverständlich wieder mit dabei. Sie finden uns jedoch nicht wie gewohnt in Halle 4, sondern erstmals am neuen Gemeinschaftsstand (E16/F13) des ContactCenter Network in Halle 3.

Getreu dem Motto “Vorsprung durch Expertenwissen” freuen wir uns, Ihnen mit unseren Partnern von Authensis, Grutzeck-Software GmbH, ProCom-Bestmann und Schacht Consulting maßgeschneiderte Lösungen für Ihr ContactCenter anbieten zu können. Unser Fokus liegt dabei in diesem Jahr besonders auf dem IVR der Zukunft:

Sie möchten in Ihrem Unternehmen ein intelligentes IVR einsetzen, das Ihre Mitarbeiter zuverlässig entlastet und Ihre Kunden schnell ans Ziel bringt? Dabei möchten Sie eine hohe Erreichbarkeit gewährleisten und Ihre Ressourcen optimal einsetzen? Welche neuen Technologien Ihren Kundendialog schon heute smarter machen können, erfahren Sie von uns. Profitieren Sie von unserer Erfahrung und besuchen Sie uns. Wir freuen uns auf Sie!

Hallenplan CCW 2019

Webinar: Individuell und intuitiv – IVR 4.0

Webinartag2018

Am 27.09.2018 veranstaltet das ContactCenter Network wieder einen informativen Webinar-Tag zum Thema:

Wie kann Kundendialog gelingen?

Dazu zeigt Dr. Martin Schröder in seinem Beitrag, wie Sie Kundendialoge benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar automatisieren. Durch leistungsfähige Spracherkennung lässt sich ein natürlicher Dialog gestalten. Dank Anbindung an CRM Systeme oder Omnichannel Plattformen, wird der Dialog intelligent und für den Anrufer zielführend. Künstliche Intelligenz und Einbindung von Internet-of-Things (IoT) ermöglichen, noch mehr Anfragen automatisiert zu bearbeiten. Kommen Sie mit auf die Reise, wie Kundendialog heute eigentlich aussehen sollte.

 

 

Sympalog auf der Veranstaltung “Erfolgreiches Contactcenter 2018”

Sympalog wird in diesem Jahr wieder als Aussteller und Lösungsanbieter an der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ teilnehmen, die am 06.11.2018 in Hanau stattfindet.

Besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf dem Thema IVR 4.0. Teilnehmer können vor Ort erfahren, wie das IVR der Zukunft aussieht, und welche Features dank aktueller Technologien schon heute ihren Kundenkontakt verbessern können.

Beispielsweise erlauben neue, leistungsfähigere Spracherkenner die Gestaltung eines natürlichen Dialogs, der ohne stark verschachtelte Menüs auskommt und von Anrufern intuitiv bedient werden kann. Die Anbindung an CRM Systeme oder Omnichannel Plattformen macht Dialoge intelligenter, sodass der Anrufer schneller ans Ziel kommt. Künstliche Intelligenz und Einbindung von Internet-of-Things (IoT) ermöglichen, noch mehr Anfragen automatisiert zu bearbeiten.

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Webinar: VoiceBot zur Messung der Kundenzufriedenheit

Im Rahmen des Webinartages des ContactCenter Networks stellte Dr. Martin Schröder am 25. April 2018 die Plattform SympaSurvey vor:

VoiceBots können objektiv und kostengünstig die Kundenzufriedenheit bestimmen. Am Beispiel von SympaSurvey zeigte das Webinar, wie der Anwender typische Fragen, z.B. zum Net Promoter Score, einfach konfigurieren kann. Die Verschriftung freier Antworten ist ebenfalls integriert; und darüber hinaus bietet die Weboberfläche auch ein einfaches Reporting bzw. erlaubt den Export für weitere Auswertungen.

Auf diese Weise lassen sich kurzfristige und zeitlich beschränkte Aktionen einfach und schnell umsetzen. Ohne Vorabinvestitionen erlaubt ein optionales Hosting-Angebot den sofortigen Start.

Programm des CCN-Webinartages

 

CallCenterWorld 2018

SympalogStand2018Auch in diesem Jahr war Sympalog wieder als Aussteller auf der CallCenterWorld in Berlin anzutreffen. Im meist strahlenden Sonnenschein stand der diesjährige Messebesuch ganz im Zeichen des Dialogs: Neben intelligenten IVR-Systemen war besonders der neue Chatbot auf Basis von SymDialog 5 ein sehr präsentes Thema.

Wir bedanken uns hiermit bei allen Interessenten, Kunden, Partnern und Mitwirkenden für viele interessante Gespräche, anregenden Input und eine erfolgreiche Messe.

Foto: Jens Fuderholz (TBN Public Relations GmbH)